Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais

SAMUEL GONSALES
• MBA em Gestão de Negócios e PÓS em
Sistemas Integrados de Gestão (ERP).
• Gerente de Produtos – e-Millennium.
• Professor universitário – IBTA e SENAC.
• Articulista: e-Commerce Brasil, e-Commerce
News, iMasters, TI Inside, TI Especialistas, ERP
News, Administradores e muitos outros.
• Palestrante: Eventos de e-Commerce e TI.
• Vencedor Prêmio e-Commerce Brasil de
Inovação 2015 – Categoria: Operações.
• Especialista em Sistemas de Gestão – ERP
e e-Commerce acumulando mais de
16 anos de experiência.

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OMS
Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais
AGENDA
CONCEITOS BÁSICOS
Formas de controlar o fluxo
Como otimizar meu OMS?
Cases

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE PEDIDOS é um
Software usado para Gerenciar o Processamento de
Pedidos de Venda. Está presente em ERP´s.
OMS - ORDER MANAGEMENT SYSTEM
CONCEITOS BÁSICOS

Na visão do Consumidor:
CONCEITOS BÁSICOS
Acessar
a Loja
Escolher
Produto
Pagar
Pedido
Pagar
Pedido

Na visão do Lojista – Fluxo Básico:
CONCEITOS BÁSICOS
01- Integrar com a Loja Virtual;
02- Receber o Pedido de Venda;
03- Reservar o Estoque;
04- Atualizar Estoque na Loja;
05- Antifraude;
06- Confirmar o Pagamento;
07- Plano de Separação;
08- Separação do Pedido;
09- Conferência do Pedido;
10- Emissão NF-e;
11- Atualizar Status na Loja;
12- Conferência do Despacho;
13- Etiqueta do Despacho;
14- Despacho;
15- Atualizar Status na Loja;
16- Tracking;
17- Status Entregue;
18- Atualizar Status na Loja.

Mínimo Necessário / Fluxo Básico:
CONCEITOS BÁSICOS

CONCEITOS BÁSICOS
Mínimo Necessário para:
- Ter uma operação que funcione de forma básica;
- Controlar as atividades diárias;
- Ter informações mínimas sobre o negócio;
- Alcançar objetivos operacionais – entregar na data;
- Garantir que o pedido foi atendido – cliente receber;
- Permitir integração com a Plataforma de e-commerce.

OMS
AGENDA
Conceitos básicos
FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO
Como otimizar meu OMS?
Cases

1 – Controle Manual do Fluxo de Pedidos de Venda
BASICAMENTE EXISTEM 2 FORMAS:

- Permite controles quando há poucos pedidos diários;
- Demanda alto grau de comprometimento das pessoas;
- Aumenta significativamente as chances de erros;
- Não permite mensuração exata das atividades e
tempos das atividades, tampouco da eficiência;
- Não permite conhecer e entender gargalos e
retrabalhos do processo;
- Tende a ser moroso e ineficiente;
- Gera stress contínuo aos envolvidos no processo,
inclusive ao consumidor final.
1 – CONTROLE MANUAL DO FLUXO DE PEDIDOS

- Dificulta a acurácia dos estoques;
- Gera erros que só são percebidos pelo consumidor;
- Tende a ter um alto custo com erros e retrabalhos;
- Os empreendedores e gestores sabem que é algo
temporário e que precisarão rever isso algum dia;
- Impede a rápida expansão e crescimento em escala;
- Dificulta o acesso rápido às informações do processo;
- Dificulta a implantação de modelos de Planejamento e
Gestão das atividades de estoques, expedição e
despacho de mercadorias.
1 – CONTROLE MANUAL DO FLUXO DE PEDIDOS

2 – Controle através de sistemas de gestão.
BASICAMENTE EXISTEM 2 FORMAS:

- Permite controles quando há muitos pedidos diários;
- Diminui a dependência de pessoas uma vez que esses
sistemas ajudam nos controles do processo;
- Diminui significativamente as chances de erros;
- Permite o acompanhamento das atividades, mas não
realiza mensuração dos tempos ou eficiência;
- Permite conhecer e entender retrabalhos do processo;
- Diminui o stress dos envolvidos no processo, inclusive
do consumidor final.
2 – CONTROLE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTÃO

- Aumenta a acurácia dos estoques;
- Diminui erros que só seriam percebidos pelo
consumidor final, após a entrega, evitando trocas;
- Diminuiu os custos com erros e retrabalhos;
- Aumenta as chances de expansão do negócio, mas não
é eficiente para o crescimento em escala;
- Aumenta o acesso às informações do processo;
- Permite a implantação de modelos de Planejamento e
Gestão das atividades de estoques, expedição e
despacho de mercadorias.

