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Testou	sua	ideia?
Resolveu	o	problema?
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solução	similar:
Ø Alguém	ficou	milionário
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Já	"validou"	sua	ideia?	Como	?
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Design Thinking
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•Principal tarefa do Design Thinker
• identificar problemas e gerar soluções;
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Hipótese
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de usuários, atores e ambie...
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pesquisa qualitativa;
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Pesquisa	Desk
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•Obter informações através de perguntas,
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Quando aplicar:
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• Encontro onde usuários (ou atores envolvidos no tema do
projeto):
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Como aplicar:
•Distribuição dos cadernos de sensibilização;
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Um dia na vida
• Simulação da vida de uma pessoa ou situação estudada.
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•Os membros da equipe que forem vivenciar o
contexto devem:
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•Acompanhamento do usuário (ou outro ator do
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contexto do tema estudado;
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Esquema da técnicas de Imersão
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Análise e síntese
• Após levantamento de dados da fase de Imersão é feita a análise e
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• Reflexões embasadas em dados reais das Pesquisas exploratória, desk e
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programados de uma viagem ...
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estrangeiro. Sem conhecer a ci...
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Mapa conceitual
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Critérios Norteadores
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DA PAVUNA
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Oficina de Criacao e Validacao de Ideias ministrada para apoiar o processo de ideacao do concurso inove + promovido pelo Universitec da UFPA

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  1. 1. Adailton Magalhães Lima adailton@ufpa.br
  2. 2. www.desafioinovemais.com.br
  3. 3. www.desafioinovemais.com.br Você já teve uma “grande ideia”, de negócio, serviço ou simplesmente solução pra um problema do seu dia a dia? Já teve uma grande ideia de solução, serviço ou produto ao vivenciar um problema no seu dia a dia?
  4. 4. Testou sua ideia? Resolveu o problema? Ficou com preguiça?
  5. 5. Descobriu algum tempo depois que com solução similar: Ø Alguém ficou milionário Ø Bill Gates doa bilhões para um recém formado a salvar vidas pela África
  6. 6. www.desafioinovemais.com.br Já "validou" sua ideia? Como ?
  7. 7. www.desafioinovemais.com.br DESIGN THINKING
  8. 8. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking •“Design”: qualidade e/ou aparência estética de produtos. • Design tem por objetivo promover bem-estar na vida das pessoas. •Percepção e Ação dos designers estimulou a inovação empresarial.
  9. 9. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking •Principal tarefa do Design Thinker • identificar problemas e gerar soluções; • identificar as causas e as consequências das dificuldades; • ser mais assertivo na busca por soluções; • abordar os problemas sob diversas perspectivas e ângulos.
  10. 10. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking • Designer: prioriza o trabalho colaborativo entre equipes multidisciplinares •olhares diversificados •interpretações variadas sobre a questão •soluções inovadoras
  11. 11. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking • O designer trabalha • Processo multifásico e não linear - chamado fuzzy front end- que permite interações e aprendizados constantes. • o erro gera aprendizados que o ajudam a traçar direções alternativas e identificar oportunidades para a inovação.
  12. 12. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking • Pensamento Abdutivo • ao pensar de maneira abdutiva, a solução não é derivada do problema: ela se encaixa nele.
  13. 13. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking • Pensamento Abdutivo Evidência Hipótese Prototipação
  14. 14. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking FASES PRINCIPAIS
  15. 15. www.desafioinovemais.com.br Ice Breaker – Apresente sua dor 1 – Escolha um problema real do seu dia a dia 2 – Explique para 10 pessoas rapidamente seu problema
  16. 16. www.desafioinovemais.com.br Ice Breaker – Apresente sua dor - É uma dor compartilhada? - Fortaleceu ou enfraqueceu suas evidências?
  17. 17. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking FASES PRINCIPAIS
  18. 18. Imersão Preliminar
  19. 19. www.desafioinovemais.com.br Imersão preliminar • Objetivo: reenquadramento e o entendimento inicial do problema. • definir o escopo do projeto e suas fronteiras; • identificar os perfis de usuários e outros atores-chave; • levantar as áreas de interesse a serem exploradas; • fornecer insumos para a elaboração dos temas que serão investigados na imersão em Profundidade.
