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REESTRUTURAÇÃO
PORTAL
UNIMED DO BRASIL
Marcelo Guarnieri Filho
Euripedes Magalhães
Projeto para trabalhar o reposicionamento de portal da marca Unimed
no mercado, contemplando as seguintes frentes:
PROPOSTA
REFORMULAÇÃO
DO PORTAL MÃE
DA UNIMED
CRIAÇÃO DE
TEMPLATE DE
SITE PARA
UNIDADES
UNIMED
CRIAÇÃO DE
TEMPLATE PARA
HOTSITES DE
CAMPANHAS
UNIMED
SÓ QUE PARA NÓS É MUITO MAIS
DO QUE UMA REFORMULAÇÃO
VISUAL
PARA NÓS SE TRATA DA
RESPONSABILIDADE DE PRESTAR UM
SERVIÇO QUE AJUDE AS PESSOAS,
POIS ESTAMOS FALANDO DA SAÚDE DESSAS PESSOAS.
PARA NÓS É UM PROJETO QUE CHAMAMOS DE
160(MUITO MAIS) SITES EM UM
POR ISSO TRABALHAMOS PARA CRIAR
INICIATIVAS QUE PERMITAM UMA
COMUNICAÇÃO FLUIDA E
CENTRADA NO USUÁRIO
» A forma como o conteúdo é disposto está confusa e o conteúdo não é atrativo;
» A navegabilidade não é intuitiva para o público-alvo;
» Hoje o site parece desatualizado, é estático;
» Não possui informações didáticas sobre como funciona o Sistema Unimed;
» Existem várias ações que tiram as pessoas do site, abrindo links externos;
» Linguagem muito formal e fria;
» As pessoas buscam informações de planos e não podemos oferecer estes valore
PROBLEMAS ENCONTRADOS PELA UNIMED
» Reformular o site baseado nas novas diretrizes e posicionamento da marca;
» Estimular um novo comportamento no Portal, com interação com o nosso conteúd
» Geração de lead para novos clientes;
» Oferecer mais valor na experiência do usuário;
» Facilitar o acesso às informações de serviço de plano de saúde: como guia médico
OBJETIVOS TRAÇADOS PELA UNIMED:
» Análise Heurística
» Pesquisa online e entrevistas em profundidade
» Construção de Personas e Jornada do Consumidor
» Projeto de SEO e Guia de SEO
» Testes de Usabilidade em protótipos
» Definição de identidade visual e layouts
» Criação de style guides e midiakit do portal
O QUE FIZEMOS
RELATÓRIO DE USABILIDADE
Aprendizados
DEFINIÇÃO
Apesar de não apresentar erros técnicos ou
carregamentos demorados, o Unimed do Brasil
não avança nos demais quesitos que
influenciam a usabilidade do site. O fato de
funcionar bem não garante a boa experiência do
usuário, que vai desde o desempenho da página
até a utilidade de seus recursos e informações.
O maior problema é a ausência de uma
definição sobre o público. O site tenta falar
com todo mundo ao mesmo tempo e mistura
conteúdos que não se conversam. Essa falta de
definição fica clara para o usuário, que demora
para entender a organização da página e
encontrar o que procura.
CLIENTES
PÚBLICO EM
GERAL
IMPRENSA
EMPRESAS
Canal Viver Bem
Guia Médico
Unidades
Canal Viver Bem
Unidades
Agência de Notícias
Canal Viver Bem
Revista
Sobre a Unimed
Agência de Notícias
Canal Viver Bem
Sobre a Unimed
Unidades
PESQUISA ONLINE
Principais resultados
PERFIL DOS RESPONDENTES
Sexo Idade
FORMA DE ACESSO
De onde você acessou o site hoje?
A grande maioria dos acessos
se deu via computadores
desktop ou notebooks – o que
faz sentido dado que o site não
é adaptado a dispositivos
móveis.
O QUE VOCÊ VEIO FAZER NO SITE DA UNIMED HOJE?
Outras respostas (campo livre): emitir segunda via de boleto, solicitar a
liberação de exames, usar chat ou WMS, cadastrar currículo
Resposta múltipla
Quase metade dos
respondentes buscava o Guia
Médico.
PERCEPÇÃO DE USO
Encontrou o que procurava? Foi fácil navegar no site?
A maior parte dos
respondentes não encontrou
o que procurava no site.
A percepção de que não é fácil
navegar no site é majoritária.
