Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farmaceutica

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Apresentação realizada na Sindusfarma sobre informação, comunicação e práticas para melhoria de eficiência interna nas organizações.

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  • Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farmaceutica

    1. 1. O Tratamento de Assuntos Reservados e Segurança da Informação nas Atividades Cotidianas e no Mundo Digital Sindusfarma 30 de agosto de 2011
    2. 2. A proposta desse encontro <ul><li>Discutir a comunicação e sua contribuição </li></ul><ul><li>para a produtividade da empresa </li></ul><ul><li>Administração do fluxo de informação </li></ul><ul><li>Utilidade da comunicação eficaz nas atividades </li></ul><ul><li>diárias </li></ul><ul><li>Gerenciamento de comunicação no conflito </li></ul><ul><li>Comunicação e suas tecnologias </li></ul>
    3. 3. Contexto <ul><li>Comunicação </li></ul><ul><ul><li>. Trabalho em células exige maior sinergia de times </li></ul></ul><ul><ul><li>. Tempo reduzido para realização das tarefas </li></ul></ul><ul><ul><li>. Comunicação eletrônica se sobrepõe </li></ul></ul><ul><ul><li>à face a face </li></ul></ul><ul><ul><li>. Necessidade de construir memória, </li></ul></ul><ul><ul><li>diminuir risco, aumentar a produtividade, etc. </li></ul></ul>
    4. 4. <ul><li>Aumentar o engajamento das pessoas </li></ul><ul><li>Diminuir risco </li></ul><ul><li>Construir memória </li></ul><ul><li>Facilitar o processo de mudança </li></ul><ul><li>Influenciar o clima organizacional </li></ul><ul><li>Ganhar produtividade </li></ul>Por que a empresa precisa de comunicação?
    5. 5. Facilitam o fluxo de informações nas áreas Ajudam lideranças em seu papel de comunicadores Usam efetivamente os veículos de comunicação disponíveis na empresa Motivam o exercício dos valores Contribuem com o exercício da mudança Evitam conflitos Como a comunicação das áreas de suporte e administrativas agregam valor ?
    6. 6. É informação É mais do que a transmissão de informação: é diálogo e relacionamento, é interação MITO REALIDADE Comunicação .... Comunicação na empresa: mitos e realidade
    7. 7. Só acontece quando a empresa tem alguma novidade ou acontecimento importante para comunicar Acontece no dia a dia: as pessoas precisam de referências permanentes de tudo que acontece na empresa REALIDADE MITO Comunicação .... Comunicação na empresa: mitos e realidade
    8. 8. É coisa de RH / Assessoria de Comunicação É responsabilidade da alta administração, é competência das lideranças e diz respeito à todas as pessoas da empresa MITO REALIDADE Comunicação .... Comunicação na empresa: mitos e realidade
    9. 9. É feita através do jornal, da revista, da intranet, do anúncio, da notícia que sai da imprensa Os meios de comunicação dão conta de informar. Diálogo e relacionamentos são construídos através de interação permanente entre as pessoas MITO REALIDADE Comunicação .... Comunicação na empresa: mitos e realidade
    10. 10. Isso é problema de comunicação Nem sempre. Muitas vezes, bloqueios e dificuldades na comunicação interna são decorrentes de problemas de liderança, gestão e políticas de pessoal MITO REALIDADE Comunicação na empresa: mitos e realidade
    11. 11. Elementos Básicos da Comunicação Empresarial
    12. 12. Comunicar requer planejamento 1 Ser humano tem necessidades complexas 2 A informação disputa as pessoas 3 O tempo é determinante Necessidade de auto-realização Necessidade de estima Necessidades sociais Necessidade de segurança Necessidade fisiológicas
    13. 13. Ciclo Básico da Comunicação Mensagem Canal <ul><li>60% da comunicação é perdida </li></ul><ul><li>Diferenças culturais e experiência </li></ul><ul><li>Erro do canal </li></ul><ul><li>Erro semântico </li></ul><ul><li>Atenção seletiva </li></ul><ul><li>Tendência de pré-avaliar / julgar </li></ul>Emissor Receptor Ruído
    14. 14. Fluxos de comunicação Comunicação Descendente Comunicação Ascendente Comunicação Lateral Fonte: John R. Schemerhorn Jr. Management, 5a edição Para influenciar Estratégias Objetivos Instruções Políticas Feedback Para informar Problemas Resultados Sugestões Questões Necessidades Para coordenar Problemas Necessidades Conselhos Feedback
