Design + Experiência
tudo é ou será um serviço
victor l. pontes
Quem sou eu?
@ designer
na hackatona
Ser designer é mais do
que fazer coisas bonitas.
É a pessoa responsável por
tangibilizar ideias, conceitos e
visões de forma visual e tátil.
Colabora para
transformar ideias em
serviços e produtos.
E tecnologias em
experiências úteis e
desejáveis.
@ designer cuida mais do
processo do que do
resultado final.
E pensa nos usuários
antes do projeto.
Mas sempre lutando
pelo o propósito e
valores da startup.
Design?
Desenho
Projeto/Processo
Experiência?
Emoções: Picos e vales que
ilustram as diferentes emoções:
ansiedade, frustração,
felicidade, satisfação e etc;
Emoções
Contato com os sentidos
Serviço?
Bens econômicos imateriais
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
O cliente não toma posse
de nenhuma parte física dos
elementos envolvidos.
Serviço é cocriado com usuários
e os colaboradores/funcionários
do serviço oferecido.
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
Persona
Mais do que usuários
Pessoas
Personas: um perfil específico de
cliente que ilustra as necessidades,
objetivos, pensamentos, sentimentos,
opiniões, expe...
O que mudou 

no mundo?
tudo 

é ou será um 

serviço
© 2009 Robert Jones + Victor L. Pontes
1660 Marca v.1:
mostrar propriedade
1820 Marca v.2:
garantindo qualidade
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experiência > produto
acesso > propriedade
Unidade de
Satisfação
IR de “A” para “B”
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para“SF”*
*TF= To Fu SF= Sou Fera
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para “SS”*
*TF= To Fu SS= Sou sustentável
Curso Você&SuaMarca
É barra circular!
Peguei a + estilosa
Peguei a + vintage
Peguei a + consciente
Curso Você&SuaMarca
como?
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como?
Unidade de satisfação : 

É a unidade de “bem-estar”
contextual percebido em
produtos e serviços
Uma (simplificada) jornada
Etapas
Linha do tempo: podem ser
fases, como por exemplo:
pesquisa, tomada de decisão,
compra e pós-compra, ou um
período determi...
Pesquisa Desenv. EntregaDefinição
Ideias iniciais,

compreensão
das necessidades
Alinhamento

& objetivos
Conceitos,
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Descoberta Decisão Degustar Divulgação
Pré Durante Pós
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Como os seus clientes vão utilizar o seu produto ou serviço? Como o seu serviço será útil? Como será ...
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É aquilo que o consumidor
está fazendo, todos os seus
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ajudando a sociedade civil a acompanhar uma compra
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Canais: local e contexto em
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se tangibiliza.
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Loja
Aplicativo Computador
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Telefone fixo
Celular
Fax
Eventos
Pré Durante Pós
O QUE?
Unidade de 

satisfação
QUEM?
Persona
Colaboradores
Parceiros
CANAIS
Como vão descobrir 

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Site: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/
2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Site: http://www.service...
Muitobrigado.
victorlpontes.com
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Design + Experiência - victor l. pontes / Hackatona Let's Go

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Oficina sobre Design, Experiência, Design de Serviços e Jornada do usuário.

A Hackatona Let's GO propõe mudar a forma como cidadãos e governos se coordenam para a resolução de desafios públicos. Ao invés de esperar que a população fiscalize os seus atos e reclame melhorias para os serviços oferecidos pelo Estado, o Governo de Goiás vem aqui convidar inovadores da sociedade civil para uma oportunidade, de empreender e exercer a cidadania ativa em benefício de todos. Como? Proporcionando um ambiente de aprendizagem e inovação para o desenvolvimento de startups cívicas, a partir de dados abertos do Governo de Goiás. Nessa primeira edição, a Hackatona Let’s GO focará nos dados de orçamento e desafiará as equipes a desenvolverem soluções para desafios públicos.

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Design + Experiência - victor l. pontes / Hackatona Let's Go

