Este documento fornece instruções sobre etiqueta empresarial e comportamento profissional. Ele discute a importância da estética do comportamento e autoconhecimento, além de habilidades de comunicação como linguagem corporal, gestos e uso do telefone no ambiente de trabalho.

1. TREINAMENTO:
NOÇÕES BÁSICAS DE
ETIQUETA EMPRESARIAL
Facilitadora: Josilane Marques – Coord. de RH
João Pessoa, 16 de Fevereiro de 2013.

2. APRESENTAÇÃO:
DINÂMICA DA
FRUTA

3. INTRODUÇÃO:
A valorização da estética passou a ser uma
prioridade em todos os lugares e em todas
as coisas. Por isso, antes de falarmos das
regras de etiqueta, vamos falar de estética
também no comportamento das pessoas.
 Iremos
abordar o tema da etiqueta em um
novo conceito denominado Estética do
Comportamento.

4. ORIGEM:
 As normas de etiqueta como conhecemos hoje
evoluíram baseadas em regras utilizadas na corte
francesa, que atingiu o seu apogeu no século XVII,
na época de Luís XIV. Neste período surgiu a
palavra “etiquette”, que significa “tíquete” ou
“cartão”, com instruções formais que ensinavam os
nobres como se portar e o lugar a ocupar em uma
festa ou cerimônia.
 Atualmente a etiqueta é menos exigente, e suas
regras ajudam a lidar com mais segurança em
situações do nosso dia a dia tornando nossas vidas
mais confortáveis.

5. DEFINIÇÕES:
 Etiqueta Empresarial é um conjunto de normas
direcionadas para harmonizar gestos e atitudes
com resultados bem-sucedidos no mundo dos
negócios.
 Um novo conceito denominado “Estética do
comportamento”, aplicado à Etiqueta Empresarial
potencializa a excelência do ser humano. O
conhecimento em Estética do Comportamento em
Etiqueta Empresarial, revela segredos simples e
imprescindíveis, orientados para o principal alvo
gerador de sucesso: a qualidade nas relações
humanas.

6. PARALELO ENTRE A BELEZA
INTERNA E EXTERNA
 Saiba que o que você sente
reflete na sua imagem. Se você
estiver feliz, se achar bonito,
essa será a imagem que as
pessoas terão de você.
 Precisamos cuidar da beleza
interna assim como cuidamos
da nossa pele, do cabelo, das
unhas etc., ou seja, da beleza
externa.

7.  Procure sinais de emoções negativas por
meio de expressões faciais.
 Caso os encontre, troque por pensamentos
de paz, alegria e entusiasmo. Busque
suavizar o rosto e a mente concentrando-se
em imagens alegres e tranquilas. Relaxe
também as tensões das costas, braços e do
corpo em geral, pois isso interfere na
postura elegante.

8. COMO SE COMPORTAR
ESTETICAMENTE?
 Com base na necessidade primordial do ser
humano de ser apreciado, a estética do
comportamento em etiqueta empresarial desperta a
visão de beleza contida nos sentimentos de
agrado, por meio de expressões verbais e gestuais
corretas para cada circunstância.
 Atitudes simples e corriqueiras, como
cumprimentar com sorriso e entusiasmo, geram
uma atmosfera de simpatia e grande receptividade.
Pequenas gentilezas, tais como abrir a porta do
carro ou do elevador, agradecer um convite ou
chamar a pessoa pelo nome, colaboram para um
ambiente de compreensão e consideração.

9. O QUE FAZER?
 Após estar decidido e empenhado em promover
mudanças de hábitos para alcançar um comportamento
adequado às regras de etiqueta, o próximo passo é o
autoconhecimento.
 Para atingir esse autoconhecimento, são
necessários:
 Auto-crítica
 Sinceridade
 Inteligência
 Honestidade
 Avaliação
 Percepção

10. Aqui estão alguns exemplos de perguntas que ajudam
em uma auto-avaliação. Responda-as sinceramente:
 Você perde a calma ou a paciência com pessoas
menos capacitadas?
 Você tem o hábito de falar e expor seu ponto de vista
em detrimento do outro?
 Você sempre acha que está certo e do lado da verdade
incontestável?
Se você se identificou com algumas destas questões,
pense na importância de uma auto-avaliação. Reavalie
suas atitudes e limites a fim de compreender não
apenas o seu mundo interior, mas também o mundo à
sua volta. É importante identificar pontos fracos para
saber lidar com eles e pontos fortes para realçá-los.

