Apresentação

2. COMUNICAÇÃO
A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções
entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de
processos através dos quais se realiza uma operação complexa de
pôr em relação uma ou várias fontes de informação por meios de
palavras, letras, símbolos ou mensagens.

3. O processo de comunicação é um instrumento social que permite a
interação humana. Dizemos que existe interação entre duas ou mais
pessoas quando o comportamento de uma afeta e é afetado pelo
comportamento da(s) outra(s).

4. NUMA ORGANIZAÇÃO
Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência entre
os diversos elementos – indivíduos, departamentos ou divisões. Contudo, e
para que a organização funcione com eficácia, as informações devem circular
de forma equilibrada entre indivíduos e grupos, visto que, quer a retenção
quer o excesso de mensagens são obstáculos para a eficácia organizacional:

5. Impede ou dificulta a
ação de indivíduos ou
grupos, pela falta de
informações
pertinentes.
Quando as mensagens são
contraditórias, dificulta a
seleção de informações
adequadas.
Retenção
de
mensage
xcesso
de
mensagens
Quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o
mesmo inconveniente para a eficácia organizacional, uma vez
que impedem ou dificultam as ações de indivíduos ou grupos.

6. NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido
num processo de assimilação, avaliação e distribuição de mensagens
• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;

7. Níveis de comunicação
Comunicação Interpessoal
Ocorre entre indivíduos, ou
seja, diz respeito ao modo
como a comunicação se
desenrola entre as pessoas e
dentro de pequenos grupos. A
qualidade e quantidade de
informações que circulam
entre colaboradores numa
organização é bastante
influenciada pelas formas de
organização do trabalho e
pelos estilos de supervisão
existentes.
Comunicação Intra
organizacional
Engloba os fluxos de
comunicação existentes na
organização, que podem ser
verticais (ascendentes ou
descendentes), horizontais e
laterais
Comunicação com o exterior.

8. ❑ Descendentes - níveis superiores da hierarquia organizacional para os níveis
inferiores;
❑ Ascendentes - dos níveis inferiores para os níveis superiores da hierarquia;
❑ Horizontais - verificam-se entre pessoas pertencentes ao mesmo nível
hierárquico;
❑ Lateral - é a que é feita entre pares na organização, ou seja, entre pessoas
de igual status que trabalham em diferentes departamentos;
A comunicação intra organizacional pode ser:

9. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:
• Linguagem verbal escrita
• Linguagem verbal oral
• Linguagem não verbal

10. COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ
❖ Um pensamento preciso e em ordem;
❖ Uma firme vontade de se exprimir com clareza;
❖ A escolha de um vocabulário adequado;
❖ Um método de controlo sobre as formas de construção e transmissão da
mensagem.

11. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.
muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não
consciente

12. É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas
emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não
verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado mais
profundo e verdadeiro que esta última.

13. AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

14. BARREIRAS DA
COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem
entre os emissores e os recetores. Estes problemas são designados como
barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à
comunicação entre as pessoas.

15. TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação (explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos

16. TRABALHO DE GRUPO
• Barreiras
• pessoais
• Barreiras
• físicas
•
• Barreiras
• semânticas

17. • Barreiras pessoais
• As interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de cada pessoa. No
ambiente de trabalho as mais comuns são a deficiência para ouvir, as perceções, as emoções
e os sentimentos pessoais.
• Barreiras físicas
• As interferências presentes no ambiente onde ocorre o processo de comunicação, ruídos de
portas que, no decorrer de uma aula ou palestra, se abrem, a distância física, um canal
congestionado etc.
• Barreiras semânticas
• As limitações decorrentes dos símbolos. Estas barreiras podem ser verificadas por palavras,
gestos, sinais, etc, os quais podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no
processo.

18. BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O
DOENTE
Técnicos de saúde
Quais são os sintomas?
Que doença é esta?
O que mostra o exame clínico?
Qual é o diagnóstico?
Que exames são necessários fazer?
Quais são os resultados dos exames?
Que medidas terapêuticas são
necessárias?
Que medidas de reabilitação são
necessárias?
Para os utentes
Porquê eu?
Porquê agora?
Qual a causa disto?
O que é que me pode acontecer?
O que é que os técnicos vão fazer
comigo?
O que é que isto significa para a minha
vida, família e trabalho?

19. AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES
1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;
2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.

20. 1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS
TÉCNICOS DE SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS
TÉCNICOS DE SAÚDE SÃO:
A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos
de saúde
Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença
que afeta o utente, exames complementares e tratamentos;
B. Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou
causa da doença;
C. Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções
mais centradas nos técnicos do que nos utentes.

21. A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:
• A informação em saúde
• Clara
• Compreensível
• Recordável
• Credível

22. A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO
EM SAÚDE PERMITE
• economizar tempo,
• aumentar a satisfação dos utentes
• facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos
esperados.

23. 2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS
UTENTES EM RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes
• Tendem a falar mais do que a ouvir,
• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);
B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes
• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os
peritos.
• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de
diagnóstico/tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário
de influência social dos técnicos de saúde.

24. 3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE
COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO
OCORREM:
• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença
grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se
realizaram (as “más notícias”);
• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;
• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança;

25. 4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS
UTENTES
Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de
saúde;
Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de
saúde e quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de
tratamentos e de auto-cuidados, que pode relacionar-se com nível de
conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição resultante do embaraço e medo
do ridículo.

26. CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE
COMUNICAÇÃO ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E
OS UTENTES
Erros de avaliação
Comportamentos de adesão
mais insatisfatórios;
Mais
dificuldades no
confronto e
adaptação à
doença por não
saber o que
fazer;
Insatisfação dos utentes com a
qualidade dos cuidados de
saúde;
Comportamento
s inadequados
de procura de
cuidados

27. COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
(TÉCNICAS PARA UMA COMUNICAÇÃO
EFICAZ)
A competência profissional diz respeito a uma determinada
ação e atuação de um indivíduo no desempenho da sua
atividade profissional. Esta compreende a motivação, bem
como o conjunto de aptidões e experiências que assentam
em princípios sociais, culturais e éticos.

28. A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e
demonstradas no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e
atributos que são:
❖ Atitude
❖ A postura
❖ Autonomia
❖ Auto-confiança
❖ Autoestima
❖ Auto-conhecimento
❖ Motivação
❖ Iniciativa
❖ Empatia
❖ Proatividade
❖ Responsabilidade
❖ Conhecimento profissional
❖ Competência intelectual
❖ Capacidade de perceção da perspetiva contrária
❖ Competência relacional
❖ Competência metodológica
❖ Flexibilidade

29. Atitude
• Adequa o
comportam
ento às
circunstânci
as, num
contexto
social/profis
sional.
Postura
Profissional
• Forma como
o indivíduo
se veste,
expressa,
gesticula e
em todos os
comportame
ntos que
formam a
sua imagem.
Autonomia
• Capacidade
ou qualidade
de ser
independent
e e
direcionado
para tomar
decisões.

30. Auto-
confiança
• Forma de se
sentir
seguro de si
e das suas
qualidades
e
capacidade
de realizar
tarefas com
confiança.
Autoestima
• Opinião ou
sentimento
que o
indivíduo
desenvolve
a respeito de
si, gera auto-
confiança e
respeito por
si próprio.
Auto-
conhecimen
to
• Consciência
sobre
capacidades
e
competência
s.

31. Motivação
• Ter
vontade,
sentir-se
capaz,
seguro,
autoconfian
te, ter
objetivos
bem
definidos.
Iniciativa
• Capacidade
de iniciar
uma ação
por decisão
própria,
adiantando-
se a
qualquer
motivação
externa de si
próprio.
Empatia
• Capacidade
de saber
escutar,
entender,
adaptar-se e
avaliar
adequadame
nte as
atitudes,
necessidade
s e
comportame
ntos dos
outros,
colocando-
se no seu
lugar.

32. Flexibilidad
e
• Qualidade
de saber
encarar as
mudanças
ou novas
ideias como
uma
oportunidad
e.
Proatividade
• Iniciativa
própria,
dinamismo,
determinaçã
o e
capacidade
de antecipar
situações e
apresentar
soluções.
Responsabili
dade
• Responder
pelas ações
desenvolvida
s sob a sua
própria
iniciativa e
assumir os
próprios
atos.

