O documento apresenta indicadores para medir os resultados da gestão de capacidade e desempenho, divididos em quatro categorias: indicadores de serviços TI, principais atividades de desempenho e capacidade, indicadores de desempenho e indicadores de capacidade. O objetivo é aprimorar a metodologia apresentada no ano anterior adicionando a geração de métricas para avaliar a gestão de capacidade e desempenho.

1. Indicadores para medir os resultados da
Gestão de Capacidade e Desempenho.
Erlon Marcus dos Santos.
O objetivo da apresentação é aprimorar a metodologia apresentada ano
passado, adicionando a geração de indicadores para medir os resultados da gestão de
Capacidade e Desempenho.
No ano passado foi demonstrada uma metodologia simplificada de trabalho para apoiar
profissionais de capacidade a melhorar suas atividades do dia a dia, introduzindo modelos de
gráficos, tabelas, resumos e apresentações. A intenção era “matar a cobra e mostrar o
pau”, exemplo: Quando uma determinada linha de negócio poderá ser impactada por problemas de
capacidade, O QUÊ precisar ser feito; QUANTO precisará ser capacitado; QUANDO precisará ser
realizado; QUAIS serão os resultados esperados.

2. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
AGENDA
Indicadores de
Serviços TI
Principais atividades
de Desempenho e
Capacidade
Indicadores de
Capacidade
Indicadores de
Desempenho
Glossário

3. PRINCIPAIS ATIVIDADES
Desempenho:
3
• Incidentes
• Problemas
• Mudanças
• CMDB
• Monitoração
TI
Negócio
• Normalização de
Métricas
• Histórico
• Projeções
• Orçamento
• Consolidações
• Dimensionamento de Projetos
• Testes Capacidade
Stress
Continuidade
• Correlação
Capacidade:

4. INDICADORES: Serviços TI
Indicador Unidade Ref. Período Descrição
% Itens de Configuração
abrangidos pelo CMDB
%
Maior
Melhor
Mensal Demonstra a abrangência do CMDB
4
% Confiabilidade do CMDB %
Maior
Melhor
Mensal Demonstra a veracidade das informações do CMDB
% Itens de Configuração
abrangidos pela monitoração TI
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a abrangência da monitoração dos recursos de
TI
% Confiabilidade da monitoração
TI
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a veracidade das informações da monitoração
dos recursos de TI
% Serviços de TI monitorados %
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a abrangência da monitoração de negocio dos
serviços de TI
% Confiabilidade da monitoração
TI
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a veracidade das informações da monitoração
de negocio de serviços de TI
% Itens de Configuração
abrangidos pelo plano de
capacidade
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a abrangência do plano de capacidade e o
níveis que precisam ser atingidos.
Exemplos:
Mês 1: Analises Servidores e Mainframe
Mês 2: Analises Storage e FileSystem
Mês 3: Analises elementos de Rede

5. INDICADORES: Serviços TI
Indicador Unidade Ref. Período Descrição
Número de incidentes Quantidade
Menor
Melhor
Mensal Demonstra a quantidade de incidentes por mês
5
Número de problemas Quantidade
Menor
Melhor
Mensal Demonstra a quantidade de problemas por mês
Número de incidentes causados
após implantações de mudanças
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra o nível de qualidade e planejamento.
Se estiver alta a quantidade, ajuda a justificar
investimentos em homologação, testes, etc.
Número de incidentes causados
após implantações de projetos
novos
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra o nível de qualidade, planejamento e testes.
Normalmente existe um período de carência para iniciar a
contabilização de forma efetiva desses incidentes, pois
existem metas de redução de incidentes e projetos novos
elevam consideravelmente esses níveis.
Número de mudanças
necessárias para resolver
incidentes
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra a quantidade de mudanças necessárias para
resolver incidentes.
Número de mudanças Quantidade
Menor
Melhor
Mensal Demonstra a quantidade de mudanças por mês

6. INDICADORES: Desempenho
Indicador Unidade Ref. Período Descrição
% Incidentes analisados por
capacidade
%
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra a evolução do processo de capacidade
analisando incidentes
6
% Problemas analisados por
capacidade
%
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra a evolução do processo de capacidade
analisando problemas
% Mudanças analisados por
capacidade
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra a evolução do processo de capacidade
analisando mudanças

