vendas

1. DEFINIÇÃO DE VENDA
 Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender
(transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado). O tema é
usado tanto para fazer referência à operação (transacção)
em si como à quantidade de coisas que se vendem. Por
exemplo: “A venda de tortas foi um sucesso: lucrámos
mais de duzentos euros”, “O meu pai informou-me de que
a venda da fábrica foi cancelada devido aos trâmites
legais e a uma série de burocracias”, “O João António
dedica-se à venda de imóveis”
1

2.  Venda também é o contrato através do qual se transfere
uma coisa própria a domínio alheio pelo preço
pactuado. A venda pode ser um acto potencial (um
produto que está à venda mas que ainda não foi
comprado) ou uma operação já concretizada/realizada
(neste caso, implica necessariamente a compra).
 É hábito falar-se de contrato de compra e venda para
fazer alusão à operação bilateral em que o vendedor
entrega uma determinada coisa ao comprador, o qual,
por sua vez, paga um preço pela mesma. Regra geral,
esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-
se por outro objecto, estaríamos perante uma situação
de troca (ou permuta).
2

3. O que é preciso para se ser
um bom vendedor?

4. “A grande qualidade de um bom
vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços ou
produtos, e não as suas características.
Mas para isso ele precisa ser mais
ouvinte e menos falador”

5. “O vendedor que sabe
transmitir confiança não só
consegue fechar uma venda, mas
também fechar novos negócios”.

6. “ O vendedor tem de ter inteligência
emocional. Saber entender e interpretar
o momento que o cliente está a viver
para conseguir oferecer o produto mais
adequado às suas necessidades”.

7. “Cada vez mais é exigido aos
vendedores um conhecimento
profundo acerca dos negócios do
seu cliente. Ele precisa desenvolver
a sua capacidade de consultor”.

8. “O profissional deve entender que
não vende só serviços ou produtos.
Ele está ali para servir o seu
cliente”.

9. “O vendedor moderno não quer
conquistar uma venda, mas
conquistar o cliente para ter
uma relação de venda mais
duradoura.”

10. QUAL SERÁ O PERFIL DE UM
BOM VENDEDOR?
10

11. Perfil de um bom vendedor
Actua como consultor;
Conhece muito bem os produtos ou
serviços com os quais trabalha;
É disciplinado e organizado;
Age de maneira pró activa;
Ouve com atenção os clientes;
Sabe prospectar novas oportunidades de
negócio;

12. Tem boa rede de relacionamentos na área em
que actua;
Preocupa-se em planear todas as etapas da
venda;
Avalia erros e acertos para rever as suas
atitudes;
Trabalha com ética e transparência;
É obstinado no cumprimento de metas e
resultados;
Resiste bem a todo o tipo de pressão;

13. Possui boa capacidade de interacção e
comunicação;
Está sempre bem informado e
actualizado;

14. O que é preciso para ser um
vencedor?
14

15. O que é preciso para ser um vencedor?
Presença marcante;
Autoconfiança;
Comunicação e envolvimento;
Ambição e determinação;
Coragem e entusiasmo;
Motivação;
Atitude;
Vontade aprender;
Habilidades;

16. Presença marcante – indispensável para
quem lida com o público;
Autoconfiança – um vendedor bem sucedido
é aquele que sabe que é capaz mesmo antes
de atingir as suas metas;
Comunicação e envolvimento – comunicar-
se bem inclui gostar de gente e ser hábil na
arte de fazer amigos e influenciar pessoas,
sabendo envolve-las na medida certa para
evitar constrangimentos;

17. Ambição e Determinação – ambição é
uma ferramenta de produtividade como
outra qualquer, que requer habilidade,
conhecimento e determinação, que, por sua
vez, determina a acção que conduz aos
resultados pretendidos;
Coragem e entusiasmo – os vendedores
enfrentam a possibilidade de serem
rejeitados a cada venda que fazem, portanto
coragem e entusiasmo ajudam a manter o
vendedor no auge;

18. Motivação – os vendedores são
motivados, principalmente, pelas
possibilidades de constante contacto
com o público, de ganhar dinheiro
quanto possível e de manter a sua
rotina;
Atitude – por si, a atitude positiva não
leva ao fechamento, mas a ausência
dela pode impedir uma venda;

19. Vontade de aprender – educação, formal
ou informal, aumenta as suas hipóteses de
ser bem sucedido;
Habilidades – as habilidades necessárias
são quase tão variadas como os produtos
que podem ser vendidos, e cada vendedor
tem de procurar informação e formação na
sua área, especificamente, se as quiser
adquirir.

