1. TLCne-051027-P1
Classificação da Informação: Uso interno 1

2. TLCne-051027-P2
TIM
2
INSTITUCIONAL
Classificação da Informação: Uso interno

4. Fundada em 1995 na A TIM e a Telecom Italia são empresas
Itália, a TIM é uma controladas pela holding Olímpia,
que por sua vez pertence ao Telco
empresa do Grupo (consórcio formado por Telefonica,
Telecom Itália e chegou Generali, Mediobanca, Intesa
ao Brasil em 1997. Sanpaolo e Sintonia/Benetton).

5. A Missão da TIM é:
“Estar próximo ao cliente,
oferecendo possibilidades inovadoras
de conectividade, focando em suas
expectativas e necessidades
diversificadas, contribuindo como
agente de evolução social por meio
de uma gestão sustentável.”
A Visão da TIM é:
“Ser a escolha número um dos
clientes, oferecendo serviços
inovadores e de alta qualidade,
tornando-se referência de
rentabilidade do mercado de
telecomunicações no Brasil.”

6. ORGANOGRAMA
PRESIDENTE DO CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
Manoel Horacio Francisco da
Silva
SECRETARIA GERAL DO
TIM PARTICIPAÇÕES
CONSELHO DE ADM ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Alessandra PRESIDENTE
Catanante
Luca Luciani
PRESS RELATIONS INTELIG TELECOM.
& SUSTAINABILITY LTDA
J. Maurício Bacellar Antonino Ruggiero
CFO & INVESTOR SUPRIMENTOS CORPORATIVE ASSUNTOS
RELATIONS E LOGÍSTICA SUPPORT OFFICER REGULATÓRIOS
Claudio Zezza Daniel Hermeto Luca Luciani Mario Girasole
RECURSOS HUMANOS JURÍDICO SEGURANÇA
Pierluigi Bruschetti
Paolo Stoppaccioli Jaques Horn Sciarra
CHIEF MARKETING CHIEF COMMERCIAL CUSTOMER WHOLESALE CHIEF TECHNOLOGY
OFFICER OFFICER SATISFACTION OFFICER
MNGT.
Rogério Takayanagi Lorenzo Lindner Antonio Ruggiero Luigi Cardone
Paolo Tazzioli
OPERAT. PLANNING SALES CONSUMER SALES BUSINESS OP. PLAN.& REVENUE INFORMATION
ASSU TECN. NETWORK
TECHNOLOGY
Fábio Hirota Maurizio Cirillo Riccardo De Angelis Luigi Longarini Maurício Cascão Marco Di Constanzo

7. ORGANOGRAMA
INTELIG
TELECOM LTDA.
Antonino
Ruggiero
ADM., FINANÇAS BUSINESS SALES TOP CONSUMER
WHOLESALE
E CONTROLE SUPPORT CLIENTS & PME
Alessandra
Renato Estrella Leonardo Queiroz Rivo Soares André Telles
Venditti

8. Investir nos nossos colaboradores é
fundamental para o sucesso da TIM.

9. ESTRATÉGIAS
Organização alinhada e
capaz de suportar os desafios
MODELO do business – agilidade,
ORGANIZACIONAL excelência /qualidade e
inovação
Suporte
aos Pessoas com atitude,
desafios do capazes de trabalhar com
business
inovação, assegurando
ATITUDE
sustentabilidade ao negócio
Inovação num mercado competitivo.
Desenvolvimento
interno
Gestores alinhados e
desenvolvidos internamente,
que assegurem o aprendizado
GESTORES
interno e a excelência nas
equipes de profissionais.

10. ESTRATÉGIAS
Nossa proposição de valor ao Negócio: EXCELÊNCIA e INOVAÇÃO
Organização “enxuta”
Foco em atividades/processos de real Gestão de pessoas e não de
valor ao business
cargos ou posições
Desenvolvimento é um Gestão presente, acompanhando a
pacto! evolução, sugerindo ações mais
Gestão de talentos assertivas, não apenas a aplicação de
regras.
Formação de uma pipeline profissional
e gestional Recrutamento e Seleção
Compensation Foco em recrutamento interno
Valorização de quem é diferenciado e Seleção de competências e talentos
tem forte delivery  Programa Estágio Sem Fronteiras
 Programa Talentos Sem Fronteiras
Formação
Treinamento operacional on line
Treinamento técnico/específico:
“close the gap”
 Treinamento gerencial Comunicação Interna:
Nosso negócio INTRANET UM A UM
“Nossa cara” COMUNICAÇÃO TOP DOWN
”Nosso lugar” PROXIMIDADE FÍSICA

11. ATRAIR
Na TIM, o Recrutamento
e Seleção pode ser ...
Interno Externo
O Programa Talentos Sem Fronteiras tem o objetivo de formar
os “líderes do futuro”, renovando o management da companhia.
O Programa de Estágio tem como objetivo desenvolver o potencial
dos melhores estudantes do mercado, formando um banco de talentos
para aproveitamento interno.
O Programa Nosso Aprendiz, visa a formação técnico-
profissional do jovem.

12. PROPOSTA
Remuneração
Percurso de
agressiva
carreira
acelerado
Formação
diferenciada

13. CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
No mundo TIM, você fica sabendo das informações através dos Canais de
Comunicação Interna.
Intranet Mural SMS
• Campanhas
Internas;
• Políticas;
• Acesso aos
demais portais;
• Informações
Institucionais;

14. RECURSOS HUMANOS PROGRAMAS
Recarregue o Previdência Brigada de
Coleta Seletiva
CIPA planeta Privada Incêndio
Reeducação PCMSO
Uso racional de Alimentar
papel, água e
energia
CORPORATIVOS
Bazar Solidário TIM ArtEducAção
Orquestra Brasileira
do Auditório
TIM Música nas
Escolas

15. MARKETING
MARKETING

16. EVOLUÇÃO TELECOM BRASIL
1998 2003
PRÉ PÓS ATUAL
PRIVATIZAÇÃO PRIVATIZAÇÃO
Monopólio Múltiplos players Foco em competição
do Governo Foco em universalização Consolidação: 5
Falta de e qualidade do serviço grandes grupos
Investimentos Expansão Fixo e Móvel (Fixa e Móvel)
Baixa Qualidade de Introdução Maturidade da Fixa;
Serviço e Preços Altos tecnologia GSM Móvel, BL e 3G como
drivers de crescimento
Imensa demanda Lançamento da
reprimida Fixo e Móvel Banda Larga Convergência em
Lançamento plano estágio inicial
Internet incipiente
Pré na telefonia móvel