  20. 20. Reenquadramento
  21. 21. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento • Etapa inicial da melhoria de produtos, serviços e/ou processos. • Deve ser usado como primeira etapa para geração de soluções inovadoras. Albert Einstein: “os problemas não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento que os criou”.
  22. 22. www.desafioinovemais.com.br
  23. 23. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento
  24. 24. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento Reuniões de alinhamento estratégico entre a equipe que conduzirá o projeto de Design Thinking e profissionais da empresa contratante.
  25. 25. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento •Examinar problemas ou questões não resolvidas sob diferentes perspectivas e diversos ângulos. • desconstruir crenças e suposições dos stakeholders; • quebrar padrões de pensamento; • mudar paradigmas dentro da empresa.
  26. 26. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento • Processo • Captura: coleta de dados sobre a razão de ser do produto/serviço/empresa, em relação a crenças e suposições do interlocutor que serão utilizadas na fase de transformação.
  27. 27. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento • Processo • Transformação: mapeia os dados coletados na fase anterior e adiciona novas perspectivas. •mapas mentais, jornadas, negação etc.
  28. 28. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento • Processo • Preparação: cria-se materiais de sensibilização de impacto, com base no resultado da fase de transformação, que estimule o interlocutor a refletir. 4 pontos para o sucesso do processo de reenquadramento: Propiciar um ambiente descontraído, onde o cliente é convidado a relaxar e repensar seu trabalho. Criar discursos confrontantes e emocionais, recheados de exemplos de histórias reais, para facilitar o entendimento do que se propõe. Oferecer, ao fim de cada sessão, um material que permita ao cliente passar a diante (dentro e fora da empresa) o que vivenciou e aprendeu nas Sessões Generativas. Selecionar um facilitador que consiga atiçar o cliente, proporcionar um novo entendimento das questões iniciais e transformar um futuro incerto em algo plausível.
  29. 29. www.desafioinovemais.com.br Reenquadramento: projeto da copa do mundo de 2014 oras que ara a Copa do uções poderiam io de Janeiro. No ontes para obter a Copa, para antes nvolveu oito rojeto e pessoas fim de trazerem plas e receberam s anos de projeto - s a sua escolha, cia. adrões. As emas que orcedor e/ou Por exemplo: a experiência verso do turista xperiência de nteração entre o um palco - a transporte, a s. Além disso, e, a localização, o redes sociais. m soluções para or, profissional do o em consideração ocratização e o ndo, assim, uma CIDADE Turismo Turismo fora da Copa Experiência de viagem Diferença cultural e linguística Integração turista-cidade TORCEDOR TURISTA ator: ator: ator: ator: PROFISSIONAIS DO ESPORTE INICIATIVA PRIVADA E GOVERNO Torcida Experiência de jogo Diversão Confraternização esportiva Entretenimento Público comum Business do esporte Praticante Gerenciamento esportivo ator: HABITANTE/ CIDADÃO Infraestrutura Segurança Transporte Tumulto Cultura Serviço Tecnologia imPACtos SocialInformação Comunicação Conveniência Democratização RedesSociais Mobilidade Localização Deslocamento Pensar em soluções para os atores que agem na CIDADE, levando em consideração os nortes definidos. norte: norte: norte: norte: EXPERIÊNCIA TECNOLOGIA CONVENIÊCIA norte: DEMOCRA- TIZAÇÃO LEGADO
  30. 30. Pesquisa Exploratória
  31. 31. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa exploratória • Pesquisa de campo preliminar ; • Entendimento do contexto do assunto trabalhado; • Identificação dos comportamentos extremos.
  32. 32. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa exploratória •Fornece insumos para a definição dos perfis de usuários, atores e ambientes ou momentos do ciclo de vida do produto/serviço que serão explorados na imersão em Profundidade. •Ajuda na elaboração dos temas a serem investigados na Pesquisa Desk.