AVALIAÇÃO DO SITE
Numa escala de 0 a 10, que nota você
daria para o site da Unimed?
A nota média foi 5,5 – o que
mostra um grande potencial de
aprimoramento para o site.
Not
a
O QUE PODE MELHORAR?
Incluímos uma pergunta aberta no questionário: “Você tem alguma sugestão de melhoria para o site da
Unimed?”. Codificando as respostas temos o seguinte resumo:
Acesso ao Guia
Médico
Atualização
do conteúdo
do Guia
Médico
Desempenh
o
Atendimento
Navegação e
localização
de
informações
Informações
sobre planos
Área restrita,
dados da
conta
2ª via do
boleto
Autorização
de exames
Marcar
consultas
pelo site
Melhorar
aplicativos
mobile
PERSONAS E JORNADA DO
CONSUMIDOR
Resumo
Foram realizadas 12 sessões de entrevistas individuais por telefone.
Os participantes foram divididos em dois perfis:
METODOLOGIA / AMOSTRA
UNIMED PROSPECT
Clientes Unimed
4 homens
4 mulheres
Não clientes Unimed
2 homens
2 mulheres
8 4
PERSONAS E JORNADA DO
CONSUMIDOR
Personas encontradas
DISPOSITIVOS QUE POSSUEM
▪ Todos os entrevistados possuem
smartphone e, sempre que possível,
estão conectados na internet, inclusive
os que não têm plano de dados
contratados. Eles conectam usando
pacotes diários de dados ofertados à
clientes pré-pago.
PRESENÇA NAS REDES SOCIAIS
▪ Como quase sempre estão conectados
(exceto aqueles que não podem
acessar a internet durante a jornada de
trabalho), o Facebook e WhatsApp são
acessados diversas vezes ao dia e a
qualquer momento.
NOTEBOOK
MARINA, 40
Recepcionista
Divorciada, filho de 11 anos | Olinda, PE
Mãe de família, trabalhadora e aluna de curso a distância, vive a correria
do dia a dia, e por isso está sempre conectada na internet com seu
smartphone.
Recepcionista em um escritório de contabilidade, reuniu alguns colegas do
trabalho e juntos assinaram um plano da Unimed pela Qualicorp.
É ela quem realiza pesquisas para encontrar médicos e laboratórios
para a mãe, que não tem habilidade com o computador.
Como é diabética, consulta o clínico geral e/ou endócrino 2 vezes por
ano.
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
De ondePrefere usar
LÍDER DO LAR
H
Cliente Unimed
SMARTPHONE
PERSONAS
Cliente Unimed
Contratação
Encontrar
médico
Acompanhar
emissão de
senhas e guias
Conteúdo do site
Gerenciamento
do pagamento
Qualicorp
Reuniu alguns
colegas de trabalho
Entra no site para
imprimir o boleto
Site da
Unimed
Acessa o
Guia Médico para
encontrar médicos
para mãe e filho
Acessa
área logada
do site
Não conhece Entra no site para
imprimir o boleto da
mãe
MARINA, 40
LÍDER DO LAR
PERSONAS
DESKTOP
NOTEBOOK
WELLINGTON, 23
METALÚRGICO
Casado, filha de 5 meses | Lavras - MG
Tem uma rotina fixa entre trabalho, academia e casa. Como não
trabalha conectado à internet, navega apenas no horário do almoço e
de casa.
Faz musculação e utiliza o aplicativo S Health, que ajuda a gerenciar
sua prática de exercícios. Não acompanha conteúdo sobre saúde, só
quando tem dúvidas.
Cliente desde os 18 anos, cancelou o plano por um tempo e voltou agora,
pois o trabalho oferece a opção de co-participação.
Pretende começar a fazer exames de rotina e ir ao médico com mais
frequência.
De ondePrefere usar
NOVATO NA SAÚDE
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
H
Cliente Unimed
SMARTPHONE
PERSONAS
HTABLET
GLÓRIA, 62
Ex-funcionária pública
Casada, mora com o marido | Londrina, PR
Tem os dias livres e dedicados a ela e sua família. Gosta de programas
de TV e conteúdo editorial sobre saúde e bem estar.
Após aposentar-se, procurou um corretor de seguros, e escolheu o
plano por causa da operadora. Sempre viu com bons olhos a Unimed.
Navega principalmente de casa e prefere usar o tablet, por ser mais
prático e confortável que os outros dispositivos que possui.
Faz check-up 1 vez ao ano.
