Clayton Silva: A evolução do atendimento ao cliente: de custos para lucros

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A evolução do atendimento ao cliente: de custos para lucros

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    1. 1. A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: DE CUSTOS PARA LUCROS CLAYTON DA SILVA // Outubro, 2015
    2. 2. Clayton Da Silva Country Manager, Zendesk Brasil • Cidade: São Paulo / San Francisco • Bebida: Caipirinha • Lazer: Viajar • Interesses: Tecnologia, Bandeiras, Sapiranga, Berabeis
    3. 3. FUNDADA 2007Dinamarca ESCRITÓRIOSHQ SF SAN FRANCISCO LONDON COPENHAGEN MELBOURNE DUBLIN TOKYO MADISON MANILA SÅO PAULO ESCRITÓRIOS NYSE ZEN BERLIN SINGAPORE 1,000+ FUNCIONÁRIOS 60,000+ CLIENTES 11 “A Zendesk tem um roadmap de produtos agressivo, uma visão de negócios sólida, um foco claro no seu mercado alvo, e forte crescimento de receita”
    4. 4. © 2013 Copyright Zendesk Inc - Strictly Confidential Clientes
    5. 5. As expectativas dos Consumidores estão mudando um click para comprar comunicação instantânea serviço personalizado operações transparentes
    6. 6. O consumidor tem mais poder do que nunca
    7. 7. A Nova Era de Relacionamento com Clientes
    8. 8. MODELO ANTIGO
    9. 9. MODELO PROPOSTO
    10. 10. PROJETE SERVIÇO COM EXPERIÊNCIA OTIMIZE SEU SUPORTE CUSTOMIZE SEM COMPLEXIDADE Estrutura de Atendimento
    11. 11. Todas as conversas com o seu consumidor em um só lugar Conecte-se nos canais certos
    12. 12. Leve o suporte direto para os seus clientes canais de suporte em qualquer lugar
    13. 13. Auto-atendimento foi o canal mais popular em 2014 - USA 76% auto-atendimento online 73% telefone 68% email 58% chat 37% Twitter Channel Management: Core toYour Customer Service Strategy, Forrester, 1/20/2015
    14. 14. Ajude o cliente a ajudar a si mesmo Portal do cliente, base de conhecimento e fóruns
    15. 15. 1 a 3% dos consumidores acabam efetuando uma compra durante uma visita ao site Consumidores que usam o chat convertem em média 3.5X mais dos que não usam, com um aumento de 10-20% no valor da compra The Six Key Elements of Proactive Chat, Forrester, 10.15.2014
    16. 16. Personalize cada interação com o consumidor
    17. 17. Empodere seus agentes & melhore suas performances • Poder de resolução • Treinamento • Colaboração • Visibilidade
    18. 18. INSIGHTS BENCHMARKING Lidere a mudança através de dados CSAT & NPSDASHBOARD S
    19. 19. Solucionar um problema do cliente Uma oportunidade para conectar
    20. 20. Remover Frustração Incentive Produtividade Construa Relacionamentos Pró-Ativos Reduza esforço do cliente Analise e compare Atendimento inteligente Simplifique a experiência Identifique Oportunidades Conecte de forma pró-ativa Aumente sua Receita Conversion Rate, NPS Satisfação do Cliente Tempo de Resolução, CSAT Reduza Custos TCO, Self-service Ratio
    21. 21. Fácil e eficiente, não encantador
    22. 22. Empresas devem focar em tornar o atendimento mais fácil, através da redução do esforço requerido por parte do cliente para ter seus problemas resolvidos
    23. 23. Atendimento impacta confiança Zendesk/Dimensional Data, 2014 Oferece excelente atendimento Oferece o melhor preço Tem uma marca forte É financeiramente estável 54 % 62 % 88 % 92 %
    24. 24. O que faz uma interação de atendimento ao cliente ser positiva? Zendesk/Dimensional Data, 2014 O problema foi resolvido rápidamente A pessoa que me atendeu foi simpática O problema foi resolvido em uma interação e não fui passado para várias pessoas O resultado foi o que eu queria, sem mais, sem menos 47 % 63 % 65 % 69 %
    25. 25. Esforço e Conversão:
    26. 26. Fácil e eficiente, não encantador
    27. 27. 55% das pessoas que compram online abandonam a compra caso não encontrem uma reposta rápida para suas perguntas Para 77%, valorizar o tempo do cliente é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento Forrester, North American Technographic Customer Experience Survey, 2014
    28. 28. 90% das empresas tem como prioridade o atendimento ao cliente 60% usam a experiência do cliente como um diferenciador competitivo Forrester, State of Customer Experience Management, 2013
    29. 29. 40% dos usuários que ligaram já tinham buscado respostas online
    30. 30. RESULTADOS - ROI
    31. 31. GANHOS REAIS EM UMA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO INTEGRADA E MULTI-CANAL - ROI 1 - Produtividade: Custos anuais com funcionários $ 1.100.000 % de ganhos em produtividade com 33 % Economia anual com a produtividade dos agentes $ 366.300 2 ou 3 etapas para solucionar um atendimento 2 minutos para registrar um chamado 33% em ganho de eficiência com o uso de regras de negócios
    32. 32. 2- Auto-Ajuda: ~25% de tickets “desviados” Custo por ticket (B2C) $ 9 Número de tickets evitados (B2C) $ 50.000 Economia com os tickets evitados (B2C) $ 450.000 Custo por ticket (B2B) $ 35 Número de tickets evitados (B2B) $ 5.000 Economia com os tickets evitados (B2B) $ 175.000 GANHOS REAIS EM UMA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO INTEGRADA E MULTI-CANAL - ROI
    33. 33. 12.23.12 Obrigado!! Clayton Da Silva Country Manager, Brasil cdasilva@zendesk.com www.zendesk.com.br

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