17. EVOLUÇÃO TELECOM
1998 1999 2001 2007 2008
FIXA BANDA GSM 3G PORTABILIDADE
LARGA NUMÉRICA
Assinatura das Claro e TIM
I primeiras lançam o 3G Fixa/ Móvel,
II
Telefônica licenças de GSM Full Biling escalonado
III
lança o Aumento da operadoras por DDD
ADSL em SP competição móveis (Set/08 a
móvel: 2 Mar/09)
Vivo – overlay
licenças
MÓVEL rede GSM
adicionais por
região (ficando Conversão do
8
3-4 operadoras Pulso para
10 por região) Minuto (Fixa)
9
7
4
2 3
5 1
6

18. EVOLUÇÃO TELECOM
1998 1999 2001 2007 2008
FIXA BANDA GSM 3G PORTABILIDADE
LARGA NUMÉRICA
Assinatura das Claro e TIM
I primeiras lançam o 3G Fixa/ Móvel,
II
Telefônica licenças de GSM Full Biling escalonado
III
lança o Aumento da operadoras por DDD
ADSL em SP competição móveis (Set/08 a
móvel: 2 Mar/09)
Vivo – overlay
licenças
MÓVEL rede GSM
adicionais por
região (ficando Conversão do
8
3-4 operadoras Pulso para
10 por região) Minuto (Fixa)
9
7
4
2 3
5 1
6

19. A HISTÓRIA DA TIM EM MAIS DE 10
ANOS NO MERCADOBRASILEIRO
1998 2002 2005 2007
Início Operações Primeira operadora Unificação da Lançamento
no Brasil: a atingir presença Marca TIM do TIM WEB,
Banda A: nacional 1ª operadora a Banda Larga
NE/PR/SC 2003/2004: lançar celulares Móvel
Banda B: BA/SE/ Overlay GSM BlackBerry
MG (Maxitel)

20. A HISTÓRIA DA TIM EM MAIS DE 10
ANOS NO MERCADOBRASILEIRO
2008 2009 HOJE …
Lançamento do Virada Consolidação
TIM FIXO, Lançamento do Intelig
entrada no conceito “Ilimitado” “Back to Growth”
mercado de com ofertas
telefonia fixa inovadoras: Liberty
e Infinity

21. EVOLUÇÃO
TELECOM BRASIL
105%
200
81% 79%
71% 72%
64%
48% 121
26%
20%
46 43
4% 39 34 39 39
20
7
1998 2002 2003 2007 2010*
• Privatização • GSM • Móvel • TIM • Base de
• Banda B • Aumento passa lança Dez/202,9MM
• Lançamento competidores
(3-4 players
Fixa Fixo
Acessos Fixa (MM) Acessos Móvel (MM) do Pré-Pago
por região) • Livre
Penetração Fixa Penetração Móvel da EBT
(domicílios) (população)

22. EVOLUÇÃO CRESCIMENTO
TELEFONIA FIXA VS MÓVEL
Net Adds – Acesos Fixa ( MM )
6
2 2 1
0 1 0 -1 0 1
2001 2010*
Net Adds – Acesos Móvel ( MM )
30 28
20 20 21 23
14
12
5 6
2001 2010*
Fonte: Anatel
*Estimado

23. O MERCADO BRASILEIRO DE TELECOM É
RELEVANTE MUNDIALMENTE E O MAIS
IMPORTANTE NA AMÉRICA LATINA
RECEITA LÍQUIDA
BASE MÓVEL DE SERVIÇOS ARPU MOU
Milhões, 2Q10 US$, 2Q10 Min, 2Q10
US$ Billion, 2Q10 anualizado
805,4 164 57 812
China Canada USA
USA
635,5 90 54 475
India China Japan Ukraine
292,6 72 51 China
462
USA Japan USA
213,9
Brazil
30 4º Norway
49 Canada
388
Russia
Brazil
188 5º France
30
Switzerland
46 India
382
29 43 376
177,9 India Australia Singapore
Indonesia
26 41 250
115,1 Italy France Norway
Japan
26 38 248
107,7 UK Israel Sweden
Germany 25 25 148
99,2 Germany Italy
Italy
24
Pakistan
Russia
Brazil
14 34º Brazil
106 43º

24. PLAYERS
Fixo Internet
Móvel LD ISP TV
Local BL
Oi/BrT
Vivo/TLF
Claro/NET/EBT
TIM/Intelig
Possível Banda
*
GVT/Vivendi H ou MVNO p/
operação em
2012
Aquisição Licenças da
Nextel Banda H.
Inicio da operação
final de 2011 ou 2012

25. POSICIONAMENTO MÓVEL
Conectividade Flexível Liberdade Total Inovação
Cobertura Planos sob medida “Na Multa Não Rompe Barreiras
Posicionamento Claro você monta o plano Ofertas que permitem
Lider do jeito que quiser” Simplicidade usar e falar muito mais
Qualidade Claro Idéias - VAS Convergência
Qualidade de Sinal Imagem não Convergência R$ 0,25 (local e LD)
Cobertura muito definida Liberdade Internet Pré a R$ 0,50
Mais Conectados Jovem Inovação e Rompe
Atendimento Desbloqueio Grátis barreiras
Ofertas que permitem
Como são usar e falar muito mais
percebidos
Conexão como Planos Sob Medida Desbloqueio grátis Você, sem fronteiras
nenhuma outra Claro Escolha Liberdade Total TIM tem as melhores ofertas
Várias opções de A Internet Ilimitada no seu
Slogan A Claro tem um Plano Liberdade 3G Pré
plano. Escolha a que combina com você
que mais combina Intelig agora é TIM
com você Fale e Navegue Ilimitado