  33. 33. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa exploratória • Familiarização dos membros da equipe com as realidades de uso dos produtos e serviços; • Obter conhecimento das demandas e necessidades latentes. • Elaboração de um protocolo de pesquisa mais assertivo para que sejam capturados insights relevantes na fase de imersão em Profundidade.
  34. 34. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa exploratória •Observação participante: Técnica de pesquisa qualitativa; •A equipe sai às ruas para observar e interagir com pessoas envolvidas no contexto do projeto. •Recomendo ver o filme “Os Estagiários”
  35. 35. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa exploratória • Procura-se por : • Locais relevantes para o entendimento do assunto trabalhado; • Usuários do produto/serviço; • Indivíduos que atuam no ambiente de comercialização, uso ou suporte.
  36. 36. Pesquisa Desk
  37. 37. Pesquisa Desk
  38. 38. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa Desk •Fornece referências das tendências da área estudada no Brasil e exterior; •Insumos de temas análogos que podem auxiliar no entendimento do assunto trabalhado. 20 21 Imersão A primeira fase do processo de Design Thinking é chamada Imersão. Nesse momento a equipe de projeto aproxima-se do contexto do problema, tanto do ponto de vista da empresa (o cliente) quanto do cliente).
  39. 39. www.desafioinovemais.com.br 32 da informação, a fonte e a data da pesquisa. A restrição de espaço do cartão induz à objetividade de forma a registrar apenas o que realmente faz sentido daquele dado encontrado. Os cartões são geralmente impressos e organizados durante a fase de Análise. O cruzamento desses dados com aqueles coletados em campo durante a Imersão em Profundidade permite a identificação de padrões e áreas de oportunidade para serem explorados nas fases seguintes do projeto. Pesquisa Primária É a pesquisa cujos dados são coletados diretamente da fonte de informação. Por exemplo, quando se realiza uma entrevista para entender o que o individuo pensa, sente e faz. Pesquisa Secundária Aquela pesquisa que é realizada com fontes de informação que já foram previamente publicadas por terceiros. Por exemplo, quando se lê em uma revista, jornal ou na internet uma entrevista já realizada anteriormente. Pesquisa Desk
  40. 40. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa Desk •Busca de informações sobre o tema do projeto em fontes diversas •websites, livros, revistas, blogs, artigos, entre outros.
  41. 41. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa Desk •Obter informações de outras fontes que não os usuários e os atores envolvidos diretamente com o projeto; •Pode acontecer ao longo de todo o projeto; •Ajuda a equipe a compreender melhor as fronteiras e perspectivas do tema em questão.
  42. 42. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa Desk Passo 1 Os insumos muitas vezes são obtidos durante a pesquisa exploratória e vão crescendo e se desdobrando à medida que o pesquisador encontra novas fontes e citações de temas relacionados que possam trazer informações relevantes para o projeto. Assunto do Projeto Árvore de temas Start Pesquisa
  43. 43. www.desafioinovemais.com.br Pesquisa Desk Passo 2 Novos dados + dados coletados (imersão profundidade) = identificação de padrões e áreas de oportunidades para serem explorados nas fases seguintes do projeto. Referências CARTÃO INSIGHT •Título (resumo da informação) •Descrição (informação) •Fonte (pesquisa) •Data (pesquisa) FASE DE ANÁLISE •Imprimir (cartões) •Organizar (cartões)
  44. 44. Imersão em Profundidade
  45. 45. www.desafioinovemais.com.br Imersão em profundidade •Identificação de necessidades e oportunidades que irão nortear a geração de soluções na fase seguinte do projeto, a de ideação.
  46. 46. www.desafioinovemais.com.br Imersão em profundidade •Mergulho a fundo no contexto de vida dos atores e do assunto trabalhado. •Foco no ser humano com o objetivo de levantar informações de quatro tipos: 1. O que as pessoas falam? 2. Como agem? 3. O que pensam? 4. Como se sentem?
