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Congresso e-Commerce Brasil - Operações e Gestão - Setembro/2015

Samuel Gonsales
Samuel Gonsales
Samuel GonsalesOmnichannel Specialist, Speaker, Author // Winner of the Awards: e-Commerce Brazil 2015 and ABCOMM 2017. em Samuel Gonsales

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SAMUEL GONSALES
• MBA em Gestão de Negócios e PÓS em
Sistemas Integrados de Gestão (ERP).
• Gerente de Produtos – e-Millennium.
• Professor universitário – IBTA e SENAC.
• Articulista: e-Commerce Brasil, e-Commerce
News, iMasters, TI Inside, TI Especialistas, ERP
News, Administradores e muitos outros.
• Palestrante: Eventos de e-Commerce e TI.
• Vencedor Prêmio e-Commerce Brasil de
Inovação 2015 – Categoria: Operações.
• Especialista em Sistemas de Gestão – ERP
e e-Commerce acumulando mais de
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Congresso e-Commerce Brasil - Operações e Gestão - Setembro/2015

  • 2. SAMUEL GONSALES • MBA em Gestão de Negócios e PÓS em Sistemas Integrados de Gestão (ERP). • Gerente de Produtos – e-Millennium. • Professor universitário – IBTA e SENAC. • Articulista: e-Commerce Brasil, e-Commerce News, iMasters, TI Inside, TI Especialistas, ERP News, Administradores e muitos outros. • Palestrante: Eventos de e-Commerce e TI. • Vencedor Prêmio e-Commerce Brasil de Inovação 2015 – Categoria: Operações. • Especialista em Sistemas de Gestão – ERP e e-Commerce acumulando mais de 16 anos de experiência.
  • 3. Quer receber esse material? samuel@e-millennium.com.br br.linkedin.com/in/samuelgonsales/ (11) 9-5417-0314
  • 5. OMS Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais AGENDA CONCEITOS BÁSICOS Formas de controlar o fluxo Como otimizar meu OMS? Cases
  • 6. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE PEDIDOS é um Software usado para Gerenciar o Processamento de Pedidos de Venda. Está presente em ERP´s. OMS - ORDER MANAGEMENT SYSTEM CONCEITOS BÁSICOS
  • 7. Na visão do Consumidor: OMS - ORDER MANAGEMENT SYSTEM CONCEITOS BÁSICOS Acessar a Loja Escolher Produto Pagar Pedido Pagar Pedido
  • 8. Na visão do Lojista – Fluxo Básico: OMS - ORDER MANAGEMENT SYSTEM CONCEITOS BÁSICOS 01- Integrar com a Loja Virtual; 02- Receber o Pedido de Venda; 03- Reservar o Estoque; 04- Atualizar Estoque na Loja; 05- Antifraude; 06- Confirmar o Pagamento; 07- Plano de Separação; 08- Separação do Pedido; 09- Conferência do Pedido; 10- Emissão NF-e; 11- Atualizar Status na Loja; 12- Conferência do Despacho; 13- Etiqueta do Despacho; 14- Despacho; 15- Atualizar Status na Loja; 16- Tracking; 17- Status Entregue; 18- Atualizar Status na Loja.
  • 9. Mínimo Necessário / Fluxo Básico: CONCEITOS BÁSICOS
  • 10. OMS - ORDER MANAGEMENT SYSTEM CONCEITOS BÁSICOS Mínimo Necessário para: - Ter uma operação que funcione de forma básica; - Controlar as atividades diárias; - Ter informações mínimas sobre o negócio; - Alcançar objetivos operacionais – entregar na data; - Garantir que o pedido foi atendido – cliente receber; - Permitir integração com a Plataforma de e-commerce.