    15. 15. Comunicação em todos os níveis HC HH HO Alta Gerência Média Gerência Força de Trabalho Habilidades Conceituais Habilidades Humanas Habilidades Operacionais
    16. 16. O emissor controla quase todo o processo Ao vivo e em cores A definição do canal é importante. F2F facilita muito o processo Vestir o sapato do outro Coloque-se no lugar do outro Tente ver as coisas do modo que ele as vê Entender crenças, expectativas e necessidades
    17. 17. O emissor controla quase todo o processo O outro A comunicação termina quando você recebe o feedback, não quando você emite uma comunicação. Quando e onde Mensagem correta da forma errada ou no lugar errado = ruído
    18. 18. Aprenda a ouvir Ouvir com empatia depende da capacidade e da disposição de cada um de nós em ouvir e aceitar pontos de vista diferentes Ignorar Fingir que ouve Ouvir seletiva- mente Ouvir com atenção Ouvir com empatia
    19. 19. O processo de comunicação traz mais componentes que simplesmente o conteúdo (palavras): Palavras 7% conteúdo Forma 38% entonação, ritmo, timbre, velocidade, volume Fisiologia 55% expressão corporal Quando esquece da comunicação não verbal Risco no processo de comunicação
    20. 20. Chart do Tadeu
    21. 21. Abordagem Apreciativa A solução é encontrada onde está o problema Experiências positivas precisam ser compartilhadas Soluções tem padrões baseados na experiência Encontrar os erros é importante, mas multiplicar os acertos é fundamental
    22. 22. Abordagem Apreciativa Pense numa experiência positiva que teve em comunicação Compartilhe em 2 ou 4 pessoas num grupo Identifiquem o que há de comum = Padrão Plenário para compartilhar experiências e padrões 40 min
    23. 23. Comunicação como processo de eficiência diária
    24. 24. Exemplos <ul><li>Para que fazemos uma ata? </li></ul><ul><li>Ajudar a tomada de decisão </li></ul><ul><li>Acompanhar assuntos discutidos </li></ul>Atas de reunião O que Decisão Responsável Acompanhamento
    25. 25. Exemplos <ul><li>Utilize e-mails somente para as mensagens que precisem ser registradas ou para encaminhar assuntos pendentes para as pessoas responsáveis. </li></ul><ul><li>Seja claro sobre o envolvimento do destinatário na ação </li></ul><ul><li> Faça um resumo dos pontos principais das mensagens no início de cada e-mail enviado </li></ul><ul><li>Regra de ouro: menos é mais: Quanto mais claro e objetivo você for, melhor será a sua mensagem </li></ul>Efetividade nos e-mails
    26. 26. Exemplos <ul><li>Responda às perguntas O que? Como? Quando? Onde? Por quê? </li></ul><ul><li>Redija respostas completas: Imprecisão gera sempre trabalho dobrado, pois resposta incompleta gera novo e-mail. </li></ul><ul><li>Evite títulos genéricos como &quot;Proposta“ou &quot;Pagamento“. Prefira &quot;Proposta de novo conteúdo para boletim mensal“. </li></ul><ul><li>Depois de escrever seu e-mail, conte até 10 e então releia a mensagem. </li></ul>Efetividade nos e-mails
    27. 27. Exemplos <ul><li>Comece seu texto pelo que é mais importante e explique depois. Assim, você não perde nenhum 'leitor preguiçoso'. . . </li></ul><ul><li> Uma boa mensagem responde pelo menos três perguntas: o que, como e por que - nessa ordem. </li></ul><ul><li>Caso você queira enfatizar que estamos na rota certa de ação, evite colocações do tipo &quot;muito já está sendo feito&quot;. </li></ul><ul><li>Seja o mais concreto possível: já fizemos xx, com 'essa' expectativa e 'esse' resultado. </li></ul>Revisão de conteúdo
    28. 28. Exemplos <ul><li> Você não pode se dar ao luxo de decidir se a comunicação vai tratar ou não de assuntos delicados. Sua única escolha é estabelecer confiança. Trate as pessoas com maturidade e seja assertivo na comunicação. </li></ul><ul><li>As pessoas preenchem o vazio de informação de acordo com sua própria vontade. </li></ul><ul><li> Não aproveite a mesma comunicação para vários assuntos diferentes. Se houver mais de dois, eles serão esquecidos. </li></ul><ul><li> Busque o especialista se a empresa tiver um. </li></ul><ul><li> Escreva primeiro, corrija depois. </li></ul>Revisão de conteúdo
