Direitos do Consumidor

Direito do Consumidor
Profª. Tatiana Marcello
tatianamarcello@hotmail.com

Premissas
CF: art. 5°, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor.
- cláusula pétrea
CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social
e de ordem pública.
Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é
presumidamente vulnerável.

CONCEITOS
 CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
- Pessoa física ou jurídica
- Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
- Coletividade (art. 2º, p.u.)
- Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
- Pessoas expostas a práticas comerciais e contratuais (art. 29).

 FORNECEDOR – art. 3º
Pessoa
 física ou jurídica;
 pública ou privada;
 nacional ou estrangeira;
 entes despersonalizados;
Que desenvolve atividade de
 produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.

PRODUTO (art. 3º, § 1º)
 Bem móvel ou imóvel, material ou imaterial
SERVIÇO (art. 3º § 2º)
 Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração
 Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.
 Excluindo: relações trabalhistas
 Súmulas do STJ: 297 (instituição financeira)

DIREITOS BÁSICOS (ART. 6º)
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos
provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos
produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade, características,
composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à
prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - ?
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz,
for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências;
INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA
Sempre em favor do consumidor!
Requisitos?

RESPONSABILIDADE – OBJETIVA
FATO (art. 12)
• dano causado por um defeito ou
informação insuficiente ou inadequada
• exclui a responsabilidade:
I - não colocou o produto no mercado;
II - inexiste o defeito;
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3º.
• profissional liberal – subjetiva
• Prazo 5 anos PRESCRICIONAL – a
contar do conhecimento do dano e
autoria.
-----------------------------------------------------------
• Quem responde? fabricante, produtor,
construtor, nacional ou estrangeiro e
importador.
• E o comerciante?
I - não achar os outros;
II - não tiver identificação dos outros;
III - não armazenou bem produtos perecíveis
VÍCIO (art. 18)
• Inadequação de quantidade/qualidade
• - 30 dias ---------- não duráveis
• - 90 dias ---------- duráveis
• Aparente/fácil constatação: entrega do
produto ou fim execução serviço
• oculto: quando ficar evidente
• Fornecedor: 30 dias para sanar
• Se não sanar no prazo:
- Substituição; - Restituição; - Abatimento;
- Complementação (se quantidade)
• Opções de imediato (qualidade):
a) comprometer a característica ou
qualidade, b) diminuir-lhe o valor; c)
produto essencial.
----------------------------------------------------------
• Quem responde?

OFERTA (art. 30)
 A oferta obriga o fornecedor e vincula o contrato
 Recusa:
I – exigir o cumprimento;
II – aceitar outro produto ou serviço;
III - rescisão do contrato, com restituição de $ pagos + perdas e danos.
- É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a
chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
- O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos
atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
- Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de
componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação
ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta
deverá ser mantida por período razoável de tempo.

PUBLICIDADE (arts. 36 e 37)
 Tem que ser explicito que é publicidade
 ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o
consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados
sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão, quando
deixa de informar dados essenciais.
 ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a
que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da
deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar
de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança).
 Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).

PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39)
É vedado ao fornecedor, dentre outras (rol exemplificativo):
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro
produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de
suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e
costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto,
ou fornecer qualquer serviço; (se enviar?)
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua
idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos
ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização
expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores
entre as partes;

VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo
consumidor no exercício de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas
específicas não existirem, pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo
Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de
intermediação regulados em leis especiais;
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar
a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido.

Orçamento (art. 40)
- 10 dias de validade a partir do recebimento.
- aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser
modificado mediante livre negociação das partes.
- O consumidor não responde por ônus ou acréscimos
decorrente da contratação de 3º não previsto no orçamento.

Bancos de Dados e Cadastros de
Consumidores - art. 43
 Comunicação por escrito;
 Entidades de caráter público;
 Prazos:
- 5 dias úteis para o arquivista.
- 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando
consumada a prescrição do débito.
- Súmula 323 – A inscrição de inadimplente pode ser mantida nos serviços de
proteção ao crédito por, no máximo, cinco anos, independentemente da
prescrição da execução.
- Súmula 359 – Cabe ao órgão mantenedor do Cadastro de Proteção ao Crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição.
- Súmula 385 - Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não
cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição,
ressalvado o direito ao cancelamento.

Cobrança de Dívidas – art. 42
 O consumidor não poderá ser exposto a ridículo,
constrangimento ou ameaça.
 Pagou quantia indevida = repetição do indébito em
dobro + correção monetária e juros legais, salvo engano
justificável (repetição simples).
 Documentos de cobrança - nome, o endereço e o número de
CPF ou CNPJ.

Direito de Arrependimento (art. 49)
 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
 fora do estabelecimento.