  1. 1. Design + Experiência tudo é ou será um serviço victor l. pontes
  2. 2. Quem sou eu?
  3. 3. @ designer na hackatona
  4. 4. Ser designer é mais do que fazer coisas bonitas.
  5. 5. É a pessoa responsável por tangibilizar ideias, conceitos e visões de forma visual e tátil.
  6. 6. Colabora para transformar ideias em serviços e produtos.
  7. 7. E tecnologias em experiências úteis e desejáveis.
  8. 8. @ designer cuida mais do processo do que do resultado final.
  9. 9. E pensa nos usuários antes do projeto.
  10. 10. Mas sempre lutando pelo o propósito e valores da startup.
  11. 11. Design?
  12. 12. Desenho
  13. 13. Projeto/Processo
  14. 14. Experiência?
  15. 15. Emoções: Picos e vales que ilustram as diferentes emoções: ansiedade, frustração, felicidade, satisfação e etc;
  16. 16. Emoções
  17. 17. Contato com os sentidos
  18. 18. Serviço?
  19. 19. Bens econômicos imateriais Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
  20. 20. O cliente não toma posse de nenhuma parte física dos elementos envolvidos.
  21. 21. Serviço é cocriado com usuários e os colaboradores/funcionários do serviço oferecido. Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
  22. 22. Persona
  23. 23. Mais do que usuários
  24. 24. Pessoas
  25. 25. Personas: um perfil específico de cliente que ilustra as necessidades, objetivos, pensamentos, sentimentos, opiniões, expectativas e dores do usuário; fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
  26. 26. O que mudou 
 no mundo?
  27. 27. tudo 
 é ou será um 
 serviço
  28. 28. © 2009 Robert Jones + Victor L. Pontes 1660 Marca v.1: mostrar propriedade 1820 Marca v.2: garantindo qualidade 1920 Marca v.3: prometendo prazer 1980 Marca v.4: sentimento de pertencer 2000 Marca v.5: empoderar pessoas Curso Você&SuaMarca
  29. 29. experiência > produto
  30. 30. acesso > propriedade
  31. 31. Unidade de Satisfação
  32. 32. IR de “A” para “B” Curso Você&SuaMarca
  33. 33. IR de “TF” para“SF”* *TF= To Fu SF= Sou Fera Curso Você&SuaMarca
  34. 34. IR de “TF” para “SS”* *TF= To Fu SS= Sou sustentável Curso Você&SuaMarca
  35. 35. É barra circular! Peguei a + estilosa Peguei a + vintage Peguei a + consciente Curso Você&SuaMarca
  36. 36. como?
  37. 37. como?
  38. 38. como?
  39. 39. Unidade de satisfação : 
 É a unidade de “bem-estar” contextual percebido em produtos e serviços
  40. 40. Uma (simplificada) jornada
  41. 41. Etapas
  42. 42. Linha do tempo: podem ser fases, como por exemplo: pesquisa, tomada de decisão, compra e pós-compra, ou um período determinado de tempo, como uma semana, por exemplo; fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
  43. 43. Pesquisa Desenv. EntregaDefinição Ideias iniciais,
 compreensão das necessidades Alinhamento
 & objetivos Conceitos, propostas &
 protótipos Resultados Propostas finais
  44. 44. Descoberta Decisão Degustar Divulgação
  45. 45. Pré Durante Pós
  46. 46. CAPTAÇÃO DE CLIENTES Como os seus clientes vão utilizar o seu produto ou serviço? Como o seu serviço será útil? Como será a experiência deles? Quais são os pontos de interação (touch-points) através dos quais o cliente utiliza o serviço? Existem algumas interações críticas, i.e. pontos de interação que sejam espacialmente bons ou maus do ponto de vista de qualidade da experiência? PERCURSO PELO SERVIÇO Quando os seus clientes percebem que precisam ou querem o serviço? O que motivará eles a isso? Como eles vão conhecer o seu serviço? - indicação, google, redes sociais, etc? Como eles se decidirão a utilizá-lo? Serviço Equipe EquipeServiço RELACIONAMENTO Como se dará a continuidade do relacionamento com os clientes após o uso do serviço? Como o serviço continuará presente em sua vida? Como você fará ser lembrado? Como ele será estimulado a retornar ou recomendar o produto ou serviço para amigos ou familiares?
  47. 47. Pontos de contato: 
 É aquilo que o consumidor está fazendo, todos os seus pontos de contato com a organização; fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
  48. 48. ADOTE UMA DESPESA: Como promover a transparência ajudando a sociedade civil a acompanhar uma compra pública do início ao fim. QUANTO CUSTA?: Como proporcionar ao cidadão um acesso facilitado às despesas do Estado. INFORMA GOIÁS: Como fornecer Inteligência para a Administração Pública, para Organizações do Terceiro Setor ou para Empresas.
  49. 49. Canais: local e contexto em que acontece a interação Evidências: como o canal se tangibiliza. fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
  50. 50. Loja Aplicativo Computador Estabelecimentos Sites Telefone fixo Celular Fax Eventos
  51. 51. Pré Durante Pós O QUE? Unidade de 
 satisfação QUEM? Persona Colaboradores Parceiros CANAIS Como vão descobrir 
 o serviço? COMO? A experiência do serviço PONTOS 
 DE CONTATO Por onde vão conseguir
 alcançar os objetivos. ENTREGA Como o ciclo
 se fecha? FEEDBACK Como podemos
 melhorar? COMPARTILHAR Como seu público vai falar de vc?
  52. 52. Site: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/ 2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/ Site: http://www.servicedesigntools.org Livro: This is Service Design Thinking Curso: Desenhando Serviços Inspiradores - mauro rego Fontes & Referências
  53. 53. Muitobrigado. victorlpontes.com oi@victorlpontes.com redes/victorlpontes
  54. 54. LET’S GO MÃO NO POST-IT!

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