Sistemas de Gestão
Processos do fluxo do Pedido
Receber o Pedido e Reservar Estoques
Confirmar Pagamento e Separar
Conferir e Emitir NF-e
Despacho e Tracking
Entrega

É preciso ter cuidado com sistemas que foram criados
basicamente para solucionar problemas com as
integrações (plataforma, gateways, antifraude, Sefaz,
Correios e Transportadoras), pois se preocupam só com
questões Operacionais – nada de Tático ou Estratégico.
Não contemplam questões relacionadas a Planejamento
e Gestão e tendem a ser engessados,.
ALERTA!!!

ALERTA!!!
IMPACTO DESSES SISTEMAS NA ORGANIZAÇÃO:
- Baseado em Controles não permite Planejar e
Gerenciar o fluxo de forma ativa;
- Restringe a Gestão em poucos status – engessado;
- Não reflete na íntegra as etapas do seu processo;
- Não gera KPIs, não identifica gargalos e dificulta a
implantação de melhorias;
- Limita processos como cross-docking, armazenagem
em terceiros, drop shipping, estoques compartilhados
com loja física, marketplaces e televendas.

ALERTA!!!

Os clientes e usuários se limitam às atividades
dispostas no ERP – engessado.
ALERTA!!!
Falta flexibilidade para gerir as tarefas em
conformidade com as regras de negócio e
particularidades da organização.

DECISÕES DE NEGÓCIO NÃO PREVISTAS NESSES SISTEMAS:
- Multicanalidade – empresas que tem lojas físicas, e-
Commerce, Televendas, Marketplace, etc...;
- Gestão de Pagamentos oriundos de mais de um Canal;
- Prioridades de estoques entre Canais de Venda;
- Administração de Estoques em Poder de Terceiros;
- Possibilidade da empresa criar, gerir e dar manutenção
em seus processos de negócio através de sua equipe
interna sem precisar solicitar customizações ao
fornecedores desses sistemas e arcar com os custos.
ALERTA!!!

OMS
AGENDA
Conceitos básicos
COMO OTIMIZAR MEU OMS?
Cases

POR QUE OTIMIZAR MEU OMS?

- Padronização dos Processos;
- Garantir a execução fiel e íntegra dos processos;
- Permite interações de terceiros (parceiros, clientes,
fornecedores e equipes de outras filiais, por exemplo);
- Poupa tempo e recursos automatizando tarefas;
- Gerar ganhos de produtividade;
- Reduz a possibilidade de erros humanos;
- Identifica gargalos e permite que sejam corrigidos;
- Gerar KPIs e melhorar a partir de mensurações dos
processos de negócio, aumentando a automação.

- Reduzir o fluxo de papéis na organização;
- Garantir que as pessoas conheçam os processos;
- Tornar o processo ativo, invés de reativo, as tarefas são
enviadas para a próxima etapa automaticamente;
- Notificar supervisores quando alguma tarefa ficar
parada ou demorar demais para acontecer, evitando
que se perca no processo;
- Geração de inúmeros relatórios analíticos sobre o
andamento do processo, gargalos, deficiências, etc;
- Melhoria contínua a partir das informações obtidas.

Utilizando ferramentas Flexíveis e que
permitam rápidas mudanças dos cenários.

BPM
Business Process Management
Gerenciamento de Processos de Negócio
www.ABPMP.org e www.ABPM-BR.org

BPM – Business Process Management
1. Gerenciamento de Processos
2. Modelagem de Processos
3. Análise de Processos
4. Desenho de Processos
5. Gerenciamento de Desempenho
6. Transformação de Processos
7. Organização de Processos
8. Gerenciamento de Processos Corporativos
9. Tecnologias de Gerenciamento de Processos
Fonte: BPM CBOK 9 áreas de conhecimento

CRIANDO MEUS PRÓPRIOS FLUXOS:

Vantagens de Criar meus próprios fluxos:
1. Não se limitar ao que um ERP engessado oferece;
2. Representar fielmente as regras de negócio;
3. Independência do fornecedor para planejar e gerir
sua operação da maneira mais eficiente;
4. Conhecer seus processos e poder analisá-los;
5. Automatizar tarefas e se concentrar nas restrições,
gargalos e melhorias necessárias;
6. Alterar os fluxos sempre que necessário sem ter que
arcar com customizações demoradas e caras.

