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Este trabalho tem como objectivo fundamental compreender e analisar criticamente o artigo científico, “Return On Relationships (ROR): the value of relationship CRM in business-to-business contexts” (Evert Gummesson ) e numa revisão de literatura disponível considerada pertinente e relacionada com o tema.

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  1. 1. Marketing RelacionalTrabalho realizado por:Adelino Medeiros – 2110046Diogo Valente - 2070130Return On Relationships By: Evert GummessonRetorno do relacionamento: O Valor das relações em Marketing e CRM nocontexto B2B.Autor: Evert Gummesson, professor de Management and Marketing naUniversidade de Estocolmo, Suécia
  2. 2. Análise de Artigo Cientifico•  Identificação do artigo e do autor•  Resumo•  Introdução, enquadramento e descrição teórica•  Conceitos/Construtos Chave•  Metodologia utilizada e desenho de pesquisa•  Principal contribuição (originalidade/valor do artigo)
  3. 3. Análise de Artigo Cientifico•  Discussão•  Principais implicações / contribuições futuras de análise/ investigação•  Limitações e orientações / pistas futuras•  Conclusões•  Referencias bibliográficas
  4. 4. Resumo•  Este artigo tem como objectivo compreender a eficácia do Marketing Relacional no contexto B2B.•  Fala ainda da importância das Tecnologias da informação na evolução do CRM.Keywords: Marketing Relacional, Balanced Scorecard, B2B,Relacionamento com os clientes, Capital intelectual.
  5. 5. Metodologia Utilizada•  Abordagem adoptada é a descritiva e comparativa fundamentada em diversos autores.
  6. 6. Discussão•  Marketing baseado na interacção dentro das redes de relacionamento. (Gumesson, 2002)•  Necessidade de desenvolver as relações a longo prazo com os clientes (Ballantyne, 1994; Grons, 2000)•  É a oposição ao marketing transaccional. (Jackson, 1985)
  7. 7. Discussão•  (Coviello, 1997) identificou 4 tipos de marketing: ▫  Marketing Transaccional ▫  Marketing Relacional (base de dados) ▫  Marketing Pessoal ▫  Marketing em Rede
  8. 8. Discussão•  Após a entrada das TI surge a necessidade de encontrar um equilíbrio entre o relacionamento pessoal e as tecnologias.•  Informação a ser tratada é diferente de CRM para CRM.
  9. 9. Discussão•  A Internet veio revolucionar os softwares de CRM , com maior capacidade de armazenamento em data-warehousing e data-mining.•  Evolução do CRM ligada à evolução da tecnologia.
  10. 10. Discussão•  Benefício financeiro das relações a longo prazo é originado pelo estabelecimento e manutenção de uma rede de relacionamentos (Gummesson, 2002)
  11. 11. Discussão•  Ferramentas para medir o ROR: ▫  Balance Scorecard ▫  Produtividade, Rentabilidade e Qualidade ▫  Lifetime Value ▫  3 Indicadores (Edvinsson and Malone, 1997)   Foco no cliente   Foco nos colaboradores   Foco no relacionamento electrónico.
  12. 12. Discussão•  Maioria dos esforços para medir o ROR foca-se na relação cliente-fornecedor.•  Custos de Marketing descem quando a taxa de retenção dos clientes sobe.•  Custo com acções de Marketing para conquistar novos clientes é maior do que para manter e torná- los rentáveis.
  13. 13. Implicações futuras•  Definir estratégias•  Marketing Relacional (CRM) vs. Marketing Trasaccional (Preço).
  14. 14. Limitações e Orientações•  Incerteza sobre a rentabilidade do ROR.•  Importância do Marketing Relacional está directamente ligada ao tipo de produto comercializado.•  Compete aos gestores a decisão entre o tipo de estratégia de marketing.
  15. 15. Conclusões•  Marketing Relacional é fundamental como estratégia de negócio.•  Relacionamentos a longo prazo são importantes para a retenção de clientes.•  Não se deve por de parte o Marketing Transaccional.
  16. 16. Muito Obrigado

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