O documento descreve o serviço de referência, seu processo e como vem se adaptando ao ambiente digital. Apresenta as fases e passos do processo de referência tradicional e exemplos de serviços de referência digital, como AskERIC, Real-Time Librarian e referência via chat e email.

1. SERVIÇO DE REFERÊNCIA
PROCESSO DE REFERÊNCIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL
Fontes Gerais de Informação
Prof. Dra. Célia C. Dias
UNIFOR-MG
2011

2. SERVIÇO DE REFERÊNCIA
PROCESSO DE REFERÊNCIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL

3. O conceito de serviço de referência
provém do inglês reference work, mas tem
origem latina com o termo refere, que
significa “indicar e informar” (LINE,1974).
Tal conceito começou a difundir-se com o
surgimento das primeiras universidades,
quando foi criada uma seção independente
voltada à prestação de serviço de
assistência aos leitores.
Mudança de paradigma: do acervo para
o do acesso.

4. No paradigma do acervo
As diferentes atividades da biblioteca
estão voltadas à conservação e
manutenção dos livros, tendo ainda um
apego demasiado ao espaço biblioteca,
ressaltando o valor etimológico do termo,
“casa dos livros”.
O usuário: é colocado em segundo
plano, já que o mais importante é
conservar o acervo.

5. No paradigma do acesso
As ações se convergem para o usuário,
tanto motivadas pelas novas tecnologias,
redimensionando a questão do espaço
(não mais restrito à biblioteca)....
... como no serviço de referência, que
redescobrem e recriam estratégias para
auxiliar o sujeito na resolução de suas
lacunas de conhecimento
(COELHO NETO, 1996).

6. No paradigma do acesso
A referência é muito mais que uma
técnica especializada de orientação
bibliográfica ...
...é antes de tudo uma atividade humana,
que atende um anseio de alguém que tem
alguma lacuna em seus esquemas mentais,
e que diante dessa impossibilidade de
compreender busca a informação.
(DERVIN; DEWDNEY, 1986).

7. Níveis de necessidade do usuário
1)visceral:
O primeiro nível é aquele que o usuário
desconhece não só o problema como
muitas vezes sua natureza, não sabendo o
que procura

8. Níveis de necessidade do usuário
2)Consciente: já existe a consciência do
problema, mas não sabe por que tem essa
necessidade de informação.
3) Formalizada: No nível seguinte já
consegue formalizar uma hipótese, mas
não sabe como encontrar as respostas.
4) Negociada: é capaz de representar seu
problema de modo inteligível, mas
necessita da mediação para identificar
onde está a informação (GROGAN, 1995).

9. serviço de referência
O serviço que facilita o acesso à
informação, e que especialmente ajuda o
utilizador a localizar a informação
procurada é o serviço de referência.
Este serviço, tradicionalmente definido
como aquele que relaciona o utilizador que
tem uma necessidade de informação com
os recursos ou fontes que vão satisfazer as
suas necessidades.»

10. serviço de referência
«uma função organizada de resposta
personalizada a um pedido explícito de
informação documental ou de
documentação.» Bertrand Calenge (1996,
p. 185)

11. Processo de referência
 Procura mediar usuários e máquinas e/ou
usuários e materiais de informação;
 Os bibliotecários entram no processo
após serem acionados pelos usuários;
 São requeridas para sua realização
competências profissionais e atributos
pessoais do bibliotecário.

12. Processo de referência
 É uma atividade humana (GROGAN, 1995,
p. 51);
 Um processo não-linear, pois requer
vaivens constantes;
O uso do computador não altera as fases e
os passos do processo de referência, mas
os potencializam;
 Depende da atuação dos personagens:
usuário e bibliotecário;

13. Processo de referência
 Procura mediar usuários e máquinas e/ou
usuários e materiais de informação;
 Os bibliotecários entram no processo
após serem acionados pelos usuários;
 São requeridas para sua realização
competências profissionais e atributos
pessoais do bibliotecário.

14. Fases do Processo de referência
FASE 1: analisar junto com o usuário a
natureza de seus problemas de
informação.
FASE 2: localizar as respostas às
questões que lhes são formuladas.
Fonte: Grogan (1995)

15. Passos do Processo de referência
1º O PROBLEMA
2º A NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO
3º A QUESTÃO INICIAL
4º A QUESTÃO NEGOCIADA
5º A ESTRATÉGIA DE BUSCA
6º O PROCESSO DE BUSCA
7º A RESPOSTA (Resultado da busca)
8º A SOLUÇÃO
Fonte: Grogan (1995)

16. Passos do Processo de referência
Fonte: adaptado deGrogan (1995)

17. Serviço de referência Digital
“mecanismo pelo qual as pessoas podem
enviar perguntas e obter respostas
através de e-mail, chat ou formato Web”
(Saunders, 2001).
Fonte: ARELLANO,2001

18. Serviço de referência Digital
Coleções hispânicas
(acesso em português)
http://www.loc.gov/rr/askalib/
existe na Internet há alguns anos e é fácil de ser
acessado pelos motores de busca quando
alguém faz uma pergunta. São os
departamentos de referência das bibliotecas
que criam esse serviço como um link na home
page da biblioteca, aumentando o número de
consultas.

19. Serviço de referência Digital
AskERIC
http://www.eduref.org/Search

21. Serviço de referência Digital
A base de dados ERIC
É a maior fonte de informação existente na área de
educação. Ela contém mais de 950.000 resumos de
documentos e artigos de periódicos científicos de
prática e pesquisa em educação. O usuário pode
acessá-la via Internet, através de redes públicas.
A base de dados ERIC é atualizada mensalmente e
pode ser encontrada em sua versão impressa no
periódico "Resources in Education and Current Index To
Journals in Education"
http://www.eric.ed.gov/

23. Serviço de referência Digital
Outros tipos de serviços
O serviço de referência via telefone tem sido usado
tradicionalmente pelas bibliotecas como a melhor forma
de oferecer seus serviços para usuários remotos
O serviço de referência via correio eletrônico
possui as mesmas vantagens, como também permite o
envio e recebimento da informação no horário mais
conveniente para o usuário

24. Serviço de referência Digital
a videoteleconferência de referência: por ser
uma tecnologia e uma mídia de comunicação
Alternativa
 Os bibliotecários precisam apenas obter
o hardware necessário e usar programas como
“CUSeeMe”, permitindo o acesso a grupos restritos de
usuários, possibilitando também a educação a
distância. São várias as experiências com esse tipo de
software na Rede (Folger, 1997)

25. Serviço de referência Digital
O CU-SEEME
CU-SeeMe é um software de baixo custo para
videoconferência, desenvolvido originalmente
na Universidade de Cornell, EUA. Atualmente
encontra-se na versão 3.0, e está disponível
para plataformas PC e Macintosh.
Fonte: Bate Bayte

26. Serviço de referência Digital
real-time librarian
http://www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.
htm

28. Serviço de referência Digital
Serviço de referência on-line no mundo a
funcionar 24 horas por dia
North Carolina State University’s Virtual
Reference Service (http://www.lib.
ncsu.edu/libref/)

30. Serviço de referência Digital
Enciclopédia Britânica
http://www.britannica.com

31. Referências
ARELLANO, Miguel Ángel Márdero. Serviços de referência
virtual. Ci. Inf., Brasília, v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001.
Disponível em: www.scielo.br/pdf/ci/v30n2/6206.pdf - acessado
em: 20/01/11.
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília:
Briquet de Lemos, 1995.