    29. 29. Exemplos Use seu kit sem moderação e seja muito bem-vindo a empresa Atenção com as pessoas Imã Para atrair bons fluidos e boas idéias Elástico Para ser flexível (as coisas nem sempre acontecem do jeito que queremos, mas no final dão certo). Borracha Para ter em mente que todos nós erramos e que podemos aprender com nossos erros. Clip Para juntar todos os aprendizados e as experiências positivos. Lápis Para anotar as demandas, os favores e os elogios que você receber Vela Para lembrar de manter a chama acesa, e jamais esquecer que não basta planejar, temos que realizar! Chocolate Para adoçar a sua vida e te lembrar que a sua atitude vai adoçar a vida dos colegas que te rodeiam. Saquinho de chá Para relaxar, afinal ninguém é de ferro :)
    30. 30. Gestão de Conflito - Primeiro Passo <ul><li>Prepare-se lembrando dos três diálogos </li></ul><ul><li>O que aconteceu? </li></ul><ul><ul><li>De onde vem a sua história? E a do outro? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qual o impacto que esta situação exerceu sobre você? </li></ul></ul><ul><ul><li>Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema? </li></ul></ul><ul><li>Compreenda as emoções </li></ul><ul><ul><li>Explore o que você sente com relação ao que aconteceu </li></ul></ul><ul><li>Estabeleça sua identidade </li></ul><ul><ul><li>O que lhe parece correr risco sobre você? O que você precisa aceitar para estar mais seguro? </li></ul></ul>
    31. 31. <ul><li>Verifique seus propósitos e decida se deve levantar a questão </li></ul><ul><li>Propósitos: </li></ul><ul><ul><li>O que você deseja concluir se tiver esta conversa ou intervir nesse conflito? Modifique a sua postura para apoiar o aprendizado, a partilha e a resolução do problema. </li></ul></ul><ul><li>Decidindo: </li></ul><ul><ul><li>Este é o melhor caminho para abordar a questão e alcançar seus propósitos? Você pode afastar o problema alterando suas contribuições? Se você não levantar a questão, o que pode fazer para ajudar a si mesmo a seguir em frente? </li></ul></ul>Gestão de Conflito - Segundo Passo
    32. 32. <ul><li>Comece pela terceira história </li></ul><ul><li>Descreva o problema como a diferença entre as duas histórias. Inclua os dois pontos de vista como parte legítima da discussão. Assuma a mediação... </li></ul><ul><li>Compartilhe seus propósitos. </li></ul><ul><li>Convide-os a se juntarem a você como parceiros para esclarecerem a situação juntos. </li></ul>Gestão de Conflito - Terceiro Passo
    33. 33. <ul><li>Explore a história do outro e a sua </li></ul><ul><li>Escute para compreender </li></ul><ul><ul><li>Faça perguntas. Reconheça os sentimentos por trás dos argumentos e das acusações. Parafraseie para ver se compreendeu. Tente esclarecer como vocês chegaram a esse ponto. </li></ul></ul><ul><li>Compartilhe seus pontos de vista </li></ul>Gestão de Conflito - Quarto Passo
    34. 34. <ul><li>A resolução do problema </li></ul><ul><li>Crie opções que estejam de acordo com as preocupações e os interesses mais importantes de ambos. </li></ul><ul><li>Procure por padrões do que deveria acontecer. Tenha em mente os padrões de zelo recíproco; relacionamentos que vão apenas em um sentido raramente duram. </li></ul><ul><li>Fale sobre como manter a comunicação aberta à medida que segue em frente. </li></ul>Gestão de Conflito - Quinto Passo
    35. 35. Comunicação e suas Tecnologias 200 milhões de blogs 13 milhões de residentes mais de 200 milhões de vídeos 3ª maior audiência da Internet 276 milhões usuários registrados US$ 59 bilhões em transações 4,3 milhões de artigos (10 línguas) 36 milhões perfis cadastrados 54% são brasileiros Números
    36. 36. O que é Web 2.0 ?! www.wikipedia.org – Tag Cloud Web 2.0 <ul><li>Exemplos: </li></ul><ul><li>serviços hospedados </li></ul><ul><li>aplicações na web </li></ul><ul><li>wikipedia </li></ul><ul><li>twitter </li></ul><ul><li>youtube e videos </li></ul><ul><li>blogs </li></ul><ul><li>redes sociais e comunidades virtuais </li></ul>Palavras Chaves: colaboração Compartilhamento de informação interoperacionalidade Desenho centrado No usuário
