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O
desenho de um sistema de gestão de qualidade
para a área comercial da EDP reveste-se de especial
importância num contexto de crescimento do
mercado livre: a maximização da satisfação do
cliente e a melhoria da eficácia operacional são aspetos
decisivos para a diferenciação face à concorrência.
A área comercial da EDP lançou o projeto de desenvolvimento
do Sistema de Gestão da Qualidade em junho 2015, com vista
à obtenção da certificação ao abrigo da Norma ISO 9001:2015
através da realização de uma auditoria externa, à semelhança
do que já aconteceu na EDP Espanha com a certificação da
Hidrocantábrico Energia em 2000, e da Naturgas em 2005. A
equipa de projeto tem um cronograma exigente que terminará
em setembro de 2016.
Este é um projeto no qual se preveem que estejam diretamente
envolvidos cerca de 150 colaboradores da EDP Soluções
Comerciais e EDP Comercial, e que irá impactar mais de 3000
pessoas que trabalham nas operações da área comercial em
Mercado Livre.
Inserido no programa Cliente 365, no âmbito das iniciativas
Infraestrutura, tendo como sponsor administradora da EDP
Soluções Comercias Manuela Silva, o projeto SGQ conta
com o envolvimento da gestão de topo das duas empresas,
que assume uma versão de liderança ativa essencial para o
cumprimento das indicações normativas.
Mapeamento de processos na área comercial
O trabalho da equipa de projeto no terreno traduz-se na
análise das operações e mapeamento dos processos da área
comercial. Trata-se de uma oportunidade única para que EDP
Soluções Comerciais e EDP Comercial olhem de uma forma
integrada para o negócio nos segmentos B2C, B2B e Serviços
de Energia, potenciando uma gestão por processos e por
operações.
Através de uma revisão dos processos, da organização e
dos sistemas, e de uma interligação correta e eficiente entre
as jornadas de cliente e os processos comerciais, o Sistema
de Gestão de Qualidade irá contribuir para a solidez e
consistência que suporta a experiência do cliente.
A análise do contexto em que se insere a área comercial, bem
como os riscos do negócio e oportunidades, são aspetos que
estão a ser igualmente tidos em conta nesta estruturação
do Sistema de Gestão da Qualidade, ao nível das empresas
envolvidas no projeto e das respetivas operações.
Iniciativas para o sucesso
Formação, comunicação e envolvimento de todos os
intervenientes são pilares fundamentais para o sucesso
do projeto. Com estas iniciativas pretende-se promover
o conhecimento da estrutura, terminologia e requisitos
da norma ISO 9001:2015, potenciar a compreensão e a
articulação desta norma com os atuais princípios da Gestão
da Qualidade, sensibilizar para as implicações da sua
implementação e operacionalização na gestão dos processos,
e ainda reforçar o envolvimento dos colaboradores no
desenvolvimento do SGQ da área comercial.
SGQ
Sinónimo de mais qualidade
Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é o nome a reter quando
se fala em qualidade na área comercial.