Curso em recepção e atendimentos em saúde

1. Prefº. Cleiton Veloso
Recepcionista e atendente em
saúde médico-odontológico

2. O que é o recepcionista/atendente de serviços
médicos-odontológicos
• O recepcionista recepciona os pacientes na entrada do
consultório, atende os telefonemas e agenda as consultas. Atua
nos processos de recepção e de atendimento nos ambientes
de prestação de serviços de saúde. É responsável por
recepcionar e atender de forma humanizada os usuários,
visitantes, acompanhantes, profissionais de diversas áreas do
estabelecimento de saúde e fornecedores.
Organiza o processo de trabalho no setor de atendimento,
prepara a documentação dos usuários nas condições de
consultas, exames, admissão e alta hospitalar. Coordena o
ambiente de recepção e executa atividades de apoio à área
administrativa.

3. O que é o recepcionista/atendente de serviços
médicos-odontológicos
• O recepcionista/atendente desenvolvem seu trabalho em
ambiente de recepção de hospitais, clínicas, consultórios,
unidades básicas e outros serviços de saúde, utilizando
ferramentas tecnológicas diversas para execução dos
atendimentos aos usuários/clientes e familiares. Então, são
contratados por Consultórios Médicos (incluindo dentistas),
Hospitais, Clínicas de Fisioterapia e Estética e Ambulatórios.

4. PRINCIPAIS FUNÇÕES
• Acolher e atender usuários e acompanhantes nos serviços de
saúde;
• Organizar e contribuir na elaboração e operacionalização de
procedimentos de recepção em serviços de saúde (controle de
correspondências);
• Controlar o recebimento de valores e a emissão de nota fiscal de
serviços prestados;
• Manter interlocução com operadoras de serviços de saúde para
resolução de problemas;
• Realizar as autorizações dos procedimentos pelas operadoras de
serviços de saúde;

5. PRINCIPAIS FUNÇÕES
• Utilizar meios de comunicação formal e informal.
• Fazer registros e agendamento dos serviços e procedimentos
de saúde.
• Além de todas as funções inseridas, é de extrema importância
de esse profissional, por estar na recepção, ter informações
claras e precisas para fornecer ao usuário ou a outra pessoa
que venha até o estabelecimento de saúde.

6. PRINCIPAIS FUNÇÕES
• Organizar informações a serem prestadas
1.Consultar catálogo de produtos e serviços da empresa
2.Identificar o espaço físico da empresa
3.Consultar lista de profissionais e departamento da empresa,
ramais internos e telefones externos
4.Interagir com os outros departamentos
5.Consultar lista de horários de funcionamento das diversas
atividades na empresa

7. PRINCIPAIS FUNÇÕES
• Planejar o Dia a dia
1.Organizar materiais de trabalho
2.Organizar agenda de marcação de consultas
3.Imprimir relatórios de controle
4.Participar de reuniões na troca de turnos
5.Planejar o dia seguinte

8. PRINCIPAIS FUNÇÕES
• Fechar contas
1.Lançar despesas em contas
2.Atualizar conta
3.Emitir extrato de contas
4.Efetuar acertos em contas
5.Receber pagamentos
6.Emitir notas fiscais e recibos

9. COMPETÊNCIAS PESSOAIS
• Demonstrar criatividade para resolver problemas
• Demonstrar persistência
• Demonstrar proatividade para gerencial totalmente sua área de trabalho
• Ter senso de economia e redução de custos
• Ter autocontrole e gestão das emoções para controlar situações difíceis
• Conhecer e ter informação sobre a área médica que atua
• Gerenciar sua imagem no trabalho
• Agir com bom senso
• Demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes
• Demonstrar iniciativa

10. COMPETÊNCIAS PESSOAIS
• Demonstrar afabilidade
• Demonstrar interesse
• Agir com agilidade
• Demonstrar organização
• Demonstrar educação
• Demonstrar autonomia
• Demonstrar paciência
• Demonstrar entusiasmo
• Demonstrar respeito mútuo
• Demonstrar bom relacionamento com os clientes/pacientes
• Manter o bom humor
• Saber trabalhar em equipe
• Demonstrar capacidade de auto avaliação
• Demonstrar interesse no aprimoramento profissional
• Demonstrar conhecimentos de informática

11. • O profissional recepcionista em serviços de saúde realiza também
atividades administrativas nas instituições em que atua. É inegável
que o uso de tecnologias como ferramenta de trabalho é
fundamental para sua atuação. Há uso de novas tecnologias para
diversas atividades voltadas à recepção, entre elas destaca‐se a
marcação de consultas e exames. Quatro novas funções que
competem a essa ocupação e que o mercado de trabalho exige
desse profissional. São as seguintes: “Controlar o recebimento de
valores e a emissão de nota fiscal de serviços prestados”; “Manter
interlocução com operadoras de serviços de saúde para resolução
de problemas”; “Realizar as autorizações dos procedimentos pelas
operadoras de serviços de saúde” e “Utilizar meios de comunicação
formal e informal. Exemplo: Uso de e‐mails”.

12. PERFIL PROFISSIONAL
• Ética;
• Cuidado humanizado ao usuário e sua família;
• Atuação em equipe, de forma solidária, cooperativa e
pertinente às políticas e ações da saúde;
• Uso racional de água, energia, materiais, insumos e
equipamentos;
• Flexibilidade e resiliência em situações adversas;
• Iniciativa, atenção e responsabilidade na organização e
execução do trabalho;
• Proatividade e criatividade na resolução de problemas;

13. PERFIL PROFISSIONAL
• Respeito à diversidade no atendimento ao usuário (visão
inclusiva, atitude não preconceituosa e sem julgamento moral);
• Inteligência emocional;
• Empatia e entendimento das necessidades do usuário/clientes;
• Comunicação clara e adequada à compreensão do usuário/cliente;
• Apresentação pessoal e postura profissional;
• Zelo e cuidado com a segurança do trabalho do profissional e com o
paciente.