  47. 47. www.desafioinovemais.com.br Imersão em profundidade • A ideia é identificar comportamentos extremos e mapear seus padrões e necessidades latentes. • Pesquisa qualitativa; • Levantar oportunidades de perfis extremos para permitir que soluções específicas sejam criadas; • Soluções podem atender a mais grupos; • Olhar direcionado para as diferenças.
  48. 48. www.desafioinovemais.com.br Entrevistas •Conversa com o entrevistado; •Obter informações através de perguntas, cartões de evocação cultural, etc. •As informações buscadas permeiam o assunto pesquisado e os temas centrais da vida dos entrevistados.
  49. 49. www.desafioinovemais.com.br Entrevistas
  50. 50. www.desafioinovemais.com.br Entrevistas •Obter história de experiências de vida. •Participante explica os porquês desses relatos para melhor compreensão. • Expandir o entendimento sobre comportamentos sociais; • Descobrir as exceções à regra; • Mapear casos extremos, suas origens e consequências.
  51. 51. www.desafioinovemais.com.br Entrevistas • Reuniões em casa, no trabalho... • Assuntos relevantes seguindo um protocolo predeterminado. (pode haver flexibilização da conversa); • Desenvolvimento de Personas; • Insumos para a geração de ideias na fase de ideação.
  52. 52. www.desafioinovemais.com.br caDernos De sensIbIlIzação Os cadernos de sensibilização são uma forma de obter informações sobre pessoas e seus universos, utilizada para coletar dados do usuário com o mínimo de interferência sobre suas ações, ou quando a questão investigada se desenrola de forma intermitente ou dentro de um longo período. Ao contrário de uma abordagem de observação direta e presencial, esta técnica permite que o próprio usuário faça o relato de suas atividades, no contexto de seu dia a dia. Este tipo de informação é útil na fase de imersão, uma vez que possibilita o entendimento do universo do usuário, de seus sonhos e de suas expectativas, sem que o pesquisador precise ir até ele. Geralmente é utilizado quando o usuário está fisicamente distante ou quando o tema é delicado e ele se sentirá mais à vontade para registrar informações individualmente. Os cadernos também podem ser usados para sensibilizar participantes para uma sessão generativa, permitindo que eles cheguem ao encontro já preparados para conversar sobre o problema e as ideias a serem debatidos. Para a confecção dos cadernos é importante mapear o que se quer obter como resultado da pesquisa e, com base nisso, criar os exercícios a serem preenchidos pelos usuários. As atividades podem variar desde relatos de tarefas realizadas ao longo do dia e percepções sobre as experiências, até colagens, orientação para registros fotográficos de alguma situação específica, dentre outros. Por fim, os cadernos tornam- se registros adicionais sobre o universo de cada participante. O QUE É? QUANDO USAR? COMO APLICAR?
  53. 53. www.desafioinovemais.com.br Cadernos de sensibilização •Forma de obter informações sobre pessoas e seus universos. •Coletar dados do usuário com o mínimo de interferência sobre suas ações. •Próprio usuário faz o relato de suas atividades, no contexto de seu dia a dia.
  54. 54. www.desafioinovemais.com.br Cadernos de sensibilização
  55. 55. www.desafioinovemais.com.br Cadernos de sensibilização Quando aplicar: • Fase de imersão: entendimento do universo do usuário, seus sonhos e de suas expectativas. • Usuário está fisicamente distante; • Tema é delicado e o usuário prefere registrar informações individualmente. • Sensibilizar participantes para uma sessão generativa, preparando-os para conversar sobre o problema e as ideias a serem debatidos.
  56. 56. www.desafioinovemais.com.br Cadernos de sensibilização Como aplicar: 1. Mapear o que se quer obter como resultado da pesquisa. 2. Criar os exercícios a serem preenchidos pelos usuários. 3. Cadernos se tornam registros adicionais sobre o universo de cada participante. Atividades: • relatos de tarefas realizadas ao longo do dia e percepções sobre as experiências • colagens • orientação para registros fotográficos de alguma situação específica
  57. 57. www.desafioinovemais.com.br Sessões generativas • Encontro onde usuários (ou atores envolvidos no tema do projeto): • dividem suas experiências • realizem juntos atividades nas quais expõem suas visões sobre os temas do projeto. • Entender o que sabem, sentem e sonham, muitas vezes de maneira tácita e latente.
