O documento discute o desenvolvimento de um aplicativo móvel ("Renault Dialogue") para aproximar a Renault dos clientes e prospectos. O app terá funcionalidades como atendimento via chat, área para informações sobre veículos, e benefícios exclusivos para clientes Renault. Métricas como número de usuários, fluxo de navegação e tempo de uso serão acompanhadas para otimizar o desempenho do aplicativo.

1. RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DO BRASIL

2. RENAULT DIALOGUE
COMO PODEMOS AGREGAR
VALOR COM SERVIÇOS MOBILE?
MOBILE SITE
ATENDIMENTO
MOBILE

3. RENAULT DIALOGUE
Em 2015, o mobile passará o desktop,
sendo o principal meio de acesso à internet.
Fonte: Morgan Stanley (2013)

4. RENAULT DIALOGUE
Planejamento
Fonte: Google/ Ipsos otx 2013 - Mavan/2014
Relevância: o hábito de utilização do smartphone exige uma presença pensada especialmente
para a plataforma, visando um atendimento mais eficiente.
Mobile faz parte do
dia a dia do consumidor
Renault. 80%
Pesquisam um
produto ou
serviço.
80%
Utilizam aplicativos
de mensagens
instantâneas.

5. RENAULT DIALOGUE
E assim surge uma nova oportunidade de se aproximar do usuário brasileiro:
Planejamento

6. RENAULT DIALOGUE
Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
ESTRATÉGIA

7. RENAULT DIALOGUE
OBJETIVOS:
ATENDIMENTO
MOBILE
SERVIÇO DE
PÓS-VENDA
AQUECIMENTO
DE LEAD
Prioridade Secundário Possibilidade

8. RENAULT DIALOGUE
ZEITGEIST
Uma comunicação conectada com
o nosso tempo.

9. RENAULT DIALOGUE
INOVAÇÃO
Renault pioneira no segmento.

10. RENAULT DIALOGUE
TRATAMENTO
PREMIUM
Atendimento alinhado ao novo
posicionamento de marca.

11. RENAULT DIALOGUE
relacionamento
Atendimento em qualquer lugar.
Qualquer hora. Qualquer plataforma.

12. RENAULT DIALOGUE
PARCERIAS
Oferecer benefícios ao proprietário Renault.

13. RENAULT DIALOGUE
Novo canal de
comunicação
Canal proprietário de divulgação e venda de
novos veículos Renault.

14. RENAULT DIALOGUE
Honey Comb
O app se torna para o usuário uma ferramenta
útil, fácil de usar, desejável, encontrável,
acessível, valiosa e digno de confiança (UX
Honey Comb).

15. RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE

16. RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE
3 principais funções.
Chat atendimento
para Gama Renault
Meu Carro.
(Perfil de usuário)
Meus Benefícios.
(Área de parcerias)

17. RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE:
O APP será integrado com:
» VOICE » SALES FORCE » REDE (concessionárias gps) » MY RENAULT
Parcerias* para oferecer benefícios aos clientes cadastrados:
» SPOTIFY PREMIUM » MILHAS SMILES (*até o momento)
O APP será utilizado por:
» CLIENTES PROPRIETÁRIOS RENAULT » PROSPECTS

18. RENAULT DIALOGUE
HOME/ CADASTRO:
No primeiro login, tela para cadastro,
podendo utilizar login do Facebook ou
preencher os dados manualmente.
» Login/Cadastro:

19. RENAULT DIALOGUE
PROPRIETÁRIO
RENAULT

20. RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE:
A interface é criada para facilitar o acesso
às informações, u7lizando
comportamentos comuns à apps de
mensagens para que a curva de
aprendizagem seja menor durante os
primeiros processos de uso.
1 -­‐ Acesso à informações com pouca
interação, porém em lugar exclusivo
2 -­‐ Indicação de mensagens não-­‐lidas
3 -­‐ Acesso rápido às úl7mas mensagens e
à ações rápidas na própria mensagem
facilitando a interação.
4 -­‐ Visualização das úl7mas ofertas de
forma mais prá7ca
21
4
3

