O documento discute a transformação digital e a experiência omnicanal desejada pelo consumidor 4.0. Resume que o consumidor 4.0 quer uma experiência positiva em todos os canais sem atritos, e que as empresas precisam integrar canais físicos e digitais para atender as expectativas do consumidor.
2. CÉLIA BRAZ
• Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de SP (2013).
• Especialista em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
• Docente nos cursos de Tecnologia em Gestão Comercial, Tecnologia em Marketing e pós
graduação em Gestão de Marketing (lato sensu) do Centro Universitário SENAC/SP.
RUBIA MARIA ARIAS
• Mestre em Administração com foco em Organizações Inovadoras.
• Especialista em Gestão Estratégica MBA pela FEA-USP (2012), Gestão da Qualidade e
Processo pela Fundação Vanzolini (2010), Gerenciamento de Projetos pela FATEC-SP (2009).
• Coordenadora do curso Tecnologia em Logística e docente pelo Centro Universitário SENAC.
• Especialista e consultora do modelo de maturidade empresarial para a Indústria 4.0 SENAI.
11. MAIS EXIGENTE DO QUE NUNCA,
O CONSUMIDOR 4.0 QUER
Uma experiência positiva de ponta a ponta: desde a pesquisa até o pós-
compra.
Ter sua opinião considerada, participando dos negócios da empresa.
Ser mais do que atendido, mas “reconhecido” nos diferentes canais da
empresa.
Atendimento humanizado, sempre que necessário.
Integração entre o “físico” e “digital”, sem atrito: “figital”.
13. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Efeito resultante de um processo de digitalização que vem ocorrendo de
forma acelerada e que mudou o comportamento dos consumidores e a
forma de fazer negócios.
15. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NAS EMPRESAS
Usar tecnologia (digital)
para melhorar o
desempenho dos negócios,
alcançando melhores
resultados (crescimento,
ganhos de eficiência,
lucratividade).
Significa mudança estrutural
na empresa, que envolve
cultura, processo e
infraestrutura, isto é, envolve
a empresa como um todo.
21. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E CANAIS DE
DISTRIBUIÇÃO
O uso de canais de distribuição vem se diversificando:
apps de entrega, programas de afiliados, vendas por Whatsapp,
entre outros.
Quem tinha um único canal de distribuição, passou a ter pelo menos
dois: o físico e outro digital.
Tornou-se multicanal.
22. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO ...
Responsáveis por tornarem disponíveis
bens e serviços ao cliente final.
Ajudam a apresentar, vender ou
entregar esses bens e/ou serviços.
23. RESPONDENDO À PERGUNTA INICIAL ...
A empresa tem multicanais, mas cada cliente é uma pessoa só.
Que é um consumidor 4.0, que exige cada vez mais rapidez e
facilidade em ter seu desejo satisfeito.
E quer escolher onde, como e quando comprar e receber sem
atrito no processo.
É o consumidor que tornou-se
OMNICHANNEL!
24. ENTREGAR UMA EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL É
Tornar a “jornada de compra” do cliente fluida, sem atrito.
Tratar o cliente de forma única, independentemente do canal
em que ele esteja.
“Nenhum consumidor será 100% offline ou 100% online”
(Daniel Scandian, CEO da startup MadeiraMadeira)
26. CASES “BRICKS AND
CLICKS”
“Deixamos de ser uma empresa
tradicional com departamento digital
e passamos a ser uma plataforma
digital com pontos físicos e calor
humano” (Frederico Trajano, CEO da
Magalu).
30. Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade
Mundo V.U.C.A.
Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade
Conceitos de Warren Bennis e Burt Nanus
32. Assis
Case 2
Produto
Produto a partir da Experiência do
Usuário (desejo criado)
Assistente Virtual – “AP”
Em que eu possa
chegar já
cantarolando e o
dispositivo
reconhecer a música
...
34. Assis
Case 1
Serviço
Experiência do Usuário
Case 2
Produto
Case 3
Serviço e Produto
Produto a partir da Experiência do
Usuário (desejo criado)
Assistente Virtual – “AP”
Em que eu possa
chegar já
cantarolando e o
dispositivo
reconhecer a música
...
Concierge e
Hospitalidade Hoteleira
35. Assis
Case 1
Serviço
Experiência do Usuário
Case 2
Produto
Case 3
Serviço e Produto
Produto a partir da Experiência do
Usuário (desejo criado)
Assistente Virtual – “AP”
Em que eu possa
chegar já
cantarolando e o
dispositivo
reconhecer a música
...
Concierge e
Hospitalidade Hoteleira
40. O consumidor quer...
... vivenciar e ter a experiência positiva.
As organizações devem encontrar meios de
idealizar e empregar essa experiência
41. VALE REFLETIR …
Mundo V.U.C.A.
Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade
Conceitos de Warren Bennis e Burt Nanus
42.
43. “Essa companhia começou sua jornada em 2015 como uma startup ligada à alemã Bosch, mas, com o
passar do tempo, não conseguiu concretizar todas as funções que pretendia colocar em seu robô
Kuri. O aparelho deveria servir basicamente como um assistente digital mais pessoal do que
aparelhos como Google Home e Amazon Echo. Ele poderia seguir os usuários pela casa e também ser
fofinho de vez em quando. O Kuri foi apresentado pela primeira vez na CES 2017, mas seu protótipo
funcionava basicamente como um alto-falante Bluetooth capaz de deslizar pelo chão.”
44. Contribuição palestra do dia 27/10 - Empresas 4.0: Tecnologias Emergentes em Gestão 27/out - 19h10
Prof. Clovis Ferratoni e Prof. Agnaldo Antonio dos Santos
45. Vários ou Muitos Cruza ou Atravessa Tudo, universal, algo que
engloba todas as
possibilidades