É um modelo que visa otimizar, priorizar e unificar todas as experiências através da construção de processos que visam proporcionar sentimentos positivos em relação a marca em cada ponto de contato onde haja interação com o cliente.

1. É assim que a gente pensa, é
assim que agente faz.
Diferente!

2. QUAL EXPERIÊNCIA IREMOS COMPARTILHAR HOJE?
ÍNDICE
» Brand Experience e pontos de interação com o cliente
» Diferenças entre experiências de marca e experiência do cliente
» O que é Arquitetura de Experiência do Cliente e seu conceito central
» Os 8 passos para construir o arquétipo de experiência digital
» Case: 2º Tattoo Art Festival
» Cases: Starbucks e Wall Mart

3. PESQUISA
BRAND EXPERIENCE JACK MORTON
BEST EXPERIENCE BRANDS 2012
» As pessoas são o meio mais poderoso de comunicação, mais de 50% disseram que
os amigos e a família são os 1º influenciadores nas decisões de compra.
» 75% dos consumidores só defendem marcas que oferecem experiências pessoais
únicas e relevantes.
» As opiniões dos consumidores sobre impactos das mídias sociais são
contraditórios, apenas uma em cada 5 pessoas fazem recomendações da marca de
modo semelhante ao que fazem no mundo real.
» Os consumidores são fortemente influenciados pela experiência na loja da marca:
72% concordam que as experiências são fatores que determinam a escolha por uma
marca ao invés de outra.

4. PONTOS DE CONTATO COM EXPERIÊNCIAS
BRAND EXPERIENCE

5. QUAIS DIFERENÇAS ENTRE EXPERIÊNCIA DE MARCA
E EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE?

6. Apple | MacBook Air
http://www.youtube.com/watch?v=PWFKjZ8U-fU

7. O MAPEAMENTO DOS PONTOS DE CONTATO COM O
EXPERIÊNCIA DE MARCA CLIENTE PERMITE ALINHAR A EXPERIÊNCIA DE MARCA
COM A PROMESSA FEITA POR ELA.
Como a marca é vista pelos clientes e
IMAGEM DA MARCA qual valor percebido.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Qual nível de satisfação do cliente em
cada interação nos pontos de contato
que a empresa disponibiliza.
EXCELÊNCIA
RELACIONAMENTO PRODUTOS
OPERACIONAL
O QUE COMO VENDE PARA QUEM ONDE
a empresa vende
como é realizada e qual quem são os quais canais de vendas
(produtos, serviços, tecno
valor agregado no consumidores e qual seu são disponibilizados os
logia, know
negócio perfil de compra produtos da empresa
how, relacionamento)

8. Renault | Cliente
http://www.youtube.com/watch?v=61vXWYix6hU

9. CINCO FATORES CHAVES QUE DETERMINAM A
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
ESTRATÉGIA
DIFERENCIAÇÃO TECNOLOGIAS
MULTIFOCAL
• Baseada na experiência do • As plataformas de interação social • É baseada na combinação de canais
cliente, onde é melhorada a transformam as experiências em de contato (pessoas, fornecedores e
qualidade do serviço através da ferramentas e conteúdo para ricas parceiros) que colaboram no
observação de experiências discussões em comunidades da desenvolvimento de experiências
individuais. marca. únicas e inovadoras.
NECESSIDADES E EXPERIÊNCIAS
RELACIONAMENTO
DEMANDAS EMOCIONAIS
• Exige cada vez mais das • A exploração de outros sentidos
empresas, e em menor emocionais são fundamentais para
tempo, soluções inovadoras para criar elos de valores entre marcas e
antecipar as exigências de novos clientes.
consumidores.

10. MAS O QUE É
ARQUITETURA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

11. 1ONDE
2COMO
3QUEM
ARQUITETURA EXPERIÊNCIA CLIENTE
CRIAR, DESENVOLVER E ORGANIZAR INTERAÇÃO, PERCEPÇÃO E RELAÇÕES É AQUELE COM PODER DE
O AMBIENTE DIGITAL HABITADO POR ACONTECIDAS ENTRE A PROPOSTA A ESCOLHER, COMPRAR, INDIC
CONSUMIDORES DA MARCA. SER ENTREGUE DIANTE DO AR E DEFENDER A MARCA.
CONSUMIDOR.
OU SEJA, É ORGANIZAR AS RELAÇÕES
COM OS CONSUMIDORES DA MARCA.