GARANTIAS (art. 50 + art. 26)
 Art. 26 – legal - imposta por lei.
 Art. 50 – contratual - faculdade do fornecedor.
 Contratual complementa a legal

CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)
 São nulas de pleno direito, dentre outras, as cláusulas
contratuais:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor
por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem
renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o
fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser
limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos
casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o
consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com
a boa-fé ou a eqüidade;

VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar negócio jurídico
pelo consumidor (ex.: cláusula-mandato em contrato de cartão de
crédito);
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora
obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de
maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem
que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua
obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a
qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias
necessárias.

 A nulidade de uma cláusula não invalida o contrato, salvo se
o comprometer.
 Súmula 381, STJ - nos contratos bancários, é vedado ao
julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas.
 Interpretação mais favorável ao consumidor.

 Crédito ou financiamento fornecedor deverá informar: a) preço em
moeda nacional; b) juros de mora e taxa efetiva anual; c) acréscimos
legais; d) número e periodicidade das prestações; e) soma total a pagar,
com ou sem financiamento.
 Multas de mora não poderão ser superiores 2% do valor das prestações.
 É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução
proporcional de juros e demais acréscimos.
 Compra e venda de móveis ou imóveis a prestação, bem como nas
alienações fiduciárias em garantia é nula de pleno direito cláusula que
estabeleça a perda total das prestações pagas em benefício do credor
em razão de inadimplemento.
 Consórcio - a compensação ou a restituição das parcelas quitadas terá
descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os
prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)
 É aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade
competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem
que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu
conteúdo.
 A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
 Admite-se cláusula resolutória, desde que alternativa ao consumidor;
 Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte não inferior ao
tamanho 12;
 Cláusulas que implicam em limitação de direitos deverão ser redigidas
com destaque.

Defesa do consumidor - Art. 81
 A defesa do consumidor individualmente ou coletivamente:
 Será coletiva quando se tratar de:
A) direitos difusos (não há vínculo jurídico entre os titulares, apenas
circunstancias fáticas; ex.: publicidade abusiva, poluição do ar);
B) direitos coletivos (stricto sensu) (grupo, categoria ou classe -
pessoas ligadas por uma mesma relação jurídica, entre si ou com o
fornecedor. ex.: má qualidade no ensino de uma escola);
C) direitos individuais homogêneos (decorrentes de origem comum;
ex.: queda de aviões, como o da TAM)

Legitimados CONCORRENTEMENTE – art. 82
I - O MP (quando não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei);
II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou
indireta, destinados à defesa dos consumidores;
IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos 1 ano e que
incluam entre seus fins institucionais a defesa do consumidor. (a pré-
constituição pode ser dispensada se houver manifesto interesse social,
ou por relevância do bem jurídico a ser protegido)
- Lei 7.347/1985 (Lei da ACP), art. 5º, II – Defensoria Pública

Ações de Responsabilidade do Fornecedor
 Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de
produtos e serviços, serão observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;
Em contrato de adesão, caso haja cláusula de eleição de
foro, impedindo o consumidor de ajuizar ação no seu
domicílio, esta será considerada nula de pleno direito.

PRINCÍPIOS
 Art. 4º A Política Nacional das Relações de
Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade
de vida, bem como a transparência e harmonia das
relações de consumo, atendidos os seguintes
princípios:

Princípio da Vulnerabilidade
 Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter
como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de
consumo. A intenção do legislador foi de criar uma
situação jurídica mais favorável à parte mais fraca
na relação (consumidor), a fim de equilibrar as
desigualdades.

Princípio do Dever Governamental
 É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito
ao dever do Estado em promover mecanismos
suficientes à efetiva proteção do consumidor e o
segundo diz respeito ao dever do Estado em
promover a racionalização e melhoria do serviço
público enquanto Estado-fornecedor.

Princípio Harmonização das Relações
 A Política Nacional das Relações de Consumo deve
propiciar a harmonia entre a necessidade de
desenvolvimento econômico e tecnológico do
mercado de consumo e a proteção do
consumidor, evitando-se que um desses
interesses prejudique ou inviabilize o outro.

Princípio da Garantia de Adequação
 Emana da necessidade de garantir ao consumidor
produtos e serviços adequados, atendendo-se
sempre ao binômio qualidade/segurança.

Princípio da Boa-fé Objetiva
 Norma de conduta norteadora das relações de
consumo, consubstanciada no dever de
honestidade, lealdade e confiança entre
fornecedor e consumidor.

Princípio
Educação/Informação/Transparência
 Quanto mais bem informado estiver o consumidor
sobre os produtos e serviços, mais conscientes
serão suas escolhas. Para tanto, é preciso que haja
a educação para o consumo, ao mesmo tempo que
os produtos e serviços ofertados devem trazer de
forma correta e clara todas as informações ao
consumidor.

Princípio do Acesso à Justiça
 De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao
legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao
consumidor.
 Exemplos:
Art. 5º, I - assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor
carente;
Art. 6º, VII- o acesso aos órgãos judiciários e administrativo, assegurada a
proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
Art. 6º, VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova.
Art. 100, I – a ação de responsabilidade em face do fornecedor pode ser
proposta no domicílio do consumidor.

RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/2010
 As instituições financeiras e demais instituições autorizadas
a funcionar pelo BACEN devem instituir componente
organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar
como canal de comunicação entre essas instituições
e os clientes e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
 A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos, serviços,
atividades, processos e sistemas de cada instituição.

Deveres das Instituições:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem
como de informações completas acerca da sua finalidade e
forma de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de
canais ágeis e eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número
deve ser:

 a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao
público no recinto das suas dependências e nas dependências dos
correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os
produtos e serviços da instituição;
 b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos,
nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de
propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se
destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
 c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema
de informações, na forma estabelecida pelo Bacen.

Estrutura das ouvidorias:
 bancos comerciais;
 bancos múltiplos;
 caixas econômicas;
 sociedades de crédito, financiamento e investimento;
 associações de poupança e empréstimo;
 sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operações de arrendamento mercantil financeiro
↓
 devem instituir o componente organizacional de ouvidoria
na própria instituição.

 cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa
central
↓
 Podem firmar convênio com a respectiva central,
confederação ou banco cooperativo do sistema, para
compartilhamento e utilização de componente
organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas
instituições.

 cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa
central
↓
 podem firmar convênio com cooperativa central, ou com
federação ou confederação de cooperativas de crédito,
ou com associação representativa da classe, para
compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma
dessas instituições.

 demais instituições não referidas anteriormente
↓
podem firmar convênio com a associação de classe a que
sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de
mercadorias e de futuros nas quais realizam operações,
para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em
uma dessas entidades.

 instituições que fazem parte de conglomerado financeiro
↓
podem instituir componente organizacional único que
atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

 instituições que não façam parte de conglomerado financeiro
↓
podem firmar convênio com empresa não financeira
ligada, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e
utilização da respectiva ouvidoria.

 bancos comerciais sob controle direto de bolsas de
mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no
desempenho de funções de liquidante e custodiante central
das operações cursadas
↓
ficam excluídos da exigência estabelecida (não precisam
instituir ouvidorias)

Atribuições das ouvidorias:
 I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de
produtos e serviços das instituições que não forem solucionadas
pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer
outros pontos de atendimento;
 II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos
reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das
providências adotadas;
 III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta
final, o qual não pode ultrapassar 15 dias, contados da data da
protocolização da ocorrência;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos
reclamantes até o prazo de 15 dias;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à
diretoria da instituição medidas corretivas ou de
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência
da análise das reclamações recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou,
na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada
semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação
da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.

 O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários
dos produtos e serviços das instituições deve ser
identificado por meio de número de protocolo de
atendimento.
 Os relatórios de que (tratados no inciso VI) devem
permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5
anos na sede da instituição.

Previsões no estatuto ou contrato social:
 I - as atribuições da ouvidoria;
 II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o
tempo de duração de seu mandato; e
 III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela
transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas atividades.

 Em sendo criada ouvidoria em instituição já em
funcionamento, conforme a natureza jurídica da
sociedade, tal deve ser incluída no estatuto ou contrato
social da instituição, na 1º alteração que ocorrer após a
criação da ouvidoria.

Designação de ouvidor e diretor responsável:
 As instituições devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e
do diretor responsável pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes
disposições:
 I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria
desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de
administração de recursos de terceiros;
 II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de
poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra
atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e
 III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela
ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá
desempenhar outra atividade na instituição.

Relatório:
 O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório
semestral, na forma definida pelo Bacen, relativo às atividades da
ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre que
identificada ocorrência relevante. Esse relatório deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca
da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resolução;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria,
quando existente;

 III - encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida
por aquela Autarquia;
 IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do
Bacen pelo prazo mínimo de 5 anos, acompanhado da revisão e da
apreciação de que tratam os incisos I e II.

Disposições Finais
 As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa
do relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Bacen, devem
manter os relatórios ainda não enviados, na sede da
instituição.
 As instituições devem adotar providências para que todos os
integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de
certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à
ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos,
bem como ter sido realizado após 30 de julho de 2007. A designação
dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de
aptidão no exame de certificação, além do atendimento às
demais exigências desta resolução.

 As instituições são responsáveis pela atualização
periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
O diretor responsável pela ouvidoria deve passar pelo
exame de capacitação somente na hipótese na hipótese de
recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e
do ouvidor sobre a mesma pessoa.
 Nas hipóteses de instituições que firmaram convênios para
compartilhamento e utilização de ouvidorias, os respectivos
convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das
associações de classe, entidades e empresas conveniadas.

 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das
reclamações recebidas, de forma que possam ser
evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de
identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços,
com toda a documentação e as providências adotadas. Essas
informações e documentação devem permanecer à
disposição do Bacen na sede da instituição, pelo prazo
mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização da
ocorrência.
 O Bacen poderá adotar medidas complementares
necessárias à execução do disposto nesta resolução.

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