Varejo técnicas de vendas

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Varejo técnicas de vendas

  1. 1. TÉCNICAS DE VENDAS
  2. 2. TÉCNICAS DE VENDAS Atender clientes é fácil. Satisfazer exige técnicas e compromisso. Encantar exige algo mais, exige SENSIBILIDADE! “ Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para que ele serve” Raul Candelobro
  3. 3. ATENDIMENTO – Regras Básicas O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao receber o seu cliente; Ouça seu cliente com atenção e com respeito; Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente; Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural; Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES. Saiba vender VALOR.
  4. 4. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Aspecto bem tratado; Uniforme limpo, passado, em boas condições de uso e padronizado; Crachá de identificação funcional; Cabelos bem limpos e penteados; Maquiagem suave e acessórios discretos; Perfume suave; Unhas discretamente pintadas.
  5. 5. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas; Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda); Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos; Planeje suas ações diárias. De olho na meta!!!
  6. 6. ABORDAGEMFazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente eobtemos informações sobre detalhes do que realmente procura. PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou. Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele? PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São úteis para checar informações. Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
  7. 7. TIPOS DE CLIENTE APRESSADOImpaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar. Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. Faça perguntas dirigidas e fechadas. Demonstre segurança
  8. 8. TIPOS DE CLIENTE DETALHISTAQuer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a tudo que é dito. Como lidar com ele: Forneça informações precisas, com dados Faça perguntas abertas para estimular o diálogo Responda claramente todas as suas questões
  9. 9. TIPOS DE CLIENTE INDECISO Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o produto. Como lidar com ele: Não o pressione Estimule a auto-confiança do cliente Faça perguntas dirigidas (O senhorconcorda que...) Demonstre estar preocupado comsuas dúvidas e se possível, decida porele.
  10. 10. TIPOS DE CLIENTE DONO DA VERDADEJulga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme decisões. Quer ser considerado o cliente ideal. Como lidar com ele: Permita que ele tenha a “sensação” de dominar a negociação Faça perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente Ofereça exclusividade e tratamento diferenciado.
  11. 11. TIPOS DE CLIENTE BOM DE PAPOÉ receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra) e costuma “chorar” por descontos. Como lidar com ele: Não se deixe envolver Controle a negociação Faça perguntas dirigidas efechadas, não permitindo que eledesvie do assunto. Seja persistente e demonstreauto-confiança.
  12. 12. TIPOS DE CLIENTE DESCONFIADOFrio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado. Como lidar com ele: Não se deixe impressionar pela aparente frieza Quebre o gelo. Faça perguntas abertas. Demonstre conhecimento e confiança e profissionalismo.
  13. 13. CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFÍCIOSVALOR AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO SUBJETIVA SUBJETIVA = BENEFÍCIOS CUSTOS CUSTOS Como vender mais? Como vender mais? Benefício Valor = Custo
  14. 14. VALOR Fale do VALOR com segurança e naturalidade; Acredite que o valor é justo; Nunca culpe o dólar, economia, inflação; Troque desconto por quantidades, números de itens. Só é caro aquilo que não oferece BENEFÍCIOS!
  15. 15. BENEFÍCIOS Não ofereça roupas... Ofereça uma aparência bonita e atraente!
  16. 16. BENEFÍCIOS Não ofereça sapatos... Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
  17. 17. BENEFÍCIOS Não ofereça livros... Ofereça o prazer do conhecimento!
  18. 18. BENEFÍCIOS Não ofereça cosméticos... Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
  19. 19. ARGUMENTAÇÃO As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE,PERSISTÊNCIA e PAIXÃO. Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de umasolução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA! VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA. Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.É a melhor demonstração de respeito e comprometimento. OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ. Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
  20. 20. TRATAMENTO DE OBJEÇÕES Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas objeções. Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na verdade só está tentando negociar um desconto maior.Quando as objeções têm pouca ênfase, ou ocliente expõe rapidamente, se comparada a outraque é exposta repetidas vezes durante o contato,ela pode ser falsa.A objeção real que não seja tratadacorretamente poderá impedir o fechamento deuma venda.
  21. 21. OBJEÇÕES OBJEÇÃO PREÇO: Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto). OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente. (NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é... ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
  22. 22. OBJEÇÕES OBJEÇÃO DESCONFIANÇA: Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias são submetidas a um rígido controle de qualidade. OBJEÇÃO DESVANTAGEM: Cliente menciona a cerificação ISO 9001. (NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um símbolo de nossa empresa.
  23. 23. OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO Cliente está sem dinheiro no momento... A data do cartão não é boa... Não trabalha com cheques... Ainda tem shampoo e condicionador em casa... VENDA PROGRAMADA! Agende o melhor dia e horário para ligar para o cliente e, se necessário entregar os produtos no lugar mais conveniente.
  24. 24. VENDA CASADA Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo! SUA VENDA JÁ ACABOU? E o que ele(a) está usando para proteger o rosto? É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo. OU A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos... Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso. OU Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up. FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMACONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E FIDELIZADOS!
  25. 25. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente. 2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dicção ou no uso das palavras. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo. 5. Anote o que ele diz. 6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome. 7. Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.
  26. 26. SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS 1. Diga que você quer entender o problema dele. 2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele diz. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja possível, procure quem poderá fazê-lo. 5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser feito e em quanto tempo. 6. Cumpra o prometido. 7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para iniciar uma nova venda!
  27. 27. PÓS-VENDA Lembre-se! Você é a imagem do que vende! Preocupar-se se o cliente está usando os produtos e se está satisfeito é fundamental no processo de a fidelização. Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Além de ser uma ótima oportunidade para venda-programada e divulgação de novos produtos. Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós- atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.
  28. 28. COMEMORE O SUCESSO! Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmoUm espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o climaorganizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!

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