26. ÚLTIMOS MOVIMENTOS E FOCO 2010/2011
Foco Foco Foco
Planos Smartphone com Foco na reestruturação Promessa de investimentos
subsídio de aparelhos (para organizacional e mudança de pesados em cobertura e
clientes pós e dados) Presidente comunicação para 2011
Expansão da cobertura e venda Estratégia de Opt-in de pacotes Foco de crescimento em SP
de pacotes de dados 3G de benefícios adicionais dos (RIII)
Manutenção da estratégia planos sob medida
promocional: bônus em Estímulo da venda de dados por
minutos meio de promoções para
No leilão da Banda H, foco de microbrowsing de acesso a Últimos
compras na região Norte redes sociais
movimentos
Entrada da Portugal Telecom:
Últimos Últimos aporte de capital
movimentos movimentos 2010: Estagnação em
presença de mídia e ações de
Planos família: compartilhar Consolidação das operações venda
minutos Claro e Net Perda de Market Share
Vivo On: plano jovem
Oi acirrou disputa com a
Compra agressiva das sobras Nextel por regiões de São
da Banda M para alavancar Paulo no leilão da Banda H
receita de VAS

27. ÚLTIMOS MOVIMENTOS E FOCO 2010/2011
Foco Foco Foco
Foco em venda de dados e Player em mercado de nicho Expansão regional de telefone
promoções de microbrowsing empresarial vem crescendo em fixo e Banda Larga
Foco de 2011: melhoria da qualidade Market Share neste segmento e Foco TV por assinatura e em
de serviço e satisfação do cliente nas regiões onde atua Banda Larga de alta velocidade
Estratégia comercial voltada para a a preços competitivos
venda de “chip only”
Foco em inovação: conceitos
Foco em oferta de conteúdo
diferenciados no portfólio de Últimos para dados
promoções, com destaque para LDN movimentos
Foco de vendas: Combo (Smartphone
+ Dados + Desconto na mensalidade) Nextel foi a maior Últimos
e promoções para microbrowsing interessada e compradora no movimentos
leilão da Banda H
Adquiriu permissões para O grupo francês Vivendi
Últimos atuar no SMP (Serviço Móvel detém 85,7% da GVT
movimentos Pessoal) e na oferta de dados Especulações de mercado
3G, expandindo sua comentam sobre uma
Mudança de portfólio Web cobertura nacionalmente possível junção entre GVT e
(velocidade por horas) Nextel
Cobertura 3G em expansão e Portal Music Club: portal de
2G em melhora de qualidade conteúdo exclusivo de música
Incorporação da Intelig e vídeos, alavancando a
banda larga fixa

28. TIM GSM VIVO GSM CLARO GSM OI+BrT GSM NEXTEL GSM
Area #Munic %Pop Urb #Munic %Pop Urb
#Munic
%Pop Urb
#Munic
%Pop Urb
#Munic
%Pop Urb
Cob Cob Cob Cob Cob
Total 3.203 93,94% 3.610 93,89% 3.502 93,59% 3.054 91,11% 381 51,91%
COBERTURA
NO BRASIL
Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10)

29. TIM 3G Concorrência
Area COMERCIAL HOTSPOT TOTAL Vivo 3G Claro 3G Oi +BrT 3G
#Munic %Pop %Pop %Pop %Pop %Pop %Pop
Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob
Total 181 52,2% 29 2,0% 210 54,2% 1.109 78,0% 410 65,0% 186 49,9%
COBERTURA 3G
Comparativo TIM e
Concorrência
Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10)

30. INDICADORES DE MERCADO MÓVEL
ARPU CHURN GROSS
(Average Revenue Rotatividade da Adições Brutas
per User) clientela de serviços
Receita Média por de uma empresa
Usuário (Ticket
Médio mensal)
NET SHARE
MARKET SHARE
Participação
Participação do Adições Líquidas
Mercado
NET REVENUE
SHARE
MARGEM EBITDA (% Receita Líquida) MOU
EBITDA, lucro antes dos Participação da
juros, impostos, (Minutes of User)
depreciação
Receita Líquida
Minutos por
Margem EBITDA, é a relação usuário por mês
entre EBITDA e receita
líquida, é a margem
operacional da empresa

31. INDICADORES DE MERCADO MÓVEL
BASE DE USUÁRIOS (MM) MARKET SHARE (%)
32.5 30.9 29.8 29.7 30.1 30.2 30.1
53.9 56.0 57.7
25.4 25.8 25.7 25.5 25.4 25.3 25.5
44.9 48.8
45.6 46.9 24.2
25.0 23.6 23.6 24.0 24.5
33.1 38.7 46.9 23.9
42.4 44.4
36.4 19.9 20.8 20.4 20.1 19.5
20.2 36.6 37.2 37.4 17.7 17.9
30.0
18.7
13.8
2005 2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10 2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10
MARKET SHARE PÓS (%) CHURN ANUALIZADO (%)
37.9 32.6 31.6 32.8 33.7 34.2
30.3 30.6
24.8 27.9 28.9 49
28.0 28.0 27.3 26.5 41 46 41 41
20.4 44
20.5 23.5 20.9 36
18.3 24.6 20.6 20.6 26.5 36 39 38 40 40
28 40
18.4 18.5 18.7 18.6 18.4 28
32 35 33 31 34 38 37
17.2 18.2 36
15.5 25
30 30 30 31 34
30
24
23
1T06 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10
4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10

32. LIDERANÇA DE MARKET MARKET SHARE TIM
SHARE POR DDD POR DDD
Dezembro 2010
Claro
TIM 7,00 – 13%
Vivo 13,01 – 21%
Oi 21,01 – 29%
29,01 – 40%
40,01 – 100%

33. INDICADORES DE MERCADO MÓVEL
ARPU (R$)
32.0 35.0 33.0 30.1 27.1 24.8
31.0 29.0 27.0 24.0 25.0
31.0 25.2
29.0 28.0 28.0 25.0 22.5 24.1 23.4
R$ bi 23.0 21.8 22.9
22.4
TOTAL NET REVENUE SHARE (%) 3T10 20.0 22.0 23.0 23.4 22.0
20.0 19.4
18.6
34 33 33 33 34 4,3
32 33
29 29 27 27 26 26 26 3,4 4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10
22 22
24 23 20 2,6
22 23 19
18 19 19
15 15 15
2,6
2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10 MOU 130 123 130 138
106 117 116 123
94 95 99 114
99 100
119
110
74
86 93 115
82 89 92
93 100
74 85
62
58 85
80
72
4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10

