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O QUE É QUE OS CLIENTES
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STRATEGIC KNOWLEGE PLAN
1. Dados de desempenho
1.1. Design de indicadores e dados
1.2. Registo de dados
1.3. Monitorização...
STRATEGIC KNOWLEGE PLAN
1. Dados de desempenho
1.1. Design de indicadores e dados
1.2. Registo de dados
                  ...
SKP: 0. EMPRESA / FUNÇÃO


•O   SKP é para uma gestora em particular

 • Descrição   da função

 • Descrição   da unidade
...
SKP: 1.1DESIGN DE INDICADORES


• Sugestão   inicial de indicadores

 • Driver analisys: Driver tree + Mapa de prioridades...
Aumentar                     Aumentar quota
Reduzir custos      facturação                     no cliente
                ...
Criar         Desenvolver     Desenvolver
    Criar cultura de
                       capacidade de      hábitos de   hábi...
Canalizar vendas   Fornecer soluções   Desenvolver laços   Previsões
     eficientemente          lucrativas        com cli...
Manter infra-
       Resposta imediata   Capacitar sucesso      estrutura dos
          aos clientes       dos clientes   ...
Aumentar          Aumentar quota
    Reduzir custos                                        Estabilizar
                   ...
Objectivos         Indicadores          Alvo       Objectivos          Indicadores         Alvo

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OU
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 Lucro total        12.5M€         21 12.5M€         9   ...
Impt.
   Diagnóstico
Competência
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                                        ...
Objectivos       Indicadores          Alvo
  ↓ Custos      processos de venda    Δ<10%
  ↓ Custos       compras grupo     ...
SKP: 1.2 REGISTO DE DADOS

   SKP: 1.3 MONITORIZAÇÃO DE DADOS
• Determinar     dados a registar manualmente, justificando

...
DECISÃO 1               Obediência




                                         Empenho

Individual      Staff   Automático
Gestão de vendas é manual, planeamento de
     vendas é manual contactos são automáticos

- A gestão de vendas manual torn...
DECISÃO 2.1              Obediência




                                  Empenho

Neutro   Orgulho   Vergonha
Utilização da face para motivar registro manual


- Registos completos e exaustivos são mais importantes que o
empenho.
  ...
DECISÃO 2.2          Obediência




                              Empenho

Eu       Equipa   Todos
Indicadores apresentados em quadros visíveis
              apenas dentro da unidade


- A vergonha e orgulho que decorrem ...
DECISÃO 3                  Obediência




                                            Empenho

Individual     Adaptado   P...
Sistema de registro de desempenho padronizado


- O registro de desempenho padronizado permite comparar
dados de desempenh...
DECISÃO 4                   Obediência




                                        Empenho

Emergente   Combinado   Prescr...
Tolerância de sistemas emergentes de registro de
    trabalho, sistemas de registo de resultados
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SKP: 2. INFORMAÇÃO DAS REDES



• Identificar um indicador de qualidade para cada ‘papel de
 rede’, justificando

• Especific...
Conector central:
                            Rácio sinal/ruído




- A informação recebida por um conector central não é ...
Especialista periférico:
     Proporção de contactos oriundos de projectos centrais



- A informação recebida por um espe...
Alarga fronteiras:
       Porporção de contactos em parceiros importantes




- A informação recebida por um alarga fronte...
Brokers de informação:
                 Contactos em dependências críticas




- A informação recebida por um broker de in...
SKP: 3.2 ANÁLISE DE C.O.
•   Tabela que calcule proporção pro / neutro / anti:

    •   Primeiros 50 links no google

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CLIENTES ONLINE MTEL

           pro-empresa   neutro   anti-empresa


 links        34%         38%        28%


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COMUNIDADES ONLINE MTEL

             Criticas       Fãs       Oponentes    Concorrentes
 Nome
            (1os. 500)   (1...
ANÁLISE DE CLIENTES ONLINE



          Etnografia
QUE COMUNIDADES
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#links * importância of links
--- cada link é um voto / os votos variam em importância ---
PAGE RANK?