14. COMO SE TORNAR UM ATENTENDE/RECEPCIONISTA EM
SERVIÇOS DE SAÚDE
• Para trabalhar como recepcionista na área de saúde é
necessário ter um diploma do ensino médio. Em muitos casos,
os empregadores podem exigir cursos de qualificação para
atender seus critérios de contratação.

15. MERCADO DE TRABALHO
• Crescimento na área de hotelaria hospitalar;
• Criação de sistemas de gestão e telemedicina;
• Aumento do número de clínicas e consultórios;
• Aumento de planos de saúde com coparticipação;
• Com relação às novas demandas do mundo do trabalho, o
profissional deve conhecer a atividade‐fim da empresa, para
orientar os pacientes que buscam atendimento e informações.
Além disso, novos mecanismos e formas de comunicação para
o profissional são essenciais e diferenciais no mercado de
trabalho.

16. ATUAÇÃO
• No que tange ao comportamento, sinalizou‐se a importância de
se dar atendimento humanizado ao usuário que chega na
recepção e a proatividade é essencial nessa ocupação. Outra
questão é a aparência do profissional, que deve ser discreta e
as roupas também devem estar adequadas ao local de
trabalho;
• Postura no momento de atender e inclusão de Lésbicas, Gays,
Bissexuais, Travestis, Transexuais e Transgêneros (LGBT);
• Noções de informática;
• Operar sistemas.

17. O que é uma operadora de saúde?
• A operadora de saúde é uma empresa que vende planos de
saúde e, com isso, presta diferentes tipos de atendimento à
sua clientela. Agora, explicando de maneira mais formal e
completa, com base na Lei n° 9.656, de junho de 1998 ―
conhecida como Lei dos Planos de Saúde ―, uma Operadora
de Plano de Assistência à Saúde é uma pessoa jurídica
registrada junto à ANS e que administra ou comercializa um
plano de saúde. Em geral, quanto maior a operadora, maiores
serão a cobertura dos planos de saúde e as redes de
atendimento.

18. Para obter autorização de funcionamento, uma
operadora deve:
• Ter um registro nos Conselhos Regionais de Medicina e Odontologia;
• Apresentar descrição detalhada dos serviços de saúde oferecidos e daqueles
a serem prestados por terceiros;
• Apresentar descrição de suas instalações e dos equipamentos a serem
usados para a prestação de serviços;
• Especificar os recursos humanos qualificados e habilitados, com
responsabilidade técnica, conforme determina a lei;
• Demonstrar que é capaz de prestar atendimento tendo em vista os serviços
de saúde oferecidos;
• Demonstrar a viabilidade econômica e financeira dos planos privados de
saúde oferecidos;
• Definir e indicar a área geográfica coberta pelo plano de saúde.

19. TIPOS DE OPERADORAS
• medicinas e odontologia de grupo;
• cooperativas médicas;
• autogestões;
• seguradoras especializadas em saúde;
• filantropias;
• administradoras de benefício.

20. Medicinas e odontologia de grupo
• Nesse caso, a operadora de saúde comercializa serviços que
serão prestados seguindo uma estrutura pré-definida. Ou
seja, há um grupo prévio de médicos, hospitais e
laboratórios conveniados para atender os beneficiários por
meio do plano de saúde contratado.
• Nesses moldes, a operadora pode ter clientes que sejam
pessoas físicas ou jurídicas. Aliás, é em contato com essas
empresas que costumam surgir os acordos para a oferta de
plano de saúde corporativo como benefício.

21. Cooperativa médica ou odontológica
• Uma operadora de saúde é classificada como cooperativa
quando há uma sociedade sem fins lucrativos por trás, com
ao menos 20 voluntários que sejam médicos ou dentistas.
• Nesse caso, a operadora pode formar uma rede própria de
serviços ou contratar terceiros, e a oferta de planos de saúde
privados pode ser feita tanto para pessoas físicas quanto
jurídicas. A composição da rede pode variar. Há cooperativas
que oferecem planos com coberturas maiores do que outras,
mas vale saber que há uma lista de serviços obrigatórios. Uma
informação presente no Rol Mínimo de
Procedimentos divulgado pela ANS.

22. Autogestão
• Operadoras na modalidade de autogestão são empresas
privadas sem fins econômicos criadas por organizações,
associações, sindicatos, fundações ou entidades de categoria.

23. Seguradoras especializadas em saúde
• As operadoras nessa classificação não possuem uma rede
própria para a prestação de serviços de assistência em
saúde, mas atuam como um terceiro.

24. Filantropia
• No contexto da assistência em saúde, uma entidade
hospitalar é considerada filantrópica quando não tem fins
lucrativos e tenha o certificado de entidade beneficente de
assistência social e a declaração de utilidade pública junto ao
órgão competente.
• Uma operadora de saúde se encaixa nessa modalidade
quando a entidade hospitalar em questão também opera
planos de saúde e faz a manutenção dos serviços de saúde
para as pessoas beneficiadas.

25. Administradora de benefício
• Por fim, a administradora do benefício é uma empresa
(pessoa jurídica) que contrata um plano coletivo de saúde
na condição de estipulante ou que presta serviços para
empresas que contratam planos de saúde coletivos.
• Assim, além de contratar os planos coletivos, a operadora
também pode oferecer planos para os associados das
empresas contratantes.