34. PLANOS MÓVEL CONSUMER
Planos segmentados pela base de clientes
de acordo com o valor e uso
Pré-Pago/ Benefícios Metodologia
Pós-Pago de Billing
R$899 Chamadas ilimitadas on-net
TOP e off-net (local e LDN)
Da Vinci Pós-pago Acesso Internet ilimitado
SMS, MMS, Video-Chamada ilimitada
~ R$160 HIGH
Chamadas on-net (local e LDN)
LIBERTY ilimitadas
(a partir de Pós-pago Chamadas off-net – contratação de
~ R$ 99)
pacotes ou pagamento extra bundle
MID
Chamadas on-net (local e LDN) ilimitadas
INFINITY após o pagamento o 1º minuto
~R$50 Pós-Pago Pré-pago Chamadas off-net – descontadas da
franquia de minutos ou cobrança extra
(a partir de
~ R$ 33) bundle
LOW /
~R$30 CONTROLE
Para chamadas on-net (local e LDN)
INFINITY ilimitadas após pagamento
Pré-Pago Pré-pago
do 1º minuto
PRÉ

35. PLANO LIBERTY
“É um conforto você “Ninguém fica querendo
saber quanto está “Eu não achava meu fazer conta de quanto
pagando por cada plano anterior ruim está gastanto, né? A gente
ligação que faz. não. Mas agora que precisa de liberdade para
Não dá para ficar tenho o TIM usar o celular. Com o
Liberty, a coisa é Liberty, a TIM
controlando” proporcionou
diferente: é
melhor.” isso para
a gente.”

36. PLANO INFINITY
“Esse plano dos 0,25 “Antes eu ficava
centavos é “da hora”. controlando quando
“Eu já falava tinha que ligar para a
Você paga 0,25
muito. Agora com família que mora em
centavos e pode falar
o Infinity, falo Minas. Agora, falo à
à vontade. Nenhuma
muuuuuuuito vontade, não preciso
outra operadora tem
mais.” ficar tenso
isso “
controlando.”

37. CAMPANHAS TIM

38. INTERCONEXÃO
Operadora “dona” do cliente paga uma tarifa
por minuto para a operadora destino da ligação
Destino Origem Off Net Destino
On Net Móvel-Fixo
Não paga Paga VU-M
VU-M ou TU-RL
IMPACTOS SOBRE AS OFERTAS:
Bônus on net? Móvel – VU-M:
29% R$ 0,47/min
Entrante
Válido para fixo? Móvel SMS:
71%
Sainte E os impactos do
R$ 0,05/SMS
Fixa – TU-RL:
market share? R$ 0,07/min
ARPU (1T10)

39. CRESCIMENTO LONGA DISTÂNCIA DA TIM
Share minutos tarifados em longa distância nacional
Fonte: Anatel
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
2007 2008 2009 2010
Tim Oi Embratel Telefônica Brasil GVT Outras
Telecom

40. PLANOS MÓVEL CORPORATE
TIM EMPRESA MUNDI LIBERTY EMPRESA INFINITY EMPRESA
Além das ligações A melhor oferta Comunidade:
49 milhões! O menor
locais, mesma comprometimento
Trafego ilimitado
tarifa também para On-net. do mercado.
qualquer direção Valor fixo mensal para empresa Tarifa única e
Sem surpresa na conta falar ilimitado em ligações locais competitiva
para TIM móvel e fixo, LDN e
Local, LDN, LDI com a roaming/deslocamento gratuito Baixo
mesma tarifa Opção pacotes de minutos
comprometimento!
Sem tarifas de roaming Off-Net
Médio
comprometimento!

41. 2009/2010: PRINCIPAIS
CAMPANHAS TIM
Brand Reposicionamento Ofertas
Relançamento Novo Portfólio
awareness Inovadoras
da Marca de comunicação
e diferenciação
Fev/09 Abr/09 Jun/09 Ago/09 2010 2010
Recuperação Lançamento Crescimento Qualidade da Incorporação
do DNA da TIM: de novos planos: do Brand linkage cobertura de da Intelig, para
Cobertura de Infinity com Blue Man rede expansão da
rede, brand e Da Vinci Group Lançamento rede de
image do Liberty comunicação
Estar mais perto
do cliente

42. RELAÇÃO COM BMG
Ainda hoje é realidade o fato de alguns
consumidores não conhecerem/entenderem
o BMG (embora em menor proporção em
relação ao passado)
A presença do BMG nas propagandas, facilita
(e muito) a associação da comunicação
com a marca.
Mais que isso, BMG diferencia a comunicação
da TIM das outras marcas
O BMG ajuda a injetar alguns importantes
valores na marca:
• Inovação
• Vanguardismo
• Dinamismo
• Cosmopolita
• Ousadia
• Irreverência (inesperado)
• Diferenciação (exótica e proprietária)
Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010

43. RELAÇÃO COM BMG
Trata-se de uma PARCERIA que vem
dando resultados positivos à marca:
A comunicação de TIM é avaliada como
CRIATIVA porque representa um
TROCADILHO
BMG não fala, mas se comunica através
de outros sentidos (em sua plenitude
Para o consumidor, BMG gera
curiosidade, principalmente através de
seu olhar:
• É um olhar convidativo a um novo
universo
• E não um olhar “inquisitivo”
Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010

44. CAMPANHAS TIM

45. TOP OF MIND
TIM ganha a liderança em TOM
Vivo passa ocupar a 2ª posição
%
41
33 28
31 30 27 27 +4pp
27 27 28
24 29 -1pp
22 -2pp
20 22 21
18 23
16 20 22 -1pp
14 20
19
abr/mai set/out abr/mai set/out abr/mai out/nov mai/jun out/nov jun/jul out/nov mai/jun out/nov
05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10

46. PREFERÊNCIA
TIM mantém a tendência de crescimento
de preferência nas últimas 4 ondas
Aumenta 3pp e empata com a Vivo
% Lançamento Lançamento
TIM 0,25 Infinity Web
35 30
30 30 27
28 30 -2pp
27 27
28 23 25 +3pp
21
19 19 28 =
17 22
19 23 20 =
15 17 19
abr/mai abr/mai abr/mai mai/jun out/nov out/nov
05 06 07 08 09 10
A melhora ocorreu em todos
os segmentos de usuários