7. INDICADORES: Capacidade
Indicador Unidade Ref. Período Descrição
Número de incidentes causados
por falta de capacidade
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Separar a visão por incidentes:
1. Causados por desvios de comportamento
inesperado, precisará ser investigado e justificado
2. Causados porque o plano não previu, precisará
melhorar a assertividade do plano
7
Número de upgrades realizados
e planejados pelo plano
Quantidade
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra que os upgrades que estão sendo realizados
foram planejados por capacidade.
Número de upgrades realizados
que NÂO FORAM planejados
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra que a assertividade do plano de capacidade
precisará melhorar
Valor de upgrades realizados
que NÂO FORAM planejados
pelo plano de capacidade
Quantidade
Menor
Melhor
Mensal
Demonstra se a assertividade do plano de capacidade
melhorar, serão evitados incidentes e reduzidos custos
inesperados.

8. INDICADORES: Capacidade
Indicador Unidade Ref. Período Descrição
Número de recomendações do
plano de capacidade aprovadas
Quantidade
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra que o plano de capacidade esta bem
fundamentado.
8
% Recomendações do plano de
capacidade executadas
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra o alinhamento do time de capacidade com os
demais times e que ambos estão trabalhando em conjunto
para redução de incidentes.
% Recomendações do plano de
capacidade executadas dentro
do PRAZO ESTIMADO
%
Maior
Melhor
Mensal
Demonstra maior alinhamento e planejamento das equipes
envolvidas.
Número de recomendações do
orçamento anual
Quantidade
Maior
Melhor
Anual Demonstra abrangência e planejamento de capacidade
% Assertividade ref. Prazos do
Orçamento Anual (Previsto x
Realizado)
%
Maior
Melhor
Anual
Demonstra a assertividade do processo de capacidade
durante o ano
% Assertividade de Valores do
Orçamento Anual (Previsto x
Realizado)
%
Maior
Melhor
Anual
Demonstra a assertividade do processo de capacidade
referente a valores, se gastou mais ou menos em
comparação ao que estava previsto

9. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
INDICADOR: CAPACIDADE E OBSOLECÊNCIA
infuvw001sp
infuvw001rj
infuvw002sp
infwfc001spI
infuvd001sp infuva001sp
infuva002sp
infuvd002sp
infuvd001rj
infwfk001sp
infwfk001rj
infuva001rj
infwfc001rj
infwvf001sp
infwvf001rj
Prorrogado
de Abril para Maio
Previsto
Novem
bro
Previsto
Setem
bro
9
infuvd002sp

10. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
DÚVIDAS
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11. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
GLOSSÁRIO
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Termo Explicação
CMDB
Configuration Management DataBase. Banco de dados do gerenciamento de configuração, vulgo
inventário de hardware e software.
NORMALIZAÇÃO
DE MÉTRICAS
Ajustar as métricas para ficarem com mesma unidade.
Exemplo: Informações da quantidade de memória RAM em Gb, pois dependendo da forma de coleta pode
estar em Mb ou Kb.
CONSOLIDAÇÃO
Agrupamento de recursos.
Exemplo: Agrupar 50 servidores físicos em único hardware.
CORRELAÇÃO
Medida da proporcionalidade de duas ou mais variáveis.
Exemplo: Quanto de recursos de TI (Cpu, Memória e Espaço em disco) irá aumentar nos servidores, se
aumentar em 50% por hora a quantidade de pedidos no site da empresa.
OBSOLECÊNCIA
Quando um componente se torna ultrapassado ou a desatualizado, apesar de poder continuar a ser
usado.
Exemplos: Versão de software tão antiga que não é mais suportada pelo fornecedor.
Windows 98 em estações de trabalho.
ASSERTIVIDADE
Maior possibilidade de acerto ou afirmação.
Exemplo: Se aumentar em 50% por hora a quantidade de pedidos no site, o servidor irá apresentar
contenção de recursos e precisará de investimentos para adquirir um novo hardware.
Estimativas correlacionadas: 130% Utilização Cpu, 98% Utilização de Memória RAM e 160% de aumento
em espaço em disco.

12. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
AGRADECIMENTOS
Contato:
erlon.santos@outlook.com
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MUITO OBRIGADO!
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