  58. 58. www.desafioinovemais.com.br Sessões generativas • Abordagem apropriada para: • obter uma visão geral dos usuários (suas experiências diárias em toda sua complexidade). • melhor entendimento das observações feitas ao longo das entrevistas etnográficas; • Expor a complexidade e a riqueza das experiências pessoais no dia a dia.
  59. 59. www.desafioinovemais.com.br Sessões generativas Como aplicar: •Distribuição dos cadernos de sensibilização; •Realização de atividades generativas; •Construção e expressão de experiência • através da criatividade • ajudar o usuário a refletir sobre suas memórias, sentimentos e motivações.
  60. 60. www.desafioinovemais.com.br Um dia na vida • Simulação da vida de uma pessoa ou situação estudada. • Assumir o papel do usuário: • Membros da equipe; • Período de tempo >= 1 dia; • Agindo sob diferente ponto de vista; • Interagindo com os contextos e pessoas com os quais se estaria confrontado no dia a dia.
  61. 61. www.desafioinovemais.com.br Um dia na vida •Pesquisador “calça os sapatos” do seu objeto de estudo, e ver a vida sob sua perspectiva. •Membros da equipe ganhem empatia com o interlocutor principal do projeto; •Geração de insights relevantes para as próximas fases.
  62. 62. www.desafioinovemais.com.br Um dia na vida •Os membros da equipe que forem vivenciar o contexto devem: • Estudar sobre o tema; • Aprender sobre os comportamentos, atitudes, limitações a serem simuladas • Mimetizar o que o usuário experimentaria.
  63. 63. www.desafioinovemais.com.br Sombra •Acompanhamento do usuário (ou outro ator do processo) ao longo de um período de tempo que inclua sua interação com o produto ou serviço. •“Sombra” (o pesquisador) não deve interferir na ação do usuário, apenas observá-lo.
  64. 64. www.desafioinovemais.com.br Sombra •O objetivo é • entender como a pessoa se relaciona com o contexto do tema estudado; • que tipo de artefatos e atores estão envolvidos; • quais as emoções, expectativas e hábitos; • identificar oportunidades e necessidades latentes.
  65. 65. www.desafioinovemais.com.br Sombra • O pesquisador segue o indivíduo de maneira pouco intrusiva para acompanhar sua interação com o produto ou serviço em questão. • Sem perguntar ou interferir no contexto, o “sombra” deve registrar suas observações em um caderno, fotografar e/ou filmar discretamente o processo.
  66. 66. www.desafioinovemais.com.br Esquema da técnicas de Imersão
  67. 67. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking FASES PRINCIPAIS
  68. 68. www.desafioinovemais.com.br Análise e síntese • Após levantamento de dados da fase de Imersão é feita a análise e síntese das informações coletadas. • Insights são organizados de maneira a obter-se padrões e a criar desafios que auxiliem na compreensão do problema.
  69. 69. www.desafioinovemais.com.br Insights • Reflexões embasadas em dados reais das Pesquisas exploratória, desk e em profundidade, transformadas em cartões que facilitam a rápida consulta e o seu manuseio. Geralmente,contém: • um título, fonte, local de coleta, momento do ciclo de vida do produto/ serviçoao qual se refere.
