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O CRM na Indústria do
Transporte Marítimo
Francisco Ferrão
(Evento Microsoft)
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O que é o CRM ?
O CRM – Customer Relationship Management é
uma estratégia de negócio orientada para o
cliente, concebida...
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O que é o CRM ?
O CRM é uma estratégia de negócio que
integra os processos de negócio internos, e as
redes externas, par...
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O que é o Valor para os
clientes?
Conceito :
configuração específica de benefícios que
uma empresa oferece para um deter...
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O que é o Valor para os
clientes?
Factores que podem influenciar o Valor para
os clientes :
Inovação
Benefícios adiciona...
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CRM Caracterização
Principais objectivos :
Aumentar o valor acrescentado dos clientes
Aumentar o lucro que advém do rela...
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CRM Caracterização
Através do conhecimento e compreensão de:
Quem são os clientes
Como é que interagem com a nossa empre...
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CRM Caracterização
Permitindo a tomada de decisão acerca de:
A estratégia global da empresa
Que novos clientes queremos ...
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CRM - evolução
Adquirir
Novos
Clientes
Reter
Clientes
Aumentar
a
Rentabilidade
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Uma Estratégia CRM
Inclui todas as operações, processos e tecnologias
centrados no cliente, e a satisfação das suas
nec...
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Uma Estratégia Adaptativa
implica :
Estratégia
definição dos meios que uma empresa
deve utilizar para planear a criação...
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Uma Estratégia Adaptativa
implica :
Adaptação
o CRM implica um processo de mudança
organizacional na empresa que deve s...
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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Analisar qual é a Proposta de Valor
Actual para os clientes :
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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de uma Nova Proposta de Valor
para os clientes :
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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de Valor
transformação da proposta de valor em termos
de m...
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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Manutenção do Valor
implementar processos de qualidade que
permita...
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Recomendações para o
Transporte Marítimo
redefinir a sua missão e valores
redefinir as suas estratégias com enfoque nos...
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Factores Críticos de Sucesso :
Pessoas
Processos
Negócio
Sistemas de
Informação
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Porque é que um projecto CRM
pode falhar :
Falta de uma estratégia e de objectivos
Falta de um patrocínio activo ao mai...
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Conclusões :
a fidelização dos clientes é um factor crítico de
sucesso para a implementação do CRM
a fidelização é um c...
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Conclusões :
o CRM é uma forma de tornar mais fácil ao
cliente relacionar-se com as empresas
não se pode ter fidelizaçã...
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Obrigado pela Vossa Atenção
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Crm na indústria dos transportes [modo de compatibilidade]

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Crm na indústria dos transportes [modo de compatibilidade]

  1. 1. 1 O CRM na Indústria do Transporte Marítimo Francisco Ferrão (Evento Microsoft)
  2. 2. 2 O que é o CRM ? O CRM – Customer Relationship Management é uma estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente
  3. 3. 3 O que é o CRM ? O CRM é uma estratégia de negócio que integra os processos de negócio internos, e as redes externas, para criar e entregar, com lucro, Valor a clientes bem identificados Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e em infraestruturas de sistemas e tecnologias de informação e comunicação
  4. 4. 4 O que é o Valor para os clientes? Conceito : configuração específica de benefícios que uma empresa oferece para um determinado cliente ou segmentos de clientes No caso do Transporte Marítimo: Preço Gama de Produtos / Serviços Qualidade de Serviço
  5. 5. 5 O que é o Valor para os clientes? Factores que podem influenciar o Valor para os clientes : Inovação Benefícios adicionais Marca Sinergias com outros produtos / serviços
  6. 6. 6 CRM Caracterização Principais objectivos : Aumentar o valor acrescentado dos clientes Aumentar o lucro que advém do relacionamento com os clientes
  7. 7. 7 CRM Caracterização Através do conhecimento e compreensão de: Quem são os clientes Como é que interagem com a nossa empresa Como é que gostariam de interagir no futuro Qual é o seu valor e rentabilidade Qual é o seu valor futuro
  8. 8. 8 CRM Caracterização Permitindo a tomada de decisão acerca de: A estratégia global da empresa Que novos clientes queremos conquistar Que produtos / serviços deve a nossa empresa desenvolver, adquirir e fornecer Como reorganizar a empresa para oferecer aos clientes um serviço de qualidade alinhado com a estratégia da empresa
  9. 9. 9 CRM - evolução Adquirir Novos Clientes Reter Clientes Aumentar a Rentabilidade
  10. 10. 10 Uma Estratégia CRM Inclui todas as operações, processos e tecnologias centrados no cliente, e a satisfação das suas necessidades, suportados por uma atitude proactiva das empresas Dado que o CRM implica a implementação de um processo de mudança é necessária uma Estratégia Adaptativa
  11. 11. 11 Uma Estratégia Adaptativa implica : Estratégia definição dos meios que uma empresa deve utilizar para planear a criação de valor que será percebida pelos clientes Enfoque nos clientes para tornar a empresa centrada no cliente
  12. 12. 12 Uma Estratégia Adaptativa implica : Adaptação o CRM implica um processo de mudança organizacional na empresa que deve ser progressivo / faseado no tempo Criação da infraestrutura para além do processo de mudança será necessária uma nova infraestrutura tecnológica
  13. 13. 13 Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases : Analisar qual é a Proposta de Valor Actual para os clientes : quais são as necessidades dos clientes em termos de produtos / serviços que a empresa fornece / presta ? qual é a proposta de valor que os clientes consideram relevante para criar um relacionamento de longo prazo com a empresa ?
  14. 14. 14 Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases : Criação de uma Nova Proposta de Valor para os clientes : construir produtos / serviços que os clientes considerarão importantes para um futuro relacionamento construção de uma experiência que será lembrada pelo cliente definição dos pontos de contacto que os clientes preferem
  15. 15. 15 Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases : Criação de Valor transformação da proposta de valor em termos de modelos operacionais e reengenharia dos processos de negócio que os vão suportar definição dos requisitos de sistemas de informação que serão necessários para os suportar
  16. 16. 16 Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases : Manutenção do Valor implementar processos de qualidade que permitam melhorar a qualidade dos produtos / serviços que a empresa fornece / presta aos seus clientes implementar um processo de melhoria contínua com identificação de objectivos, indicadores e metas que permitam a sua avaliação
  17. 17. 17 Recomendações para o Transporte Marítimo redefinir a sua missão e valores redefinir as suas estratégias com enfoque nos clientes criar as condições para manter relacionamentos mais longos com os seus clientes (baseados na visão 360º dos clientes) construir um sistema de avaliação que permitirá a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes
  18. 18. 18 Factores Críticos de Sucesso : Pessoas Processos Negócio Sistemas de Informação
  19. 19. 19 Porque é que um projecto CRM pode falhar : Falta de uma estratégia e de objectivos Falta de um patrocínio activo ao mais alto nível Pensar que o CRM é apenas tecnologia Falta de recursos para implementar o processo de mudança organizacional que é crítico para o CRM Infraestrutura tecnológica inadequada para implementar o CRM
  20. 20. 20 Conclusões : a fidelização dos clientes é um factor crítico de sucesso para a implementação do CRM a fidelização é um caminho e não um destino
  21. 21. 21 Conclusões : o CRM é uma forma de tornar mais fácil ao cliente relacionar-se com as empresas não se pode ter fidelização sem a construção de um relacionamento que é importante para ambas as partes
  22. 22. 22 Obrigado pela Vossa Atenção e-mail: fmferrao@net.novis.pt

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