20. Roteiro de um vendedor aprendiz:
Leia livros e revistas sobre vendas
e sobre os produtos que vende;
Mantenha-se informado acerca de
novas tendências de vendas. Acerca
do produto que vende.

21. Mantenha-se em constante formação e
actualização;
Converse sobre vendas, não apenas com outros
vendedores, mas com pessoas que você admire
e que lhe possam dar opiniões;
Partilhe informação. Ensine os seus colegas.
Pessoas que não partilham conhecimento
tendem a não ser bem vistas pelos que o
rodeiam;

22. Bases da Comunicação
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA
VENDA
Conteúdo
Receptor
Emissor Canal de Transmissão
Feed
Back
Conteúdo
Interferências
Interferências

23. A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE
VENDA
Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar
É importante saber comunicar:
Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta
Muitas vezes é mais importante o que se pergunta
e o que se ouve do que o que se diz
SABER É VENDER!

24. Todas as Técnicas de Venda assentam na
capacidade de comunicar
Quando a comunicação é instantânea e não há
tempo para reflectir numa atitude ou resposta que
o domínio das suas técnicas é mais importante
QUANDO EM INTERACÇÃO, O
COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA
PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS
QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM
TOMADOS

25. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Emissor
 Dificuldade de expressão
 Timidez, medo de expressar
opinião
 Escolha inadequada do
receptor
 Escolha inadequada do
momento/local
 Escolha inadequada do meio
 Suposições
 Excesso de intermediários
Receptor
 Atitude de pouco interesse
pelo outro
 Falta de incentivo para o
outro expressar as suas idéias
 Preocupação
 Distracção
 Comportamento defensivo
 Competição de mensagens
 Atribuições de propósitos

26. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO
Vocabulário adequado para nos
expressarmos com clareza
Tom de voz equilibrado e não monótono
Entoação sincera, colaborante, não
afectada: nem submissão nem auto-
suficiência

27. Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente
- o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é
possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as
verdadeiras razões da dificuldade de vender
Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso
mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que
é verdadeiramente uma comunicação que pode ser
importante, pelo menos para aquele devedor naquele
momento.
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Raciocinar como o cliente:
Perceber qual o real problema
Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar
Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

28. • Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva
do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é
importante para o cliente
 Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com
factos. Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.
 Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se
com uma actuação.
 Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além
de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar
algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.
A COMUNICAÇÃO EFICAZ

29. Demonstrar interesse
Manter contacto visual
Estar consciente da sua linguagem
corporal
Participar oportunamente da conversa
Explorar a força do silêncio
ESCUTA ACTIVA
SABER OUVIR :

30. A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)
Em comunicação interpessoal:
O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que
a pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de
si mesma a outras pessoas.
I
EU ABERTO
CONHECIDO
PELOS OUTROS
NÃO CONHECIDO
PELOS OUTROS
II
EU CEGO
III
EU SECRETO
IV
EU DESCONHECIDO
CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

31. EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.
Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os
outros têm de participar.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.
inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.
Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante
observador do grupo.
EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em
demasia.
representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.
Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e actos.
EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.
Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos
outros,mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas,
podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto
e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.

32. O PROCESSO DAASSERTIVIDADE
1. Observe seu próprio comportamento.Você
tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Alguém que
saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique
o que seria assertivo, passivo, agressivo e
manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.

33. COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo,
sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.
O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos
sem violar os direitos dos outros.
Exemplos
Auto-afirmação
- Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar
sentimentos -
positivos
Capacidade de fazer e receber elogios
- Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar
sentimentos -
negativos
Capacidade de expressar afectos negativos legítimos

34. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Passivo
A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.
A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os
seus próprios direitos
Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.
Exemplos
-aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi
solicitado
-nãopedir um favor queélegítimoedo qual senecessita
-nãomanifestar desacordoperantealgocom quenãoseconcorda

35. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo
Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas,
emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor
A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas
fá-lo à custa da violação dos do outro.
Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes,
insultos, ameaças
Sarcasmo, comentários maliciosos,
«intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência
física
Gestos hostis e depreciativos quando a
atenção do interlocutor está orientada para
outro lado

36. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e
expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta
Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há
contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento
não verbal.
É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a
adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela
pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.
A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas
necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma
indirecta.