11.  Se você não se identificou com estas perguntas,
isso mostra que você é uma pessoa que procura se
conhecer e entende que o outro também tem a sua
razão. O seu relacionamento com os outros tende
a espelhar o relacionamento consigo mesmo.
 Há pessoas que não conseguem enxergar seus
próprios defeitos. Caso você seja uma delas,
preste muita atenção se você se irrita facilmente
com defeitos de outras pessoas ou identifica
defeitos semelhantes em pessoas diferentes. Se
isso acontece, pergunte-se se esses defeitos não
estão presentes em você.

12. Até aqui você já viu que, para se comportar
esteticamente, é necessário ter desejo de mudar
e se autoconhecer para identificar o que deve
ser mudado.
Mas você sabe o que fazer após passar por
essas fases?
Segundo o filósofo Aristóteles: “Somos o que
repetidamente fazemos.
A excelência não é um jeito, mas um hábito”. Isso
quer dizer que, para se conseguir o
aprimoramento, é necessário a prática.
 VER:Texto de apoio 1

13. EXPECTATIVAS NA COMUNICAÇÃO
 Uma das principais
expectativas do ser humano é
ser reconhecido, quer dizer,
ser bem aceito e bem
atendido.
 Pergunte-se de vez em
quando se o que você está
realizando e produzindo é seu
desejo ou expectativa, ou dos
seus colaboradores, clientes
ou família.

14. Um fator de que deve sempre ser levado em conta
quando falamos em comunicação, é: uma
mensagem raramente é recebida como foi
emitida.
Ela vai ser entendida por seu receptor conforme os
pensamentos e atitudes dele. Uma mesma
mensagem pode ser entendida de forma diferente
por diversas pessoas dependendo do momento,
interesse, estado de espírito e expectativas.

15. Em toda e qualquer comunicação há uma
expectativa e o ideal é que ela seja atendida e que
de alguma forma as pessoas saiam ganhando. Dizer
tudo o que se quer e pensa pode comprometer a
convivência com os outros.
Por exemplo: substituir certos comentários por
outros mais estimulantes e agradáveis como:
“Você está errado!” por “Eu não concordo muito
com você a esse respeito, mas gostaria de
entender sua opinião melhor”.
Ao prestar atenção nas reais expectativas e despertar
estímulos emocionais como motivação e
entusiasmo,obteremos resultado de comportamento
adequado a um convívio satisfatório.

16. TESTE:
 COMO ESTÁ O SEU POTENCIAL COMUNICATIVO?

17. HABILIDADES INTERPESSOAIS
APRIMORANDO SEU
MARKETING PESSOAL

18. VÍDEO: MARKETING PESSOAL

19. Sua imagem pessoal é a mais importante
imagem que você vende, porque tem o valor
equivalente à sua formação e conhecimentos
profissionais.
A melhor maneira de tratar bem as
pessoas é:
 Tendo consideração e respeito.
 Tendo disposição em ajudar.
 Tendo capacidade de diálogo.
 Mantendo a calma e o profissionalismo.
 Antecipando-se ao bem-estar do outro.
 Evitando atrapalhar e aborrecer.

20. LINGUAGEM CORPORAL:
 Analisemos agora como a
linguagem corporal interfere e
ajuda nesse relacionamento.
Reflita sobre as seguintes
questões:
 1. Você acha que pernas ou
braços cruzadas podem
expressar o estado de espírito de
alguém?
 2. Você acha que podemos dar
uma pista de nossos sentimentos
pelo modo como mantemos
nossas pernas ao sentar?

21.  A linguagem corporal é determinante em várias
situações, demonstra muitas vezes o que as
palavras não conseguem revelar. Geralmente, ela
tende a se basear na personalidade interior e nas
emoções. Entretanto,essas emoções muitas vezes
são muito sutis e podem transmitir diferentes
significados.
 Por exemplo, cruzar os braços pode revelar que a
pessoa está na defensiva, nervosa ou mesmo com
frio e com dor nas costas.
 Se você encontra alguém pela primeira vez e ela se
mostrar tensa, julgá-la somente com
base nos traços da comunicação
não-verbal seria precipitado.

