Manual comunicação em formação inicial e formadores

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Manual comunicação em formação inicial e formadores

  1. 1. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 1 FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES Comunicação e Animação de Grupos Formadora: Patrícia Ervilha Duração: 9 horas
  2. 2. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 2 Índice 1. Programa Síntese.......................................................................................................... 3 2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador................. 3 SER PROACTIVO............................................................................................................ 3 3. O fenómeno da comunicação....................................................................................... 6 4. As atitudes comunicacionais ........................................................................................ 7 5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo ........................................................... 14 6. Motivar o grupo.......................................................................................................... 18 7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança......................... 18 8. Nota Final.................................................................................................................... 20 9. Bibliografia.................................................................................................................. 21
  3. 3. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 3 1. Programa Síntese O módulo de Comunicação e Animação de Grupos debruça-se sobre os seguintes conteúdos:  As relações interpessoais  As atitudes comunicacionais e seus efeitos  A relação pedagógica  Os grupos e a sua dinâmica  Estilos de liderança e seus efeitos na prática pedagógica  A animação de grupos com percursos diferenciados de aprendizagem 2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador SER PROACTIVO O desenvolvimento de uma sessão de formação só é pensável nos termos da comunicação, ou seja, ser formador é em grande parte ser comunicador, ser intermediário de comunicação e ser ouvinte. Daí que este módulo seja fundamental para a compreensão da formação na sua perspectiva mais actual.
  4. 4. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 4 No desenrolar de qualquer acção de formação, o PRIMEIRO CONTACTO é crucial. O primeiro contacto afecta e determina, ao nível do relacionamento interpessoal a estabelecer, o estado de espírito de formandos e formador mas sobretudo dos formandos. Assim, a dinâmica de apresentação do grupo tem que ser pensada em função desta primeira premissa. No entanto, enquanto formador, eu só posso pensar a dinâmica de apresentação se conhecer os formandos: quem são os destinatários da acção? O conhecimento do grupo molda a forma como o formador vai surgir na sessão, se vai apresentar e vai introduzir a apresentação do grupo. Dita as regras para o seguimento de todas as sessões, desde o que já foi referido, à adequação da própria linguagem, como veremos adiante. Preciso então de saber: Quem são os formandos Que idade(s) têm Que escolaridade têm Qual a sua situação face ao emprego Que motivação têm para frequentar a acção Etc, etc, etc. QUEM SÃO OS FORMANDOS?
  5. 5. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 5 Isto é, quanto mais eu souber sobre o grupo melhor consigo delinear uma estratégia de relacionamento e comunicação adequadas. O formador da era do conhecimento, o formador de hoje, tem que ser cada vez mais e mais. Isto é, o formador de hoje é PROACTIVO:  Centra-se nas pessoas e no grupo  Cria uma dinâmica de grupo  Provoca a discussão, o trabalho individual e o trabalho em grupo  Cria um clima de confiança, sem competitividade  Valoriza as experiências e os desempenhos  Utiliza exemplos e analogias  Detém, elevados níveis de aptidão para a função  Frequenta cursos de preparação com alto nível de exigência  Identifica diferentes estilos de aprendizagem  Detém preparação específica para o uso de tecnologias interactivas e multimédia  Avalia permanentemente os níveis de aprendizagem e desempenho dos formandos  Avalia rigorosamente o seu próprio desempenho  Tem capacidade para trabalhar em ambientes multiculturais  Efectua reciclagens periódicas  Sente responsabilidade directa pelos resultados alcançados  Respeita integralmente a pessoa humana O formador proactivo segue a seguinte máxima:
  6. 6. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 6 3. O fenómeno da comunicação A comunicação é o fenómeno mais presente no nosso quotidiano, sempre connosco, desde que nascemos até morrermos, a comunicação é em simultâneo dos fenómenos mais complexos que os indivíduos enfrentam. Podemos definir desde já alguns axiomas da comunicação  A comunicação é um processo complexo  As capacidades comunicativas são necessárias ao longo de toda a vida  A comunicação ajuda-nos a estabelecer relações com outras pessoas e com outras ideias Como sabemos, a comunicação pode ser intencional ou não intencional, sendo que no primeiro caso as mensagens são enviadas com um propósito, enquanto que no segundo caso, o significado da mensagem é bastante subjectivo e diferente para quem envia e para quem recebe. Fazendo aqui um breve parêntesis importa lembrar os ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO: o emissor a mensagem o canal o código o contexto o receptor Este são os elementos que estruturam a comunicação e que balizam os moldes em que a mesma é realizada, logo, balizam também a sua eficácia ou ineficácia.