    37. 37. A preferência pelo mundo das mídias sociais © 2008 JumpEducation
    38. 38. Mídias sociais – Uma definição <ul><ul><li>Mídia social é aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mídias sociais são textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os usuários. </li></ul></ul>Fonte: Carolina Terra – http://www.meadiciona.com/carolterra
    39. 39. Mídias sociais e suas Características <ul><ul><li>Características: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Formato de conversação e não de monólogo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar a moderação e a censura </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Protagonistas = pessoas e não as empresas ou marcas, isto é, quem controla sua interação com as corporações são os próprios usuários </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Principais valores: honestidade e transparência </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Distribuição em vez da centralização (uma vez que têm diversos interlocutores que tornam a informação heterogênea e rica). </li></ul></ul></ul>Fonte: Carolina Terra – http://www.meadiciona.com/carolterra
    40. 40. Vídeo Agência Click http://www.youtube.com/watch?v=DmRsQibIOWg
    41. 41. Modelo Push – Pull Visita do Rep Rep Especializado Eventos e-CME Contact Center Detailing E-detailing Hot line Conteúdo Web Serviços em Sites Redes Sociais Communidades de Prática Investmento por médico Diferentes Canais de Comunicação Escolha do Médico Self detailing Emails Newsletter PUSH – Modelo Farma PULL- Necessidade Médico William Cerantola – EyeforPharma 2008
    42. 42. Farma desenvolve esforços na web <ul><li>Conteúdos científicos e médicos em websites </li></ul><ul><li>Serviços pelos websites </li></ul><ul><li>Websites institucionais e reforço de marca via site de produtos </li></ul><ul><li>CME – Continuous Medical Education </li></ul><ul><ul><li>Conexões One-to-one ao vivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Treinamento ao vivo on-demand </li></ul></ul><ul><ul><li>Webcasts ao vivo on-demand </li></ul></ul><ul><li>Iniciativas de Redes Sociais </li></ul>
    43. 43. Expectativas estão mudando Vision and reality 2001 – Cracking the Code – Unlocking New Value in Customer Relationship; Cap Gemini & Young & 2010 predictions by Pharma marketers in Europe Nível de Importância: 1= pouco importante; 6= muito importante tradicional novo
    44. 44. Fonte: CW – Abril e Maio 2008 Conflito entre Gerações Veteranos ( antes de 1946) Boomers (1946-1964) Geração X (1965-1981) Geração Y (1982 – 2000) Estilo Formal Semi formal Não tão sério, irreverente Olhos nos olhos, divertido Informações Detalhadas, por escrito Me dê tudo o que eu preciso Direto ao ponto. O que eu preciso fazer? Se e quando eu precisar disso, eu busco on line Contexto Relevante para minha segurança. Perspectiva histórica. Relevante no ‘bottom line’ e para meus ganhos Relevante para o que me importa realmente Relevante neste momento para meu trabalho Atitude Respeita autoridade e hierarquia Aceita regras criadas pelos veteranos Aberto para questionar hierarquia Aceita autoridade ganha pelo respeito Táticas Escrita. E-mail convencional. Conversas face a face ou por telefone. Escrita. E-mail convencional. Face a face. Ferramentas e recursos on line. On line. Reuniões face a face (se realmente necessárias) On line. Conexão via web. Uso de tecnologias em geral Velocidade Alcançável com um tempo razoável Disponível. Acessível Imediato. Quando eu preciso disto 5 minutos atrás Freqüência Em quantidades que possam ser digeridas Quando necessário Sempre que necessário Constante
    45. 45. Web é a referência para pessoas quando estão procurando por temas de saúde <ul><li>32% das pessoas usam a web como fonte de informação em saúde (mesma frequência que livros, revistas, jornais e amigos) </li></ul><ul><li>60% estão usando frequentemente a web como fonte geral (EUA e Brasil) </li></ul><ul><li>Diferentes idades estão usando web para temas de saúde (EUA) </li></ul><ul><li>85% estão usando mecanismos de busca para encontrar informação (EUA e Brasil) </li></ul><ul><li>Maioria das Farmas aumentarão os investimentos em websites e mecanismos de busca no futuro (60% planejam fazer nos EUA) </li></ul>Idades 18 - 33 34 - 54 55+ Websites sobre saúde 37% 52% 51% Social Networking 50% 33% 15% Websites de Farmas 7% 10% 14%