47. REJEIÇÃO
Todas as operadoras cresceram em rejeição, exceto a TIM
A rejeição pela Vivo é a que mais cresce, mas a Claro
continua sendo a mais rejeitada
%
16 16 +2pp
15 15 15 15 1515
14 14 14 14 15 14
15 +3pp
13 13 14 14 15
12 12 12 12 12 14
12 +2pp
12 15 14
12 12
11 11 12
11 11 11 11 11 11 11 -1pp
10 10 10 10
Abr/mai Set/out abr/mai Set/out Abr/mai out/nov mai/jun out/nov jun/jul out/nov mai/jun out/nov
05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10

48. EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO GERAL/NACIONAL
Na Satisfação Média, Vivo lidera
TIM e Claro empatam em 2º lugar, à frente da Oi
SATISFAÇÃO MÉDIA
8,69 8,30
8,60 8,63 8,62
8,28 8,39
8,13 7,99 8,43
8,12 8,22
8,14
7,84 8,09 8,12 8,20
8,02
8,36 8,06
7,83
8,36 8,14 8,10 8,04
8,16
7,99 8,06 8,07 7,86
7,80 8,00 8,15 7,76 7,73
7,98 7,88 8,33
8,00
7,78
Mai/06 Out/06 Mai/07 Out/07 Jun/08 Out/08 Mai/09 Nov/09 Mai/10 Nov/10
-6a -7a -8a -9a -10a -11a -12a -13a -14a -15a
Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge

49. RECOMENDAÇÃO
A OPERADORA
Extrema Intenção (Nota 10)
51
48
36
43 43
37 34 41
35 34 34 39
32 33 34
34 36 31
31
27 31
31 28 23
23 31
20 23
Out/06 Mai/07 Out/07 Jun/08 Mai/09 Mai/10
-7a -8a -9a -10a 12a 14a
Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge

50. CONCLUINDO
• Lidera o Net Share de 2010: 34,2%
• 3ª em Market Share
(25,1%), somente 0,3pp atrás da
Claro (dez/10)
• 2ª em Revenue Share
• 2ª em ARPU e MOU
• Líder em Share de tráfego LDN
• Líder em Top of Mind
• Líder empatada com a Vivo em
em Preferência
• Operadora menos rejeitada

51. REFLEXÃO
O QUE VOCÊS ESTÃO TRAZENDO
PARA UM 2011 AINDA MELHOR ?
E 2012… E 2013…
E 2015…

52. MARCA
REPOSICIONAMENTO

53. Em 1998 a TIM chegou ao
Brasil, marcada por inovações e
pioneirismo
O DESAFIO ERA:
Restabelecer o VALOR da marca
OPORTUNIDADE
Ganhar destaque na
categoria, trazendo soluções inovadoras
de produtos, serviços e comunicação

54. OBJETIVOS
SER A PRIMEIRA EM
LEMBRANÇA DE MARCA
A TIM era a menos lembrada da categoria
CRIAR CONEXÃO DO CLIENTE COM A
MARCA ACIMA DA MÉDIA DA CATEGORIA
Essa conexão das campanhas ficava
20% abaixo da média
MELHORAR A IMAGEM DA TIM
INOVAÇÃO E CUSTO
Voltar a ser vista como um player
relevante no mercado de telefonia
AUMENTAR A PREFERÊNCIA PELA MARCA
Caiu de 30% de preferência em
2007 para 8% no início de 2009
DIMINUIR A REJEIÇÃO
A TIM totalizava 4 semestres seguidos
como a mais rejeitada | 16% em 2008

55. ESTRATÉGIA DESBRAVADORES
DE COMUNICAÇÃO
Reconectar
a marca ao seu dna
REVOLUÇÃO
NOVAS
POSSIBILIDADES
Gerar grande impacto
e romper com os códigos de
categoria, tanto em produtos DERRUBARAM
como em comunicação
AS FRONTEIRAS
ASPIRACIONAIS

56. Resgatar investimentos
em estrutura, serviços e
produtos
MOVIMENTO
Ampliação
da cobertura
LIBERTY INFINITY DA VINCI
Viabilizar o uso ilimitado
do celular entre clientes
Melhoria da
qualidade de sinal
Criação de novos
planos e promoções

57. APROXIMAR
A MARCA DAS PESSOAS
Abandonando a postura
altiva e aspiracional, para
ser uma marca parceira
Consumidor como
foco central
VOCÊ,SEM
FRONTEIRAS

58. APOIADO EM UM
VALOR QUE SEMPRE
ESTEVE PRESENTE
NO DNA DA MARCA
E ALINHADO COM QUE
ESTÁ ACONTECENDO
NO MUNDO
UM MOMENTO ÚNICO DE ABERTURA
Novos comportamentos
Novas mídias
Nova consciência ambiental
Conhecimento e cultura é o novo
objeto de desejo da classe c
Valorização de coisas antagônica

59. A COMUNICAÇÃO PRECISAVA TRAZER
PROPRIEDADE PARA MARCA

60. OPORTUNIDADE
PERSONIFICAR UMA ENTREGA INTANGÍVEL
Sem ser “real”
• Para não se tornar garoto propaganda
Promover a associação a cor azul
Adequação a marca
• 3 integrantes
• 3 letras = TIM
• 3 serviços = móvel, fixa, internet
Pré teste de comunicação
Mesmo quem não os conhecia:
• Diferenciados • Tecnológicos
• Positivos • Alegres
• Modernos • Criativos
A associação aceleraria:
• Processo de recuperação da marca
• Democratização
• Diferenciação

61. REVERTER PERCEPÇÃO
NEGATIVA DA COBERTURA
E QUALIDADE DE SINAL
Cobertura nacional: abordagem conceitual
TV (30”; 10”; 7”)
Mídia exterior
ESTABELECE O COMPROMISSO DA TIM
Cobertura regional: abordagem pragmática
demonstra o benefício para as pessoas
Áreas Attacker
• A TIM trabalhando por melhor qualidade do sinal
Novas Áreas
• A TIM chega à sua cidade (expansão de cobertura)
Plataforma Digital
• Plataforma online: canal para indicações
de problemas

