10 dicas de pesquisa de satisfação para meios de hospedagem

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Palestra aborda a importância da pesquisa de satisfação e dá dicas de como elaborar um bom formulário de coleta de dados on e off line.

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10 dicas de pesquisa de satisfação para meios de hospedagem

  1. 1. Como criar formulários? 10 Dicas de Pesquisa de satisfação para Meios de Hospedagem ALEXANDRE ROBAZZA SlideShare.com/alexandrerobazza alexandrenr@sebraesp.com.br 3
  2. 2. O que é satisfação? “Prazer resultante da realização daquilo que se espera ou do que se deseja.”
  3. 3. Qual a importância? a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  4. 4. Qual a importância? b Permite melhorias e inovações Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  5. 5. Qual a importância? c Permite identificar oportunidades de negócio Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  6. 6. Qual a importância? d Permite fidelizar os clientes Fonte: www.osmuzzarelas.com.br
  7. 7. Qual a importância? e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  8. 8. Qual a importância? f Antecipa comentários em redes sociais Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  9. 9. Qual a importância? g Identifica diferenciais competitivos Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)
  10. 10. 12.00 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza
  11. 11. 12.00 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza
  12. 12. 10 Dicas para sua pesquisa 1 Use um filtro de perfil dos entrevistados 1. Idade 2. Sexo 3. Escolaridade 4. Renda 5. Local de Residência
  13. 13. 10 Dicas para sua pesquisa 2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão ser comparados com o macroambiente.
  14. 14. 10 Dicas para sua pesquisa 3 Prefira perguntas com respostas fechadas Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e análise dos dados será mais fácil e precisa.
  15. 15. 10 Dicas para sua pesquisa 4 Use o roteiro 4 P’s Produto/Serviços/Atendimento Preço/Condições de Pagamento Ponto/Distribuição/Localização/Entrega/Acesso Promoção/Comunicação Os 4 P’s (Mix de Marketing) são um roteiro completo para criar as perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.
  16. 16. 10 Dicas para sua pesquisa 5 Identifique Pontos Fortes e Fracos Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa. Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS? Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS? De maneira geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  17. 17. 10 Dicas para sua pesquisa 6 Utilize escalas de avaliação Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou adjetivas nas opções de resposta. Como você avalia nosso atendimento? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  18. 18. 10 Dicas para sua pesquisa 7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio Como você avalia nosso atendimento? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO 2 1 0 -1 -2 Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias ponderadas e compará-las mais facilmente
  19. 19. 10 Dicas para sua pesquisa 8 Utilize grades de perguntas em seu formulário ESCALA ADJETIVA Como você avalia os seguintes aspectos? ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO PRODUTO PREÇO ENTREGA EMBALAGEM NÃO SEI Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora, ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e permitem reduzir espaço utilizado no formulário.
  20. 20. 10 Dicas para sua pesquisa 9 Prefira os formulários eletrônicos O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email. Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.
  21. 21. 10 Dicas para sua pesquisa 10 Utilize QR Code http://www.sebraesp.com.br O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou impresso e aplicado em displays no restaurante. Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/
  22. 22. Como criar formulários? Obrigado! ALEXANDRE ROBAZZA alexandrenr@sebraesp.com.br Facebook: Alexandre-Robazza 3 Slide Share: Alexandre Robazza

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