37. Comportamento Manipulativo
Exemplos
- «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
- «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
- «eu faço isso por ti» (paternalização);
- «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
- «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa);
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
- «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar
nos próprios);
- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal);
- «não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para obter
compaixão); - «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe
claramente que quer dizer «não!»);
- «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-
se isolado);
- «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar desfavoravelmente
o interlocutor);
- «claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição
entre o conteúdo da mensagem e o comportamento não verbal)
- silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou
agressivamente, de forma a que sinta que o está a cansar);
- ser simpático em demasia;
- dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem
lhe chegue aos ouvidos;
- lamuriar-se.

38. ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. Depende:
- da pessoa a quem esse comportamento se dirige
(devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)
- da situação em que se encontra (auto-afirmação,
expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc).
Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é
capaz de se comportar com assertividade com
muitas pessoas e em muitas situações

39. AASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade não é uma característica inata que se
tem ou não.
As aprendizagens que se fazem ao longo da vida
conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não
a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que
fizeram com que, no presente, determinada pessoa
tenha dificuldade em comportar-se de forma
assertiva existe um conjunto de factores que podem
ser considerados:

40. Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.
Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por
se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.
Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas
e significativas, como os pais.
Falta de
oportunidade
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,
sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).
Padrões
culturais e
crenças pessoais
Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças
pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando
em respostas não assertivas.
Incerteza
relativamente
aos próprios
direitos
As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus
direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.

41. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem
a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o
papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos
outros
- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém
- Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinião
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
- Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros

42. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» como os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e
responsabilidades
Nãotenhoodireitoderecusarpedidosaosmeusamigos
-Nãotenhoodireitodefazerpedidosàsoutraspessoas
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a
autoridade
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de
quemgosto
Pensamentos sobre a imagem que se quer
transmitirdesipróprio/a
Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me
rodeiam
Tenhoqueser perfeitoenuncacometererros
Pensamentos sobre as consequências
prováveisdomeucomportamento
SeeucriticarapessoaX,coisasterríveispoderãoacontecer

43. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e
específico
Dizer o que se quer realmente
dizer, da forma o mais directa
possível. Se necessário, dar
exemplos .
Não pressupor que a outra pessoa
já sabe o que se quer apenas
porque se sugeriram ou foram
dadas umas pistas – ela não sabe
ler o pensamento dos outros
Não fazer prefácios ás frases ou
pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper
antes de finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada
Em vez de «Lembras-te que
fizemos uma reunião de
grupo há uns tempos? Aquela
a que tiveste de faltar? Será
que a Ana te deu a
informação?» Dizer
«Combinámos que passarias
os gráficos no computador
até hoje. Já estão prontos?»

44. Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e
específico
Dizer aquilo que se quer
realmente dizer, de uma forma
o mais directa possível. Se
necessário, dar exemplos que
ilustrem aquilo que se quer
dizer.
Não pressupor que a outra
pessoa já sabe o que se quer
apenas porque se sugeriste ou
foram dadas umas pistas – ela
não sabe ler o pensamento dos
outros
Não fazer prefácios ás frases
ou pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpretá-la mal
ou interromper antes de
finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada
Em vez de «Lembras-te
que fizemos uma reunião
de grupo há uns tempos?
Aquela a que tiveste de
faltar? Será que a Ana te
deu a informação?» Dizer
«Combinámos que
passarias os gráficos no
computador até hoje. Já
estão prontos?»
Usar frases na 1ª
pessoa
Não há asserção sem EU – dizer
«eu» significa que se assume a
responsabilidade pelos
pensamentos, sentimentos e acções
próprios e que não se culpam os
outros.
Em vez de «tu irritas-me»,
dizer «eu sinto-me irritado»
vez de «tens razão», dizer
«eu concordo»
Em vez «sabes como é,
ninguém consegue decidir
sobre estes pontos, não é?»,
dizer «eu estou a Ter
dificuldade em decidir»
Criar Empatia Reconhece o que o receptor diz
sobre a sua situação, dificuldades,
sentimentos e opiniões – ele saberá
que está a ser ouvido e a prestar
atenção ao que é importante para
ele, e isto constrói a compreensão
entre os dois
A: Podes-me dizer se
consegues Ter a tua parte do
trabalho pronta até para a
semana?
B: Tenho pena, mas vou Ter
um teste e pode ser que haja
atraso
A: Eu compreendo que isto
te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás
atrasado uma semana e eu
gostava de Ter o assunto
terminado dentro de uma
semana

45. Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e
específico
Dizer aquilo que se quer
realmente dizer, de uma forma
o mais directa possível. Se
necessário, dar exemplos que
ilustrem aquilo que se quer
dizer.
Não pressupor que a outra
pessoa já sabe o que se quer
apenas porque se sugeriste ou
foram dadas umas pistas – ela
não sabe ler o pensamento dos
outros
Não fazer prefácios ás frases
ou pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
Em vez de «Lembras-te
que fizemos uma reunião
de grupo há uns tempos?
Aquela a que tiveste de
faltar? Será que a Ana te
deu a informação?» Dizer
«Combinámos que
passarias os gráficos no
computador até hoje. Já
estão prontos?»
Respeitar os outros O outro, como nós, tem uma
opinião e sentimentos sobre as
situações. Quando se critica
alguém ou se rejeita um pedido,
mostrar que, longe de ser um
ataque pessoal a esse alguém como
um todo, se está a dizer algo de
específico ao
comportamento/pedido em
questão.
A: «Fico contente por teres
percebido as tuas tarefas tão
rapidamente, mas estou
preocupado com a tua
pontualidade. Podes fazer o
possível por chegar às
09:30?» (apreciação seguida
de crítica construtiva e
pedido de mudança)
A: «Vamos tomar um copo
depois das aulas»
B: «Hoje não vou, mas
gostava de falar um bocado
contigo depois das aulas,
noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia)

46. Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e
específico
Dizer aquilo que se quer
realmente dizer, de uma forma
o mais directa possível. Se
necessário, dar exemplos que
ilustrem aquilo que se quer
dizer.
Não pressupor que a outra
pessoa já sabe o que se quer
apenas porque se sugeriste ou
foram dadas umas pistas – ela
não sabe ler o pensamento dos
outros
Não fazer prefácios ás frases
ou pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpretá-la mal
ou interromper antes de
Em vez de «Lembras-te
que fizemos uma reunião
de grupo há uns tempos?
Aquela a que tiveste de
faltar? Será que a Ana te
deu a informação?» Dizer
«Combinámos que
passarias os gráficos no
computador até hoje. Já
estão prontos?»
Pedir mudança de
comportamento
Se não nos agrada alguma coisa
que o outro fez ou nos sentes
prejudicados por ele, pedimos-lhe
que mude o seu comportamento.
Esta técnica é usada
frequentemente quando fazemos
uma crítica construtiva ou quando
lidamos com comentários
destrutivos.
A: «Estou aborrecido por não
me teres dado o recado do
Hugo Silva logo de manhã.
Gostava que, de futuro,
escrevesses as mensagens em
vez de decorar. (crítica
construtiva com pedido de
mudança de comportamento)
A: «Por favor, não me
critiques em frente ao grupo»
B: «Estás a ser demasiado
picuínhas»
A: Quero que isto fique
exacto. Por favor, não me
descrevas como picuínhas»

47. Aptidão Como? Exemplo
Serclaro,concisoe
específico
Dizeraquiloquesequer
realmentedizer,deumaforma
omaisdirectapossível.Se
necessário,darexemplosque
ilustremaquiloquesequer
dizer.
Nãopressuporqueaoutra
pessoajásabeoquesequer
apenasporquesesugeristeou
foramdadasumaspistas–ela
Emvezde«Lembras-te
quefizemosumareunião
degrupoháunstempos?
Aquelaaquetivestede
faltar?SeráqueaAnate
deuainformação?»Dizer
«Combinámosque
passariasosgráficosno
computadoratéhoje.Já
estãoprontos?»
Oferecer-se para
mudar
Depois de aceitar a crítica de
alguém,sequisermos,oferecermo-
nose para mudar o nosso
comportamento.
B: «Penso que a tua
apresentação foi muito
comprida»
A:»Concordo.Vourepensá-
la e cortar o tempo para
metade (oferecer-se para
mudar)

48.  Definição - todo o comportamento que tenha potencial
comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado,
etc.). Estes elementos podem ser agrupados em 2
conjuntos:
 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando
comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex:
roupa, penteado)

53. O Comportamento Não – Verbal
Cerca de 70% daquilo que o receptor
percebe da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor– a
linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser
concordante com o conteúdo da mensagem.
Inclui aspectos como:

54. Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e
para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais

55. Técnicas de expressão (oral)
A Expressão Oral é uma das formas
pelas quais se opera a transmissão
de idéias, aliás, sendo a mais
comum, é também a forma em que
as pessoas mais erram em termos de
eficiência da comunicação. Trata-se
da mensagem falada.