62. ESTRATÉGIA DE MÍDIA
IMPACTO E INOVAÇÃO
AMPLO MIX DE MEIOS
Acompanhar o dia a dia das pessoas
TARGET AMPLO
Categoria presente em quase 100% da população
 TV Rentabilidade e
ABC (25+) 71% da verba Visibilidade

63. EXEMPLO DE EXECUÇÃO: Internet
TIM TURBO Hot site exclusivo da campanha para
explicar os serviços com detalhes
PDV
Mais um diferencial para
conquistar a preferência
Rádio
Spots que possibilitam entregar
uma oferta mais detalhada
Lan house
Canal que fala direto com o target potencial
podendo explicar toda mecânica
Engagement
Game de autorama online
Filmes Varejo
Detalhamento da oferta comercial
Mídia impressa
Jornal gratuito – falar com o target pré-pago

64. ESTRATÉGIA DE MÍDIA
IMPACTO E INOVAÇÃO
AMPLO MIX DE MEIOS
Acompanhar o dia a dia das pessoas
TARGET AMPLO
Categoria presente em quase 100% da população
ATUAÇÃO REGIONAL
43% da verba de TV em mercados regionais
VAREJO INFORMATIVO
TV – infomerciais e merchandising
Rádio – patrocínios, testemunhais e spots
Internet – banners e hotsites
 TV Rentabilidade e
ABC (25+) 71% da verba Visibilidade

65. RESULTADOS Tracking de propaganda
A propaganda mais lembrada na categoria
Em junho de 2009 a comunicação
da TIM saiu de última para a 55%
Marca A
mais lembrada no tracking de
Awareness
47% 46% 48%
comunicação, posição que 43%
ocupa até a metade de 2010. 39%
Marca C
O Brand Linkage que ficava Marca B
abaixo da média da categoria, 34%
de 54%, passou a ficar acima o
ano todo, entre 71% a 82%.
Abr 09 Abr 10
Brand Linkage – Brand Linkage
Brand Linkage consistente, acima da média da categoria
82%
75% 75%
71% 73%
54%
Média da categoria
38%
32%
Mar 09 Set 10
Início do Reposicionamento

66. 5 vezes entre as propagandas preferidas 4 vezes entre as mais lembradas
jul, ago, out, dez 09 e jan 10 jun, set, out e nov 09
Preferência de marcas em propagandas na TV Lembrança de marcas em
Julho de 2009 – ranking das dez primeiras* propagandas na TV
(espontânia e única - %) Julho de 2009 – ranking das dez primeiras*
233 (espontânia e única - %)
17,8
46,9 16,9
Voltou ao ranking
Voltou ao ranking
1ª vez no ranking
13,2
7,1 7,2
6,4 6,2
5,9 5,5
5,2
3,6 2,4 4,6 4,6
1,9 1,8 1,8 1,8 1,5
1,3 1,1 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2
Não costuma
Não costuma
assistir à TV
preferência
Volkswagen
Casas Bahia
Casas Bahia
Não lembra
Não lembra
Antarctica
Antarctica
assistir TV
Coca-cola
Coca-cola
Carrefour
Não tem
Bombril
Bombril
Brahma
Brahma
Extra
Omo
Ford
Doly
Doly
Skol
Skol
Fiat
Ypê
TIM
Kia
*O ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há alguns empates técnicos. *o ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há
Pergunta: A qual propaganda você mais gostou de assistir na TV no último mês, isto é, no mês de julho? alguns empates técnicos. Pergunta: Quais marcas você lembra de ter visto em
propagandas na TV no último mês, isto é, no mês de julho? Quais outras?

67. 2º lugar em preferência
Saltou do 3º para o 2º lugar em preferência do
consumidor (de 21% para 25%) se aproximando da líder
Marca A
25%
Marca C
Marca B 21%
2007 2008 2008 2010
A menos rejeitada
Passou a ter a menor rejeição da categoria, revertendo
o quadro de mais rejeitada, caindo de 15% para 11%
Marca C 15%
12%
Marca A
Marca B 11%
Reposicionamento
2007 2008 2008 2010

68. Pela 1ª vez, a TIM passou a figurar no
RANKING DAS MARCAS MAIS FORTES DO BRASIL
da BrandAnalytics/Millward Brown
Força da marca
Marcas Variação
AS MAIS 2007 2008 2009
FORTES 1 OMO 13.9 16.6 14.3 -14%
As mais queridas pelos 2 McDONALD s 13.7 14.6 13.4 -8%
consumidores brasileiros 3 PETROBRAS/BR 12.6 13.1 11.9 -9%
4 COCA-COLA 14.6 12.9 11.9 -8%
(em pontos)
5 MICROSOFT 11.9 14.0 9.9 -29%
6 COLGATE N/A N/A 8.2
7 NOKIA 4.3 5.1 7.5 48%
8 PORTO SEGURO N/A N/A 6.5
9 REXONA 6.8 7.6 5.6 -26%
10 SMIRNOFF N/A 8.0 5.5 -31%
11 PÃO DE AÇUCAR 7.0 6.8 5.2 -24%
12 SORRISO N/A N/A 4.8
13 FIAT N/A N/A 4.6
14 SENSODYNE 5.9 5.6 4.6 -18%
15 CLARO N/A N/A 4.5
16 TIM N/A N/A 4.3
17 CARREFOUR 5.6 4.9 4.1 -17%
18 VIVO 5.5 5.1 4.0 -22%
19 ARIEL N/A N/A 3.9
20 BANCO DO BRASIL 4.6 5.0 3.8 -24%
Fonte: BrandAnalytics/MillwardBrown Publicado na revista IstoÉ Dinheiro de maio de 2010

69. RESULTADOS E VENDAS

70. ESTRUTURA ÁREA CCO
Visão Geral
CCO TIM CCO Intelig
Estrutura
Operational Sales Business/
Sales Business Top Clients
Planning Consumer Consumer
Regionais
Consumer Business

71. CANAIS CONSUMER
Nº PDV FOCO
Lojas
Próprias 70 Imagem e Atendimento ao cliente
Lojas 200 Valor com alta produtividade + pós
Premium vendas (upselling, VAS)
DEALERS:
Lojas Top
Lojas Elite
Lojas Basic 6.800 Capillaridade (principalmente
Canais Intelig: volume) de Pós-Pago a baixo custo
Agente de vendas
Televendas
GDO 6.800
Volume e Market Share:
Pré-pago
ALTERNATIVO 133.000