    46. 46. Médicos escolhem Web como meio para sua atualização científica <ul><li>80% a 90% usam como fonte de informação em saúde (EUA e Brasil) </li></ul><ul><li>85% usam mecanismos de busca (EUA e Brasil) </li></ul><ul><li>63% pesquisam por sintomas e diagnóstico (Brasil) </li></ul><ul><li>59% pesquisam por novas drogas e melhores práticas (Brasil) </li></ul><ul><li>50% usam para verificar dosagem de produtos (Brasil) </li></ul><ul><li>Links patrocinados e videos são o segundo e terceira mídias mais importantes para conhecimento e influência após a visita do representante de vendas (respectivamente 34% e 33%) </li></ul>
    47. 47. Twitter – Mais recente iniciativa <ul><li>Método instantâneo de engajamento social </li></ul><ul><li>Comunicar com 140 caracteres </li></ul><ul><li>Pode fazer retweet dentro da comunidade </li></ul><ul><li>Alto número de seguidores = pessoas estão interessadas nos posts </li></ul><ul><li>Alto número dos que segue = engajado em muitas comunidades </li></ul><ul><li>Alto número de atualizações = algo a dizer </li></ul>
    48. 48. <ul><li>20 a 50 top Farmas estão usando twitter e seu total de seguidores é inferior a 14.000 (maioria das Farmas não está engajada) </li></ul><ul><li>6 Farmas com alto número de seguidores (Boehringer, Novartis, J&J, Genentech, AstraZeneca, Roche): a maioria de negócios, mídia, marketing e pequeno número de médicos </li></ul><ul><li>12% dos pacientes compartilham updates ou veem updates de outros = comentários de posts, perguntas, informações sobre saúde e assuntos médicos </li></ul>Twitter – Farma apenas iniciando…
    49. 49. Twitter – Caso Novartis Novartis Twitter (3.516 seguidores e segue 10) Cia de comunicação única para complementar press releases
    50. 50. Twitter – Caso Boehringer Boehringer Twitter (3.071 seguidores e segue 2.264) Mais engajado no twitter divulgando notícias entre os pares do grupo e jornalistas
    51. 51. Twitter – Caso Novo Nordisk Novo NordiskTwitter (839 seguidores e segue 22) Piloto de corrida Charles Kimball que argumenta que é possível ter alta performance sendo portador de diabetes – percepção que não é uma conversa genuína
    52. 52. YouTube – Oportunidades para as Farmas <ul><li>Cada minuto são recebidas 20 horas de vídeos </li></ul><ul><li>A mídia menos utilizada = 11 das top 50 Farmas </li></ul><ul><li>Sites com mais conteúdo e views (224.000 views) </li></ul><ul><li>Métricas: inscrições e seguidores ; views dos canais; número de vídeos; nível de investimento feito no site </li></ul>
    53. 53. YouTube – Caso Sanofi-Aventis Goinsulin – Insulin, Glucose and You (79.303 views) Não menciona marca e prove informações sobre o uso da insulina para diabetes e alguns estudos de caso
    54. 54. YouTube – Caso Jonhson & Jonhson J&J Health Channel (476 views) 162 filmes curtos que cobrem a ampla gama de tópicos (recrutamento de enfermeiras, obesidade juvenil, deficit de atenção e disfunção de hiperatividade e outros)
    55. 55. YouTube – Caso AstraZeneca Canal para a marcar Symbicort (249 views) testemunhos de pacientes com destaques sobre segurança da droga
    56. 56. Grupos de Discussão <ul><li>Anonimato dá conforto e encoraja as pessoas a partilharem suas histórias de tratamento, experiências com médicos e resultados com medicamentos </li></ul><ul><li>Muitas comunidades e foruns estão bem desenvolvidos com o objetivo de partilhar o interesse numa dada enfermidade </li></ul><ul><li>Mais conexões tem sido experimentadas entre pacientes que já tratam e novos pacientes diagnosticados </li></ul>
    57. 57. Grupo de Discussão Promovido por Marca Diabetes handprint.com foi desenhada com limites estritos: convidar as pessoas que tem diabetes para compartilharem o que a diabetes significa para elas.
