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MétricasCom CRM diversas métricas financeiras eestatísticas podem ser utilizadas para avaliar oprograma e campanhas     Co...
Por que métricas?Uma das vantagens do CRM que é obter os resultadosdas campanhas mais facilmente, em relação asestratégias...
Custo por MilCPM =     Custo da ação x 1000          Nº de pessoas atingidasO cálculo deve ser feito para todas as ações d...
Métricas de CRMAzevedo e Pomeranz (2004), consideram que uma vezmapeada a base desejada de consumidores, omarketing de rel...
Grupo de Controle (GC)Assim é feito uma comparação das respostas do GC notocante a taxa de respondentes, valor incremental...
LTV – Lifetime valuePeppers e Rogers (2001) defendem que sempre ao sefalar de valor, deve-se pensar em valor Vitalício (Li...
Lifetime Value
ROIRetorno sobre o Investimento em Marketing (return onmarketing investment), ou ROMI, também conhecidoapenas como Retorno...
Retorno sobre o investimentoROI =         Lucro         , ou:             InvestimentoROI =         Lucro__________       ...
Não esqueçam!!Para implementar CRM com suce$$o é preciso:– Apoio da ALTA Direção– Processos bem definidos– Cultura bem dis...
Obrigado!            Contatos:E-mail: davidemersonmm@hotmail.com       Celular: 85 8158.3878
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Aula 10 métricas

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Aula 10 métricas

  1. 1. Marketing de Relacionamento: MétricasProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharelem Administração de Empresas - UFC)
  2. 2. MétricasCom CRM diversas métricas financeiras eestatísticas podem ser utilizadas para avaliar oprograma e campanhas Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR) Grupo de controle (GC) LTV (lifetime value) ROI (retorno sobre o investimento)
  3. 3. Por que métricas?Uma das vantagens do CRM que é obter os resultadosdas campanhas mais facilmente, em relação asestratégias tradicionais de marketing, o requer que asrespostas dos clientes sejam mapeadas e quantificadas,ou seja os resultados versus os investimentos.
  4. 4. Custo por MilCPM = Custo da ação x 1000 Nº de pessoas atingidasO cálculo deve ser feito para todas as ações decomunicação nos vários canais de contato com oconsumidor.
  5. 5. Métricas de CRMAzevedo e Pomeranz (2004), consideram que uma vezmapeada a base desejada de consumidores, omarketing de relacionamento utiliza mecanismos decomunicação para atrair a resposta do usuário e iniciarum diálogo com ele, através do canal direto maisapropriado e conveniente para desenvolver orelacionamento.
  6. 6. Grupo de Controle (GC)Assim é feito uma comparação das respostas do GC notocante a taxa de respondentes, valor incremental,compras adicionais etc. do segmento em foco, versus osclientes impactados em programas, campanhas ouações.
  7. 7. LTV – Lifetime valuePeppers e Rogers (2001) defendem que sempre ao sefalar de valor, deve-se pensar em valor Vitalício (LifetimeValue - LTV), que é o valor que o cliente tem em todasua história transacional com a empresa, as referênciasque ele fez e que se transformaram em vendas etc.
  8. 8. Lifetime Value
  9. 9. ROIRetorno sobre o Investimento em Marketing (return onmarketing investment), ou ROMI, também conhecidoapenas como Retorno sobre o Investimento (ROI).Para calcular o ROI em uma ação de comunicação, avariável Lucro deve ser mensurada através da subtraçãoda venda bruta pelos custos da venda.
  10. 10. Retorno sobre o investimentoROI = Lucro , ou: InvestimentoROI = Lucro__________ Custo Total da CampanhaEntendendo: Lucro = Margem Bruta – Custo daCampanha
  11. 11. Não esqueçam!!Para implementar CRM com suce$$o é preciso:– Apoio da ALTA Direção– Processos bem definidos– Cultura bem disseminada– Tecnologia bem aplicada– Foco no cliente
  12. 12. Obrigado! Contatos:E-mail: davidemersonmm@hotmail.com Celular: 85 8158.3878

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