12. PROPOSTA BASE
Interações e relações acontecidas entre a proposta de
OTIMIZAR Esforços em comunicação, melhorando o ROI e ganhando
valor entregue com seu potencial consumidor.
share of brand.
Os canais de contato que requerem maior volume de
PRIORIZAR energia, tornando a estratégia de relacionamento mais
eficiente.
UNIFICAR A integração e contextualização entre as redes tornam o
conjunto do mix de comunicação ainda mais sustentável.

13. COMO CONSTRUIR UMA ESTRATÉGIA DE
EXPERIÊNCIA SÓLIDA COM O CLEINTE?

14. 1. PLATAFORMA DE MARCA
É A BASE PARA CONSTRUÇÃO DE MARCAS COERENTES E CONSISTENTES
Proposta Única
Missão Visão Valores Posicionamento
de Valor (USP)
COMO VOCÊ DESEJA QUE SUA MARCA
SEJA VISTA NAS REDES SOCIAIS?

15. 2. ESTRATÉGIA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
O AMBIENTE DEVE SERVIR COMO PLATAFORMA DE ENTRETENIMENTO, FONTE DE INFORMAÇÃO E
CANAL DE DIÁLOGO ENTRE A MARCA E SEU CONSUMIDOR.
Compartilhamento de
conteúdo e interação Depoimentos, apresenta
com a marca, produto ou ções, material, outros.
serviço.
Vídeos, textos, fotos
Coleta de , promoções e Pesquisas e identificação
informações, esclarecim questionários. de oportunidades de
ento de dúvidas e melhoria.
descobertas.
QUAL EXPERIÊNCIA GLOBAL A MARCA
DEVE ENTREGAR NAS REDES SOCIAIS?

16. 3. REQUISITOS E OBJETIVOS
A DETERMINAÇÃO DE METAS E MODELOS DE AVALIAÇÃO, PRINCIPALMENTE ROI, SÃO ESSENCIAIS
PARA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS E IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS.
QUAL NOSSO OBJETIVO?
EM QUANTO TEMPO PRETENDO ALCANÇÁ-LO?
QUAIS OS RECURSOS FINANCEIROS DISPONÍVEIS?
QUAIS OS RESULTADOS ESPERADOS PARA A MARCA?
ONDE QUEREMOS CHEGAR E QUAIS
RESULTADOS ESPERAMOS ALCANÇAR?

17. 4.NECESSIDADE DO SEGMENTO
CADA CANAL DE RELACIONAMENTO TEM DINÂMICA, PERFIL E PÚBLICO COM NECESSIDADES
DISTINTAS, DIANTE DISSO ESTA IDENTIFICAÇÃO É FUNDAMENTAIL PARA A GESTÃO DO CONTEÚDO.
REFERÊNCIAS EXPERIÊNCIA DIVERTIDA CONVENIÊNCIA
COMPARAÇÃO DE PREÇOS RELACIONAMENTOS INFORMAÇÃO
O QUE É RELEVANTE, ÚNICO E CRÍVEL
PARA O CONSUMIDOR?

18. 5. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PARA GERAR EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AS EMPRESAS PODEM (E DEVEM) UTILIZAR TODAS AS SUAS
FERRAMENTAS DE ALAVANCAGEM PARA APROXIMAR SUA MENSAGEM A SEUS CLIENTES:
PRODUTO SERVIÇOS CONTEÚDO PROMOÇÕES COMUNIDADES
• Descrição • Funcionamento • Informações • Aplicativos • Discussões
• Formato • Horário • Dados • Engajamento • Pesquisas
• Preço • Processos • Materiais • Fidelização • Evangelização
• Disponibilidade • Formas • Downloads • Interação • Proximidade
COMO A EXPERIÊNCIA DEVE ACONTECER?