ORQUESTRAR PROCESSOS ATRAVÉS DOS FLUXOS:

Exemplo 01:
- Cliente: Elvis Domingues.
- Pedido: Loja Virtual, com Cupom de Desconto.
- Valor: R$ 190,60
- Pagamento: Boleto Bancário
- Status Atual: Aguardando Logística

Exemplo 02:
- Cliente: Alexandro da Silva Rodrigues.
- Pedido: Televendas.
- Valor: R$ 59,90
- Pagamento: Boleto Bancário – não pago.
- Status Atual: Pedido Cancelado por falta de pagamento.

Vantagens de Orquestrar seus processos:
1. Torna os processos de negócio “fluidos”;
2. Saber exatamente o fluxo que cada um dos pedidos
seguiu, onde parou e exigir medidas urgentes;
3. Diferenciar tarefas automáticas de tarefas manuais;
4. Mensurar os tempos de cada uma das tarefas,
identificando quais tarefas são e não são eficientes;
5. Identificar gargalos e alterar os fluxos do pedido de
venda para corrigir o processo e melhorar a
experiência dos consumidores.
6. Permite operar múltiplos Canais e gerenciar
Estoques de Terceiros ou em Poder de Terceiros.

PREVENDO TODOS OS CANAIS DE NEGÓCIO

ENGAJAR O CONSUMIDOR

ENGAJAR O CONSUMIDOR DURANTE O OMS

PREVER O MÁXIMO DE ALTERNATIVAS E OTIMIZAR

MENSURAR CADA ETAPA DO FLUXO

ESTAR PRONTO PARA MELHORIA CONTÍNUA

OMS
AGENDA
Conceitos básicos
Como otimizar meu oms?
CASES

DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE
www.saojorge.com.br
CASES

CARACTERÍSTICAS DO NEGÓCIO:
- Opera com 2 Lojas Físicas na 25 de Março em SP;
- Tem mais de 60 anos no varejo de Meias e Lingerie;
- São milhares de vendas diárias em cada lojas físicas;
- Os pedidos feitos no e-Commerce descem para o OMS
do ERP mesmo antes da Confirmação de Pagamento;
- A Análise de Risco é feita internamente;
- O Gateway de Pagamento opera na Plataforma;
- São centenas de pedido de venda no e-Commerce;
- Em média há 10 itens em cada pedido do e-Commerce.
CASES

- ANÁLISE DE RISCO
CASES

- FATURAMENTO E DESPACHO
CASES

- TELA DE MONITORAMENTO – EXPEDIÇÃO
CASES

- TELA DE MONITORAMENTO DE VENDAS
CASES

- VISÃO MACRO DOS PROCESSOS OTIMIZADOS:
CASES

SHOPFISIO
www.shopfisio.com.br
CASES

SHOPFISIO
- Opera com 1 Loja Física em Mogi-Guaçu – Interior SP ;
- Tem operação através de Televendas;
- Os pedidos feitos no e-Commerce descem para o OMS
do ERP antes da Confirmação de Pagamento;
- A Análise de Risco é gerenciada no ERP;
- O Gateway de Pagamento é gerenciado no ERP;
- Utilizam Gateway para o e-Commerce e o Televendas;
- Reserva do Crédito no momento da venda e Captura
do Crédito apenas no Faturamento;
- Utiliza Estoques de Terceiros/Fornecedores.
CASES

SHOPFISIO
- CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA CADA CANAL
CASES

SHOPFISIO
- GESTÃO DE DESCONTOS (LOJA FÍSICA E TELEVENDAS)
CASES

SHOPFISIO
- RISCO E PAGAMENTO ORQUESTRADO PELO ERP
CASES

SHOPFISIO
- GERAÇÃO E GESTÃO DE BOLETOS NO ERP
CASES

SHOPFISIO
- FATURAMENTO PARCIAL DOS PEDIDOS DEVENDA
CASES

SHOPFISIO
- DESPACHO E TRACKING DE MULTIPLOS CANAIS
CASES

SHOPFISIO
- TELA DE MONITORAMENTO – EXPEDIÇÃO
CASES

SHOPFISIO
- INDICADORES GERENCIAIS
CASES

SHOPFISIO
- DASHBOARD GERENCIAL
CASES

SHOPFISIO
- VISÃO GERAL DO OMS
CASES

OMS
AGENDA
CONCEITOS BÁSICOS
CASES

OBRIGADO
Samuel Gonsales
samuel@e-millennium.com.br
br.linkedin.com/in/samuelgonsales/
(11) 9-5417-0314
Setembro/2015

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