 Visibilidade da página na web


Qualidade da informação
Para além do PageRank
CONHECIMENTO: SINAL / RUIDO
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    Trolling   Flame wars   S...
CONHECIMENTO: DISPERSÃO




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              Monogamia   Pol...
CONHECIMENTO: UTILIDADE
                                                  Qual. da info.




  Afirmação
             Catár...
DS: ALARGA BARREIRAS
                                                       Qual. da info.




Inexistente   Clientes   Co...
DS: BROKERS DE INFORMAÇÃO




                                                   Qual. da info.
  Inexistentes   Tópicos  ...
DS: ESPECIALISTAS PERIFÉRICOS
                                                        Qual. da info.




   Inexistente   ...
LIDERANÇA: ALCANCE




                                           Qual. da info.
 Inspira   Disciplina   Articula   Impõe
LIDERANÇA: DISTRIBUIÇÃO




                                               Qual. da info.
  Conflito   Discussão   Concordâ...
LIDERANÇA: DISTRIBUIÇÃO




                                            Qual. da info.
   Baloiço   Neutra   Positiva   Ne...
ROI

  Valor


Quantidade


 Retenção
Prioridade?
PRIORIDADE


 1. Conhecimento
2. Dinâmicas sociais
   3. Liderança
      4. ROI
DESAFIOS &
OPORTUNIDADES
O DESAFIO 90-9-1
O DESAFIO 90-9-1
• Mais de metade da wikipedia foi escrita por 7% dos
 utilizadores (524 p.)

• As 167,113 críticas de liv...
DOIS TIPOS DE INOVAÇÕES

                                 Uma inovação do
                                   utilizador cr...
TWO TYPES OF INNOVATIONS

                                    Users:
                                Novas funções
       ...
FIRST DEVICE USED IN FIELD BUILT BY:

   Innovations
                     % User        User              Mfg.
    Affecti...
IM = User Innovation
• 1987 MIT Lab: Zephyr
• Zephyr = IM.
• Difusão a outras universiades


1o produto comercial
• ICQ 19...
NEM TODOS OS
CLIENTES SÃO
    IGUAIS                As suas necessidades
                         precedem uma procura
   ...
78
A OPORTUNIDADE DO
      CROWD SOURCING


Delegar uma tarefa tradicionalmente realizada pela empresea
sobre a forma de um p...
80
A INNOCENTIVE

•   Comunidade online


•   120,000 cientistas



•   Multiplicidade de problemas: DNP, Biotech, derrames d...
•   +100 desafios resolvidos:
    •   Melhor forma de encher tubo de pasta dos dentes,
        controlo de derrames petrolí...
VANTAGENS



• Soluções   mais baratas e eficazes
• Sucesso: 35%   > 11%



                         83
O problema da longitude:

•   foi considerado tão difícil que o Parlamento Britânico
    ofereceu uma fortuna pela sua sol...
Information and Knowledge Management 6/10
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Information and Knowledge Management 6/10

