1) Os clientes continuam insatisfeitos com o atendimento de queixas, apesar dos esforços das empresas para facilitar compras.
2) Apesar de uma pequena queda na raiva dos clientes em 2017, emoções negativas como frustração e decepção permanecem altas.
3) As principais queixas dos clientes envolvem TV a cabo, internet e telefonia, mas as empresas ainda precisam melhorar o tratamento das reclamações.
Desafios no atendimento de reclamações prejudicam negócios
1. As empresas estão sempre
facilitando a compra de
produtos e serviços, mas sinais
apontam que fornecer
atendimento aos clientes que
têm uma queixa continua sendo
um desafio, prejudicando o
negócio repetidamente.
CONSUMIDOR
IRRITADO:
“Pare de me dizer que
minha ligação é
importante para você”
O Customer Rage Survey é conduzido pela Customer Care
Measurement e Consultoria em colaboração com o
Centro de Liderança de Serviços no W. P. Carey School of
Business, Arizona State University, Confirmit e Bernett.
4. Reclamou
Não
Reclamou
MELHORIAS NAS
PRÁTICAS DE
TRATAMENTO DAS
RECLAMAÇÕES,
MAS AS NOTAS
AINDA SÃO
RUINS
Entre os 76% que reclamaram
sobre seus problemas mais sérios:
• Tratamento das reclamações
pelas empresas melhorou muito
pouco do ponto de vista do
consumidor
• 25% declara que o problema foi
resolvido no contato inicial,
comparando com 14% em 2015
• Satisfação dos clientes que
relataram que “conseguiram
alguma coisa" como um
resultado da queixa também
melhorou
5. 56% DOS CONSUMIDORES COM
UM PROBLEMA SENTIRAM RAIVA
Quais os produtos e serviços que os usuários mais procuraram?
TV a cabo
Serviços de Internet
Telefonia
Automotivo
Varejo
7. PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
AO TELEFONE QUE AS
PESSOAS ODEIAM
Ter que
repetir uma
informação
que já deu -
2,15
Exemplos de práticas com
nota 2,5 a 0 numa escala de
10 onde 0 é “diminui
significativamente a sua
satisfação”
Tentar
vender
alguma
coisa – 1,58
Terceirização - 2,01
Sotaque - 1,98
Uso indevido de sistemas
automatizados, por
exemplo, não ter opção
para falar com atendente
- 1,19
Falar
rápido
demais –
2,38
8. DAR MAIS DO QUE O
USUÁRIO ESPERA
Top 6 expectativas com maior
discrepância entre o que o que o
consumidor esperava e o que
conseguiram
1. Segurança de que o problema
não se repetiria (63%)
2. Conseguir se colocar no lugar do
consumidor (53%)
3. Ser tratado com dignidade (50%)
4. Meu produto/serviço consertado
ou resolvido (47%)
5. Uma explicação do que porque o
problema aconteceu (43%)
6. Conversa em linguagem casual,
sem respostas de script (42%)