14. muita
informação
importante, cliente
não lê e tem
expectativas não
atendidas
[NPS]
não dá pra comprar
limpeza pra mais de
um sofá
[ticket médio]
agendamento
confuso
[chamados]
precificação
estática
[MARGEM $]
29. Cliente DESCRIÇÃO
Cliente STORYBOARD
Cliente SATISFAÇÃO
Cliente CLIENTE - CITAÇÕES
Cliente CANAL
Cliente OCORRÊNCIAS NO RECLAMEAQUI
jornada de compra
JOURNEY MAP
limpeza de sofá
PROJECT
04 November 2017
EXPORT DATE
CREATED WITH SMAPLY TRIAL VERSION
-2
-1
+0
+1
+2
Untitled Stage
Usuário é casado e dono de 2 gatos.
Comprou sofá há 2 anos e percebe que ele
nunca foi lavado
Usuário já conhecia o serviço por
"indicação".
Sexta-feira 17:20
Entra no site da Porto Faz
Sexta-feira 17:21
Determina o tipo de Sofá
Sexta-feira 17:21
Escolhe data e horário
Sexta-feira 17:22
Preenche dados de pagamento
Sexta-feira 17:25
Recebe confirmação do agendamento
para quinta-feira, dia 26/10, das 8h00 às
10h00.
Quinta-feira 7:30
Acorda, toma café e aguarda o serviço
chegar por volta das 8:00.
Quinta-feira 9:55
Recebe os prestadores em casa.
Quinta-feira 10:05
Recebe instruções dos prestadores
enquanto eles realizam o serviço
Quinta-feira 10:45
Prestadores terminaram o serviço em 40
minutos e recebi o recibo do serviço. Vai
para o trabalho.
Quinta-feira 20:00
Usuário volta do trabalho e não pode
sentar no sofá. Tem que aguardar a
secagem.
Sexta-feira 08:00
Quase 24h depois, o sofá já está seco.
Usuário avalia a qualidade do serviço.
"Meu sofá tem 2 assentos, mas cabem 3
pessoas nele, por mais que dificilmente
sentem 3 pessoas ao mesmo tempo nele"
"Marquei das 8h as 10h, eles chegaram
9h55. Achei que não chegariam, ou
deveria ter avisado do atraso. Tinha um
compromisso as 11h e cheguei atrasado
por conta disso."
"No SMS de confirmação, recebi uma
senha que o prestador deveria dizer para
entrar no prédio. Eles não mencionaram
isso e já foram entrando."
"Durante o serviço, o prestador diz que
não poderei usar o sofá por 24h, e
que minhas gatas não podem pisar nele
por este período. Fiquei sem saber o que
fazer, elas sobem em tudo e não tenho
com quem deixá-las. Aqui já senti que o
sofá não ia ficar 100%."
"Prestadores tiraram móveis do lugar e
não colocaram de volta. Como eu estava
com pressa, deixei por isso mesmo e
saímos."
"Foi muito ruim chegar em casa e não ter
onde sentar. Vi que o sofá estava cheio
de marcas de patas. Decidi não esfregar
por enquanto e esperar secar pra ver
como ficaria. Fui dormir mais cedo.
Cheiro estava muito forte e tivemos que
dormir com a porta do quarto fechada.
Senti que deveria ter deixado o ventilador
ligado."
"Na manha seguinte, as marcas de pata
estavam lá. Peguei uma bucha seca e
esfreguei levemente, a maioria saiu. O
sofá estava com o tecido bem ressecado e
algumas marcas de esfregada. Passei a
bucha nelas e elas não saíram. Joguei a
manta em cima do sofá e deixei pra lá.
Não recebi contato da Porto para medir
minha satisfação e colher feedback."
Site
E-mail
SMS
Papel
Conversa
30. qual o gargalo do produto hoje?
existe a possibilidade de cross-selling?
como vender e educar ao mesmo tempo?
qual o tamanho deste mercado?
44. SEMANA 4
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