  7. 7. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 7 O que é que será então uma comunicação eficaz? A comunicação é tanto mais eficaz quanto aquilo que o emissor pretende transmitir se aproxima daquilo que o receptor compreende. Ou seja, o emissor quer transmitir 100% da mensagem mas quanto chega ao receptor? 100% 80% 60% 40% 20% 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% O que desejo exprimir O que exprimo realmente O que o interlocutor ouve O que o interlocutor compreende O que o interlocutor retém O que o interlocutor põe em prática ComunicaComunicaçção eão e Perda de InformaPerda de Informaççãoão Ilustração 1 – Diapositivo do módulo Para além deste fenómeno, que podemos designar por ARCO DE DISTORÇÃO, a comunicação é ainda marcada pelas diferentes linguagens que podem ser utilizadas. 4. As atitudes comunicacionais Definiremos ATITUDES como sendo a “tendência para assumir, na maioria das situações, comportamentos mais ou menos semelhantes e coerentes, face a determinados estímulos sociais”. Esquematizam-se nas folhas seguintes, as atitudes mais frequentes em situações de comunicação:  Atitudes de avaliação;  Atitudes de orientação;  Atitudes de Interpretação;  Atitudes de Apoio;
  8. 8. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 8  Atitudes de Exploração;  Atitudes de Compreensão. Atitudes de Avaliação Orientação Interpretação  Não indicadas quando utilizadas abusivamente numa relação atendedor/cliente;  Têm normalmente consequências negativas para a relação com o cliente.  Atitudes de orientação e avaliação poderão ser utilizadas quando o receptor da mensagem (cliente) aceita sem contestação a autoridade do emissor (atendedor). Atitudes de Apoio Exploração Compreensão  Muito importantes para um relacionamento correcto e eficaz - IMAGEM POSITIVA Avaliação Consistem em emitir, de forma directa ou indirecta, um juízo de valor acerca do comportamento, verbal ou não verbal, do interlocutor. Descrição Efeitos no Interlocutor É uma expressão de censura por actos feitos. Aumenta a tensão entre os comunicantes. Manifesta o desejo de controlar o comportamento presente e futuro do receptor. Aumenta a agressividade. Activa os mecanismos de defesa do receptor. Endurece posições. Reduz a capacidade de comunicações. Como pode ser expressa: “Não devia ter feito isso!...” “Fez mal!...” “Assim não se resolve nada...”
  9. 9. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 9 “Isso não é verdade...” “Julgo que a sua atitude não é correcta...” Orientação Consistem em dar ordens (forma directa) ou conselhos (forma indirecta) ao nosso interlocutor sobre o comportamento que pretendemos que ele adopte. Descrição Efeitos no Interlocutor Exprime a intenção de controlar o comportamento futuro do receptor ou introduzir sentimentos de dependência. Imposição de autoridade. Aumento de quantidade de informação disponível. Tendência do receptor perceber a resposta como infundada. Criação de resistência às mensagens do emissor. Como pode ser expressa: “Deve proceder desta maneira...” “Tem de...” “Na minha opinião deve...” “Se fosse eu, fazia...” “A minha opinião é esta...” Interpretação Consistem numa explicitação dos motivos que, em nossa opinião, levam o nosso interlocutor a comportar-se de determinada maneira.