De ondePrefere usar
APOSENTADA ANTENADA
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
SMARTPHONE
Cliente Unimed
PERSONAS
NOTEBOOK
AMANDA, 30
VENDEDORA
Solteira, sem filhos | Rio de Janeiro - RJ
Acabou de sair da loja em que trabalhava e no momento busca por
novas oportunidades. Como já revende produtos da Herbalife e gosta
do tema alimentação e qualidade de vida, pensa em abrir uma loja
física franqueada da marca.
Seu antigo emprego oferecia como benefício o plano de saúde da Amil,
que foi mantido após sair, pois consultou um corretor de planos de
saúde viu que não valia a pena mudar, por causa da carência. No
entanto, acha o plano caro.
Durante o processo de busca por planos, consultou a internet e não
entendeu a razão pela qual não há preço de assinatura dos planos nos
sites.
PERSONAS
De ondePrefere usar
SAUDÁVEL E DIGITAL
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
TABLET
SMARTPHONE
Prospect
H
Não tem o
que preciso
AMANDA, 30
SAUDAVEL E DIGITAL
Prospect
JORNADA DO CONSUMIDOR
Estou montando
meu próprio negócio
e não quero ficar
sem plano de saúde!
SAUDÁVEL E
CONECTADA
Procura
corretor de
saúde
CONTRATAÇÃOCOMPARAÇÃOAVALIAÇÃOMOTIVAÇÃO
Não compreende as
informações encontradas
e não descobre o valor
dos planos.
Pesquisa na
internet
Busca por
planos
• Que na rede
credenciada haja
hospitais, clínicas
e laboratórios
próximos de casa;
• Qualificação dos
hospitais;
• Percepção sobre a
operadora;
• Valor atrativo.
Fecha com
o corretor
Esclarece as poucas
informações encontradas
no site e faz orçamento
Guia médico
Conteúdo do site
2ª via do boleto
Área logada para acompanhar emissão de senhas e
guias
Extrato de lançamentos futuros
Quero ser cliente
MARINA AMANDAGLÓRIAWELLINGTONFuncionalidades
USO DO SITE DA UNIMED
EM RESUMO…
CLIENTE UNIMED
A grande maioria acessa o site para consultar o Guia Médico ou acessar a área logada. Quase todos os
entrevistados ficaram surpresos ao saber que a Unimed produz conteúdo relacionado à qualidade de vida e
bem estar.
1
PROSPECT
O site não ajuda o prospect a conhecer a operadora nem saber as vantagens de fazer parte da Unimed. Eles
precisam consultar o corretor para tirar dúvida que poderiam ser sanadas no próprio portal.
2
EM RESUMO...
EM RESUMO...
COLABORADORES
A pesquisa online apontou que uma grande parte dos acessos ao site era de colaboradores da Unimed. Eles não
consultam conteúdos ou ferramentas do site, mas o utilizam como atalho para acessar a intranet da empresa.
Como não são um público do site, não consideramos essa fatia dos respondentes da pesquisa como uma
persona, O ideal seria que a intranet fosse independente do site.
3
SITE RESPONSIVO
A presença online da Unimed deve ser uma só. Para o cliente a operadora é única, não importa o canal. Um site
responsivo é a melhor forma de manter a consistência no mundo online. Já o aplicativo, para ser relevante, deve
complementar o site com novos recursos. Uma grande oportunidade é trazer ferramentas de relacionamento e que
aproximem a operadora do mundo virtual.
4
MARINA e o site da Unimed
Precisa de praticidade e rapidez: trabalha,
cuida da casa, e administra o plano de
saúde de três pessoas. Apesar de ter um
perfil bem conectado, não tem muito
tempo para a internet durante o dia.
LÍDER DO LAR
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
WELLINGTON e o site da
Unimed
Pai e chefe de família recente, está
entrando no mundo da saúde
complementar. Como há muito o que
aprender, pode ser um consumidor de
conteúdo e é um potencial usuário da área
logada. No entanto, apesar de também ter
um perfil bem digital, não trabalha
conectado - e portanto demanda mais
esforço para ser impactado.
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
NOVATO NA SAÚDE
GLÓRIA e o site da Unimed
Tem todo o tempo do mundo, uma rotina
livre, e não tem a responsabilidade de
cuidar de filhos. Se interessa por assuntos
de saúde e, apesar de não ter hábitos
digitais muito sofisticados, é bem conectada
e gosta de consumir conteúdo online.
