Este documento fornece instruções sobre escuta ativa em três frases ou menos: A escuta ativa é uma técnica valiosa para negociações e resolução de problemas com funcionários que envolve ouvir atentamente, fazer perguntas abertas e confirmar a compreensão.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC12a e b
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -2º ano
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
Ficha de Trabalho nº13
Escutar e saber escutar
Nº
Aluno (a):
SE
ELA FOR LIDA ONLINE, TERÁ QUE COPIAR PARA O SEU CADERNO,
TEXTO, PERGUNTAS E FAZER AS RESPOSTAS.
Atenção : Se receber esta ficha em papel , basta responder ás perguntas no caderno.
Escutar é um acto consciente e
positivo, que exige força de
vontade e depende da
concentração. Uma pessoa normal
fala, em média, 120 a 150 palavras
por minuto, no nosso pensamento
funciona entre três a quatro vezes
mais rápido e por isso estamos de
tão forma ansiosos em provar a
rapidez com que retemos, que
antecipamos os pensamentos
antes mesmo de os escutar. Mas é
impossível saber o que o outro vai
dizer, porque por vezes nem ele
sabe.
1 – Comente a imagem.
2 – Sintetize o texto ao lado da imagem.
A Escuta Ativa
… Isto é, 98% da conversação são proferidas por eles e apenas 2% pelos outros. Isto não é um diálogo, é
mais um monólogo com uma ou duas sugestões.
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2. … Isto significa que eles precisam falar, de vez em quando, e ser ouvidos. Não pretendemos sugerir que
esteja sempre de acordo com o que os seus colaboradores dizem. Não significa que deva implementar as
suas sugestões ou assegurar os seus pedidos
…a técnica de escuta, é altamente vantajosa. Utiliza-se na negociação com os colaboradores, em assuntos
que vão desde o planeamento do desempenho até problemas comportamentais. É semelhante ao
brainstorming, no sentido em que escutar é sempre positivo. Escutar abre novas portas. Pode descobrir
imenso ao ouvir o que os seus colaboradores têm a dizer e ao comunicar com eles de um modo individual!
Os colaboradores que não estão a desempenhar bem sua função têm que ser, ainda mais, escutados.
Pergunte e escute, muito atenta e respeitavelmente, e vai descobrir. Se não perguntar e não escutar,
nunca saberá. As suas decisões finais, depois destas sessões de escuta, serão mais justas e corretas do
que seriam se gerisse com algodão nos ouvidos.
Importante
Deve ter uma escuta ativa, o que significa que deve certificar sempre de que
ouve e compreende os seus colaboradores. Para conseguir este objetivo, deve clarificar certos pontos,
reformar e pedir confirmação, fazer perguntas abertas que não podem ser respondidas com uma só
palavra.
3 – Tendo em atenção os excertos acima, o que se pode fazer para se praticar mais a escuta ativa?
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