  10. 10. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 10 Descrição Efeitos no Interlocutor É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor. Sensação de agressão. O interlocutor é objecto de uma análise que explicita as razões do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos. Aumento de resistência à comunicação. Como pode ser expressa: “O que você sente é um complexo de culpa!” “O senhor julga-se...” “Pensa que é mais inteligente que os outros?” “Deve julgar que é a única pessoa competente!” “O que o senhor é...” No atendimento de público evitar o “uso e abuso” de atitudes de Orientação, avaliação e de interpretação. Quando utiliza estas atitudes, você põe-se numa posição de superioridade para com o cliente, o que pode levá-lo a sentir-se menosprezado e a reagir com agressividade. É óbvio que, numa Relação de Atendimento você não deverá deixar que o cliente o domine, mas você não deverá surgir com mais poder que o cliente, a não ser no que diz respeito aos aspectos técnicos. Atente a isso, porque, nesses casos, a utilização de atitudes de apoio - “com certeza”, “é mesmo isso...”, etc é bastante conveniente. Apoio Consistem numa resposta “simpática” no sentido de criar uma atmosfera de relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor. Descrição Efeitos no Interlocutor É uma resposta simpática Manutenção ou intensificação do
  11. 11. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 11 ambiente afectivo. Manifesta no emissor uma afectividade concordante com a do receptor. Aumenta a tendência para a conformidade. É um apoio moral. Favorece a dependência psicológica. Como pode ser expressa: “Concordo!” “Óptimo...” “Não se preocupe, eu sei o que isso é...” “O Sr. é capaz de ter razão.” “Não se preocupe, tudo se arranjará.” Exploração Consistem num pedido de informações. Descrição Efeitos no Interlocutor Visa a recolha de informações dos nossos interlocutores. Tendência do receptor para fornecer ou esconder informações. Exprime a necessidade de saber algo mais. Aumento da profundidade de comunicação. Aumento da capacidade de análise. Compreensão Consistem numa reformulação clara das palavras do nosso interlocutor. Normalmente, uma reformulação pressupõe que se faça uma síntese ou que se acrescente novas informações.
  12. 12. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 12 Descrição Efeitos no Interlocutor Centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos, sem vibrarmos com eles. Centra-se no receptor. É uma atitude benevolente mas relativamente neutra (não apoia nem avalia). Reduz a intensidade do estado afectivo. Apoia o sentimento do interlocutor, do ponto de vista dele; centra a comunicação no presente; exprime o sentimento do interlocutor, de forma a pô-lo em evidência. Aumenta a profundidade de comunicação. Aumenta a racionalidade. Como pode ser expressa: “Sente-se deprimido?!...” “Tem-lhe corrido tudo bem?” “Se compreendi bem...” “Preocupa-o... não é assim?” “Verifico que ..., é isso? “O senhor considera que...” Os seis tipos de atitudes podem agrupar-se em dois grandes grupos:  Atitudes Desnivelantes  Avaliação  Interpretação  Orientação
  13. 13. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 13  Atitudes Nivelantes  Apoio  Compreensão  Exploração As atitudes são nivelantes ou desnivelantes, conforme elas criem, ou não, a ideia de que uma pessoa se está a colocar numa posição superior em relação à outra. Desta forma, as atitudes consideradas nivelantes, tornam-se dinamizadoras de uma comunicação efectiva e motivadora. Tendem a criar um bom clima interrelacional ao transmitirem uma intenção cooperativa. Ao contrário das atitudes desnivelantes, estas atitudes, sobretudo as de exploração e compreensão, não demonstram intenção de um interlocutor se colocar numa posição de superioridade em relação ao outro. Com estas atitudes o outro é tratado como "adulto", como "igual" e consegue-se que a comunicação funcione de uma forma mais correcta porque se procura a clarificação. A comunicação é um todo e nós não comunicamos só com palavras; é importante ter em conta o modo como dizemos as coisas. Assim, por exemplo, se perguntarmos "A que horas fez o pedido?" mas num tom irónico, este pedido de informação pode ser recebido com agressividade. As atitudes desnivelantes são menos "aconselháveis", sobretudo quando estamos perante um conflito (ou perante ameaças de conflito). Estas atitudes podem provocar agressividade e contestação. As atitudes desnivelantes tendem a introduzir conflito na relação, pois transmitem uma intenção competitiva, contaminando uma relação de confiança, de respeito ou de compreensão. Porque é que estas atitudes são desnivelantes? Porque criam desigualdade entre os participantes na comunicação. Como? Se reparar, em todas elas, a pessoa que as utiliza acha-se no direito de "invadir" e assumir uma posição de superioridade em relação ao outro.