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
APOSENTADA ANTENADA
AMANDA e o site da Unimed
Cuida da saúde, gosta de fazer esportes,
consome conteúdo sobre bem estar. É
super conectada e tem perfil empreendedor,
ou seja, vai atrás do que precisa (seja na
vida ou na internet). Por que Amanda ainda
não é cliente da Unimed?
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
SAUDÁVEL E DIGITAL
“UMA BOA EXPERIÊNCIA DE USO É
INVISÍVEL. JÁ PROBLEMAS DE
USABILIDADE SÃO COMO
LETREIROS EM NEON: PISCAM E
BRILHAM”
TESTES EM PROTOTIPOS´
METODOLOGIA
A partir das respostas coletadas na primeira e segunda etapa foi
desenhando o protótipo da nova versão do site da Unimed, que
foi testado na terceira etapa.
Para que fosse possível conversar com participantes de todas as
regiões do Brasil, optamos pelo teste presencial e remoto.
Convidamos alguns participantes que contribuíram na primeira e
segunda etapa.
Após um questionário inicial para entender como os entrevistados
se relacionavam com plano de saúde, pedimos que eles
navegassem e desempenhassem tarefas dentro do protótipo com
a finalidade de:
• Investigar as expectativas sobre a página inicial e sobre a
organização do conteúdo;
• Explorar a navegação em relação à busca de médicos e 2a via
do boleto;
• Observar o entendimento da disponibilização de conteúdos
relacionados a saúde.
Teste remoto
Participante interage no protótipo enquanto
conversa com a moderadora.
Foram realizadas dezesseis sessões de teste individuais entre os dias 25 e 02
de outubro de 2015. Treze entrevistas foram remotas, por meio de telefone e do
programa GoToMeeting para o compartilhamento de telas. três foram presenciais
e aconteceram em uma sala de espelho.
Os participantes estavam em todas as regiões do país e foram divididos em dois
perfis:
METODOLOGIA/AMOSTRA
CLIENTES UNIMED
4 homem
6 mulheres
NÃO CLIENTES UNIMED
4 homens
2 mulheres
10 6UNIME
D
TAREFAS TESTADAS
• LER NOTÍCIA RELACIONADA À SAÚDE
• ENCONTRAR UM MÉDICO CREDENCIADO
• IMPRIMIR 2ª VIA DE BOLETO
• ENCONTRAR PLANOS
A página inicial foi
elogiada por todos os
participantes – foi
classificada como clara e
objetiva.
A área “Sempre do seu
lado” agradou a todos
também, inclusive os
prospects.
A maioria dos prospects
afirmou
espontaneamente que
assistiria ao vídeo para
conhecer mais sobre a
operadora. Eles
elogiaram também a
disponibilidade dele logo
na página inicial.
PÁGINA INICIAL
Todos os participantes
navegaram e encontraram
com facilidades todas as
principais áreas do site.
Os serviços com acessos rá
pidos foram usados com
frequência durante todas as
sessões.
PÁGINA INICIAL
Todos os participantes
navegaram e encontraram
com facilidades todas as
principais áreas do site.
Os serviços com acessos rá
pidos foram usados com
frequência durante todas as
sessões.
PÁGINA INICIAL
PÁGINA INICIAL
A página do boleto foi alvo de
elogios: muitos comentaram
espontaneamente sobre a
possibilidade de copiar o código
de barras ou enviar por e-mail.
Alguns clientes Unimed
afirmaram que atualmente
conseguem gerar o boleto com a
data de vencimento desejada –
Assim o sistema calcula
automaticamente os juros e
encargos.
Recomendação – Inserir essa
funcionalidade.
Visualizar o histórico de
boletos emitidos junto
com o status de
pagamento é o desejo
de alguns clientes da
operadora.
