introdução à gestão da qualidade

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introdução à gestão da qualidade

  1. 1. INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Paulo Roberto Pereira Andery, MSc., Dr. Depto. de Engenharia de Materiais e Construção UFMG
  2. 2. Roteiro <ul><li>As noções da qualidade </li></ul><ul><li>A qualidade na indústria da construção </li></ul><ul><li>Sistemas de Gestão da Qualidade </li></ul><ul><li>ISO 9001 / PBQP-H </li></ul>
  3. 3. As noções da Qualidade <ul><li>Noção transcendental </li></ul><ul><ul><li>Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço </li></ul></ul><ul><li>Abordagem baseada em manufatura </li></ul><ul><ul><li>Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto </li></ul></ul>
  4. 4. As noções da Qualidade <ul><li>Abordagem baseada no usuário </li></ul><ul><ul><li>O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito </li></ul></ul><ul><li>Abordagem baseada no produto </li></ul><ul><ul><li>Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor </li></ul></ul><ul><li>Abordagem baseada em valor </li></ul><ul><ul><li>A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente </li></ul></ul>
  5. 5. As noções da Qualidade <ul><li>Uma abordagem geral </li></ul><ul><li>Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores </li></ul>
  6. 6. As noções da Qualidade <ul><li>Noções / conceitos associados: </li></ul><ul><ul><li>Grau de excelência de um produto ou serviço </li></ul></ul><ul><ul><li>O valor agregado, medido em termos de satisfação do consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>A totalidade dos aspectos e características do produto que satisfaçam as necessidades (ASQC) </li></ul></ul>
  7. 7. As noções da Qualidade <ul><li>Juran </li></ul><ul><ul><li>A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto </li></ul></ul><ul><li>Deming </li></ul><ul><ul><li>A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do processo. </li></ul></ul>
  8. 8. As noções da Qualidade <ul><li>Feingenbaum </li></ul><ul><ul><li>Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes </li></ul></ul><ul><li>Crosby </li></ul><ul><ul><li>Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos </li></ul></ul>
  9. 9. Dimensões da qualidade <ul><li>Desempenho: características operacionais básicas </li></ul><ul><li>Confiabilidade: probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempennho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido </li></ul>
  10. 10. Dimensões da qualidade <ul><li>Conformidade: grau de concordância com as especificações </li></ul><ul><li>Durabilidade: vida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes </li></ul><ul><li>Estética: percepção subjetiva e inicial </li></ul><ul><li>Qualidade observada: percepção subjetiva do valor agregado </li></ul>
  11. 11. Dimensões da qualidade <ul><li>Disponibilidade: facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção </li></ul><ul><li>Atendimento </li></ul><ul><ul><li>Prazo de entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Exatidão </li></ul></ul><ul><ul><li>Continuidade no atendimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidade de reação frente a problemas </li></ul></ul>
  12. 12. Edifício / Componentes Requisitos - desempenho Critérios de desempenho Avaliação Sequência de trabalho
  13. 13. Requisitos de desempenho <ul><li>Segurança estrutural </li></ul><ul><li>Segurança ao fogo </li></ul><ul><li>Segurança interna / externa </li></ul><ul><li>Estanqueidade </li></ul><ul><li>Conforto higrotérmico </li></ul><ul><li>Conforto acústico </li></ul><ul><li>Conforto tátil </li></ul><ul><li>Adaptação à utilizãção </li></ul><ul><li>Durabilidade </li></ul><ul><li>Manutenabilidade </li></ul>
  14. 14. Gestão da Qualidade Juran Atividade de fornecer as evidências necessárias para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a função Qualidade está sendo executada de maneira Eficaz ASQC Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas Fabrício, Márcio – notas de aula
  15. 15. Gestão da Qualidade Instituto Brasileiro de Petróleo Conjunto de ações planejadas e sistemáticas para asse- gurar a confiabilidade, o desempenho e a adequação ao uso de um determinado produto ou serviço. Cfr. Fabrício, Márcio – notas de aula
  16. 16. Gestão da Qualidade em empreendimentos de construção civil Qualidade de um empreendimento Qualidade da concepção (Projetos) Qualidade da execução
  17. 17. Qualidade da concepção (projetos) <ul><li>Qualidade do Programa do empreendimento </li></ul><ul><li>Qualidade das soluções projetuais </li></ul><ul><li>Qualidade da apresentação </li></ul><ul><li>Qualidade dos serviços associados ao projeto </li></ul>
  18. 18. Qualidade da concepção (projetos) <ul><li>Qualidade do programa </li></ul><ul><ul><li>Pesquisa de mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Levantamento das necessidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Seleção de alternativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Equacionamento financeiro e comercial </li></ul></ul>
  19. 19. Qualidade da concepção (projetos) <ul><li>Qualidade das soluções projetuais </li></ul><ul><ul><li>Exigências de desempenho </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Segurança </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Habitabilidade </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sustentabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Construtibilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Custos de execução, operação e manutençao </li></ul></ul>
  20. 20. Qualidade da concepção (projetos) <ul><li>Qualidade da apresentação </li></ul><ul><li>Qualidade dos serviços associados </li></ul><ul><ul><li>Custos </li></ul></ul><ul><ul><li>Prazos </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicação </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordenação e compatibilizãção </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro as built </li></ul></ul>