33. Conhecime
nto
profissional
adquirido,
estabelecid
o e
transmissív
el, que
provém da
experiência
e que é
necessário
para
desenvolver
a atividade
profissional.
Competênci
a intelectual
• Relacionada
com a
aplicação de
aptidões
mentais, tais
como ter
presença de
espírito,
capacidade
de perceção
e
discernimen
to sobre as
situações
com as quais
uma pessoa
se depara no
seu dia-a-dia
Capacidade
de
perceção da
perspetiva
contrária
• Compreende
e captar o
ponto de
vista do
outro, o que
permite
estar apto a
responder
eficazmente
aos
argumentos
apresentado
s pelo
interlocutor.

34. Competência
relacional
• Saber relacionar-se
a diversos níveis e
saber interagir em
diferentes áreas.
Competência
metodológica
• Articulação entre a
teoria e a prática,
aplicando técnicas e
meios de organização
das atividades,
sabendo organizar o
trabalho, definir
circuitos e fluxos de
serviços para a
obtenção de um
melhor resultado.

35. ÉTICA-PROFISSIONAL
Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício
de qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da
atividade profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade
empregadora, bem como os outros no exercício da sua profissão.

36. A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de
organização de que fazemos parte, estando intimamente ligada à imagem da
organização e do próprio profissional. A ética, apesar de ser universal, não é
um padrão fixo de comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode
assumir determinadas particularidades de grande exigência norteadas pelas
diretrizes e valores da organização em causa.

37. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO
ÉTICO-PROFISSIONAL
Ter integridade na sua conduta
prestando um serviço independente
e imparcial, com honestidade e em
conformidade com os métodos,
práticas e políticas da organização.
Considerar o direito
de escolha do
destinatário dos
serviços oferecendo-
lhe, sempre que
possível, alternativas
viáveis e adequadas
às solicitações;
Assumir uma
atitude imparcial,
impessoal e com
isenção;

38. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Observar as
normas
institucionais:
seguir princípios e
valores
estabelecidos pela
organização, tendo
presente a missão,
visão e valores;
Guardar
discrição/r
eserva
sobre
document
os e
informaçõ
es : sigilo
profissiona
l
Assu
mir a
resp
onsa
bilid
ade
pela
exec
ução
do
seu
trab
alho
e
pelo
dese
nvolv
imen
to de
açõe
s no
decu
rso
da
sua

39. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Alertar sobre
riscos e
responsabilidades
relativos a
procedimentos
técnicos e às
consequências
presumíveis da sua
inobservância;
Saber
adequar a
sua forma
de se
exprimir
às
necessidad
es do
cliente
(paciente)
e às
normas na
sua
organizaçã
o;
Sabe
r
evid
enci
ar
disp
onibi
lidad
e,
efici
ênci
a,
corr
eção
e
cort
esia
na
inter
ação
com
os
clien
tes e
públi
co

40. E AINDA…
❑ Ser transparente;
❑ Demonstrar confiança e energia;
❑ Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;
❑ Ser pontual e assíduo
❑ Ser produtivo e empenhado.

41. ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E
QUE PODEM AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:
☒ Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;
☒ Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a
acontecer;
☒ Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas,
pacientes ou público em geral;
☒ Não reportar violações à legislação;
☒ Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que
é a propriedade da organização;
☒ Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
☒ Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.

42. O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE
O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma
pluralidade de aspetos, que vão desde a marcação da consulta até ao
atendimento presencial, e para além de terem de satisfazer as
necessidades dos utentes, tem de se ter em consideração que este tipo
de atendimento lida, frequentemente, com o sofrimento e a debilitação da
saúde.

43. Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica
e mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana,
devendo o atendimento nesta área seguir uma política de
humanização, que preconiza a atenção, o esclarecimento de dúvidas
quanto aos serviços de saúde, a agilidade no atendimento, com a
consequente redução de filas, adequando-se às necessidades de cada
público-alvo

44. • Situação
• Após uma longa espera, só informar que o médico está atrasado
quando o utente pergunta qual o ponto da situação do atendimento.
• Ação
• Quando está prevista uma longa espera, deve-se informar o utente
sobre a hora prevista para ser atendido e sugerir se pretende fazer
algo entretanto.
• Transmite: Consideração pelos utentes e ação prestativa e
proactiva.
1