EM RESUMO, APÓS OS TESTES
O novo site foi elogiado por todos os participantes – eles o consideraram objetivo e
fácil de navegar;
• Os acessos rápidos foram bem recebidos tanto por clientes como prospects;
• O redirecionamento de sites – Unimed Nacional para Unimed Regional e vice-versa
– não foi visto como problema, desde que as informações não tenham que ser
digitadas novamente;
• Disponibilizar outras formas para o cliente Unimed “salvar” seus boletos agradou a
todos, principalmente aqueles que já tiveram problemas com os Correios;
• A busca de médicos precisa ser reformulada, os participantes preferem listas ao em
vez de ter que digitar a especialidade, por exemplo;
LAYOUTS
PÁGINA INICIAL PORTAL
HOME E SINGULARES
GUIA MÉDICO E HOTSITE
OBRIGADO! Marcelo Guarnieri Filho
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Euripedes Magalhães
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  • 1. REESTRUTURAÇÃO PORTAL UNIMED DO BRASIL Marcelo Guarnieri Filho Euripedes Magalhães
  • 2. Projeto para trabalhar o reposicionamento de portal da marca Unimed no mercado, contemplando as seguintes frentes: PROPOSTA REFORMULAÇÃO DO PORTAL MÃE DA UNIMED CRIAÇÃO DE TEMPLATE DE SITE PARA UNIDADES UNIMED CRIAÇÃO DE TEMPLATE PARA HOTSITES DE CAMPANHAS UNIMED
  • 3. SÓ QUE PARA NÓS É MUITO MAIS DO QUE UMA REFORMULAÇÃO VISUAL
  • 4. PARA NÓS SE TRATA DA RESPONSABILIDADE DE PRESTAR UM SERVIÇO QUE AJUDE AS PESSOAS, POIS ESTAMOS FALANDO DA SAÚDE DESSAS PESSOAS.
  • 5. PARA NÓS É UM PROJETO QUE CHAMAMOS DE 160(MUITO MAIS) SITES EM UM
  • 6. POR ISSO TRABALHAMOS PARA CRIAR INICIATIVAS QUE PERMITAM UMA COMUNICAÇÃO FLUIDA E CENTRADA NO USUÁRIO
  • 7. » A forma como o conteúdo é disposto está confusa e o conteúdo não é atrativo; » A navegabilidade não é intuitiva para o público-alvo; » Hoje o site parece desatualizado, é estático; » Não possui informações didáticas sobre como funciona o Sistema Unimed; » Existem várias ações que tiram as pessoas do site, abrindo links externos; » Linguagem muito formal e fria; » As pessoas buscam informações de planos e não podemos oferecer estes valore PROBLEMAS ENCONTRADOS PELA UNIMED
  • 8. » Reformular o site baseado nas novas diretrizes e posicionamento da marca; » Estimular um novo comportamento no Portal, com interação com o nosso conteúd » Geração de lead para novos clientes; » Oferecer mais valor na experiência do usuário; » Facilitar o acesso às informações de serviço de plano de saúde: como guia médico OBJETIVOS TRAÇADOS PELA UNIMED:
  • 9. » Análise Heurística » Pesquisa online e entrevistas em profundidade » Construção de Personas e Jornada do Consumidor » Projeto de SEO e Guia de SEO » Testes de Usabilidade em protótipos » Definição de identidade visual e layouts » Criação de style guides e midiakit do portal O QUE FIZEMOS
  • 11. DEFINIÇÃO Apesar de não apresentar erros técnicos ou carregamentos demorados, o Unimed do Brasil não avança nos demais quesitos que influenciam a usabilidade do site. O fato de funcionar bem não garante a boa experiência do usuário, que vai desde o desempenho da página até a utilidade de seus recursos e informações. O maior problema é a ausência de uma definição sobre o público. O site tenta falar com todo mundo ao mesmo tempo e mistura conteúdos que não se conversam. Essa falta de definição fica clara para o usuário, que demora para entender a organização da página e encontrar o que procura. CLIENTES PÚBLICO EM GERAL IMPRENSA EMPRESAS Canal Viver Bem Guia Médico Unidades Canal Viver Bem Unidades Agência de Notícias Canal Viver Bem Revista Sobre a Unimed Agência de Notícias Canal Viver Bem Sobre a Unimed Unidades
  • 14. FORMA DE ACESSO De onde você acessou o site hoje? A grande maioria dos acessos se deu via computadores desktop ou notebooks – o que faz sentido dado que o site não é adaptado a dispositivos móveis.
  • 15. O QUE VOCÊ VEIO FAZER NO SITE DA UNIMED HOJE? Outras respostas (campo livre): emitir segunda via de boleto, solicitar a liberação de exames, usar chat ou WMS, cadastrar currículo Resposta múltipla Quase metade dos respondentes buscava o Guia Médico.
  • 16. PERCEPÇÃO DE USO Encontrou o que procurava? Foi fácil navegar no site? A maior parte dos respondentes não encontrou o que procurava no site. A percepção de que não é fácil navegar no site é majoritária.