56.  Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em
alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.

57.  A DICÇÃO
 A dicção, que consiste na “maneira de dizer
ou falar com a articulação e modulação
correctas” é algo que deve receber especial
dedicação por parte daqueles que desejam
se expressar melhor, pois a dicção, quando
alcançada pelo Orador, torna a sua
expressão oral mais compreensível e :

58. a) aumenta a eficiência da
argumentação do orador (pelo
simples fato de que ele será bem
mais compreendido).
b) cansa menos a audiência.
c) melhora a imagem do orador
perante seus ouvintes.

59.  Erros Comuns
a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa
por “percisa”
b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao
invés de vou buscar, usar “Vô buscá”.
c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por
“leitero”.
d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte
por “iorgute”.
e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por
“chalsicha” ou “chalchicha”.

60.  VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se
não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais
há que destacar-se:
1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos
enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao
usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar
intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a
experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas
diminui o respeito e a credibilidade em relação ao
orador.

61. 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de
termos (geralmente por não se saber o real
significado da palavra empregada) ou má
colocação das palavras.
3- Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de
má sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na
boca dela”, “...gosto da cor vinho”, “...da vez
passada”.
Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se
por ver na boca dela a cor vinho na vez
passada”.

62. 4- Pleonasmo: É a redundância dos
termos. Ex.: “subir para cima”,
“descer para baixo”.
5- Chavões: O uso de chavões
serve apenas como indicativo da
falta de preparo do orador. É
necessário evitá-los ao máximo.
Ex.: “...o futebol é uma caixinha de
surpresas...”

63.  Como aprimorar o vocabulário e a gramática
Existem diversos métodos que se
poderia apontar, dentre eles a leitura,
acompanhada de um bom dicionário, é
claro. Mas, a melhor forma de se
aumentar o vocabulário activo consiste
na exteriorização das ideias, quer
através da escrita, quer da fala.

64.  Como aprimorar o vocabulário e a
gramática
 Eis alguns métodos:
1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de
arcaísmos (Eça de Queiroz é um bom
exemplo) e “traduza-o” para a linguagem
corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto
pobre e substitua os termos vulgares por
outros mais eruditos.

65. 2) Descrição: faça uma descrição o mais
completa possível do ambiente em que esteja
quanto:
a) aos objectos que o compõem,
b) as formas,
c) as cores,
d) as sensações proporcionadas.
 Faça o mesmo com apenas um objecto usando o
maior número de adjectivos possível.

66. 3) Palavras cruzadas: dispensa
maiores comentários, sendo uma
das maneiras mais interessantes
de se exercitar o vocabulário.

67.  Como aprimorar o vocabulário e a
gramática
 Existem diversos métodos que se poderia
apontar, dentre eles a leitura, acompanhada
de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário
activo consiste na exteriorização das ideias,
quer através da escrita, quer da fala.

68. 40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
Vendas no Passado
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

69. 40% - Construir a Confiança
30% - Identificação das Necessidades
20% - Apresentação da Solução
10%
Fecho
Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si!
Também não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

70. 1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de
seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda

71. 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu
produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para
o fecho da venda.
OBS:Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qual quer um
dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que
é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é
necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento,
use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.

72. Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente,
em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas

73. 4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está a investirn num
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve
desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.

74. Prospecção e qualificação: processo de
venda é a prospecção, a identificação dos
clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem
caracteriza-se pela preparação da visita a um
cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como
se portar perante o comprador e iniciar o
relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda

75. Apresentação e demonstração: consiste na
apresentação do histórico do produto para o
comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre
têm objeções na apresentação de um produto ou na
solicitação de realização de um pedido de compra
Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir
a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é
onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do
cliente e da continuidade dos negócios.

76. Os Vários Tipos Psicológicos de
Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;

77. Como argumentar:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

78. Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonacheirão;
Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

79. Importante/Presunçoso.
É dotado de terrível superestima;
É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;

80. Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;

81. Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;

82. Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.

83. Desconfiado/Curioso.
É desconfiado, não acredita em nada;
Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;

84. Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;

85. Sabido/Inteligente.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;

86. Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam
boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

87. Tímido/Calado/Silencioso.
Procura conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;

88. Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;

89. Briguento /Irritado.
É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

90. Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;