Apresentação da Avantare apresentada no WAW (Web Analytics Wednesday) no Rio de Janeiro. O conteudo abrange os passos necessários e método necessários para a gestão de um canal digital.
7. Como ter base para a ação?
1. Planejar 2. Definir 3. Medir 4. Analisar 5. Melhorar
6. Controlar
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8. 1. Planejar 2. Definir 3. Medir 4. Analisar 5. Melhorar
Objetivos de negócio 6. Controlar
Objetivos do site
Objetivos individuais de cada área
Identificação do público-alvo e segmentação
Definição dos comportamentos desejados
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11. Depende.
De que?
Do objetivo de negócio
planejado para o canal.
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12. Exemplos de objetivos:
Aumento de receita através de vendas, leads
ou ações integradas de marketing, fidelização
através de serviços a clientes, integração
com colaboradores, relacionamento com
agentes da cadeia de valor, geração de
conhecimento, formação de comunidades,
branding, redução de custos…
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13. Cada grupo tem características próprias
Público-alvo Quantidade Perfil
Clientes 10.000 Caminhoneiros, pequenos empresários que
adquirem caminhõ es.
Definição de personas
Engenheiros (especialidade Florestal) que
adquirem equipamentos de construção
com metas individuais
Administradores de empresas que adquirem
Call Center 17 Mulheres
Gerentes 16 Estimular venda e relacionamento
Regionais Venda para Cliente.
Homem, 35 – 40 anos, Administradores. Com
conhecimento técnico.
Concessionárias 450 a 500 Assistente de vendas
(funcionários) Gerente comercial
Vendedor
** Acesso segmentado
Público interno 80 VFS
Formalização e Cobrança
50% Homem e mulher
Graduados em fa culdade
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15. Exemplo: o que o usuário quer?
Alertas personalizados
Acesso rápido a
apresentando
quaisquer
informações de interesse
funcionalidades do
do cliente
portal com apenas
um clique
Acesso rápido, a
qualquer momento, as
funcionalidade e
grupo/cota distintos com
apenas dois cliques
Ajuda contextualizada
aos produtos e
funcionalidades que
estão sendo
apresentados
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16. Exemplo: o que a empresa quer?
Alertar o cliente Tomar conhecimento
quanto a do cliente quanto a
pendências no pendências em
pagamento de contratos
parcelas
Reduzir quantidade de
chamadas ao call
center, com a
disponibilização de
ajuda contextualizada
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18. Quanto vale o comportamento desejado?
Valor do comportamento desejado* Impacto Mensal Impacto Anual
Solicitações de resposta a dúvidas sobre o produto R$ 5.440.000,00 R$ 65.280.000,00
Encontrar um revendedor R$ 4.170,00 R$ 50.040,00
Solicitação de demonstração de produto R$ 5.890.000,00 R$ 7.680.000,00
Contato comercial realizado online na na
Solicitação de conteúdo R$ 274.000,00 R$ 3.288.000,00
Total
Solicitações de resposta a dúvidas sobre o produto
Visitas mensais ao site 144.641
Solicitações mensais realizadas no site 2.176
Conversão Visita para Prospect 1,50%
% estimado de conversão prospect em cliente 1,00%
Valor médio de aquisições por cliente R$ 250.000,00
Valor médio da solicitação R$ 2.500,00
Impacto Mensal R$ 5.440.000,00
Impacto Anual R$ 65.280.000,00
* Dados fictícios
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22. KPIs: medidas que
refletem seu sucesso
Métricas que auxiliam a organização a atingir
seus objetivos e mensurar seu progresso.
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23. Exemplos:
Elevar a satisfação do cliente
% de solicitações realizadas/ respondidas
# de solicitações
Reduzir a inadimplência
# acesso aos alertas de atraso de pagamento/usuário
# solicitações de débito automático/usuário
Aumento de negócios
# de pedidos de solicitações de informações sobre produtos
Aumento do numero de lances
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24. 1. Planejar 2. Definir 3. Medir 4. Analisar 5. Melhorar
Configurar relatórios 6. Controlar
Aumentar a acurácia dos dados
Plano de distribuição de informações
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26. Distribuição de Informações
Audiência Equipe Web Gerentes de negócio Executivos
Freqüência Diária Semanal Mensal
Customização de Acompanhar KPIs, tomar
Monitorar performance
Uso relatórios, exploração decisão a partir da
em toda a organização
de dados análise
Identificação de novas Idéias em relação ao
Maximizar o ROI das
Valor oportunidades de
ações digitais
canal digital e seus
melhorias negócios
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27. Organização de métricas
Como atrair as Como encantar e
pessoas certas conquistar o
público
Ciclo de
resultado
Como criar um
vínculo com o Como gerar o
usuário resultado esperado
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28. Analisar as principais métricas Selecionar testes de atributos,
e indicar necessidades de projetar resultados e fazer
melhorias nos relatórios alterações
4. Analisar 5. Melhorar
6. Controlar
Validar indicadores, homologar
novas fontes de dados, realizar
acertos no processo
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30. A Empresa
{ Nossa missão é planejar, desenvolver e operar
canais digitais que gerem resultados de negócio.
}
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31. Posicionamento
+ Agências Web Consultoria Interativa
• Nasceram de agências • Nova geração especializada
• Foco promocional • Foco em obtenção de resultados de negócio
resultados de negócio
Marketing
• Internet = mídia • Internet = oportunidade
Web Designers Associados • Desenvolvimento de Sistemas
• Nasceram através de “web-designers” • Nasceram de empresas de TI
• Foco em fazer “home-pages” • Foco em desenvolvimento de aplicações
• Internet = site institucional • Internet = desenvolvimento de software
-
- Tecnologia +
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32. Serviços
Estratégia online Design e identidade visual
Priorização de ações Arquitetura de informação
Segmentação de públicos Planejamento e redação de conteúdo
Posicionamento em busca orgânica Consultoria em usabilidade
Análise de resultados Arquitetura tecnológica e especificação
Otimização de sites Desenvolvimento de sistemas
Implantação de solução de métricas Planejamento evolutivo e priorização
Treinamento em web analytics Controle de nível de serviço
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34. Resultados para Nossos Clientes
BRANDING
Aumento da procura de produtos da marca em 70%;
Aumento no interesse pelos produtos da marca de 115% em um ano;
Crescimento de 850% na busca por palavras-chave associadas às marcas.
E-COMMERCE
Aumento de 556% nas intenções de compra de produtos.
INTRANET
86% dos funcionários tiveram sua performance avaliada pelos gestores;
O número de usuários da Intranet superou o número de funcionários que possuem acesso
ao computador no horário de trabalho.
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