  21. 21. Qualidade na execução <ul><li>Análise crítica dos projetos </li></ul><ul><li>Aquisição de materiais </li></ul><ul><li>Inspeção e controle de materiais </li></ul><ul><li>Execução dos serviços </li></ul><ul><li>Controle de produtos não conformes </li></ul><ul><li>Controle de produtos e/ou serviços fornecidos por terceiros </li></ul>
  22. 22. Sistemas de gestão e garantia da qualidade Uma visão introdutória
  23. 23. Etapas do movimento da qualidade Característica Inspeção Controle da Qualidade Qualidade assegurada Gestão da Qualidade Visão verificação de um problema a ser resolvido   controle de um problema a ser resolvido resolução de problemas, eliminação de não conformidade postura ativa impacto estratégico, oportunidade de concorrência finalidade Ênfase produto uniforme   uniformidade do produto reduzindo inspeção toda a cadeia de produção necessidades do mercado e do consumidor
  24. 24. Etapas do movimento da qualidade Inspeção Controle Qual. Qualid. Asseg. GQT Métodos técnicas de medição   técnicas estatísticas medição programas sistemas normalização planejamento estratégico, desdobrar diretrizes Papel dos profissionais inspeção classif. avaliação solução de problemas métodos estatísticos planejamento da qualidade mensuração estabelec. de objetivos educação treinamento
  25. 25. Etapas do movimento da qualidade Inspeção Contr. Qual. Qual. Asseg. GQT Responsável pela qualidade depto. de inspeção   depto. de controle da qualidade toda a empresa baixo envolvimento da alta gerência toda a empresa comprometim. da alta direção Orientação e abordagem inspecionar a qualidade   controlar a qualidade construir a qualidade gerenciamento da qualidade
  26. 26. Etapas do movimento da qualidade Gestão pela Qualidade Total Sistemas de garantia da Qualidade (ISO) Controle da Qualidade Inspeção
  27. 27. GQT é muito mais ampla ... <ul><li>Orientação pelo cliente </li></ul><ul><li>Qualidade em primeiro lugar </li></ul><ul><li>Ação orientada por prioridades </li></ul><ul><li>Ação orientada por fatos e dados </li></ul><ul><li>Controle de processos </li></ul><ul><li>Controle da dispersão </li></ul><ul><li>O próximo processo é o cliente </li></ul><ul><li>Controle à montante </li></ul><ul><li>Ações de bloqueio </li></ul><ul><li>Comprometimento da administração </li></ul>
  28. 28. GQT é muito mais ampla ... <ul><li>Gerentes de alto nível </li></ul><ul><li>Participação efetiva de todos </li></ul><ul><li>Ênfase na educação e no treinamento </li></ul><ul><li>Envolvimento dos fornecedores </li></ul><ul><li>Aperfeiçoamento contínuo: Kaizen </li></ul><ul><li>Incentivo através de prêmios e auditorias da Qualidade </li></ul>
  29. 29. Maiores dificuldades <ul><li>Envolvimento de todos exige: </li></ul><ul><ul><li>Mudança na cultura organizacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitação / qualificação </li></ul></ul><ul><li>Dificuldade na padronização dos sistemas </li></ul><ul><li>Alta rotatividade de mão de obra </li></ul><ul><li>Reduzido ciclo de empreendimentos </li></ul>
  30. 30. A alternativa mais usada em empresas de Construção civil é a certificação em Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001 / PBQP-H A ALTERNATIVA DA CONSTRUÇÃO CIVIL
  31. 31. Visão de Cadeia Produtiva Mercosul Normalização Qualificação de Laboratórios Financiamentos (BNDES, BASA, CAIXA, FINEP) Inovações Tecnológicas SiQ Projetos Programas Setoriais da Qualidade de Materiais SiQ Construtoras Site Internet Formação Profissional Qualificação do Setor Público Qualidade Poder de Compra Divulgação
  32. 32. Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001
  33. 33. ISO 9001 – Abordagem por processos
  34. 34. Um conjunto de processo interligados
  35. 35. Controle de processo de maneira sistemática e abrangente Processos considerados internamente – foco no controle
  36. 36. Controle de processo de maneira sistemática e abrangente Controle de processo tendo em vista as expectativas dos clientes
  37. 37. Controle de processo de maneira sistemática e abrangente Controle de processo com foco na melhoria contínua
  38. 38. Configura-se então um sistema de gestão ...
  39. 39. ISO 9001 – Requisitos básicos <ul><li>Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade </li></ul><ul><ul><li>Requisitos gerais </li></ul></ul><ul><ul><li>Requisitos de documentação </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Destaque: Manual da Qualidade </li></ul></ul></ul><ul><li>Item 5 – Responsabilidade da direção da empresa </li></ul><ul><ul><li>Comprometimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Foco no cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Planejamento da implementação do sistema </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicação </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise crítica </li></ul></ul>
  40. 40. ISO 9001 – Requisitos básicos <ul><li>Gestão dos Recursos </li></ul><ul><ul><li>Provisão de recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Infra-estrutura </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambiente de trabalho </li></ul></ul>
  41. 41. ISO 9001 – Requisitos básicos <ul><li>Item 7 - Execução da obra </li></ul><ul><ul><li>Na prática é o “núcleo da norma” e será detalhada em outras aulas </li></ul></ul><ul><li>Item 8 – Medição, análise e melhoria </li></ul><ul><ul><li>Medição e monitoramento </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle de materiais e serviços não conformes </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise de dados </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhoria </li></ul></ul>

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