  70. 70. www.desafioinovemais.com.br Insights Turistas acreditam que os acontecimentos inesperados e não programados de uma viagem fazem com que ela se torne especial. temA: Experiência Turística Fonte: Entrevistas em profundidade Muitos turistas têm prazer em se sentirem imersos na cultura visitada, mas sentem dificuldade em buscar atividades e locais comuns à população local, ficando presos a visitas tradicionais a pontos turísticos. temA: Experiência Turística Fonte: Entrevistas em profundidade Alguns exemplos de insights do Projeto Copamobi: Fonte: Entrevistas em profundidade Muitos turistas têm prazer em se sentirem imersos na cultura visitada, mas sentem dificuldade em buscar atividades e locais comuns à população local, ficando presos a visitas tradicionais a pontos turísticos. temA: Experiência Turística Fonte: Entrevistas em profundidade Turistas têm diferentes níveis de domínio de tecnologia e nem sempre dispõem de aparelhos de topo de linha ou sabem como usá-lo. temA: Acesso a informação Fonte: Pesquisa exploratória
  71. 71. www.desafioinovemais.com.br Insights O sistema de ônibus do Rio não é bem compreendido pelo estrangeiro. Sem conhecer a cidade, com dificuldade de pedir informação por causa do idioma e ainda se sentindo inseguro, a escolha natural acaba sendo o táxi, ainda que mais caro. “Não existe um site central da rodoviária com todas as companhias que fazem a linha para determinado lugar. Não dá para comparar preços e tempo de percurso.” temA: Acesso a informação Fonte: Pesquisa exploratória Na hora do jogo, em lugares com telão e muito tumulto, é
  72. 72. www.desafioinovemais.com.br Insights O desejo dos torcedores de compartilhar seus melhores momentos da partida de futebol é coibido por leis de direitos autorais no caso da Copa.“A FIFA fez uma petição ao YouTube solicitando que qualquer imagem dos jogos sejam removidas do site por questões de direitos autorais.” temA: Tecnologia Fonte: http://olhardigital.uol.com.br/produtos/mobilidade/celulares- verdes-sao-uma-alternativa-para-diminuicao-do-lixo-eletronico/12136 O Facebook e o Twitter apresentam, segundo seus usuários, um excesso de mensagens desnecessárias. Durante a Copa da África, mais de 75% das mensagens no Twitter eram pouco interessantes
  73. 73. Mapa Conceitual
  74. 74. www.desafioinovemais.com.br Mapa conceitual • Uma visualização gráfica, construída para simplificar e organizar visualmente dados complexos, em diferentes níveis de profundidade e abstração. • Objetivo: • ilustrar os elos entre os dados; • permitir que novos significados sejam extraídos das informações levantadas;
  75. 75. www.desafioinovemais.com.br Mapa conceitual • Usado para: • Estruturar os dados enquanto se realiza o debriefing diário ou semanal do projeto; • agilizar uma análise; • facilitar a comunicação dos dados para a equipe; • comunicar a síntese da pesquisa; • base para geração de ideias.
  76. 76. www.desafioinovemais.com.br Mapa conceitual • Inicia-se o processo • Elencando palavras que façam parte do universo central da pesquisa. • Constrói-se uma frase-mãe que sintetiza a ação central e os atores envolvidos no tema. • Ferramentas Online: • http://www.wisemapping.com/ • http://www.baixaki.com.br/download/cmaptools.htm
  77. 77. www.desafioinovemais.com.br
  78. 78. Critérios Norteadores
  79. 79. www.desafioinovemais.com.br Critérios norteadores • Diretrizes para o projeto; • Evidenciam aspectos que não devem ser perdidosde vista; • Surgem: • da análise dos dados coletados; • do escopo do projeto determinado; • do direcionamento sugerido pelo cliente. • Base para a determinação dos limites do projeto e do seu verdadeiro propósito.
  80. 80. www.desafioinovemais.com.br Critérios norteadores •Sempre presentes durante o desenvolvimento de um projeto; •parametrizam e orientam as soluções; •evidenciam sua adequação ao escopo que deve ser respeitado.
  81. 81. www.desafioinovemais.com.br Critérios norteadores •Surgem a partir da sistematização dos dados, durante a realização de um diagrama de afinidades ou de um mapa conceitual. •nenhuma questão relevante é negligenciada; •soluções geradas não se distanciam do foco da demanda.