45. • Situação
• Demasiadas informações a serem solicitadas.
• Ação
• As informações solicitadas devem ser muito restritas e apenas para
encaminhar os utentes para o sector adequado.
• Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
2

46. • Situação
• Postura demonstrando curiosidade
• Ação
• Atendimento com uma postura ética muito mais elevada, tratando os
utentes com cuidado extra e não demonstrando qualquer estilo de
curiosidade.
• Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
3

47. • Situação
• Falta de Confidencialidade
• Ação
• Nunca revelar qualquer pormenor sobre qualquer utente a terceiros.
• Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes e
aplicação de princípios éticos.
4

48. • Situação
• Pedido de sugestões por parte dos utentes
• Ação
• Mesmo quando solicitado pelos utentes, não propor qualquer sugestão sobre
tratamentos, remédios ou outras situações, pois tais informações são do foro do
corpo clinico.
• Imagem transmitida: conhecimento das suas próprias atribuições e não ir além das
suas responsabilidades.
5

49. • Situação
• Cliente apresenta deficiência física
• Ação
• O atendimento deverá ser feito com a maior naturalidade, proporcionando boas
condições para que a pessoa com deficiência se sinta confortável e bem acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito por todos os clientes independentemente de qualquer
diferença.
6

50. O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO

51. O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da
organização e é um dos recursos comunicacionais que pode contribuir
decisivamente para a satisfação do cliente.

52. REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;
2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização + nome de
quem atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa
tarde;
4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado setor da
organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende
deve identificar-se da seguinte forma: nome + organização e departamento +
cumprimento;

53. Portanto, indicar sempre:
−Nome de quem telefonou;
−Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
−Razão do telefonema;
−Hora e dia do telefonema.

54. O que não fazer no Atendimento Telefónico
• - O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
• - Utilizar formas de atendimento incorretas;
• - Colocar o cliente à espera ouvindo uma música interminável;
• Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do telefone. Sendo
inevitável, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por alguns instantes
• - Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais como
digitar, mexer com papéis, fazer arquivo
• - Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer

55. COMO PREPARAR UMA CHAMADA
TELEFÓNICA
• 1. Recolher todos os elementos necessários para o telefonema e tê-
los à mão, de forma organizada;
• 2. Estruturar os assuntos a abordar de forma sequencial;
• 3. Resumir os pontos essenciais para a conversa, pois quando são
assuntos complexos evita-se perder tempo durante o telefonema.
• 4. Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que
pretende contactar não esteja disponível.

56. ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM
ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS
CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO, NOMEADAMENTE:
❖ Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;
❖ Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
❖ Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada
por nome, função e setor;
❖ Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;

57. COMUNICAR BEM AO TELEFONE
▪ Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir emoções -
simpatia, antipatia, pressa);
▪ Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;
▪ Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente possam
surgir;
▪ Ser amistoso e prestável no atendimento;
▪ Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;
▪ Não interromper a outra pessoa;

58. LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam
como tal, levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da
atividade da organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:
Ser simpático
Controlar
emoções
diagnosticar
de forma
objetiva e
impessoal as
causas do
problema/con
flito
Não tomar o
assunto como
pessoal
Demonstrar
controlo da
situação e
auto-
confiança
Utilizar a
escuta-ativa
Não
demonstrar
que está na
defensiva
Empatia
Concentrar-se
no problema
indo direto ao
assunto
Descrever a
situação de
modo claro
Salientar o
que está ao
seu alcance
para resolver
a situação
Reconhecer
pontos de
vista
Saber
argumentar,
contra-
argumentar
ou ceder
Aliviar o
clima/manter-
se calmo

59. AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO
ATENDIMENTO
As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação
que levou a um descontentamento tais como:
• Mau atendimento;
• Má prestação do serviço;
• Má qualidade do serviço;
• Incompreensão quanto a uma necessidade sua não
satisfeita.

60. COMO LIDAR COM UM UTENTE
(CLIENTE) INSATISFEITO
Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em
comum quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida
por parte do prestador do serviço, independentemente de qualquer
circunstância.

61. COMO REGRA, QUEM EFETUA O
ATENDIMENTO DEVERÁ TER UMA
ATUAÇÃO QUE COMPREENDA OS
SEGUINTES PASSOS:
1. Colocar-se sempre no lugar do utente;
2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer
inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.