72. OS DIFERENTES CANAIS DE VENDAS
NOS APROXIMAM DOS CLIENTES
Lojas
Pontos de venda e Pós-venda
Premum Parceiro
Elite
Top
Básica
Canal alternativo
A grande capilaridade facilita o
acesso para todos os públicos
GDO: Grandes
Distribuidores Organizados
10 redes nacionais e mais de 180
regionais de varejo, autorizadas a
vender tanto pré quanto pós

73. CANAIS BUSINESS Há uma área especialmente
dedicada a atender empresas
de todos os portes e segmentos
Os clientes utilizam os benefícios
da mobilidade no dia-a-dia dos
negócios, ganhando
produtividade e competitividade

74. RESULTADO PÓS E PRÉ PAGO
Pós pago voz por segmento
Consumer: cresceu mais de 67%
Business: cresceu mais de 73%
Pré Pago
Cresceu mais de 100%

75. RESULTADO CONSUMER
PÓS PAGO VOZ
+67%
452
355 382
344 342 362
270
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

76. RESULTADO CONSUMER
PRÉ PAGO VOZ
+100% 6619
5288 5444
5118
4668
4164
3294
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

77. RESULTADO BUSINESS
+73% 458
355 367
359 339
255
196
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

78. RESULTADOS
GROSS C/ Aumento da qualidade
RECARGA da venda no Pré-Pago
E também
FRAUDE
no Pós-Pago!
Com isso conseguimos
NET ADDS
crescer a base de clientes!

79. DESAFIOS
Prioridades 2011
Inovadora e abrangente  Portifólio diferenciado de
Confiável smartphones
Forte reconhecimento Oferta Incentivos  Preços competitivos
 Comunicação intensa e focada
Costumer
Rede Experience
Vendedores preparados
Cobertura 3G abrangente no PDV
Elevada capacidade com Visual das lojas
eficiência Aparelhos padronizado
Disponibilidade de
aparelhos foco
 Portifólio diferenciado de smartphones
 Preços competitivos
 Comunicação intensa e focada

80. Liderança no Brasil

81. RELACIONAMENTO

82. RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
A TIM respeita os compromissos assumidos
com seus Clientes
Estamos sempre buscando atender aos
Clientes, independente de onde eles estejam

83. ÁREA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Cada contato do cliente com a TIM gera uma experiência
no seu histórico
Garantir a satisfação em todas as oportunidades é o
objetivo da empresa e premissa fundamental da nossa diretoria
Estágios dos contatos dos clientes com a TIM
Pós-Venda Cross &
Pré-Venda Venda Ativação Uso Upselling
Pré-Retenção Retenção Port Out Winback
13 MM de Ligações por Mês Atendimento
Atua em praticamente todos
os pontos da experiência do Administração / R$
cliente com a TIM
Head Count:
12 mil Satisfação do Cliente

84. CENTRAIS DE
RELACIONAMENTO
Recife
Quatro sites próprios
Localização sites Belo Sete sites terceirizados
Horizonte
Próprios 12 mil Consultores de Atendimento
Terceiros Sto André 5,5 mil PAs de atendimento
Risco Comercial Curitiba
Rio de Janeiro 13 milhões de chamadas/mês
São Paulo Cerca de 2% de reclamações por mês
sobre a base
Cerca de 370 mil chamados/mês
enviados a equipe de tratamento (~3,5%)

85. PILARES
A TIM se compromete com três pilares de satisfação
SATISFAÇÃO CUSTO CHURN
Aumentar a
satisfação do cliente Colaborar com a
por meio da Otimização dos redução do Churn
percepção da custos e Bad Debt Voluntário e
qualidade e Involuntário
excelência dos
serviços prestados.

86. Investimentos contínuos com foco na qualidade
e satisfação dos clientes podem ser percebidos
nos resultados dos indicadores internos, tais
como, reclamações internas
Evolutivo das Reclamações Forte redução das
no Call Center reclamações
+37% Acentuado
crescimento da base
-12%
Janeiro 2009 Dezembro 2010
Volume de Reclamações Reclamações Base de Clientes

87. RECHAMADAS NO CALL-CENTER
Simplificação das ofertas
Δ-11%
Implantação do novo
modelo de atendimento
Simplificação dos
processos e scripts
de atendimento
Janeiro 2009 Dezembro 2010 Foco na qualidade
% de Rechamadas do atendimento

88. PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Nota de Satisfação com o Atendimento
Evolução positiva
dos indicadores
7,46
Dez 10
Nota de Satisfação com o Call Center 6,6 Δ+12%
Jan 09
Jan 09 Dez10
Nota de Satisfação Call Center: aferida na pesquisa
mensal do Atendimento

89. RESULTADO APRESENTADO PELO PLANO
GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ)...
SMP – Performance mensal do Alcance
das Metas de Indicadores Primários
Visão Mercado
110%
100% 100,0%
99,5%
93,9%
90%
90,9%
80%
74,2%
70%
60%
50%
Jan/10 Fev/10 Mar/10 Abr/10 Mai/10 Jun/10 Jul/10 Ago/10 Set/10 Out/10 Nov/10 Dez/10
Vivo BRT Tim Claro Oi
Desde agosto a TIM vem atingindo
100% dos indicadores SMPs primários
(Atendimento, Rede e Vendas)

90. Gestão Otimizada dos Custos
Crédito e
Atendimento Faturamento Bad Debt
Cobrança
Serviço de Custos de
Custo das
Bureau de emissão Provisão de
posições de
Crédito; (printshops perdas de
atendimento
Telecobrança; externas) e Contas a
em sites
Agentes de envio de Receber
próprios e
Cobrança faturas (Billing)
terceiros
terceirizados (Correios)

91. CUSTOS
Custo de Atendimento ano/cliente
8,00 6,75
6,71 6,41
5,36
6,00
4,00
 Redução de custo em
2,00
ambiente mais competitivo e
regrado
-
2008 2009 2010 Budget 2011  Queda no volume de
Series1 interações com o cliente
Propensão de Chamadas méd. ano  Desafio para lidar com
contatos / cliente maior complexidade do
0,6
processo de atendimento
0,479
0,5
0,372
0,4
0,3 0,228
0,189
0,2
0,1
0
2008 2009 2010 Budget 2011
KPI Propensão