  82. 82. Personas 80 Elas auxiliam no processo de design porque direcionam as soluções para o sentido dos usuários, orientando o olhar sob as informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão. A partir dos dados de campo, são identificadas diferentes polaridades de características dos usuários. Estas podem variar desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária e classe social até perfis comportamentais como, por exemplo, se o indivíduo é independente com relação ao cuidado da saúde ou se depende de familiares na gestão de suas doenças. Depois de identificar todas as polaridades, compõem-se os personagens combinando esses aspectos e usando como referência os perfis identificados em campo. Assim, cria-se um grupo de personas com características significativamente diferentes que representem perfis extremos de usuários do produto ou serviço analisado. Ao fim, deve-se atribuir um nome e criar histórias e necessidades que ajudem na “personificação deste arquétipo. COMO APLICAR? “Pô, se meu pai que sofre do coração e te que o dobro da minha idade não vai ao m que eu iria? Quando tenho algum sintom remédio e pronto. Pra mim, ser hiperten tomar um comprimido quando tenho do De resto, vida normal”
  83. 83. www.desafioinovemais.com.br Personas • Arquétipos, personagens ficcionais. • Síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos. • Representam: • motivações; • desejos; • expectativas; • e necessidades.
  84. 84. www.desafioinovemais.com.br Personas • Em várias fases do processo; • Alinhar informações dos usuários com todas as pessoas envolvidas; • Úteis na geração e validação de ideias. • Auxiliam no processo de design • direcionam as soluções para o sentido dos usuários; • apoio nas tomadas de decisão.
  85. 85. www.desafioinovemais.com.br Personas “Pô, se meu pai que sofre do coração e tem mais do que o dobro da minha idade não vai ao médico, por que eu iria? Quando tenho algum sintoma, tomo o remédio e pronto. Pra mim, ser hipertenso é ter que tomar um comprimido quando tenho dor de cabeça. De resto, vida normal” Toma os remédios na hora certa? Faz exercícios? Vai ao médico regularmente? Re O p mé rac esp
  86. 86. www.desafioinovemais.com.br Personas 1. São identificadas diferentes polaridades de características dos usuários. • aspectos demográficos (sexo, faixa etária e classe social) • perfis comportamentais 2. Compõem-se os personagens (cria-se um grupo de personas) 3. Atribuir um nome e criar histórias e necessidades que ajudem na “personificação deste arquétipo
  87. 87. www.desafioinovemais.com.br Exemplo
  88. 88. www.desafioinovemais.com.br Exemplo
  89. 89. www.desafioinovemais.com.br Exemplo
  90. 90. www.desafioinovemais.com.br Exemplojá que as passagens de avião encareceriam muito a viagem. Nos deslocamentos de ônibus, a mãe, sempre presente, e o filho mais novo, não pagam para viajar, o que representa uma grande economia. ANSIEDADE TRANQUILIDADE CONSERVADOR INOVADOR CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA TEMTEMPO NÃOTEMTEMPO VIAJA SOZINHO VIAJA COM A FAMILIA TEM ACESSO À INTERNET NÃOTEM ACESSO À INTERNET já que as passagens de avião encareceriam muito a viagem. Nos deslocamentos de ônibus, a mãe, sempre presente, e o filho mais novo, não pagam para viajar, o que representa uma grande economia. ANSIEDADE TRANQUILIDADE CONSERVADOR INOVADOR CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA TEMTEMPO NÃOTEMTEMPO VIAJA SOZINHO VIAJA COM A FAMILIA TEM ACESSO À INTERNET NÃOTEM ACESSO À INTERNET
  91. 91. www.desafioinovemais.com.br Exemplo FELIPE 20 ANOS | SOLTEIRO | TÉCNICO DE INFORMÁTICA | MORADOR DA PAVUNA Felipe mora com os pais e trabalha, há pouco tempo, como técnico de informática numa empresa de segurança em São Cristóvão, seu primeiro emprego. A renda, apesar de curta, o permite realizar pequenas ambições, como um smartphone com MP3 ou um tênis com amortecedores. O jovem nunca viajou para mais longe do que Resende, onde mora a namorada, mas planeja ir à Salvador no feriadão para visitar a madrinha. Como o tempo é curto, optou por viajar de avião. Um amigo recomendou um site onde Felipe pretende comprar sua passagem em 10 vezes sem juros, com o cartão de crédito que adquiriu recentemente. ANSIEDADE TRANQUILIDADE CONSERVADOR INOVADOR CURTA DISTÂNCIA LONGA DISTÂNCIA TEMTEMPO NÃOTEMTEMPO VIAJA SOZINHO VIAJA COM A FAMILIA TEM ACESSO À INTERNET NÃOTEM ACESSO À INTERNET
  92. 92. Blueprint Para saber mais sobre essas ferramentas acesse o site:
  93. 93. www.desafioinovemais.com.br Blueprint • Matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo sistema de interações que caracterizam uma prestação de serviços. • São mapeados: • elementos visíveis e/ou físicos com os quais o cliente interage; • ações do cliente e de toda a interaçãocom a empresa.