  14. 14. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 14 É como se quem as utilizar estivesse a considerar o outro como "inferior", "criança", "incapaz", "necessitando de conselho". E, desta forma a pessoa assume-se como autoridade em relação ao outro: Autoridade que acha que pode julgar os seus comportamentos (no caso das atitudes de avaliação); Autoridade que acha que pode servir de exemplo ou de "chefe" para dar ordens (no caso das atitudes de orientação); Autoridade que se acha com poderes para "ler o pensamento" do outro (no caso das atitudes de interpretação). Estas atitudes podem provocar alguns problemas na comunicação, ocasionando, muitas vezes, o conflito, que se pode manifestar nas seguintes formas: Revolta Contestação Agressividade Resistência para ouvir ou aceitar o que se diz 5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo COMPORTAMENTO DO PARTICIPANTE ATITUDE DO FORMADOR O TÍMIDO Tem ideias, custa-lhe formulá-las, expressa-se com dificuldade.  Faça-lhe perguntas fáceis.  Aumente a confiança nele próprio.  Ajude-o recorrendo à técnica de reformulação "O Sr. quer dizer que..."  Evite que caia no ridículo.  Chame a atenção para as suas ideias.
  15. 15. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 15 O TEIMOSO Todo o grupo admite uma conclusão menos ele. Tem ideias fixas, tem manias. Insiste nelas. Fala dos seus temas preferidos sem parar. É susceptível.  Diga: "Temos que avançar, fixemos a sua opinião e continuemos".  Faça-o voltar ao tema. Aproveite as ideias importantes que possa emitir. Tente compreendê-lo.  Trate-o com tacto. O QUE FAZ À PARTES É distraído. Distrai os outros. Pode falar do tema ou de outra coisa.  Faça uma pausa de silêncio, fazendo convergir a atenção sobre ele.  Interpele-o com uma pergunta fácil, directa.  Repita a última ideia expressa pelo grupo e peça-lhe a opinião. O OBSTINADO Em geral não percebe a essência do que se está a tratar. Ignora sistematicamente o ponto de vista dos colegas e do formador. Não quer aprender nada com os outros.  Não se lhe dirija pessoalmente mas apele ao sentido didáctico do grupo.  Diga-lhe que terá muito gosto em estudar a questão com ele; peça-lhe que no momento aceite a opinião do grupo. O SABICHÃO Quer impor a sua ideia a todos. Pode estar, efectivamente bem informado ou ser um "charlatão".  Dado que gosta de fazer perguntas difíceis, reforce a confiança do grupo para que não se deixe intimidar por este tipo de participante
  16. 16. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 16 O MUDO VOLUNTÁRIO Desinteressa-se de tudo. Acredita que está acima ou abaixo das questões que se discutem.  Tente despertar o seu interesse pedindo- lhe o seu parecer sobre um ponto que conheça.  Indique o respeito que tem pela sua experiência, sem exagerar, fazendo compreender ao grupo a sua intenção, ou explique melhor o que ele não compreende. O ESTUPENDO Está sempre disposto a ajudá-lo. É geralmente vivo, activo e seguro de si. "Convertido"  Aprecie a sua colaboração; é uma valiosa ajuda durante as discussões.  Utilize-o com frequência; faça com que seja útil a sua contribuição.  Interrompa-o com cuidado, porque é um elemento útil, fazendo perguntas repentinas a outros. O PERSONALISTA Por vezes formam-se disputas pessoais. Há que evitá-las.  Procure que outro elemento entre na discussão de modo a generalizá-la. O PERGUNTADOR Quer pô-lo num aperto ou estaria feliz se tivesse o seu parecer. Procura ter apoio dos seus pontos de vista.  Devolva as suas perguntas ao grupo.  Não resolva os problemas dele.