  • 17. AVALIAÇÃO DO SITE Numa escala de 0 a 10, que nota você daria para o site da Unimed? A nota média foi 5,5 – o que mostra um grande potencial de aprimoramento para o site. Not a
  • 18. O QUE PODE MELHORAR? Incluímos uma pergunta aberta no questionário: “Você tem alguma sugestão de melhoria para o site da Unimed?”. Codificando as respostas temos o seguinte resumo: Acesso ao Guia Médico Atualização do conteúdo do Guia Médico Desempenh o Atendimento Navegação e localização de informações Informações sobre planos Área restrita, dados da conta 2ª via do boleto Autorização de exames Marcar consultas pelo site Melhorar aplicativos mobile
  • 19. PERSONAS E JORNADA DO CONSUMIDOR Resumo
  • 20. Foram realizadas 12 sessões de entrevistas individuais por telefone. Os participantes foram divididos em dois perfis: METODOLOGIA / AMOSTRA UNIMED PROSPECT Clientes Unimed 4 homens 4 mulheres Não clientes Unimed 2 homens 2 mulheres 8 4
  • 21. PERSONAS E JORNADA DO CONSUMIDOR Personas encontradas
  • 22. DISPOSITIVOS QUE POSSUEM ▪ Todos os entrevistados possuem smartphone e, sempre que possível, estão conectados na internet, inclusive os que não têm plano de dados contratados. Eles conectam usando pacotes diários de dados ofertados à clientes pré-pago.
  • 23. PRESENÇA NAS REDES SOCIAIS ▪ Como quase sempre estão conectados (exceto aqueles que não podem acessar a internet durante a jornada de trabalho), o Facebook e WhatsApp são acessados diversas vezes ao dia e a qualquer momento.
  • 24. NOTEBOOK MARINA, 40 Recepcionista Divorciada, filho de 11 anos | Olinda, PE Mãe de família, trabalhadora e aluna de curso a distância, vive a correria do dia a dia, e por isso está sempre conectada na internet com seu smartphone. Recepcionista em um escritório de contabilidade, reuniu alguns colegas do trabalho e juntos assinaram um plano da Unimed pela Qualicorp. É ela quem realiza pesquisas para encontrar médicos e laboratórios para a mãe, que não tem habilidade com o computador. Como é diabética, consulta o clínico geral e/ou endócrino 2 vezes por ano. Perfil Internet e novas tecnologias Interesse por saúde e qualidade de vida Uso do plano de saúde De ondePrefere usar LÍDER DO LAR H Cliente Unimed SMARTPHONE PERSONAS
  • 25. Cliente Unimed Contratação Encontrar médico Acompanhar emissão de senhas e guias Conteúdo do site Gerenciamento do pagamento Qualicorp Reuniu alguns colegas de trabalho Entra no site para imprimir o boleto Site da Unimed Acessa o Guia Médico para encontrar médicos para mãe e filho Acessa área logada do site Não conhece Entra no site para imprimir o boleto da mãe MARINA, 40 LÍDER DO LAR PERSONAS
  • 26. DESKTOP NOTEBOOK WELLINGTON, 23 METALÚRGICO Casado, filha de 5 meses | Lavras - MG Tem uma rotina fixa entre trabalho, academia e casa. Como não trabalha conectado à internet, navega apenas no horário do almoço e de casa. Faz musculação e utiliza o aplicativo S Health, que ajuda a gerenciar sua prática de exercícios. Não acompanha conteúdo sobre saúde, só quando tem dúvidas. Cliente desde os 18 anos, cancelou o plano por um tempo e voltou agora, pois o trabalho oferece a opção de co-participação. Pretende começar a fazer exames de rotina e ir ao médico com mais frequência. De ondePrefere usar NOVATO NA SAÚDE Perfil Internet e novas tecnologias Interesse por saúde e qualidade de vida Uso do plano de saúde H Cliente Unimed SMARTPHONE PERSONAS
  • 27. HTABLET GLÓRIA, 62 Ex-funcionária pública Casada, mora com o marido | Londrina, PR Tem os dias livres e dedicados a ela e sua família. Gosta de programas de TV e conteúdo editorial sobre saúde e bem estar. Após aposentar-se, procurou um corretor de seguros, e escolheu o plano por causa da operadora. Sempre viu com bons olhos a Unimed. Navega principalmente de casa e prefere usar o tablet, por ser mais prático e confortável que os outros dispositivos que possui. Faz check-up 1 vez ao ano. De ondePrefere usar APOSENTADA ANTENADA Perfil Internet e novas tecnologias Interesse por saúde e qualidade de vida Uso do plano de saúde SMARTPHONE Cliente Unimed PERSONAS