  94. 94. www.desafioinovemais.com.br Blueprint • Visualizar o serviçosob todos seus aspectos, • Localizar pontos de melhoria e novas oportunidades. • Descreve: • evidências físicas • diferentes atores,suas ações e interdependências ao longo da jornada • identificar pontos falhos e superposições desnecessárias • facilitar inovações estratégicas e táticas.
  95. 95. www.desafioinovemais.com.br Blueprint 1. Definir as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as colunas da matriz. 2. Preencher as linhas com: 1) as evidências físicas com as quais o cliente se depara; 2) as ações do cliente para utilizaçãodo serviço; 3) as ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço; 4) as ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do serviço mas não são perceptíveis ao cliente; e 5) a linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da jornada.
  96. 96. www.desafioinovemais.com.br Aten 2º i do P do u Tom Resu Siste Aten ouvir usuá Ligaç Anot Forn docu de ca Impa Angú Aten PONTOS DE CONTATO INTERAÇÃOCLIENTEXCALLCENTER evidênCiAs FísiCAs Ações do usuário bArreirAs PArA A interAção Ações dos FunCionários Ações dA retAguArdA estressômetro identiFiCArção do ProblemA / momento dA ligAção Atendimento: 1º identiFiCAção do usuário temPo de esPerA ContAto Com A CentrAl de Atendimento Buscar informação sobre o que fazer. Ligar para o call center. Interação com o atendimento automatizado (URA). Escolha do assunto a ser tratado. Espera. Aguardar o atendimento. Falar o nome, CPF e telefone. Apresentação dos motivos da ligação. Apresentação dos serviços. Transferência da ligação para um atendente. Transferir a ligação para o atendente (cronômetro). Tempo de atendimento. Fornecer documento de apoio. Acidente (carro batido). Número para ser transferido. Observação do acidente. Tom de voz. CPF. Não achar o número. Sinal de ocupado. Não ter acesso a um telefone. Ligação cair. Apertar o número errado para transferência. Falta de compreensão do que a URA está comunicando. Ligação ser transferida para outro setor. Sistema travar. Usuário não saber o seu CPF. Ligação cair. Atender o telefone. Anotar os dados básicos em um sistema de apoio. Impaciência. Angústia. Impaciência. Atenção. Impaciência. Angústia. Impaciência. Angústia. Atenção.
  97. 97. www.desafioinovemais.com.br Blueprint • Ao analisar as colunas da matriz, entende-se a experiência e ações dos diferentes atores. • Já a leitura horizontal permite compreender a integração dos diversos elementos do processo de serviço
  98. 98. www.desafioinovemais.com.br Design Thinking FASES PRINCIPAIS
  99. 99. IDEAÇÃO
  100. 100. www.desafioinovemais.com.br Ice Breaker – Half Baked
  101. 101. Pesquisa Desk
  102. 102. www.desafioinovemais.com.br 1 – Defina tema da equipe 2 – Escrevam experiências que evidenciem esta necessidade 3 – Busquem soluções 4 – Apresentem em 1 minuto seu problema, evidências e soluções
  103. 103. www.desafioinovemais.com.br
  104. 104. www.desafioinovemais.com.br E AGORA?
  105. 105. Adailton Magalhães Lima adailton@ufpa.br

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