22. TEXTO DE APOIO: OS SÍMBOLOS
 De acordo com o livro “O corpo fala: a linguagem
silenciosa da comunicação não-verbal”, o corpo
humano é dividido em três partes:
 Águia - Representa a cabeça, que é o
controle.
 Leão - Representa o tórax, que são
as nossas emoções.
 Boi - Representa o abdômen, que são
nossos desejos instintivos.

23. GESTICULAÇÕES:
 Preste muita atenção, também, em
seus gestos quando estiver
falando, pois muitas vezes nossos
gestos não estão em sintonia com
o que queremos dizer.
 A gesticulação obedece a um
processo natural. Quando
pensamos na mensagem e ao
mesmo tempo transmitimos ao
corpo gestos a serem executados,
o corpo reage antes de falarmos
alguma coisa.

24. CUIDADO COM:
 1. Mãos
 2. Posição
 3. Respiração
 4. Corpo
 5. Aperto de mãos
 6. Contato visual:
 7. Sorriso
 8. Voz
 9. Distância
 10. Toque

25. APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTOS
Tenha atenção redobrada com os
seguintes itens:
 Postura
 Sorriso
 Contato visual
 Aperto de Mão
 Cumprimento padrão

26. VIDEO:

27. PROCEDIMENTOS:

28.  TELEFONE
O uso adequado do telefone pode fazer muita
diferença na qualidade da prestação do
serviço.
Use o telefone de forma objetiva e racional,
não fique conversando assuntos corriqueiros
ao telefone;
A imagem de uma empresa também é
avaliada pela forma como seus
funcionários utilizam o telefone.
Muitas vezes a primeira ou única forma de
entrar em contato com a empresa é por
telefone e o bom uso deste aparelho é
fundamental para a reputação da empresa.

29.  TELEFONE
Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma
simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo
interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso
seu.
Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao
telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho
por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o
cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer
barulho.
Quando o interlocutor estender demais a
conversa,não percebendo que está na hora
de desligar, uma saída educada é interromper a
conversa dizendo que alguém está chamando e
precisa desligar.
Não deixe o telefone fora do gancho.

30. CELULAR:
O recordista em gafes é o celular.
Seu uso indiscriminado
demonstra a mais elementar
falta de educação.
A escolha do toque do seu celular
é essencial.
Evite os toques escandalosos
demais no ambiente de
trabalho que tira a
concentração de todos.

31.  Em refeições de negócios os celulares devem
ser desligados. Mas se estiver esperando uma
ligação importante, avise antes a pessoa que o
acompanha. Quando receber a ligação, peça
licença e fale discretamente. Se estiver em um
grupo, o mais adequado é sair da mesa para
um lugar mais reservado.
 Numa reunião no escritório de outra pessoa,
deixe o celular desligado, mas, se precisar
atender a uma chamada importante, avise a
pessoa com antecedência. Quando receber a
ligação, peça licença, afaste-se, fale
rapidamente e modere no tom da voz. Os
outros não precisam saber sobre o que se
trata.

32.  Se for indispensável atender a uma chamada,
avise que está no trânsito e que vai telefonar
assim que puder. Mantenha uma conversação
enquanto dirige distrai a atenção. Além do
mais, dirigir com uma mão só é extremamente
perigoso.
 Lembre-se: também é extremamente
deselegante usar o celular em cinemas,
teatros, hospitais e cultos religiosos. Deixar o
som da chamada no nível mais baixo possível
ou no modo de vibrar demonstra consideração
pelas pessoas. Exceto telefonemas urgentes,
todos os outros devem ser atendidos em
lugares reservados.

33. PONTUALIDADE:
 Uma regra básica que, apesar de indispensável, é
uma das mais desrespeitadas.
 Não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação
absolutamente imprevisível.
 Uma das atitudes mais desagradáveis no ambiente
de trabalho, são os atrasos.
 Programa sua agenda com uma folga de 10
a 15 minutos, entre uma atividade e outra para
compensar os imprevistos.
 Chegue na hora marcada e, caso não consiga
evitar o atraso, ligue avisando e se desculpando.

