A campanha "Fique em Dia!" teve como objetivo promover a regularização de contratos de mutuários inadimplentes da CDHU em todo o estado de São Paulo, oferecendo condições especiais de parcelamento online sem juros ou multa. A campanha resultou em cerca de 13,5 mil acordos celebrados e R$62,7 milhões recuperados com um investimento de apenas R$817 mil.
1. Campanha “Fique em dia!”
Categoria: Ações e Programas estruturantes no
âmbito da gestão pública para o atendimento à
habitação de interesse social.
2. ANTECEDENTES DO PROJETO – ATÉ 2010
• HISTÓRICO
• A cobrança se caracterizava por envio de avisos
sistematizados e realização de poucos plantões;
• As ações eram dispersas;
• Um único tipo de acordo contemplava débitos de
pequena, média e alta monta;
• Os índices de inadimplência oscilavam na faixa de 20 a
30%;
• As campanhas realizadas apresentavam resultados
considerados bons, porém de curta duração.
3. AÇÕES INICIAIS DO PROJETO – 2011 A 2015
• Novo enfoque:
• Foram revisadas as condições de acordo;
• Ações passaram a ser padronizadas;
• Forte atuação nas proximidades dos empreendimentos;
• Ações:
• Intensificação de acordos pela internet;
• Emissão de boletos agrupados;
• Primeiros resultados
• Os mutuários inadimplentes responderam às convocações;
• Em setembro/2012, a inadimplência registrou
queda para 15,79% (no início era 31,16%).
4. APRIMORAMENTOS DAS AÇÕES DO PROJETO – 2011 a 2015
• Ações
• Foi implantada a visita domiciliar;
• Unidade Volante – CDHU Móvel;
• Sala espelhada.
• Resultados
• Aumento das adesões ao pacote de regularização;
• Contenção dos índices de inadimplência na casa dos 16%.
* Até setembro
Ano Plantões Convocados Atendimentos %
2010 780 113.710 41.258 36%
2011 890 137.582 49.172 36%
2012 225 73.970 19.489 26%
2013 314 56.676 13.678 24%
2014 717 90.223 34.894 39%
2015* 310 33.791 15.231 45%
Total 3.236 505.952 173.722 34%
9. Objetivos
• Entrar na casa do mutuário;
• Auto-serviço - Recursos de tecnologia (internet – site da
CDHU);
• Chave de acesso;
• Acordo pré-cadastrado no site;
• Melhor condição de parcelamento.
Período
• Outubro a dezembro/2015.
• Concentração: De 20/11/2015 a 20/12/2015 (13º salário).
FIQUE EM DIA! - MANTENHA SUAS CONQUISTAS - REGULARIZE
10. • Premissas
• Reestabelecimento do fluxo de caixa;
• Retomada do recebimento de prestações;
• Ganho de escala com o aumento da arrecadação;
• Incremento do investimento na produção de novas UHs;
• Diminuição da inadimplência e estímulo a pontualidade
nos pagamentos;
• Meios e condições especiais para que as famílias
beneficiárias se mantenham nos imóveis.
FIQUE EM DIA! - MANTENHA SUAS CONQUISTAS - REGULARIZE
11. ABRANGÊNCIA DA CAMPANHA - FIQUE EM DIA!
Carteira – 350 mil contratos ativos.
A Campanha “Fique em dia!” teve ampla abrangência
em todo o Estado de São Paulo.
13 Núcleos Regionais:
• Araçatuba
• Araraquara
• Bauru
• Baixada Santista
• Campinas
• Grande São Paulo
• Marília
• Presidente Prudente
• Ribeirão Preto
• São José do Rio Preto
• São Paulo Capital
• Sorocaba
• Taubaté
12. DETALHAMENTO - FIQUE EM DIA!
• Chave de Acesso: Nº DE CONTA + CPF + CÓDIGO
• Correspondências enviadas para os mutuários selecionados;
• Procedimentos de segurança e autenticidade;
• Apresentação das bases da negociação – Pré-acordo:
• Sem entrada;
• Sem juro de mora;
• Prazo até o limite do contrato;
• Menor parcela 5% de 1 SM (R$ 44,00).
• Aceite em um simples comando (Botão);
• Emissão do termo de acordo e da primeira parcela/prestação.
13. DETALHAMENTO - FIQUE EM DIA!
1 – ACESSO PELO SITE 2 – INCLUSÃO DOS DADOS
3 – MELHOR PROPOSTA ACORDO
4 – TERMO
DE ACORDO
E BOLETO
DA PRÓXIMA
PRESTAÇÃO
14. DIVULGAÇÃO - FIQUE EM DIA!
• Mídias
• Jornal, Rádio, TV;
• Mídias espontâneas
• Cartazes distribuídos nos trens da CPTM, nos postos do E-
Poupatempo, Acessa São Paulo e
nos conjuntos habitacionais;
• Material de apoio
• Banners, camisetas, cartazes, faixas, cartilha, cartas, etc.
15. SELEÇÃO E RESULTADOS - FIQUE EM DIA!
• Base
• Cerca de 65 mil mutuários,
com inadimplência de 3 a 36 prestações;
• Baixo valor da parcela, ou seja, contratos que não
necessitavam de uma análise socioeconômica para
formalização de acordo.
• Resultados iniciais
13.561 (21%) DE SUCESSO - R$ 62,73 mm
• 11.429 (17,72%) Acordos realizados
R$ 59,98 mm repactuados
•
• 2.132(3,30%) Quitaram todos os débitos
R$ 2,75 mm
16. RESULTADOS – FIQUE EM DIA!
EM DIA
220.154
67%
1 A 3 ATRASOS
62.970
19%
INADIMPLENTES
44.984
14%
EM DIA EM ATRASO INADIMPLENTES
DEZEMBRO/15
17. RECURSOS INVESTIDOS E RESULTADOS - FIQUE EM DIA!
62,7
27.8
0.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
VALOR RECUPERADO RETOMADA PAGAMENTOS/ANO INVESTIMENTO
R$ 59,9 mm repactuados
R$ 2,7 mm pagos à vista
13.561 contratos Aditamento
do contrato de cobrança
R$ 817.157,20
1,3% DO REPACTUADO
2,89% Arrecadação de 1 ano
Valor em R$ milhões
18. EQUIPES TÉCNICAS E PONTOS DE ATENDIMENTO
890 técnicos
• Pontos de atendimento
• Núcleos Regionais - 13
• E-Poupatempo - 43
• AcessaSP - 849
• Prefeituras - Agentes municipais de habitação
19. LIÇÕES APRENDIDAS – FIQUE EM DIA!
Busca constante da excelência no atendimento, por meio da
melhoria dos processos e uso de tecnologia.
Destaques:
• Necessidade de ouvir o cliente, avaliar, diagnosticar, propor
melhorias por meio de projetos-piloto e monitorar as ações;
• A cobrança deve ser tratada como consequência e não
como o foco da ação;
• Despertar a consciência dos beneficiários:
• Valorização da moradia;
• Obrigações contratuais;
• Consequências do não cumprimento das cláusulas
pactuadas.
20. MONITORAMENTO PÓS CAMPANHA – FIQUE EM DIA!
• Ações
• Acompanhamento da pontualidade de pagamentos;
• Cobrança por telefone;
• Envio de SMS e WhatsApp aos mutuários
(agradecimento pela regularização);
• Envio de boletos agrupados (prestações em atraso);
• Execução judicial aos contumazes.