  17. 17. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 17 O EMBIRRENTO Gosta de contradizer, opõe-se com gosto.  Deduza o que há de bom nas suas intervenções e fale de outra coisa.  Deixe que se enrede dizendo o que quiser e oponha o parecer do grupo.  Fale-lhe particularmente. O DISCUTIDOR Cria grandes dificuldades ao formador. Gosta de ferir os outros, ou tem verdadeiras razões para se queixar, tornando-se num discutidor/contestatário "A culpa é da administração...”  Faça-o sentar-se perto de si.  Aja de modo seguro, tranquilo mas tendo o cuidado de não o traumatizar. É boa técnica fazer com que o participante lhe responda.  Peça ajuda ao grupo.  Escude-se com a falta de tempo.  Diga: "Estamos aqui para melhorar a nossa actuação, não para criticar a actuação dos outros".  Chame-o à parte e peça-lhe cooperação. O DIVAGADOR Fala de tudo menos do tema.  Quando parar para respirar, agradeça a sua colaboração ou "Sr. X, não nos estamos a desviar um pouco do tema?" Se não conseguir pará-lo, olhe descaradamente para o relógio.  Retome uma sua observação e continue. O FALADOR Fala demais. Interrompa com resumos. Faça perguntas directas aos outros. Procure obter maior participação dos outros, por exemplo, com a ajuda do quadro. Se o problema é válido, deve colocá-lo à consideração do grupo.
  18. 18. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 18 O papel do formador reflecte sobretudo a sua intervenção em cada uma das situações extremas indicadas. O formador deve ser um mediador de aprendizagens mas o seu papel tem que ser definido sempre tendo em conta o grupo e adequando-se a este. 6. Motivar o grupo As técnicas de motivação de um grupo são variadíssimas. Esta é uma área onde a informação não pára de ser actualizada. Daí que o formador deva estar permanentemente atento às “novidades” no trabalho com a formação. O principal objectivo do formador, a priori, deve ser o de criar no formando o desejo de aprender. Como: sabendo vender o seu produto1 . Sabemos hoje que a melhor forma de captar a atenção do formando é apelando aos vários sentidos, ou seja, estimulando ambos os hemisférios cerebrais, com cores, sons, gráficos, textos, filmes, mnemónicas, etc., etc. O limite é a própria imaginação do formador e a adequação das estratégias. 7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança Nenhuma Criatura pode voar apenas com uma asa! As Graças da Liderança ocorrem quando coração e cabeça – sentimentos e pensamentos – se encontram e se apaixonam! Estas serão as duas asas que ajudarão o líder a voar... A arte de liderar, amplamente discutida hoje em dia é fundamental para qualquer formador. Claro que não falamos no líder autoritário ou no líder democrático de algumas décadas atrás. Falamos sim dos novos líderes. Do líder que negoceia, que medeia, que define rumos e se faz seguir sem que os outros disso se apercebam. O 1 Luís Ferrão e Manuela Rodrigues, página 103
  19. 19. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 19 formador é líder na medida em que pode determinar caminhos e na medida em que deve ser o estimulador da vontade de aprender, daí o formador ser um líder agente de mudança. Para desenvolvimento do tema, sugere-se a leitura de A arte de Tornar-se Inútil, de Ricardo Vargas, Ed. Gradiva.
  20. 20. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 20 8. Nota Final Este módulo é apenas uma introdução a um tema extremamente vasto. Pela amplitude dos seus conteúdos, opta-se por enriquecer a bibliografia, nomeadamente com sugestões ao nível de intervenções / dinâmicas de grupo, amplamente testadas e validadas.
  21. 21. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos 21 9. Bibliografia BENTO, Luís e SALGADO, Cristina, A Formação Pragmática: um novo olhar, Pergaminho, 2001 BRANDES, Donna e PHILLIPS, Howard, Manual de Jogos Educativos 140 jogos para professores e animadores de grupos, Moraes Edições, 1977 DAMÁSIO, António, Review of The felling of what happens: body, emotion and the making of consciousness, por HEINEMANN, London, 1999 FERRÃO, Luís e RODRIGUES, Manuela, Formação Pedagógica de Formadores, Edições LIDEL, 2000 GOLEMAN, Daniel, An EI-Based Theory of Performance, from the book The Emotionally Intelligent Workplace, available in www.amazon.com, in de www.eiconsortium.org HARE, Kimberley e REYNOLDS, Larry, 51 Instrumentos para Transformar a Formação, Edições Monitor, 2003 ROOYACKERS, Paula, 101 jogos dramáticos, Edições Asa, 2002 STUART, Roderick, Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Edições Monitor, 2000 VARGAS, Ricardo, A arte de tornar-se inútil – desenvolvendo líderes para vencer desafios, Edições Gradiva, 2004

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