34. REUNIÕES:
 O tamanho de uma reunião vai depender não da
quantidade de pessoas, mas sim da qualidade
dos participantes. Serão convocados somente
aqueles que ajudarão a atingir a finalidade da
reunião.
 Em média, os executivos gastam um quarto de
seu tempo com reuniões. Quanto mais alto o
cargo, maior é o número de reuniões a que
devem comparecer.
 Quando bem planejadas e com objetivos
claros, as reuniões são extremamente
produtivas e eficazes.

35.  Você que convocou a reunião, chegue antes dos
convidados. É muito deselegante atrasar-se e
deixá-los esperando; A não ser que haja um motivo
realmente sério ou um imprevisto, o atraso é
injustificável;
 Lembre-se que várias pessoas esperam por você!
Assuma o compromisso com o horário marcado;
 Cada participante deve esperar a sua vez para
falar. Não faça interpelação no meio de uma
conversa. Aguarde o momento em que possa falar
sem interromper, se não conseguir peça licença,
faça um sinal e espere a sua vez.
 OBS: Sirva água para todos os participantes da
reunião .

36. EMAIL:
 Como se sabe, muito poucos e-mails que as pessoas
recebem são úteis. É por essa razão que hoje em dia
as empresas possuem rígidos códigos internos de
conduta, visando monitorar o uso da rede no ambiente
de trabalho.Metade dos e-mails que recebemos são
inúteis.
 Portanto, ao enviar um e-mail, seja breve.
Responda imediatamente. Se não puder
resolver a questão no momento, agende uma
hora para fazê-lo. Envie um e-mail confirmando
recebimento e avise a pessoa que o enviou que
você já está cuidando do assunto.

37. ETIQUETA DE EMAIL:
 Como anda a qualidade de seus emails?
Vamos simular duas situações:
Situação 1: Escreva um email para seu chefe,
comunicando uma mudança na rotina do setor.
Situação 2: Escreva um email para um
fornecedor/cliente, informando sobre um
documento anexado ao email.

38. ETIQUETA DE E-MAIL: 10 REGRAS
ESSENCIAIS
 1.Simples e curto. O objetivo de um e-mail é ser simples e
curto, por isso, mantenha-o assim. E-mails cheios de texto
são desagradáveis para quem os recebe e correm o risco
de não serem lidos, de serem lidos “na diagonal” e,
possivelmente, mal interpretados. Três ou quatro frases
curtas e directas ao assunto são o ideal, mas se tiver de se
alongar, opte por fazê-lo em formato de lista, para que
nenhum ponto importante seja perdido.
 2.O assunto é importante. Sempre que possível, evite
enviar e-mails com o campo “assunto” vazio, pois, pode
dar a impressão que o e-mail não é relevante. Deve fazer o
oposto, ou seja, aproveitar este campo para indicar
precisamente aquilo de que se trata o e-mail. Seja preciso,
mas sumário e, se necessário, utilize expressões como
“reunião”, “urgente”, “convite” ou “pedido” para facilitar a
compreensão imediata por parte do destinatário.

39.  3.Maiúsculas não. Embora possa parecer mais fácil
escrever uma mensagem de e-mail em letra
maiúscula, é muito desagradável de ler para quem
recebe. Em adição, um e-mail exclusivamente
composto de letras maiúsculas é muitas vezes visto
como rude ou como se estivesse a “gritar” com o
destinatário, por isso, utilize-as apenas no início das
frases ou quando quiser dar ênfase a uma palavra em
particular. Trate um e-mail como qualquer outro
documento informático, obedecendo às regras de
formatação e de ortografia.
 4.Para todos ou só para um? Tenha cuidado com a
função “responder a todos” – esta deve ser apenas
utilizada quando a sua resposta for relevante tanto
para a pessoa que enviou o e-mail, como para
aquelas que constam do campo “Cc”; se a sua
resposta interessar exclusivamente à pessoa que lhe
enviou o e-mail, esqueça o “responder a todos”.