  • 11. OMS Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais AGENDA Conceitos básicos FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO Como otimizar meu OMS? Cases
  • 12. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO 1 – Controle Manual do Fluxo de Pedidos de Venda BASICAMENTE EXISTEM 2 FORMAS:
  • 13. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO - Permite controles quando há poucos pedidos diários; - Demanda alto grau de comprometimento das pessoas; - Aumenta significativamente as chances de erros; - Não permite mensuração exata das atividades e tempos das atividades, tampouco da eficiência; - Não permite conhecer e entender gargalos e retrabalhos do processo; - Tende a ser moroso e ineficiente; - Gera stress contínuo aos envolvidos no processo, inclusive ao consumidor final. 1 – CONTROLE MANUAL DO FLUXO DE PEDIDOS
  • 14. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO - Dificulta a acurácia dos estoques; - Gera erros que só são percebidos pelo consumidor; - Tende a ter um alto custo com erros e retrabalhos; - Os empreendedores e gestores sabem que é algo temporário e que precisarão rever isso algum dia; - Impede a rápida expansão e crescimento em escala; - Dificulta o acesso rápido às informações do processo; - Dificulta a implantação de modelos de Planejamento e Gestão das atividades de estoques, expedição e despacho de mercadorias. 1 – CONTROLE MANUAL DO FLUXO DE PEDIDOS
  • 15. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO 2 – Controle através de sistemas de gestão. BASICAMENTE EXISTEM 2 FORMAS:
  • 16. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO - Permite controles quando há muitos pedidos diários; - Diminui a dependência de pessoas uma vez que esses sistemas ajudam nos controles do processo; - Diminui significativamente as chances de erros; - Permite o acompanhamento das atividades, mas não realiza mensuração dos tempos ou eficiência; - Permite conhecer e entender retrabalhos do processo; - Diminui o stress dos envolvidos no processo, inclusive do consumidor final. 2 – CONTROLE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTÃO
  • 17. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO - Aumenta a acurácia dos estoques; - Diminui erros que só seriam percebidos pelo consumidor final, após a entrega, evitando trocas; - Diminuiu os custos com erros e retrabalhos; - Aumenta as chances de expansão do negócio, mas não é eficiente para o crescimento em escala; - Aumenta o acesso às informações do processo; - Permite a implantação de modelos de Planejamento e Gestão das atividades de estoques, expedição e despacho de mercadorias. 2 – CONTROLE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTÃO
  • 18. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO 2 – CONTROLE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTÃO Sistemas de Gestão Processos do fluxo do Pedido Receber o Pedido e Reservar Estoques Confirmar Pagamento e Separar Conferir e Emitir NF-e Despacho e Tracking Entrega
  • 19. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO É preciso ter cuidado com sistemas que foram criados basicamente para solucionar problemas com as integrações (plataforma, gateways, antifraude, Sefaz, Correios e Transportadoras), pois se preocupam só com questões Operacionais – nada de Tático ou Estratégico. Não contemplam questões relacionadas a Planejamento e Gestão e tendem a ser engessados,. 2 – CONTROLE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTÃO ALERTA!!!
  • 20. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO ALERTA!!! IMPACTO DESSES SISTEMAS NA ORGANIZAÇÃO: - Baseado em Controles não permite Planejar e Gerenciar o fluxo de forma ativa; - Restringe a Gestão em poucos status – engessado; - Não reflete na íntegra as etapas do seu processo; - Não gera KPIs, não identifica gargalos e dificulta a implantação de melhorias; - Limita processos como cross-docking, armazenagem em terceiros, drop shipping, estoques compartilhados com loja física, marketplaces e televendas.
  • 21. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO ALERTA!!!
  • 22. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO Os clientes e usuários se limitam às atividades dispostas no ERP – engessado. ALERTA!!! Falta flexibilidade para gerir as tarefas em conformidade com as regras de negócio e particularidades da organização.
  • 23. FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO DECISÕES DE NEGÓCIO NÃO PREVISTAS NESSES SISTEMAS: - Multicanalidade – empresas que tem lojas físicas, e- Commerce, Televendas, Marketplace, etc...; - Gestão de Pagamentos oriundos de mais de um Canal; - Prioridades de estoques entre Canais de Venda; - Administração de Estoques em Poder de Terceiros; - Possibilidade da empresa criar, gerir e dar manutenção em seus processos de negócio através de sua equipe interna sem precisar solicitar customizações ao fornecedores desses sistemas e arcar com os custos. ALERTA!!!
  • 24. OMS Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais AGENDA Conceitos básicos Formas de controlar o fluxo COMO OTIMIZAR MEU OMS? Cases
  • 25. COMO OTIMIZAR MEU OMS? POR QUE OTIMIZAR MEU OMS?
