Interação com Clientes

2.735 visualizações

Publicada em

No contexto da economia digital, a interação com clientes é fundamental para qualquer empresa
que pretende ser competitiva a longo prazo. Este trabalho de pesquisa tenta fornecer algumas
respostas concretas neste mar de informações complexas que é a Internet. O foco é a
customização dinâmica em web sites voltados para B2B (do inglês, Business-to-Business- o
equivalente a transações comercias entre empresas via internet) e o objetivo é construir um
modelo de análise que caracterize a interação virtual com clientes.

Publicada em: Negócios, Tecnologia
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
2.735
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
11
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
31
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Interação com Clientes

  1. 1. Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo Mateus Cozer (mtscozer@hotmail.com)
  2. 2. Agenda „ Justificativa „ Questão de Pesquisa „ Objetivos „ Referencial Conceitual „ Ações Online „ Modelo Teórico Proposto „ Método de Pesquisa „ Análise dos Resultados „ Conclusão
  3. 3. Economia Digital „ Segunda Revolução Industrial (msdw.com) „ Informação ƒ Produção da informação ƒ Versões ƒ Bem experienciável ƒ Rentabilidade da atenção „ Tecnologia ƒ ENIAC -> PC -> Internet
  4. 4. Questão de Pesquisa: Que tipo de modelo/ análise pode caracterizar adequadamente a virtualização da interação com clientes? Questões complementares: „ Indicar o nível de virtualização da interação com clientes, dentro de uma unidade, da organização ou entre organizações.
  5. 5. Objetivos „ Geral: Construir um modelo de análise que caracterize a interação virtual com clientes „ Específicos: ƒ Indicar o nível de virtualização da interação com clientes nas organizações
  6. 6. Referencial Conceitual „ O Conceito de Economia Digital „ Internet como um negócio „ Competição e Precificação „ O Mix de Marketing para a Internet „ Agentes e Personalização „ Comunidades Virtuais de Clientes
  7. 7. Ações online: elementos para divulgação e melhoria do site da organização Vetores e Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Características Interação com Experiência Remota Customização Comunidade cliente de produto e serviço Dinâmica s consumidor Configuração “Sourcing Interdependência Coalizões de Ativos modules” de processo de recursos Expertise da Influência de Expertise da força Ativos da comunidade Conhecimento de trabalho corporação profissional Local Alvo Unidades Organização Inter-organização tarefa (Venkatraman, 1998)
  8. 8. Interações „ A busca, coordenação e monitoramento que pessoas e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time „ Interatividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996)
  9. 9. Interação com Clientes (Modelo Proposto, adaptado de Venkatraman, 1998) Experiência Unidades Tarefa Produtos Remota de Experienciáveis Produtos e serviços Modularidade Customização Organização Dinâmica de Inteligência produtos e Serviços Organização Comunidades de Inter- Comunidades Clientes organização Virtuais
  10. 10. Método de Pesquisa „ Estudo de Caso: tema relevante, estudo exploratório „ Corte transversal „ Unidades de Análise: Produto físico (Dell) e Produto virtual (Banner Link) „ Coleta de Dados: Site, entrevistas semi- estruturadas „ Protocolo de Pesquisa: instrumento de pesquisa em sua maior parte estruturado, com respostas sim-não „ Foram entrevistados dois sujeitos (Maio/2000)
  11. 11. Caso Dell Catálogos Eletrônicos Desktops, notebooks e workstations Premier Pages Customização Dinâmica Modular de Produtos Organização voltada para o mercado Comunidade de Clientes A empresa não possui uma comunidade virtual de clientes
  12. 12. Caso Banner Link Catálogos Eletrônicos Banners Customização Dinâmica Atômico de Produtos Organização voltada para o mercado. Comunidade de Clientes A empresa não possui uma comunidade virtual de clientes
  13. 13. Conclusão „ Modelo de Interação „ Virtualização da interação com clientes dentro da organização ( Customização Dinâmica de Produtos e Serviços) „ Decomposição de produtos e serviços em módulos, que poderiam ser combinados para entregar uma funcionalidade personalizada. „ Web server logs que podem ser minerados utilizando-se técnicas de Inteligência Artificial. Desta forma, módulos podem ser redefinidos continuamente
  14. 14. Obrigado. mateus@ethos.org.br www.ethos.org.br www.fomezero.org.br
  15. 15. Interação Estágio Local Alvo Grupo Variáveis Indicadores com Experiência Remota Unidades Produtos Catálogos Preço Clientes de Produtos e serviços Tarefa Experenciáveis eletrônicos Descrição do Produto Customização Organização Modularidade Regras visíveis de Módulos Dinâmica de produtos projeto Interação entre módulos e Serviços Parâmetros Funcionamento interno do escondidos de módulo projeto Flexibilidade Inteligência Sistemas de Baseada em conteúdo Artificial Recomendação Baseada em colaboração CSP Interface com 3D usuário Avatar Mecanismos de Protocolo Negociação Plano de ação Organização Geração de Usuários finais voltada para o Inteligência Distribuidores mercado Forças Exógenas Disseminação de Comunicação Informal Inteligência Comunicação Horizontal Resposta ao Projetar e oferecer Mercado produtos/serviços antecipando as necessidades dos clientes Produzir, distribuir e promover os produtos de forma a elicitar favoravelmente a resposta aos consumidores finais Comunidades de Inter- Comunidades Foco Distinto Foco específico Clientes organização Virtuais Recursos encontrados Capacidade de Conteúdo colocar conteúdo Comunicação para acesso de uma comunidade maior Apreciar o Produção de conteúdo por conteúdo gerado membros por membros da Disseminação de comunidade conteúdo gerado por membros Quadro 4: Modelo de Interação com Indicadores
  16. 16. Internet com um negócio „ Função de navegação separada da função física. ƒ Alcance ƒ Afiliação ƒ Riqueza (banda passante, grau de customização e interatividade) „ Conexão direta com seus clientes „ Ubiqüidade
  17. 17. Competição e Precificação „ Internet com um Mercado Eletrônico „ Redução do custo de busca „ Precificação ƒ Precificação personalizada ƒ Versões ƒ Precificação para grupos „ Leilões de última hora „ “Bundling”
  18. 18. Mix de Marketing (Internet) „ Produto (Físico ou Virtual) „ Preço (Competição? -> Transparência!) „ Distribuição (Conflito de canal) „ Promoção (Banners e Redes de Afiliados)
  19. 19. Agentes e Personalização „ Minerar Web Sever Logs „ Avatar „ Personalização transforma um produto padrão em uma solução especializada „ Customização online (representação e atributos de produtos)
  20. 20. Ações Online „ Estratégias distintas de promoção, ações online e ações off-line „ Exemplos de ações online (virtuais) ƒ IPB = (cliques obtidos / total de exposições) ƒ Indique (formulários online) ƒ Divulgue (banners nas páginas dos clientes) ƒ Contador ƒ Livro de visitas (email + comentários)

×