Primeira pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós, como nossos parentes, vizinhos e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos mudar de relacionamento com o cliente para relacionamento com as pessoas. Perceba que uma das grandes habilidades das pessoas que se relacionam bem é a espontaneidade. Veja também...

1. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Texto de Marcelo Ponzoni
Primeira pergunta: quem é o cliente? Uma pessoa como nós,
como nossos parentes, vizinhos e amigos. Bem, uma pessoa. Então vamos
mudar de relacionamento com o cliente para relacionamento com as pessoas.
Perceba que uma das grandes habilidades das pessoas que se relacionam
bem é a espontaneidade. Veja também que para exercer um relacionamento
capaz de gerar frutos existem vários pilares elementares.
Gostar de pessoas é um dos requisitos. As pessoas que gostam de pessoas
são muito pouco julgadoras e procuram entendê-las da maneira que são, pois
todos nós, em situações diferentes, acabamos expondo os pontos positivos e
negativos. Normalmente, quando entrevisto candidatos, peço para colocarem
três pontos positivos e três negativos sobre si mesmos. Costumo pedir primeiro
os positivos, que saem com enorme facilidade e rapidez. Logo após, peço os
negativos. Aí começam os pensamentos, as confusões, os famosos "veja
bem". Muitas vezes, passam-se mais de cinco minutos e nem o primeiro ponto
negativo sai. Esse comportamento é comum, pois as pessoas, principalmente
os jovens, pouco se avaliam.
Se eu perguntar a um amigo dessas pessoas, os pontos negativos sairão aos
montes e rapidamente! Isso mostra o quanto julgamos e o quão pouco nos
avaliamos de verdade.
É preciso, sempre, avaliar com antecedência as necessidades esperadas das
pessoas, pois características não são defeitos. Por exemplo, no geral gostamos
mais de pessoas que ouvem àquelas que falam, pessoas sorridentes às
soturnas, pessoas estáveis às alteradas, mas sabemos que está longe do
nosso alcance sermos da maneira que gostaríamos. Sendo assim, a habilidade
de nos esforçar para compreender mais as pessoas é fundamental.
Muitas vezes acabamos deixando de conhecer pessoas fantásticas por
preconceito relacionado a características muito pequenas. Conheço algumas
pessoas fantásticas das quais nunca consegui enxergar os dentes em um
sorriso. Há também pessoas com um grande coração que não conseguem
sequer olhar nos olhos, tamanha a submissão (não vamos confundir humildade
com submissão).
O que quero colocar para todos é que comecem a permitir que pessoas com
características específicas que lhe desagradam possam se aproximar sem
barreiras. É imprescindível deixar os julgamentos precoces de lado, mesmo
que momentaneamente, pois também estamos sendo julgados por outras
pessoas.
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2. Relacionar-se é o ato de promover permissões sem julgamento. É buscar a
compreensão das características. É avaliar os seus defeitos com mais precisão
que o outro e entender os anseios do seu interlocutor antes mesmo que ele se
manifeste. É através do relacionamento que se faz a construção do
conhecimento e que se torna possível a realização de sonhos, sejam eles
profissionais ou pessoais. É importante entender que um ser sozinho, isolado,
pode dar alguns passos rumo a um objetivo pré-definido, porém, em
determinado momento dessa caminhada, por essa pessoa não saber
estabelecer relações, seu objetivo ficará cada vez mais distante e todo o
esforço realizado terá sido em vão.
No mundo dos negócios essa premissa é bastante verdadeira. O que seria das
empresas e dos consumidores sem o estabelecimento de uma relação?
Quando a empresa X deixa de ouvir dúvidas, anseios, reclamações, pedidos ou
dicas oferecidas pelo seu público, acontece a quebra de confiança na relação
estabelecida, por exemplo, no momento da aquisição de um produto
determinado ou da prestação de um serviço. Costumo dizer que é no momento
da apresentação de uma reclamação, da troca de um produto seja qual for o
motivo ou quando o cliente se mostra insatisfeito com um fato determinado é
que temos que demonstrar maior empenho para reverter a situação e fazer
com que essa pessoa se sinta satisfeita por ter recorrido a nós. É nesse
momento que provamos ao cliente sua importância para a empresa e,
finalmente, reconstituímos as bases de uma relação de confiança
possivelmente abalada.
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