O documento discute como empresas podem gerar experiências e surpreender clientes. Ele apresenta como o ambiente de negócios está mais competitivo e como os clientes estão mais informados, e destaca a importância de colocar o cliente no centro e aprender com a Disney a criar experiências memoráveis para fidelizar clientes.

1. Professor PHD Eduardo Maróstica
Gerando experiências e surpreendendo clientes

2. Sumário
Falando de Nós: Ambiente de Negócios;
Falando do Mercado: Empresa e Clientes;
Falando de Mudanças: Clientes;
Falando de Modelos: Disney;
Dicas Finais.

3. Contatos

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6. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
Mudanças no Ambiente Competitivo
• Concorrência. Complexidade. Várias Opções. Consumidores Informados.

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Gerar experiências, é Gerir Mudanças!

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20. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
“68% má qualidade do serviço”
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de
5% efetivamente fazem uma reclamação”
“65% dos negócios de uma empresa vem
de clientes já existentes e não de novos”
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um
novo cliente do que manter um cliente”
“Um cliente insatisfeito fala a
aproximadamente onze pessoas de sua
frustração e apenas seis quando fica
satisfeito”

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31. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes

34. 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente.
3 - Comunicar-se bem e dominar a tensão.
4- Prestar atenção e Estar sempre alerta.
5 - Trabalhar bem em equipe.
6 - Demonstrar confiança e lealdade.
7 - Demonstrar motivação pessoal.
8 - Resolver problemas e manter o profissionalismo.
9 - Entender a empresa e o setor e conservar a energia.
10- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas e
organizar as atividades de trabalho.

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42. Case Disney

47. O que mais podemos aprender com a Disney?

48. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que
atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade
e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.

49. Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há
mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.

50. Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais
próximo.

51. Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir
aquele momento traz excelentes resultados.

52. Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja
críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber
o que o mercado pensa.

53. Recompensa,
reconhecimento
e comemoração
Recompense e
reconheça bons
resultados, seja da
equipe como dos
clientes, cultive estes
momentos e
comemore, pois tudo
pode mostrar
entusiasmo!

54. Todas as pessoas são importantes
Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar
valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.

66. • Nome: Professor PHD Eduardo Maróstica
• Contato: 11 23417422 Telefone do professor 11 982490054 | marostica@gmail.com
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