O documento descreve o processo criativo utilizado para melhorar a coleta e análise de feedbacks de clientes em uma empresa de tecnologia. O processo envolveu diversas rodadas de ideação e prototipagem para desenvolver sete pilares para coleta de feedbacks, reduzir a quantidade de chamados analisados semanalmente e identificar problemas de maior impacto para os clientes.

1. Como um processo
criativo nos ajudou a
melhorar o nosso
produto?

2. A motivação
Um pouquinho de história
O processo
O que ele entrega para PM’s e
Scrum masters
Cronograma

3. Node, Node, Node, Node, Node, Node,
Bug no Painel, Node, Node, Node,
Node, Node, Node, Bug nos Emails,
Node, Node, Node, Node, Node, Node,
Node, Node, Node, Node, Node, Node,
Node, Node, Node, Node, Node, Node,
Node, Node, Node, Node, Node, Node,
outro bug...
Motivação

4. Era uma vez…
… há apenas 4 meses atrás. Existia um
sentimento geral da empresa de que
os clientes não eram ouvidos
Um
pouquinho
de história

5. Alguns pontos fomentaram esse
sentimento:
● Feedbacks ignorados
● Problemas recorrentes
● Priorização sem sentido
● Processo de melhoria do user
feedback pausado por 9 meses
Um
pouquinho
de história

6. Eis que, no meio de tudo isso, surge
um forasteiro (EUZINHO) com um
jeito diferente de encarar o problema.
E então foi implementado uma
metodologia utilizada para a gestão de
projetos criativos e colaborativos
numa empresa de tecnologia.
Um
pouquinho
de história

8. Primeira roda de DD
Focamos em levantar soluções para o problema:
● Liberamos inúmeras ideias em post-its
● Validamos uma a uma, deixando apenas as mais
coerentes para o todo
● Geramos características da solução para o
problema para a nossa empresa, os 7 pilares da
coleta e análise de feedbacks
Um
pouquinho
de história

9. 7 pilares da coleta e análise de feedbacks
1) Priorizar a qualidade do atendimento em vez da quantidade
2) Reuniões com o time de pesquisa onde todos possam dar o seu feedback sem
julgamentos
3) Classificação transparente de prioridade
4) Treinamento com todos que vão fornecer feedbacks
5) Comunicar o progresso e a entrega do novo processo de coleta e análise de
feedbacks
6) Roadmap aberto para os funcionários e apresentações dele ao vivo
7) News semanal interna do Roadmap

10. Segunda roda de DD
Focamos em criar um processo capaz de guiar o
desenvolvimento do produto:
● Exemplos de fora (nem sempre uma boa ideia)
● Percebemos que já tínhamos algo embrionário
● Buscamos melhorar o que já tínhamos
● Geramos um primeiro modelo
● Colocamos em teste por 2 semanas
Um
pouquinho
de história

12. Novos Problemas
1) A quantidade de feedbacks tornava inviável o trabalho de
análise.
2) As muitas “tags” geradas pelos times de atendimento
dificultavam o trabalho do próprio atendimento e da
análise.

13. Terceira roda de DD
Focamos em melhorar o processo:
● Pensamos na solução para os 2 problemas
gerados
● Alteramos o processo
● Testamos por mais 2 semanas.
Um
pouquinho
de história

15. O Processo

17. … 2 semanas depois…
● Diminuímos a quantidade de chamados
semanais que precisam ser avaliados de 200
para 20.
● Ainda temos padrões bastante claros no que
está gerando mais atendimento, pois limpamos
as tags
● O Salengue conseguiu sair de férias! o/
● Identificamos a necessidade de uma nova tag
“Sales Friction”
O Resultado

18. ● Insights para melhoria do Backlog
● Identificação de bugs de real
impacto
● 20% das sprints foram dedicados a
estes insights
● Maior abertura entre os times de
negócio, atendimento e tecnologia
O que o
processo
entrega para
PM’s e
Scrum
masters?

19. [FIM]
Não Pera…
… A gente ainda está testando o processo com todos os times e é bem possível que
tenhamos que melhorar ainda mais o processo!

20. Dúvidas?
leco@umbler.com

21. Quer ganhar R$ 100,00 em créditos?
UMBLER.COM/LECO

22. Obrigado!