  • 26. COMO OTIMIZAR MEU OMS? POR QUE OTIMIZAR MEU OMS? - Padronização dos Processos; - Garantir a execução fiel e íntegra dos processos; - Permite interações de terceiros (parceiros, clientes, fornecedores e equipes de outras filiais, por exemplo); - Poupa tempo e recursos automatizando tarefas; - Gerar ganhos de produtividade; - Reduz a possibilidade de erros humanos; - Identifica gargalos e permite que sejam corrigidos; - Gerar KPIs e melhorar a partir de mensurações dos processos de negócio, aumentando a automação.
  • 27. COMO OTIMIZAR MEU OMS? POR QUE OTIMIZAR MEU OMS? - Reduzir o fluxo de papéis na organização; - Garantir que as pessoas conheçam os processos; - Tornar o processo ativo, invés de reativo, as tarefas são enviadas para a próxima etapa automaticamente; - Notificar supervisores quando alguma tarefa ficar parada ou demorar demais para acontecer, evitando que se perca no processo; - Geração de inúmeros relatórios analíticos sobre o andamento do processo, gargalos, deficiências, etc; - Melhoria contínua a partir das informações obtidas.
  • 28. COMO OTIMIZAR MEU OMS? Utilizando ferramentas Flexíveis e que permitam rápidas mudanças dos cenários.
  • 29. COMO OTIMIZAR MEU OMS? BPM Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócio www.ABPMP.org e www.ABPM-BR.org
  • 30. COMO OTIMIZAR MEU OMS? BPM – Business Process Management 1. Gerenciamento de Processos 2. Modelagem de Processos 3. Análise de Processos 4. Desenho de Processos 5. Gerenciamento de Desempenho 6. Transformação de Processos 7. Organização de Processos 8. Gerenciamento de Processos Corporativos 9. Tecnologias de Gerenciamento de Processos Fonte: BPM CBOK 9 áreas de conhecimento
  • 31. COMO OTIMIZAR MEU OMS? BPM – Business Process Management 1. Gerenciamento de Processos 2. Modelagem de Processos 3. Análise de Processos 4. Desenho de Processos 5. Gerenciamento de Desempenho 6. Transformação de Processos 7. Organização de Processos 8. Gerenciamento de Processos Corporativos 9. Tecnologias de Gerenciamento de Processos Fonte: BPM CBOK 9 áreas de conhecimento
  • 32. COMO OTIMIZAR MEU OMS? CRIANDO MEUS PRÓPRIOS FLUXOS:
  • 33. COMO OTIMIZAR MEU OMS? Vantagens de Criar meus próprios fluxos: 1. Não se limitar ao que um ERP engessado oferece; 2. Representar fielmente as regras de negócio; 3. Independência do fornecedor para planejar e gerir sua operação da maneira mais eficiente; 4. Conhecer seus processos e poder analisá-los; 5. Automatizar tarefas e se concentrar nas restrições, gargalos e melhorias necessárias; 6. Alterar os fluxos sempre que necessário sem ter que arcar com customizações demoradas e caras.
  • 34. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ORQUESTRAR PROCESSOS ATRAVÉS DOS FLUXOS:
  • 35. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ORQUESTRAR PROCESSOS ATRAVÉS DOS FLUXOS: Exemplo 01: - Cliente: Elvis Domingues. - Pedido: Loja Virtual, com Cupom de Desconto. - Valor: R$ 190,60 - Pagamento: Boleto Bancário - Status Atual: Aguardando Logística
  • 40. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ORQUESTRAR PROCESSOS ATRAVÉS DOS FLUXOS: Exemplo 02: - Cliente: Alexandro da Silva Rodrigues. - Pedido: Televendas. - Valor: R$ 59,90 - Pagamento: Boleto Bancário – não pago. - Status Atual: Pedido Cancelado por falta de pagamento.
  • 46. COMO OTIMIZAR MEU OMS? Vantagens de Orquestrar seus processos: 1. Torna os processos de negócio “fluidos”; 2. Saber exatamente o fluxo que cada um dos pedidos seguiu, onde parou e exigir medidas urgentes; 3. Diferenciar tarefas automáticas de tarefas manuais; 4. Mensurar os tempos de cada uma das tarefas, identificando quais tarefas são e não são eficientes; 5. Identificar gargalos e alterar os fluxos do pedido de venda para corrigir o processo e melhorar a experiência dos consumidores. 6. Permite operar múltiplos Canais e gerenciar Estoques de Terceiros ou em Poder de Terceiros.