  • 28. NOTEBOOK AMANDA, 30 VENDEDORA Solteira, sem filhos | Rio de Janeiro - RJ Acabou de sair da loja em que trabalhava e no momento busca por novas oportunidades. Como já revende produtos da Herbalife e gosta do tema alimentação e qualidade de vida, pensa em abrir uma loja física franqueada da marca. Seu antigo emprego oferecia como benefício o plano de saúde da Amil, que foi mantido após sair, pois consultou um corretor de planos de saúde viu que não valia a pena mudar, por causa da carência. No entanto, acha o plano caro. Durante o processo de busca por planos, consultou a internet e não entendeu a razão pela qual não há preço de assinatura dos planos nos sites. PERSONAS De ondePrefere usar SAUDÁVEL E DIGITAL Perfil Internet e novas tecnologias Interesse por saúde e qualidade de vida Uso do plano de saúde TABLET SMARTPHONE Prospect H
  • 29. Não tem o que preciso AMANDA, 30 SAUDAVEL E DIGITAL Prospect JORNADA DO CONSUMIDOR Estou montando meu próprio negócio e não quero ficar sem plano de saúde! SAUDÁVEL E CONECTADA Procura corretor de saúde CONTRATAÇÃOCOMPARAÇÃOAVALIAÇÃOMOTIVAÇÃO Não compreende as informações encontradas e não descobre o valor dos planos. Pesquisa na internet Busca por planos • Que na rede credenciada haja hospitais, clínicas e laboratórios próximos de casa; • Qualificação dos hospitais; • Percepção sobre a operadora; • Valor atrativo. Fecha com o corretor Esclarece as poucas informações encontradas no site e faz orçamento
  • 30. Guia médico Conteúdo do site 2ª via do boleto Área logada para acompanhar emissão de senhas e guias Extrato de lançamentos futuros Quero ser cliente MARINA AMANDAGLÓRIAWELLINGTONFuncionalidades USO DO SITE DA UNIMED
  • 32. CLIENTE UNIMED A grande maioria acessa o site para consultar o Guia Médico ou acessar a área logada. Quase todos os entrevistados ficaram surpresos ao saber que a Unimed produz conteúdo relacionado à qualidade de vida e bem estar. 1 PROSPECT O site não ajuda o prospect a conhecer a operadora nem saber as vantagens de fazer parte da Unimed. Eles precisam consultar o corretor para tirar dúvida que poderiam ser sanadas no próprio portal. 2 EM RESUMO...
  • 33. EM RESUMO... COLABORADORES A pesquisa online apontou que uma grande parte dos acessos ao site era de colaboradores da Unimed. Eles não consultam conteúdos ou ferramentas do site, mas o utilizam como atalho para acessar a intranet da empresa. Como não são um público do site, não consideramos essa fatia dos respondentes da pesquisa como uma persona, O ideal seria que a intranet fosse independente do site. 3 SITE RESPONSIVO A presença online da Unimed deve ser uma só. Para o cliente a operadora é única, não importa o canal. Um site responsivo é a melhor forma de manter a consistência no mundo online. Já o aplicativo, para ser relevante, deve complementar o site com novos recursos. Uma grande oportunidade é trazer ferramentas de relacionamento e que aproximem a operadora do mundo virtual. 4
  • 34. MARINA e o site da Unimed Precisa de praticidade e rapidez: trabalha, cuida da casa, e administra o plano de saúde de três pessoas. Apesar de ter um perfil bem conectado, não tem muito tempo para a internet durante o dia. LÍDER DO LAR PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
  • 35. WELLINGTON e o site da Unimed Pai e chefe de família recente, está entrando no mundo da saúde complementar. Como há muito o que aprender, pode ser um consumidor de conteúdo e é um potencial usuário da área logada. No entanto, apesar de também ter um perfil bem digital, não trabalha conectado - e portanto demanda mais esforço para ser impactado. PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO NOVATO NA SAÚDE
  • 36. GLÓRIA e o site da Unimed Tem todo o tempo do mundo, uma rotina livre, e não tem a responsabilidade de cuidar de filhos. Se interessa por assuntos de saúde e, apesar de não ter hábitos digitais muito sofisticados, é bem conectada e gosta de consumir conteúdo online. PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO APOSENTADA ANTENADA
