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Falando de Nós: Ambiente de Negócios;
Falando do Mercado: Empresa e Clientes;
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Gerar experiências, é Gerir Mudanças!
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“68% má qualidade do serviço”
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de
5% efetivamente fazem uma reclamação”
“65% dos negócios de uma empresa vem
de clientes já existentes e não de novos”
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“Um cliente insatisfeito fala a
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1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente.
3 - Comunicar-se bem e dominar a tensão.
4- Prestar atenção e Estar sempre alerta.
5 - Trabalhar bem em equipe.
6 - Demonstrar confiança e lealdade.
7 - Demonstrar motivação pessoal.
8 - Resolver problemas e manter o profissionalismo.
9 - Entender a empresa e o setor e conservar a energia.
10- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas e
organizar as atividades de trabalho.
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Case Disney
O que mais podemos aprender com a Disney?
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que
atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade
e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.
Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há
mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.
Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais
próximo.
Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir
aquele momento traz excelentes resultados.
Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja
críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber
o que o mercado pensa.
Recompensa,
reconhecimento
e comemoração
Recompense e
reconheça bons
resultados, seja da
equipe como dos
clientes, cultive estes
momentos e
comemore, pois tudo
pode mostrar
entusiasmo!
Todas as pessoas são importantes
Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar
valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.
• Nome: Professor PHD Eduardo Maróstica
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  • 2. Sumário Falando de Nós: Ambiente de Negócios; Falando do Mercado: Empresa e Clientes; Falando de Mudanças: Clientes; Falando de Modelos: Disney; Dicas Finais.
  • 4. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 5.
  • 6. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes Mudanças no Ambiente Competitivo • Concorrência. Complexidade. Várias Opções. Consumidores Informados.
  • 7. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 8. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
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  • 17. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 18.
  • 19. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 20. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes “68% má qualidade do serviço” “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos” “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente” “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito”
  • 21. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 22. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 23. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
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  • 29. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 30.
  • 31. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 32.
  • 33.
  • 34. 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente. 3 - Comunicar-se bem e dominar a tensão. 4- Prestar atenção e Estar sempre alerta. 5 - Trabalhar bem em equipe. 6 - Demonstrar confiança e lealdade. 7 - Demonstrar motivação pessoal. 8 - Resolver problemas e manter o profissionalismo. 9 - Entender a empresa e o setor e conservar a energia. 10- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas e organizar as atividades de trabalho.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 40. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes
  • 41.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47. O que mais podemos aprender com a Disney?
  • 48. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.
  • 49. Fantástica atenção aos detalhes Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.
  • 50. Todos mostram entusiasmo Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.
  • 51. Tudo mostra entusiasmo Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelentes resultados.
  • 52. Múltiplos postos de escuta Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa.
  • 53. Recompensa, reconhecimento e comemoração Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!
  • 54. Todas as pessoas são importantes Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.
  • 55.
  • 56.
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  • 66. • Nome: Professor PHD Eduardo Maróstica • Contato: 11 23417422 Telefone do professor 11 982490054 | marostica@gmail.com • Facebook: Eduardo Maróstica