40.  5.Dia e hora certas. Certifique-se que a configuração
do seu e-mail esteja programada para o dia e hora
correta. Digamos que enviar e/ou receber e-mails com
datas ou horas enganadas podem gerar confusões
desnecessárias e em termos de arquivo tornam-se
praticamente nulos.
 6.Rever, rever, rever. Nunca envie um e-mail sem reler
o texto, certificar-se que está a enviar para a pessoa
certa, verificar que não se esqueceu de referir nada e
de anexar todos os ficheiros relevantes, se for o caso. O
melhor é mesmo deixar o e-mail – principalmente os
mais importantes – “descansar” alguns minutos antes
de ser enviado.
 7.Anexos gigantes. Ninguém sabe a capacidade ou o
estado da caixa de correio das outras pessoas, ou seja,
se tiver de anexar um documento pesado, fale
previamente com o destinatário a informá-lo do
tamanho para que ele possa libertar o espaço
necessário. Caso contrário, opte sempre por comprimir
os ficheiros, tornando-os assim mais leves – evitará
frustrações de ambas as partes.

41.  Evite o envio de e-mails pessoais. Não utilize o e-mail
da empresa para enviar mensagens pessoais ou para
reencaminhar e-mails divertidos ou de qualquer outro
assunto que não profissional. E só porque alguém na
empresa lhe enviou um e-mail deste gênero não quer
dizer que possa fazer o mesmo ou que deve reencaminhá-
lo. Apague-o e não siga o exemplo. Fale com essa pessoa
pessoalmente.
 Resposta rápida. Quem envia um e-mail espera uma
resposta… o mais rápido possível! Quando existem
dezenas de e-mails à espera de serem respondidos,
temos a tendência de os acumular e procrastinar esta
tarefa. Evite isso, afinal de contas, quando envia um e-
mail também gosta que lhe respondem o quanto antes,
não é verdade? Se não conseguir responder a um e-mail
até 24 horas depois de o ter recepcionado, envie um e-
mail à pessoa em questão, informando-a que recebeu o
seu contacto e que está a tratar da resposta, assim ela
também não ficará na dúvida se o e-mail chegou ao não
ao seu destino.

42.  Arquivo. Organize a sua caixa de e-mail com
diferentes pastas, uma para cada pessoa ou
assunto, por exemplo, e arquive todos os e-mails
enviados e recebidos. Nunca sabe quando irá
precisar de um comprovativo desse gênero, por
isso, mais vale prevenir e organizar.

43. COMO SE VESTIR ADEQUADAMENTE:
APARÊNCIA:
Quando falamos de Etiqueta
Empresarial também
falamos dos cuidados que
você deve ter com sua
aparência e o modo de se
vestir.
Sua aparência diz muito a
seu respeito.

44. VEJA ALGUMAS DICAS SOBRE COMO MANTER
SUA APARÊNCIA IMPECÁVEL
 Cabelos - Seus cabelos influem na
sua aparência tanto ou mais do que
as roupas. Mantenha-os sempre
bem cortados, limpos, penteados e
nunca na frente dos olhos.
 Mãos - Tenha sempre uma lixa e
uma espátula dentro da gaveta de
sua mesa para manter suas unhas
cuidadas. Unhas roídas passam a
imagem de uma pessoa nervosa.

45.  Odor - Cuidado com perfumes. O
ideal é uma água de colônia leve.
Se seu perfume permanecer no
ambiente após sua saída, você
saberá que se excedeu. Algumas
pessoas são alérgicas a perfumes,
por isso evite fragrâncias muito
fortes.
 Roupas - Suas roupas são tão
importante quanto o aspecto do
seu corpo. Certifique-se de que
estão limpas, bem-passadas,
livres de manchas, bainhas bem
feitas e com todos os botões.

46.  Uma pessoa pode estar bem
vestida, mas se os sapatos
estiverem velhos ou com saltos
gastos, sua imagem perderá
créditos. Os sapatos devem
combinar com a cor das calças,
saias ou ser um tom mais escuro.
 Saltos mais baixos combinam com
roupas de tecidos pesados e saltos
finos com roupas de tecidos finos e
mais elegantes. Saltos de madeira
não são indicados para roupas
sociais.
 Prefira batom e esmalte claros.
 Maquiagem deve ser discreta e
funcional.

47. VIDEO: SER MAIS!

48. OBRIGADA!