  1. 1. IK/M * 6
  2. 2. REDES SOCIAIS OFFLINE E ONLINE Facebook
  3. 3. broker connector de info. central Acesso a info. de redes especial. alarga periférico barreiras
  4. 4. REDES Interpretações * O que vai acontecer * O que poucos sabem SI Factos (representações) * O que já aconteceu * O que todos sabem
  5. 5. O QUE É QUE OS CLIENTES ENCONTRAM ONLINE referência criação de conteúdo bookmarking, tagging, ‘digging’ Blogs, fan media expansão social filtragem colaborativa Networking, rating, críticas comunidades online
  6. 6. PUBLICIDADE VIRAL
  7. 7. Críticos Fãs comunidades online Concorrentes Oponentes
  8. 8. “ “
  9. 9. Partilhar Gerir a imagem conhecimento ‘Knowledge dashboard’ Redes (criar + aprender) Empresa Mercado -desempenho- -clientes online- (seleccionar + recolher (selecção + análise) + influenciar)
  10. 10. STRATEGIC KNOWLEGE PLAN 1. Dados de desempenho 1.1. Design de indicadores e dados 1.2. Registo de dados 1.3. Monitorização de dados 2. Informação das redes 3. Informação de comunidades online 3.1. Escolha das comunidades relevantes 3.2. Análise de informação 4. O ‘knowledge dashboard’ 5. Apresentação de dados de desempenho 5.1. Para partilhar conhecimento 5.2. Para gestão de imagem
  11. 11. STRATEGIC KNOWLEGE PLAN 1. Dados de desempenho 1.1. Design de indicadores e dados 1.2. Registo de dados Um 1.3. Monitorização de dados a se por cçã pes o 2. Informação das redes (50 soa %) 3. Informação de comunidades online 3.1. Escolha das comunidades relevantes 3.2. Análise de informação 4. O ‘knowledge dashboard’ 5. Apresentação de dados de desempenho 5.1. Para partilhar conhecimento 5.2. Para gestão de imagem
  12. 12. SKP: 0. EMPRESA / FUNÇÃO •O SKP é para uma gestora em particular • Descrição da função • Descrição da unidade • Descrição da empresa
  13. 13. SKP: 1.1DESIGN DE INDICADORES • Sugestão inicial de indicadores • Driver analisys: Driver tree + Mapa de prioridades + Indicadores • BSC: Strategic map + BSC • Justificados!
  14. 14. Aumentar Aumentar quota Reduzir custos facturação no cliente Estabilizar facturação Capacitar sucesso Manter infra- Resposta imediata dos clientes estrutura dos aos clientes clientes com erro zero Fornecer soluções lucrativas Previsões acertadas Canalizar vendas Desenvolver laços eficientemente com clientes Desenvolver Desenvolver Criar cultura de Criar hábitos de hábitos de registo prototipagem capacidade de planeamento de dados vendas
  15. 15. Criar Desenvolver Desenvolver Criar cultura de capacidade de hábitos de hábitos de registo prototipagem vendas planeamento de dados - A inovação constante cria valor e detecta erros. - A capacidade de vendas é fundamental e é uma competência e não uma disposição. - Bom planeamento leva a melhores e mais vendas porque reduz a dependência nas competências negociais. - O registo de dados é um importante motivador individual e a única forma de mostrar valor acrescentado.
  16. 16. Canalizar vendas Fornecer soluções Desenvolver laços Previsões eficientemente lucrativas com clientes acertadas - Um dos contributos mais importantes da unidade é reduzir custos, para isso precisa de dar vendas complexas aos vendedores de rua e aceitar vendas simples. - A unidade deve criar valor para o cliente e para a empresa, apostando em soluções que aumentem facturação ou apenas a diminuam com o objectivo de vendas maiores. - A unidade tem a oportunidade de estreitar laços com clientes, entregando resultados e comunicando com frequência. - A unidade precisa de um bom processo de ‘forecasting’ para atingir resultados.
