1. A SECRETÁRIA E OS DESAFIOS
DO
TERCEIRO MILÊNIO
DENIZE DUTRA
CONSULTORA DO INSTITUTO MVC

2. O CENÁRIO DE MUDANÇAS
 Revolução tecnológica
 Globalização
 Econômica
 Gestão
 Natureza Humana
 Dilema curto prazo X longo prazo
 Concorrência = mercado competitivo
 Ambigüidade e incerteza
 O poder na mão dos clientes
 O papel do ESTADO sendo questionado
O CONHECIMENTO É A NOVA MOEDA

3. RAZÕES PARA UM BOM ATENDIMENTO:
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço justo , fortalecem a
opinião pública favorável à Empresa.
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .

4. PASSADO PASSADO
EXECUTORA DE
ROTINAS
DATILÓGRAFA
ARQUIVISTA
HOJE...FUTURO
GERENCIADORA DE
EXECUÇÃO
EDITORA DE TEXTOS
PLANEJADORA,
ORGANIZADORA E
MANTENEDORA DE
DADOS E
INFORMAÇÕES RM
ARQUIVOS ( INCLUSIVE
ELETRONICOS)

5. PASSADO PASSADO
HOJE...FUTURO
ATENDENTE DE TELEFONE ATENDIMENTO GLOBAL
AOS CLIENTES
QUEBRA-GALHOS
INTERMEDIADORA DE
ACONTECIMENTOS,
NEGOCIADORA,
FACILTADORA
MECÂNICA
CRIATIVA
SUBMISSA
EMPREENDEDORA
DEPENDENTE
AUTÔNOMA

6. PASSADO PASSADO
HOJE...FUTURO
DISPONÍVEL
ACESSÍVEL
SEGUIDORA
LÍDER
RESOLVEDORA DE
PROBLEMAS
REALIZADORA DE
PREVISÕES OBJETIVAS
CARTÃO DE VISITA
AGENTE DO
MARKETING
ORGANIZACIONAL E
DO ENDOMARKETING

7. COMPETÊNCIAS CRÍTICAS...
 INOVAÇÃO
 GESTÃO DO FLUXO DE INFORMAÇÃO
 DOMÍNIO DE NO MÍNIMO DOIS IDIOMAS
 INICIATIVA
 CRIATIVIDADE
 DINAMISMO
 POLIVALENTE - MULTIPROFISSIONAL
 NEGOCIAÇÃO

8. COMPETÊNCIAS CRÍTICAS ...
 CULTURA GERAL
 CONHECIMENTO DE TECNOLOGIAS
 CONHECIMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA
 DISCRIÇÃO
 ÉTICA
 VISÃO SISTÊMICA
 FACILIDADE DE PERCEPÇÃO
 ESPÍRITO DE EQUIPE

9. COMPETÊNCIAS CRÍTICAS ...
 ATUALIZAÇÃO
 MATURIDADE
ADAPTABILIDADE ÀS SITUAÇÕES
CAPACIDADE DE ORGANIZAÇÃO
 HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO
 CAPACIDADE DE GESTÃO DO TEMPO
 CONHECIMENTO DE CERIMONIAL DE ETIQUETA
 CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS

10. EXECUTIVO + SECRETÁRIA =
PARCERIA DE SUCESSO
 Conheçam a sua missão de gerente e de
secretária
 Busquem o diálogo
 Busquem a compreensão reciproca = empatia
 Estejam abertos ao aprendizado
 Desenvolvam o respeito profissional mútuo

11. EXECUTIVO + SECRETÁRIA =
PARCERIA DE SUCESSO
 Enfrentem mudanças e conflitos apoiando um ao
outro
 Assumam as próprias limitações e erros
 Desenvolvam a flexibilidade e a confiança
recíproca
 Transformem a subordinação em pró-ação
 Desenvolvam tarefas conjuntas para a melhoria
do seu trabalho

12. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e a Empresa
 Um trabalho em equipe só se torna viável se houver
uma meta comum, quando todos os projetos visam
a um determinado fim.
 Só está integrado à Empresa, aquele que age
coerente e lealmente em relação às normas e
critérios adotados pela direção, respeitando suas
prioridades e empenhando-se pelo bom
desenvolvimento do trabalho.

13. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e a Empresa
 O empregado dedicado cativa, mas o servil e
bajulador cria antipatia.

Compete à secretária mostrar-se atuante por
convicção e não simplesmente para agradar o
chefe.
 A secretária deve ter sempre o cuidado de tratar os
assuntos diretamente com quem compete, seja
para sugerir, reivindicar ou contestar.

14. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e a Empresa
 A autoridade representada pela direção deve
ser encarada como natural, já que a hierarquia
se faz necessária para qualquer organização

Acatar ordens não tem nada a ver com
despersonalização.
 A hierarquia pode ser respeitada sem
desrespeito à nossa individualidade.

15. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e a Empresa
 O empenho no trabalho pressupõe o sigilo
exigido pelo cargo de secretária.
 Saber calar é uma arte tão importante quanto
saber ouvir.
 É importante não comentar assuntos
relativos à empresa fora dela.

16. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e os Colegas
 As pessoas com quem convivemos diariamente em
nossa empresa merecem o nosso respeito.
 A conquista do próprio espaço depende das
capacidades e oportunidades aproveitadas por
cada um..

O ser humano faz parte de uma engrenagem, onde
cada peça é responsável pelas demais.

17. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e os Colegas

Desprestigiar outro colega gera seu próprio
descrédito.

O voto de confiança deve ser base de toda ação, até
prova em contrário.

A supervalorização do próprio trabalho leva ao
desconhecimento do valor da equipe.

Ridicularizar colegas é atestado de insegurança.

18. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e os Colegas

Erros são comuns no ser humano. Jamais devem
ser comentados em público, principalmente na
ausência de quem errou.

A dedicação e a iniciativa devem ser sempre
ressaltados, de preferência publicamente.

O espírito de equipe deve ser estimulado, mas devese evitar a formação de “panelinhas”.

19. ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
Relações entre a Secretária e os Colegas



Usando mais as palavras “obrigada”, “desculpe”e
obrigada
desculpe
“por favor” tornaremos o relacionamento entre
favor
colegas mais fácil e amistoso.
Boa vontade e humildade fazem a vida em grupo
mais prazerosa.
A base de uma equipe de trabalho sólida e
verdadeira, formada por elementos com diferentes
capacidades, mas com uma só meta, é a certeza do
“EU” mais “VOCÊ” formando o “NÓS”.