As leis e regras de conduta nas redes sociais ainda estão sendo escritas e definidas coletivamente em um processo de criação e consenso geral, sem precedentes no passado. Ainda não existe uma regulamentação de seu uso, aceitação ou exclusão de seus participantes. Porém, não é por isto que abusos são aceitos e tudo vale aqui. Observando o comportamento das empresas, marcas e pessoas nas redes sociais, e os erros que estão sendo cometidos, notei uma imensa similaridade com os sete pecados capitais. O resultado é este artigo e apresentação.

1. Os sete pecados capitais das redes sociais
25-Novembro-2009, Mario Faria
As leis e regras de conduta nas redes sociais ainda estão sendo escritas e definidas coletivamente em um
processo de criação e consenso geral, sem precedentes no passado. Ainda não existe uma regulamentação de
seu uso, aceitação ou exclusão de seus participantes.
Porém, não é por isto que abusos são aceitos e tudo vale aqui. Observando o comportamento das empresas,
marcas e pessoas nas redes sociais, e os erros que estão sendo cometidos, notei uma imensa similaridade com
os sete pecados capitais.
Ira: ou raiva, cólera e agressividade exagerada. Se estão falando mal de sua marca, muita calma nesta hora. A
última coisa que você quer é dar razão para quem está lhe detonando. Procure entender se os motivos são reais
por um erro que alguém da sua empresa cometeu na interação com o cliente, ou se há más intenções por trás.
Com muita calma e tranqüilidade, tente resolver, e principalmente, procure entender as razões. Caso necessite,
busque ajuda no momento de crise. Nesta hora, conselhos de quem não está no olho do furacão são muito úteis.
Preguiça: sinônimo de não querer trabalhar, negligenciar atividades. Sua empresa ainda não tem um Twitter,
sua equipe ainda não usa o Linkedin para fins profissionais, sua empresa não faz uma pesquisa regular e
periódica na rede para saber o que falam sobre ela, seu site ainda tem aquela mensagem padrão que um email
vai demorar 48 horas para ser respondido? Usar redes sociais vai exigir recursos do seu lado, pois o consumidor
tem altíssimas expectativas. E lembre-se de registrar do seu nome e marca nas redes sociais, evitando que isto
seja feito por terceiros.
Gula: significa a voracidade no ato comer e beber, onde no contexto das redes sociais, pode ser interpretado
com o oposto do pecado anterior. Aqui é twittar informando que o presidente da empresa está indo ao banheiro,
que o produto está com qualidades maravilhosas, ficar passando informações irrelevantes em todo momento,
sem saber filtrar o que é e o que não é útil para seu público. O maior risco para as marcas é perder sua
relevância, e por conseqüência a atenção de seus consumidores. Nem tudo que é informação é notícia.
Inveja: é aquela sensação de desgostar o sucesso do outro, dificuldade de admirar qualidades que estão em
quem o cerca. Se seu concorrente utiliza bem as redes sociais como um canal de interação com seus clientes, e
a comunidade elogia isto, encare isto como um estímulo para você buscar melhorarias para sua empresa. Utilize
o seu concorrente como benchmark no que você pode e deve fazer de melhor. Agradeça por ele estar
desbravando e abrindo espaço para sua empresa usar este novo canal de relacionamento.
Orgulho: quando a empresa começa a se orgulhar em exagero do que está fazendo e de quão maravilhosos são
seus produtos em perfeição e qualidade, isto é o primeiro passo para deixar de enxergar o sentimento real dos
consumidores. Não interagir com seu consumir nas redes sociais pode ser interpretado por ele como um ato de
total desprezo. Embriagar-se pelos seus atos de conquista pode ser uma forma de sua marca perder o que já
conseguiu com altíssimos investimentos. Não deixe seu sucesso abalar sua humildade em servir mais e melhor,
aprimorando sempre.
Avareza: ou aquela sensação de se apegar excessivamente a alguns itens, o que vai levá-lo e não confiar nas
relações que estão sendo construídas. Como é que você vai usar o poder de colaboração das redes sociais, em
todo este capital social disponível, se não está disposto a também compartilhar o seu capital com a
comunidade? Como alguém há muito tempo disse, é dando que se recebe. Com os altos custos associados hoje
na busca de inovação, as redes sociais podem ajudar sua empresa a estar mais bem preparada para a próxima
onda de evolução do mercado.
Luxúria: ou o ato impulso da exuberância dos sentidos, da sexualidade, que traz uma embriaguez do corpo e da
alma das sensações. Nas redes sociais, pode ser interpretado como aquele desejo desenfreado de que seu
produto seja citado a todo momento, não importa se é uma citação negativa ou positiva. Sua empresa e suas
marcas não precisam estar em todas as redes sociais e falando com qualquer um, o tempo todo. O conceito

2. básico de segmentação de mercado continua valendo. Procure estar onde realmente faz sentido você estar e
que a mensagem seja clara e objetiva para seu público alvo.
Redes sociais são interações entre pessoas e os erros cometidos aqui são os mesmos que cometemos quando
lidamos com clientes e consumidores no mundo real. Redes sociais exigem pessoas, tecnologia e tempo das
empresas, recursos cada vez mais escassos. No fundo, a diferença entre o mundo on-line e o mundo off-line
está na interface tecnológica.
Mario Faria
Professor do MBA da BSP (Business School São Paulo)
mario.faria@prof.bsp.edu.br