  17. 17. Manter infra- Resposta imediata Capacitar sucesso estrutura dos aos clientes dos clientes clientes com erro zero - Uma das funções principais da unidade é responder em curto prazo aos clientes, de forma a acrescentar valor em relação aos vendedores de rua. - A relação comercial com os clientes depende de vendas que acrescenter valor competitivo, vendas ‘push’ deterioram a relação com o cliente. - Um plano preventivo de manutenção aumenta as vendas e mantêm niveis de serviço elevados.
  18. 18. Aumentar Aumentar quota Reduzir custos Estabilizar facturação no cliente facturação - O objectivo da DeskSales era reduzir custos de venda, incluir esse objectivo permite ‘proof of concept’. - Aumentar facturação mostra que a unidade não só reduz custos mas também aumenta a eficácia da área comercial da empresa - O aumento da quota no cliente mostra que a unidade está a solidificar laços comerciais - Estabilizar a facturação mostra a capacidade de planeamento com que a unidade contribui.
  19. 19. Objectivos Indicadores Alvo Objectivos Indicadores Alvo Pilotagem # projectos / equipa 5/mês Canalizar vendas sub-óptimas 0 C. vendas coaching 1/semana Soluções coaching 1/semana Registo registos completos 100% Laços contactos 10/semana Planeamento vendas com planos 75% Previsões erros mensais <20% Objectivos Indicadores Alvo Objectivos Indicadores Alvo ↓ Custos processo venda óptimo R. imediata lead time 1/2 ind. ↑Facturação facturação ↑10% ano C. sucesso bouquets 2/mês ↑quota novas categorias 20%/vnd Erro zero falhas técnicas 0 Estab. facturç~ dist. ao planeado 15%
  20. 20. OU
  21. 21. Indicador Valor médio Referência Variância β/ρ Lucro total 12.5M€ 21 12.5M€ 9 N/A Diagnóstico 15pl. 29pl. 17 0.24 Competência 44% 87% 27 0.27 Relac. clientes 12ctcts / sem 22ctcts / sem 8 0.05 Portfólio 10pts 24pts 12 0.23 Ctct. sub-Us 18 3 5 0.20 Velocidade Int. 7d 12d 3d 0.02
  22. 22. Impt. Diagnóstico Competência Portfolio Ctct. sub-Us Perf. Relac. clientes Velocidade int
  23. 23. Objectivos Indicadores Alvo ↓ Custos processos de venda Δ<10% ↓ Custos compras grupo >20% vend. ↑Quantidade Unidades vendidas ↑10% ano ↑Preço Upselling 30%/vend. ↑Preço Negociação 10%>tabela Objectivos Indicadores Alvo Diagnóstico Planos 100% Competênica coaching 1/dia Portfolio Objectivos parciais 40/30/30
  24. 24. SKP: 1.2 REGISTO DE DADOS SKP: 1.3 MONITORIZAÇÃO DE DADOS • Determinar dados a registar manualmente, justificando • Utilização da face para motivar registro manual, justificando • Visibilidade dos indicadores, justificando • Nível de adaptação do sistema de registo de desempenho • Tolerância relativamente a sistemas de registro emergentes
  25. 25. DECISÃO 1 Obediência Empenho Individual Staff Automático
  26. 26. Gestão de vendas é manual, planeamento de vendas é manual contactos são automáticos - A gestão de vendas manual torna os indicadores em pontos de desenvolvimento, reduzindo custos. - O planeamento manual torna os planos de vendas em ferramentas de aprendizagem. - A automatização dos contactos, força interacção com os clientes e diminui custos. - A gestão de vendas e o planeamento são difíceis de automatizar, os contactos são fáceis de automatizar.
  27. 27. DECISÃO 2.1 Obediência Empenho Neutro Orgulho Vergonha
  28. 28. Utilização da face para motivar registro manual - Registos completos e exaustivos são mais importantes que o empenho. - Vendas são uma tarefa simples - Necessidade de forecast eficaz - Necessidade de resultados rápidos - Hierarquia com base em símbolos culturais (star wars) para intensificar vergonha
  29. 29. DECISÃO 2.2 Obediência Empenho Eu Equipa Todos