    58. 58. Chilldren with Diabetes pela J&J como um forum popular para jovens que tem diabetes. Permanece independente e estabelece uma política de separação entre o editorial e os conteúdos patrocinados. Grupo de Discussão Promovido por Marca
    59. 59. Facebook - Grupo de Discussão <ul><li>Usários podem criar seu próprio perfil e ligar-se com amigos </li></ul><ul><li>Farma criou grupos de interesses onde as pessoas podem juntar-se para participar das discussões </li></ul><ul><li>Farma tem limitado sua habilidade em participar e interagir em sites de produtos tendo em vista as questões legais e de compliance </li></ul>
    60. 60. Facebook - Cancer Cervical Gardasil Facebook de MSD foi o primeiro de marca que abriu espaço para participação no facebook (100.000 pessoas)
    61. 61. Facebook - Strong Heart Comunidade Strong Heart da Bayer tem todas as submissões revisadas antes de postá-las no site.
    62. 62. Facebook - Acuminder Jonhson & Jonhson criou Acuminder para enviar lembretes quando o tempo para renovação do equipamento/ fitas e outra visita ao médico (414 fans)
    63. 63. Wikipedia – livre cópia, distribuição e modificação www.wikipedia.org 2 bilhões de palavras 10.000 tópicos 250 línguas Quinto mais popular site 100.000 voluntários Wiki=4 erros por artigo versus Britannica=3 erros por artigo
    64. 64. Nível 4 Influência Atitude Comprometimento Comportamento/AÇÃO Nível 3 Relevância Sentido Utilidade Nível 2 Atenção Atração Compreensão Credibilidade Nível 1 Logística Acesso Oportunidade Uso Pirâmide de qualidade de comunicação
    65. 65. <ul><ul><li>Acesso - A comunicação chega a quem precisa recebê-la? </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidade - Chega no tempo certo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Uso - A comunicação é vista, lida ou ouvida de fato? </li></ul></ul><ul><ul><li>Atratividade - A comunicação atrai e prende a atenção do leitor? </li></ul></ul><ul><ul><li>Compreensão – Houve compreensão da informação chave? </li></ul></ul><ul><ul><li>Credibilidade – Ela é crível? </li></ul></ul>Questões pertinentes em Comunicação...
    66. 66. <ul><ul><li>Sentido - A comunicação se refere ao que está acontecendo no contexto da empresa e na vida dos empregados? </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilidade - A comunicação ajuda a melhorar o desempenho ou a solucionar um problema? </li></ul></ul><ul><ul><li>Atitude - A comunicação influencia a atitude ou opinião? </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprometimento - A comunicação ajuda a gerar um comportamento/ação efetivos </li></ul></ul>Questões pertinentes em Comunicação...
    67. 67. Exemplos Quanto maior a velocidade, mais cedo você vai embora . E para terminar...
    68. 68. Exemplos BIC Ajudando os alunos a colarem desde 1945 E para terminar...
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