Apresentação final contendo resumo do prognóstico da central de ti, as expectativas quanto a nova solução de gerenciamento e a estratégia de implantação.

1. NOVA SOLUÇÃO DE
GERENCIAMENTO DA
CENTRAL DE TI
STI / DRP / DARC

2. CONTEXTUALIZAÇÃO
• Limitações da solução atual (Diagnóstico):
Impossibilidade de monitoramento em tempo real
Dificuldade na extração de informações gerenciais
Impossibilidade de definir padrões e métricas de atendimento
Impossibilidade de administrar a fila de espera
Limitação e dificuldades na criação do nº de mensagens
Impossibilidade de gravação de chamadas
Impossibilidade de personalização do atendimento (perfis de usuário)

3. CONTEXTUALIZAÇÃO
• Empresa vencedora:
• Sede: Rio de Janeiro
• Alguns clientes:

4. CONTEXTUALIZAÇÃO
• Valor do contrato: R$ 56.950,00 (R$ 2.200,00 / mês)
• Natureza do contrato: Locação de solução de Call Center
• Vigência do contrato: 26 meses
• Administração do contrato: DOES
• Fiscalização do contrato: DARC

5. CARACTERÍSTICAS DA NOVA SOLUÇÃO
• Funcionais
Direcionamento de chamadas por perfil do usuário e
grupo de atendimento
Configuração de mensagens personalizadas (perfil,
localidade, grupo, horário, etc)
Canal para sugestões e comentários sobre o atendimento
Pesquisa de satisfação em tempo real

6. CARACTERÍSTICAS DA NOVA SOLUÇÃO
• Funcionais
Monitoramento em tempo real da operação da central (via
console) e da atuação dos atendentes (assessoramento
on-line)
on-
Emissão de relatórios gerenciais com informações sobre os
atendimentos (perfil, horários, origem, duração, atuação
dos atendentes, etc)
etc)
Gravação das chamadas realizadas

7. MONITORAÇÃO DOS ATENDENTES

8. RELATÓRIOS
• Chamadas em Maio
• Chamadas por horário do dia 28/05
• Chamadas por atendentes em Maio
• Resumo das pesquisas em Maio
• Pesquisas em Junho

9. CARACTERÍSTICAS DA NOVA SOLUÇÃO
• Operacionais
Postos de atendimento: 08 (terceirizados)
Postos de supervisão: 01 (terceirizado) + 02 (Chesf)
Postos se ouvidoria: 03 (Chesf)
Distribuição inteligente de chamadas
Spy
URA (Unidade de Resposta Audível)

10. URA
Possibilidade de escolha entre as seguintes opções de atendimento:
1. Manutenção de Hardware
2. Instalação de Software
3. Outras solicitações
4. Comentários e sugestões
Possibilidade de atendimento privilegiado para usuários estratégicos.

11. CARACTERÍSTICAS DA NOVA SOLUÇÃO
• Tecnológicas
Solução Instantvoice embarcada em
servidor Dell instalada na sala da central
telefônica
Utilização de telefones com visor digital e
identificador de chamadas
Utilização de rede Ethernet (VoIP)
(VoIP)
Capacidade de armazenamento: 500 Gb
Manutenção remota da plataforma

12. BENEFÍCIOS ESPERADOS
Melhoria na distribuição e gerenciamento das atividades dos atendentes
Otimização do tempo de atendimento
Obtenção de subsídios para dimensionamento da quantidade de
atendentes
Criação de métricas de atendimento
Melhoria na comunicação com os clientes
Priorização do atendimento a usuários estratégicos
Diminuição do tempo de espera na fila de atendimento

13. ESTRATEGIA DE IMPLANTAÇÃO
• Semana 0: DOM | SEG | TER | QUA | QUI | SEX | SÁB
Divulgação de mensagem para as
áreas-
áreas-piloto (SRH e STI)
Ramal de teste: 559-3000. Demais áreas continuarão utilizando o ramal 3000
559-
• Semana 1: DOM | SEG | TER | QUA | QUI | SEX | SÁB
Operação experimental sem URA
Operação experimental com URA
Implementação das melhorias

14. ESTRATEGIA DE IMPLANTAÇÃO
• Semana 2: DOM | SEG | TER | QUA | QUI | SEX | SÁB
Operação experimental com URA
Implementação das melhorias
Finalização do período de teste
Divulgação de mensagem de encerramento para as áreas piloto
• Semana 3: DOM | SEG | TER | QUA | QUI | SEX | SÁB
Homologação da solução
Comunicação aos gabinetes Operação para toda a
Divulgação de mensagem para toda a empresa com URA
Chesf
Operação para toda a empresa sem URA
Ramal: 3229-3000
3229-

15. OBRIGADO!!!
Finalmente, uma solução de
gerenciamento do Atendimento de TI à
altura da Chesf ! !!!