21. RENAULT DIALOGUE
WIREFLOW CLIENTES
Wireflow de interação de mensagem e ofertas para clientes:

22. RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
O app apresenta uma mensagem de incentivo
a entrar em contato pelo chat.
Esta tela também apresentará os benefícios,
promoções disponíveis e a área Meu Carro.
» Home 1º acesso:

23. RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
O app apresenta uma mensagens para o usuário,
permitindo acesso rápido ao chat. O usuário poderá
responder ou deletar mensagens nesse espaço.
A apresentação de Meu Carro, benefícios
e promoções se mantém.
» Home demais acessos:

24. RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Em um chat similar ao whatsapp, o cliente terá
acesso aos nossos atendentes.
Poderão ser trocadas mensagens de texto,
fotos, áudio e vídeos. Tudo integrado pelo
Voice.
» Atendimento

25. RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Área de cliente Renault para informações sobre o seu veículo, sendo possível imputar
quilometragem, data de última revisão, troca de óleo.
O cliente também poderá encontrar concessionárias via geolocalização.
» Meu Carro

26. RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Explicação sobre os benefícios exclusivos dos clientes Renault:
• Assinatura Premium de Spotify por código;
• Milhas Smiles por meio de interações no aplicativo.
» Benefícios

27. RENAULT DIALOGUE
ÁREA CLIENTE:
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
Boas Vindas:
Ao se cadastrar no aplicativo, o usuário será direcionado para uma tela de Boas Vindas com uma
breve apresentação das principais funcionalidades do aplicativo.
Primeira Conversa:
Após acessar a tela de Boas Vindas, o usuário será direcionado para a tela de chat para o início da
primeira conversa. De forma personalizada e humanizada, o analista irá entender as necessidades
do usuário.
Tutorial de uso:
Ainda no primeiro acesso, o usuário poderá fazer um tour explicativo de todas as funcionalidades do
aplicativo.

28. RENAULT DIALOGUE
ÁREA CLIENTE:
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
Ofertas:
Para encorajar o acesso frequente ao aplicativo, iremos disponibilizar ofertas do, Renault que
sejam sincronizadas ao MyRenault. Essas ofertas serão definidas de acordo com as informações
disponíveis na tela meu carro e enviadas via push notification.
Pesquisas:
O aplicativo ainda pode ser usado para pesquisas de opinião. É possível elaborar pesquisas de
satisfação, comportamento e preferência, que serão enviadas aos usuários via push notification.
Iremos incentivar a participação nas pesquisas por meio de ofertas e brindes de empresas
parceiras, como Spotify e Smiles.

29. RENAULT DIALOGUE
PROSPECT
RENAULT

30. RENAULT DIALOGUE
WIREFLOW NÃO-CLIENTES
Wireflow de interação de mensagem e ofertas para não-­‐clientes:

31. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O app apresenta uma mensagem de incentivo
para saber mais sobre os veículos Renault pelo
chat.
Esta tela também mostrará que clientes
Renault tem benefícios exclusivos.
» Home 1º acesso:

32. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O app apresenta uma mensagens para o
usuário, permitindo acesso rápido ao chat.
Esta tela continuará com a mensagem que
clientes Renault tem benefícios exclusivos.
» Home demais acessos:

33. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Tanto na área de perfil quando na área vindo pela home na parte de ofertas, o usuário é
direcionado para o formulário de interesse, igual ao mobile site, podendo inclusive abrir no
app o mesmo formulário, sendo importante somente ter diferenciação em tagueamento.
» Cadastro de interesse (form web to opportunity):

34. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Em um chat similar ao whatsapp, o prospect terá
acesso aos nossos atendentes.
Poderão ser trocadas mensagens de texto, fotos,
áudio e vídeos. Tudo integrado pelo Voice.
» Atendimento

35. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O cliente poderá encontrar sua concessionária (via geolocalização com apontamento
das concessionárias mais próximas).
Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento
para Form Mobile.
» Encontre sua Concessionária

36. RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Show Room de benefícios sem acesso aos prêmios de parceiros para clientes.
Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento
para Form Mobile.
» Benefícios

37. RENAULT DIALOGUE
Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
DIVULGAÇÃO

38. RENAULT DIALOGUE
DIVULGAÇÃO 360º
Rsite Social/
mobile
Prints P&R INFLUENCIADORES

39. RENAULT DIALOGUE

40. RENAULT DIALOGUE
Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
CRM/BI

41. RENAULT DIALOGUE
ATENDIMENTO VIA SOCIAL
CRM RENAULT (RIOT)
ALOCAÇÃO NECESSÁRIA:
160% DE UM ANALISTA DE
SOCIAL CRM SÊNIOR;
10% DE COORDENAÇÃO
HORÁRIO SUGERIDO POR
CONTA DA DINÂMICA DA
PLATAFORMA:
08H ÀS 23H.
SLA: MÉDIA DE ATÉ
10 MINUTOS.
REPORTS: MENSAIS COM OS
PRINCIPAIS INDICADORES.
TREINAMENTOS: O TIME DEVE PASSAR POR UM TREINAMENTO COMPLETO SOBRE TODAS AS FUNCIONALIDADES DO
CARRO, DETALHES SOBRE VENDA E PERFORMANCE.
FLUXO ESPECIAL DE ATENDIMENTO: PRECISAMOS DE CONTATO DIRETO E RESPOSTAS ÁGEIS DE ÁREAS DA RENAULT.
PARA QUE O ATENDIMENTO SEJA REALTIME, O ANALISTA RIOT DEVE SE COMUNICAR DIRETAMENTE COM
RESPONSÁVEIS PELOS PRODUTOS (BRAND MANAGER) E ANALISTAS DE SAC A FIM DE CONSEGUIR
DIRECIONAMENTOS PARA NOVOS CASOS QUE NÃO TINHAM SIDO ALINHADOS DURANTE O TREINAMENTO.
ESCOPO SOCIAL CRM:

42. RENAULT DIALOGUE
FLUXO SOCIAL CRM:
APLICATIVO RENAULT
DIALOGUE
Usuário baixa o aplicativo
Renault Dialogue e inicia
conversa.
1. VOICE
Mensagens enviadas pelo
usuário via aplicativo são
coletadas e armazenadas
pela ferramenta Voice.
2.
Analista RIOT analisa os
menções e inicia diálogo
com o usuário.
3.VOICE – ANALISTA DE
ATENDIMENTO
APLICATIVO RENAULT
DIALOGUE
Usuário passa dados do
veículo durante a
conversa.
4. VOICE
Por meio de uma
integração com o
Salesforce, os dados do
usuário são enviadas para
que façam parte do
histórico de atendimento.
5.
Analista RIOT finaliza a
conversa via VOICE, que
irá concentrar todo o
histórico de atendimento.
6.VOICE – ANALISTA DE
ATENDIMENTO

43. RENAULT DIALOGUE
Para mensurar os resultados e otimizar a performance do aplicativo, vamos acompanhar o fluxo
de navegação do usuário através de duas ferramentas de mensuração: Flurry e Google Analytics.
Possibilidades de métricas para acompanhamento
• Novos Usuários: usuários com cadastros novos ou que trocaram de device.
• Usuários recorrentes: usuários que retornaram ao aplicativo.
• Visualizações de páginas: volume de quantas e quais páginas foram visualizadas.
• Fluxo de navegação: fluxo de páginas feito pelos usuários desde a entrada no aplicativo até o momento de saída.
• Duração média da sessão: tempo em que os usuários permanecem ativos no aplicativo.
• Drop-off: páginas que os usuários abandonam o aplicativo.
• Interações: cliques em botões específicos do aplicativo.
MENSURAÇÃO:

44. RENAULT DIALOGUE
OBRIGADO!