  • 37. AMANDA e o site da Unimed Cuida da saúde, gosta de fazer esportes, consome conteúdo sobre bem estar. É super conectada e tem perfil empreendedor, ou seja, vai atrás do que precisa (seja na vida ou na internet). Por que Amanda ainda não é cliente da Unimed? PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO SAUDÁVEL E DIGITAL
  • 38. “UMA BOA EXPERIÊNCIA DE USO É INVISÍVEL. JÁ PROBLEMAS DE USABILIDADE SÃO COMO LETREIROS EM NEON: PISCAM E BRILHAM”
  • 40. METODOLOGIA A partir das respostas coletadas na primeira e segunda etapa foi desenhando o protótipo da nova versão do site da Unimed, que foi testado na terceira etapa. Para que fosse possível conversar com participantes de todas as regiões do Brasil, optamos pelo teste presencial e remoto. Convidamos alguns participantes que contribuíram na primeira e segunda etapa. Após um questionário inicial para entender como os entrevistados se relacionavam com plano de saúde, pedimos que eles navegassem e desempenhassem tarefas dentro do protótipo com a finalidade de: • Investigar as expectativas sobre a página inicial e sobre a organização do conteúdo; • Explorar a navegação em relação à busca de médicos e 2a via do boleto; • Observar o entendimento da disponibilização de conteúdos relacionados a saúde. Teste remoto Participante interage no protótipo enquanto conversa com a moderadora.
  • 41. Foram realizadas dezesseis sessões de teste individuais entre os dias 25 e 02 de outubro de 2015. Treze entrevistas foram remotas, por meio de telefone e do programa GoToMeeting para o compartilhamento de telas. três foram presenciais e aconteceram em uma sala de espelho. Os participantes estavam em todas as regiões do país e foram divididos em dois perfis: METODOLOGIA/AMOSTRA CLIENTES UNIMED 4 homem 6 mulheres NÃO CLIENTES UNIMED 4 homens 2 mulheres 10 6UNIME D
  • 42. TAREFAS TESTADAS • LER NOTÍCIA RELACIONADA À SAÚDE • ENCONTRAR UM MÉDICO CREDENCIADO • IMPRIMIR 2ª VIA DE BOLETO • ENCONTRAR PLANOS
  • 43. A página inicial foi elogiada por todos os participantes – foi classificada como clara e objetiva. A área “Sempre do seu lado” agradou a todos também, inclusive os prospects. A maioria dos prospects afirmou espontaneamente que assistiria ao vídeo para conhecer mais sobre a operadora. Eles elogiaram também a disponibilidade dele logo na página inicial. PÁGINA INICIAL
  • 44. Todos os participantes navegaram e encontraram com facilidades todas as principais áreas do site. Os serviços com acessos rá pidos foram usados com frequência durante todas as sessões. PÁGINA INICIAL
  • 45. Todos os participantes navegaram e encontraram com facilidades todas as principais áreas do site. Os serviços com acessos rá pidos foram usados com frequência durante todas as sessões. PÁGINA INICIAL
  • 46. PÁGINA INICIAL A página do boleto foi alvo de elogios: muitos comentaram espontaneamente sobre a possibilidade de copiar o código de barras ou enviar por e-mail. Alguns clientes Unimed afirmaram que atualmente conseguem gerar o boleto com a data de vencimento desejada – Assim o sistema calcula automaticamente os juros e encargos. Recomendação – Inserir essa funcionalidade. Visualizar o histórico de boletos emitidos junto com o status de pagamento é o desejo de alguns clientes da operadora.
  • 47. EM RESUMO, APÓS OS TESTES O novo site foi elogiado por todos os participantes – eles o consideraram objetivo e fácil de navegar; • Os acessos rápidos foram bem recebidos tanto por clientes como prospects; • O redirecionamento de sites – Unimed Nacional para Unimed Regional e vice-versa – não foi visto como problema, desde que as informações não tenham que ser digitadas novamente; • Disponibilizar outras formas para o cliente Unimed “salvar” seus boletos agradou a todos, principalmente aqueles que já tiveram problemas com os Correios; • A busca de médicos precisa ser reformulada, os participantes preferem listas ao em vez de ter que digitar a especialidade, por exemplo;
  • 51. GUIA MÉDICO E HOTSITE
  • 52. OBRIGADO! Marcelo Guarnieri Filho marceloooo@gmail.com Euripedes Magalhães euripedes@euripedes.com.br