  30. 30. Indicadores apresentados em quadros visíveis apenas dentro da unidade - A vergonha e orgulho que decorrem da visibilidade e criam pressão social para registrar vendas - Quadros visíveis com nomes envergonham os que não conseguem cumprir objectivos e orgulham aqueles que conseguem. - Quadros físicos protegem os lideres de equipa e a unidade da exposição ao resto da organização.
  31. 31. DECISÃO 3 Obediência Empenho Individual Adaptado Padronizado
  32. 32. Sistema de registro de desempenho padronizado - O registro de desempenho padronizado permite comparar dados de desempenho - O registro de desempenho padronizado incorpora boas práticas de um conjunto de líderes de mercado, necessárias para uma unidade inexperiente. - O registro de desempenho padronizado permite colmatar e reduzir a incompetência dos vendedores.
  33. 33. DECISÃO 4 Obediência Empenho Emergente Combinado Prescrito
  34. 34. Tolerância de sistemas emergentes de registro de trabalho, sistemas de registo de resultados prescritos - Impôr resultados é mais importante do que impôr processos - Os sistemas de registro de dados impõem os processos cruciais para vendas eficazes (planeamento e contactos) - Excluir processos de trabalho dos sistemas de informação prescritos melhora a aprência da unidade.
  35. 35. SKP: 2. INFORMAÇÃO DAS REDES • Identificar um indicador de qualidade para cada ‘papel de rede’, justificando • Especificar objectivos ‘strectch’ para cada indicador de qualidade.
  36. 36. Conector central: Rácio sinal/ruído - A informação recebida por um conector central não é toda igual, alguma é ruído. - Ruído é toda a informação que não diga respeito ao que se passa nos clientes e concorrentes. - Objectivo: Rácio sinal / ruído = 1/4.
  37. 37. Especialista periférico: Proporção de contactos oriundos de projectos centrais - A informação recebida por um especialista periférico central não é toda igual, alguma é de projectos periféricos com pouca importância para a empresa. - Projectos centrais são todos os que aumentam a facturação da empresa directamente. - Objectivo: Proporção proj. centrais / periféricos = 1/3.
  38. 38. Alarga fronteiras: Porporção de contactos em parceiros importantes - A informação recebida por um alarga fronteiras não é toda igual, alguma vem de parceiros não importantes. - Parceiros importantes são todos aqueles que contribuem informação que alterna os factores SWOT. - Objectivo: Proporção importantes / não importantes = 1/20.
  39. 39. Brokers de informação: Contactos em dependências críticas - A informação recebida por um broker de informação não é toda igual, alguma vem de áreas pouco poderosas na empresa. - Informção de dependências críticas é toda aquela que diz respeito à entrega directa de valor para o cliente. - Objectivo: Contactos em dependências críticas / não críticas = 1/10.
  40. 40. SKP: 3.2 ANÁLISE DE C.O. • Tabela que calcule proporção pro / neutro / anti: • Primeiros 50 links no google • 8 blogs mais frequentes (ou ranking mais alto) nos primeiros 100 resultados google/blogs • Primeiras 50 críticas no google/shopping (pro 4+:anti 2-) • Tabela com 4 forums mais frequentes (ou ranking mais alto) nos primeiros 100 resultados google/discussions • Classificando os primeiros 500 posts
  41. 41. CLIENTES ONLINE MTEL pro-empresa neutro anti-empresa links 34% 38% 28% blogs 12.5% 50% 37.5% críticas 44% 34% 22%
  42. 42. COMUNIDADES ONLINE MTEL Criticas Fãs Oponentes Concorrentes Nome (1os. 500) (1os. 500) (1os. 500) (1os. 500) sub-forum sub-forum sub-forum <forum 1> n/a 12% 28% 17% sub-forum <forum 2> 17% 6% 22% 8% <forum 3> 24% 26% 12% 29% <forum 4> n/a n/a 68% 27%