  • 47. COMO OTIMIZAR MEU OMS? PREVENDO TODOS OS CANAIS DE NEGÓCIO
  • 48. COMO OTIMIZAR MEU OMS? PREVENDO TODOS OS CANAIS DE NEGÓCIO
  • 49. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ENGAJAR O CONSUMIDOR
  • 50. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ENGAJAR O CONSUMIDOR
  • 51. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ENGAJAR O CONSUMIDOR DURANTE O OMS
  • 52. COMO OTIMIZAR MEU OMS? PREVER O MÁXIMO DE ALTERNATIVAS E OTIMIZAR
  • 53. COMO OTIMIZAR MEU OMS? PREVER O MÁXIMO DE ALTERNATIVAS E OTIMIZAR
  • 54. COMO OTIMIZAR MEU OMS? MENSURAR CADA ETAPA DO FLUXO
  • 55. COMO OTIMIZAR MEU OMS? ESTAR PRONTO PARA MELHORIA CONTÍNUA
  • 56. OMS Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais AGENDA Conceitos básicos Formas de controlar o fluxo Como otimizar meu oms? CASES
  • 57. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE www.saojorge.com.br CASES
  • 58. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE CARACTERÍSTICAS DO NEGÓCIO: - Opera com 2 Lojas Físicas na 25 de Março em SP; - Tem mais de 60 anos no varejo de Meias e Lingerie; - São milhares de vendas diárias em cada lojas físicas; - Os pedidos feitos no e-Commerce descem para o OMS do ERP mesmo antes da Confirmação de Pagamento; - A Análise de Risco é feita internamente; - O Gateway de Pagamento opera na Plataforma; - São centenas de pedido de venda no e-Commerce; - Em média há 10 itens em cada pedido do e-Commerce. CASES
  • 59. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE - ANÁLISE DE RISCO CASES
  • 60. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE - FATURAMENTO E DESPACHO CASES
  • 61. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE - TELA DE MONITORAMENTO – EXPEDIÇÃO CASES
  • 62. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE - TELA DE MONITORAMENTO DE VENDAS CASES
  • 63. DEPÓSITO DE MEIAS SÃO JORGE - VISÃO MACRO DOS PROCESSOS OTIMIZADOS: CASES
  • 65. SHOPFISIO - Opera com 1 Loja Física em Mogi-Guaçu – Interior SP ; - Tem operação através de Televendas; - Os pedidos feitos no e-Commerce descem para o OMS do ERP antes da Confirmação de Pagamento; - A Análise de Risco é gerenciada no ERP; - O Gateway de Pagamento é gerenciado no ERP; - Utilizam Gateway para o e-Commerce e o Televendas; - Reserva do Crédito no momento da venda e Captura do Crédito apenas no Faturamento; - Utiliza Estoques de Terceiros/Fornecedores. CASES
  • 66. SHOPFISIO - CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA CADA CANAL CASES
  • 67. SHOPFISIO - CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA CADA CANAL CASES
  • 68. SHOPFISIO - GESTÃO DE DESCONTOS (LOJA FÍSICA E TELEVENDAS) CASES
  • 69. SHOPFISIO - RISCO E PAGAMENTO ORQUESTRADO PELO ERP CASES
  • 70. SHOPFISIO - GERAÇÃO E GESTÃO DE BOLETOS NO ERP CASES
  • 71. SHOPFISIO - FATURAMENTO PARCIAL DOS PEDIDOS DEVENDA CASES
  • 72. SHOPFISIO - DESPACHO E TRACKING DE MULTIPLOS CANAIS CASES
  • 73. SHOPFISIO - TELA DE MONITORAMENTO – EXPEDIÇÃO CASES
  • 76. SHOPFISIO - VISÃO GERAL DO OMS CASES
  • 77. OMS Gestão de Pedidos de Venda no e-Commerce e Multicanais AGENDA CONCEITOS BÁSICOS FORMAS DE CONTROLAR O FLUXO COMO OTIMIZAR MEU OMS? CASES

Notas do Editor

  1. Conceito
  2. Abrangência e a possibilidade de estender
  3. Abrangência e a possibilidade de estender
  4. Abrangência e a possibilidade de estender
  5. Abrangência e a possibilidade de estender
  6. Abrangência e a possibilidade de estender
  7. Abrangência e a possibilidade de estender
  8. Abrangência e a possibilidade de estender
  9. Abrangência e a possibilidade de estender