19. 6. PRIORIZAÇÃO
ESCOLHER O PRINCIPAL CANAL DE RELACIONAMENTO DIGITAL ATRAVÉS DE CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1 2 3
POTENCIAL DE ROI, SE ELES DIFERENCIAÇÃO E VALOR, DETERMINAR PROCURAR SINERGIAS ENTRE AS
ENCAIXAM EM SUA ESTRATÉGIA QUAIS EXPERIÊNCIAS SÃO AS MAIS INTERSEÇÕES, OU SEJA, SE VOCÊ SE
DE LONGO PRAZO. IMPORTANTES PARA O CLIENTE. CONCENTRAR EM UM, VOCÊ TAMBÉM
PODE ESTAR MELHORANDO OUTRO.
QUAL CANAL É MAIS INTERESSANTE PARA
A MARCA?

20. 7. DESCRIÇÃO
FASE DE EXECUÇÃO DO MATERIAL QUE SERÁ ENTREGUE E VISUALIZADO PELOS CONSUMIDORES NO
PONTO DE CONTATO. NISSO INCLUI A IDENTIDADE DIGITAL, PEÇAS DE
COMUNICAÇAO, TEXTOS, VÍDEOS, AUDIO E O MIX DE COMUNICAÇÃO UTILIZADO NA INTERNET.
COMO MINHA MARCA VAI SER
VISUALIZADA E FACILMENTE
IDENTIFICADA PELO CONSUMIDOR?

21. 8. AVALIAÇÃO E INTEGRAÇÃO
PLATAFORMA DA MARCA
MAPA DE AVALIAÇÃO DE
PROCESSOS ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3
REQUISITOS E REQUISITOS E REQUISITOS E
OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS
CLIENTES
SEGMENTOS E
SEGMENTO 1
NECESSIDADES
DETALHAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
SEGMENTOS E QUAL PRODUTO OU SERVIÇO
SEGMENTO 2
NECESSIDADES QUAL NÍVEL DE EXPERIÊNCIA
GESTÃO DO CONTEÚDO
DINÂMICA DE RELACIONAMENTO
SEGMENTOS E
SEGMENTO 3
NECESSIDADES

22. CASES NA PRÁTICA

23. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
PLATAFORMA DA MARCA
PLATAFORMA DA MARCA
SER O MAIOR EVENTO DE
TATUAGEM DO BRASIL
ESTRATÉGIA DE ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
INFORMAR E ENTRETER
SOBRE AS CANAL 1 - SITE CANAL 2 - FACEBOOK CANAL 3 - TWITTER
TRANSFORMAÇÕES QUE A
TATUAGEM ESTÁ
CAUSANDO NA REQUISITOS E REQUISITOS E REQUISITOS E
SOCIEDADE E SEUS OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS
CLIENTES REFLEXOS NO COTIDIANO.
INFORMAÇÕES SOBRE SER A PRINCIPAL FONTE SUPORTE PARA
DE INFORMAÇÃO ENTRETENIMENTO E
EXPOSITORES A GRANDEZA DO INSTITUCIONAL SOBRE O DIVULGAÇÃO DOS
MARCAR PRESENÇA
EVENTO EVENTO ESTÚDIOS PARTICIPANTES
DICAS, ORIENTAÇÕES, INF PROMOÇÕES, CONCURSO PROMOÇÕES, CONCURSO
INFORMAÇÕES SOBRE
VISITANTES ORMAÇÕES ÚTEIS E E ENGAJAMENTO PRÉ E ENGAJAMENTO PRÉ
O EVENTO PROGRAMAÇÃO GERAL EVENTO EVENTO
IMPORTÂNCIA DA APRESENTAR DE MODO APRESENTAÇÃO DO APRESENTAÇÃO DO
NÃO TATUADOS PROFISSIONALIZAÇÃO PROFISSIONAL A INCRÍVEL MUNDO DA INCRÍVEL MUNDO DA
DO SETOR EVOLUÇÃO DO SEGMENTO TATUAGEM TATUAGEM

24. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL

25. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
SITE

26. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
FAN PAGE

27. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
TWITTER

28. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
MATERIAL
DE APOIO

29. 2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
PEÇAS

30. CASES INTERNACIONAIS

31. CASES INTERNACIONAIS

32. MUITO OBRIGADO PELA EXPERIÊNCIA DE HOJE!

33. www.agenciablitz.com.br
contato@agenciablitz.com.br
facebook.com/agenciablitz
twitter.com/agenciablitz_
slideshare.net/agenciablitz