  43. 43. ANÁLISE DE CLIENTES ONLINE Etnografia
  44. 44. QUE COMUNIDADES ESCOLHER?
  45. 45. #links * importância of links --- cada link é um voto / os votos variam em importância ---
  46. 46. PAGE RANK? Visibilidade da página na web Qualidade da informação
  47. 47. Para além do PageRank
  48. 48. CONHECIMENTO: SINAL / RUIDO Qual. da info. Trolling Flame wars Social Neutro
  49. 49. CONHECIMENTO: DISPERSÃO Qual. da info. Monogamia Poligamia Poligamia Monogamia em série limitada livre
  50. 50. CONHECIMENTO: UTILIDADE Qual. da info. Afirmação Catárese Partilha Intepretação de ID
  51. 51. DS: ALARGA BARREIRAS Qual. da info. Inexistente Clientes Consumidores Influenciadores
  52. 52. DS: BROKERS DE INFORMAÇÃO Qual. da info. Inexistentes Tópicos Subfóruns Subgrupos
  53. 53. DS: ESPECIALISTAS PERIFÉRICOS Qual. da info. Inexistente Comentar Responder Problematizar
  54. 54. LIDERANÇA: ALCANCE Qual. da info. Inspira Disciplina Articula Impõe
  55. 55. LIDERANÇA: DISTRIBUIÇÃO Qual. da info. Conflito Discussão Concordância Único
  56. 56. LIDERANÇA: DISTRIBUIÇÃO Qual. da info. Baloiço Neutra Positiva Negativa
  57. 57. ROI Valor Quantidade Retenção
  58. 58. Prioridade?
  59. 59. PRIORIDADE 1. Conhecimento 2. Dinâmicas sociais 3. Liderança 4. ROI
  60. 60. DESAFIOS & OPORTUNIDADES
  61. 61. O DESAFIO 90-9-1
  62. 62. O DESAFIO 90-9-1 • Mais de metade da wikipedia foi escrita por 7% dos utilizadores (524 p.) • As 167,113 críticas de livros na Amazon foram feitas por pouco mais de 100 pessoas • Apenas 0.16% dos utilizadores do YouTube fazem uploads, no flickr são pouco mais de 0.2% a fazer uploads de fotos
  63. 63. DOIS TIPOS DE INOVAÇÕES Uma inovação do utilizador cria Uma inovação do beneficios através da produtor cria beneficios sua utilização através da sua venda 72
  64. 64. TWO TYPES OF INNOVATIONS Users: Novas funções Produção: Melhoria A primeira barra de cereais Uma barra de cerais com melhor sabor 73
  65. 65. FIRST DEVICE USED IN FIELD BUILT BY: Innovations % User User Mfg. Affecting Gas Chromatography 83% 10 2 Nuclear Magnetic Resonance 80% 12 3 Spectrometry Ultraviolet 100% 6 0 Spectrophotometry Transmission Electron 72% 44 17 Microscopy Total 77% 72 22
  66. 66. IM = User Innovation • 1987 MIT Lab: Zephyr • Zephyr = IM. • Difusão a outras universiades 1o produto comercial • ICQ 1996 • AOL compra ICQ
  67. 67. NEM TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS As suas necessidades precedem uma procura generalizada Esperam benefícios elevados de uma solução para as suas necessidades. Lead users
  68. 68. 78
  69. 69. A OPORTUNIDADE DO CROWD SOURCING Delegar uma tarefa tradicionalmente realizada pela empresea sobre a forma de um pedido aberto a um grupo amplo de contribuíntes.
  70. 70. 80
  71. 71. A INNOCENTIVE • Comunidade online • 120,000 cientistas • Multiplicidade de problemas: DNP, Biotech, derrames de petróleo, consultoria estratégica • Prémio de 10.000 a 100.000
  72. 72. • +100 desafios resolvidos: • Melhor forma de encher tubo de pasta dos dentes, controlo de derrames petrolíferos, DNP para a Corona 82
  73. 73. VANTAGENS • Soluções mais baratas e eficazes • Sucesso: 35% > 11% 83
  74. 74. O problema da longitude: • foi considerado tão difícil que o Parlamento Britânico ofereceu uma fortuna pela sua solução (£20,000, ou seja €12.000.000 hoje) • Resolvido por um relojoeiro • Como comparar hora local com hora noutro sítio • Peritos: Métodos astronómicos de medição de tempo • Harrison: Fazer um relógio melhor • O relógio ganhou

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