92. RECEIVABLES E BAD DEBT
Quanto Deixamos de Arrecadar Até 210 Dias
após Vencimento
 Melhora da qualidade do
Gross
5,5% 4,9% 4,4%
8,5%  Melhora contínua da
performance dos sistemas de
91,5% 94,5% 95,1% 95,6% cobrança
 Maior agilidade na detecção
de fraude Consumer
Budget
2008 2009 2010
2011  Evolução do modelo de
Concessão de Crédito
KPI Bad Debt Billing (BD/Rec. Liquida total)
6,0% 5,7%  Melhoria da gestão das
carteiras vencidas
4,0%
2,8%
1,92%
1,59%
2,0%
0,0%
2008 2009 2010 Budget 2011
KPI Bad Debt

93. Churn ou Taxa de abandono
Consiste no ato de um cliente abandonar uma empresa
em favor de uma concorrente.
CHURN VOLUNTÁRIO CHURN INVOLUNTÁRIO
O churn voluntário ocorre O churn involuntário é resultado
quando o cliente por vontade de uma ação da própria
própria termina os serviços com Operadora, que, por motivos de
a operadora. fraude, falta de pagamentos e
Exemplo: problemas com até mesmo falta de utilização do
aparelhos, cobertura, serviço, pode vir a romper sua
atendimento, valor de tarifas etc. relação com o cliente.

94. CHURN
Churn Voluntário (Churn Pós voluntário / base média Pós)
30%
23,9% 24,5%  Demanda reprimida da
portabilidade numérica
20% 15,4%
 Efeito da agressividade das
10%
ofertas Gross
 Ataque da concorrência
0%
2008 2009 2010  Efeito Gross Televendas 2008
KPI Churn Vol. Pós
Churn Involuntário (Churn Pós involuntário / base média Pós)
20,0% 17,8% 16,8%
15,0%
 Em 2009, adoção de
9,9%
Campanhas de Recuperação
10,0%
focadas em clientes pré-
cancelamento
5,0%
0,0%
2008 2009 2010
KPI Churn Invol. Pós

95. PROPÓSITOS
Ser a operadora líder em satisfação do cliente.
Aumentar o número de mensagens positivas
repercutidas na imprensa e órgãos de defesa do
consumidor.
Obter eficiência nos custos.
Defender, com áreas afins, a base de clientes.

96. Complexidade Simplicidade
NOSSOS DILEMAS

97. Estratégias
1. Programa “Traga o Cliente para
dentro da TIM”.
2. Pesquisas Quentes - Rapidez na
identificação da satisfação do cliente
3. Ampliação dos canais de
autoatendimento – Portal *144# e URA
4. Melhoria do atendimento de pós
venda em loja
5. Satisfação do cliente PME

98. MISSÃO DO
ATENDIMENTO
Promover interações
cotidianas simples e ágeis
com os consumidores, focando
na satisfação e na excelência

99. MEDIDAS DE QUALIDADE
Nível de Serviço (NS)
Operação Indicadores
Percentual de Chamadas Atendidas (PCA)
de Performance
Tempo Médio Total de Atendimento (TMT)
Perímetro
Técnicas de Atendimento
Monitoramento Habilidades de Relacionamento
Atendimento
de Chamadas Cumprimento de Prazos
Aderência às Informações
Pesquisa de Infra Estrutura
Cliente Satisfação Mensal
+ Informações
contatado
Pesquisas Quentes Pessoas
Pesquisa de Oferta
Cliente Satisfação Imagem
base/mercado Atendimento
dos serviços
Prestados - Half Cobertura

100. PESQUISAS MOSTRAM EVOLUÇÃO
POSITIVA QUANTO A ADERÊNCIA
AO DECRETO SAC
Mudança de patamar de atendimento de não
conforme em 2009 para conforme em 2010
Destaque para o tempo de espera para o
atendimento. A TIM é a única operadora que
atendeu a meta estipulada pelo Decreto SAC
Evolução positiva Tempo Médio de Espera
de aderência para o Atendimento
Δ+16 p.p Demais
Operadoras > 1:00
1:00
00:21
2009 2010 Onda 2010
Meta Decreto SAC
julho/10
* Fonte: IBRC: Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente

101. TIM OBTEVE 96% DE
CONFORMIDADE!
SERVIÇO
EMPRES A B D MÓVEL
AS
Acessibilidad
e do Serviço
Qualidade do
Atendimento
Acompanhament
o de Demandas
Procedimento
para
Resolução de
Demandas
De acordo com a análise foram avaliados 14 itens * Fonte: Pesquisa Inmetro
Conforme
sobre a qualidade do atendimento prestado pelas
empresas, a TIM foi a melhor avaliada Não Conforme

102. TIM OPERADORA DE COMPROMISSOS! Metas batidas
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC)
META 2 – Aumentar a taxa de resolução das CIPs para 67%
Resultados 97,57%
superiores a 70% 74,07%
55,5%
63,15%
2010
META 1 – Redução dos entrantes em 25% 2009
Performance Performance Performance
Média Atingida atingida
set /09 a fev/10 mar a mai/10 jun a ago/10
Redução dos entrantes Ano calendário de set /09 a ago/10
2009
META 3 – Aumentar a taxa de resolução das RFs para 67%
2010 Resultados 93,65%
superiores a 70% 67,97%
Ano calendário de set /09 a ago/10
59% 59,58%
2010
2009
Performance Média Performance Atingida Performance atingida
set /09 a fev/10 mar a mai/10 jun a ago/10
Ano calendário de set /09 a ago/10
Procon São Paulo (FSP)
TIM única operadora móvel a firmar compromisso com o órgão!
META – Redução dos entrantes em 8% Cenário de tratamento de
CIP s e RF s, está
Redução dos entrantes considerando os números
do DPDC acumulado até
2009 abril (fonte: DPDC em
03/08) acrescido da
performance interna da
2010 TIM nos meses seguintes
Ano Calendário de jan/09 a ago/10

103. Ousadia nos
projetos
Empatia no
relacionamento
Determinação para Combatentes
com os objetivos arrojados
Modelos
mentais
Cooperação abertos
e integração
entre áreas
COMO CHEGAMOS LÁ?