Dicas de como realizar um bom trabalho de atendimento nas mídias sociais

1. Boas Práticas
de relacionamento nas mídias sociais

2. Mídias sociais: o que tem de social?
Mídias sociais são espaços onde muitos
produzem para muitos. A definição mais
prática de WEB 2.0.
Isso significa que qualquer assunto pode
ganhar força e significado nas mídias
sociais: inclusive a sua marca.

3. Mídias sociais: o que tem de social?
Evangelizadores (fãs da marca) e agressores
(críticos) possuem um campo fértil de
possibilidades de atuação.
Por isso, é importante que a marca se faça
presente nesse ambiente e que suas ações
sejam sempre pautadas em conquista mais
evangelizadores.

4. Mídias sociais: dados
74% dos brasileiros têm acesso à internet
74% dos usuários presentes no Facebook curtem empresas
54% dos usuários presentes no Twitter seguem empresas
84% dos usuários atendidos via SAC 2.0 (em todas as mídias),
aprovaram

5. Mídias sociais: o que tem de social?
Com todo esse contexto em mente,
é necessário perceber que o SAC 2.0
detém uma importância ímpar.
Pois, tudo que é realizado por essa
equipe tem possibilidade de virar
material para elogio ou agressão.
Por isso, é importante entender o
Brand Persona da marca.

6. Mídias sociais: Brand Persona
Um conjunto de
características humanas que
são atribuídas a uma marca.
É a percepção na
mente do cliente
sobre quem você é e
o que você faz.
Está intimamente
ligada ao negócio.

7. Mídias sociais: o que fazer!
Ser pontual,
Compartilhar informações
responder as mensagens
interessantes e ter
rapidamente
conteúdo de qualidade
Pensar neles,
não em você
Manter a harmonia entre o tom, a
linguagem e a cultura de comunicação
para que estejam alinhados ao
posicionamento da sua marca
Evoluir. Aprenda com interações passadas, tanto
as positivas quanto as negativas

8. Mídias sociais: o que fazer!
Ter uma voz específica para todos os canais de mídia
social. Ela será engraçada? Séria?
Planejar
com antecedência
Sempre educar,
nunca promover
Ser provocativo,
mas não à custa dos outros
Sempre ter seu público claro na mente.
No que eles estão interessados e com o que eles se preocupam?
Perguntar aos seus seguidores. E deixar claro que você está ouvindo e
quer ouvir.

9. Mídias sociais: o que não fazer!
Não cometa
erros ortográficos
Não utilize as mídias sociais apenas
como mais um canal de venda
Não deixe de interagir
Ninguém está interessado em intermináveis ​
rodadas de discussão, então, não se envolva

10. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Os exemplos a seguir foram
compartilhados nas mídias sociais e
acabaram criando agressores.
Em alguns casos, pessoas que nem
eram clientes diretos da marca
também foram impactadas
negativamente.

11. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Não chateie as pessoas. Vocês está lá
para fazer amizades e construir
confiança . Então, mantenha isso em
mente.
Susan Payton, Egg Marketing & Communications

12. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Não publique qualquer coisa
controversa que possa arruinar a
reputação da sua empresa. Basta
apenas um post para que as pessoas
interpretem mal o que você disse.
Donna Krech, Donna Krech & Co

13. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Envolva-se com as pessoas nas redes
sociais, converse com eles, ouça o
dobro do que você fala e tente
divulgar metade do que você acha
que deveria.
Len Schneyder, IBM

14. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
"Humanizar a marca" não deve
significar: "está ok ser frívolo".
Joe Chernov, Eloqua

15. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Sempre pense: "O que você quer que
o leitor sinta ou faça depois de ler o
seu comentário?" e "Não diga nada
que você não diria cara a cara".
Bob Apollo, Inflexion Point

16. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Seja acessível e responsável, além de
sempre RESPEITAR os outros (sejam
eles concorrentes ou não).
Jim Ducharme, Get Response

17. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Se alguém chegar até você de
maneira agressiva, não ignore ou
aceite passivamente. Pense nisso
como uma oportunidade para
transformá-lo.
Stephen Millard, Cracking Markets

18. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
As mídias sociais representam uma
enorme oportunidade para dar uma
voz humana à marca. Assim, devemos
aplicar para as empresas as mesmas
regras de etiqueta utilizadas pelas
pessoas.
Anand Kumar, ValueLeaf Services

19. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Sempre considere a conversa como
uma via de mão dupla. Sua equipe de
mídia social está lá para interagir com
os clientes e não apenas falar com
eles.
Amy-lynn Engelbrecht, Playnet

20. Mídias sociais: exemplos do que não fazer
Mídias sociais não são mídias de
venda. Ouça. Engaje. Faça conversas
“relevantes”.
Ambal Balakrishnan, ClickDocuments

21. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Agora, serão mostrados exemplos
positivos de como agir e por que se
deve ter cuidado com cada
interação e o tom utilizado.
Bem como citações que
contextualizam ainda mais o
conceito utilizado em cada caso.

22. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Não fale só em tom de negócios o
tempo todo. Misture um pouco de
personalidade e tom pessoal.
Pessoas gostam de fazer negócio
com outras pessoas.
Joe Pulizzi, Content Marketing Institute

23. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Seja social. Pense globalmente, mas
aja localmente e esteja
honestamente interessado na sua
comunidade.
Alonso Chehade, Confluence

24. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Seja pessoal, seja rápido, seja
honesto, seja solidário. (...) Na
essência, é tudo sobre interação
próxima (íntima), não um monólogo.
Pär Almqvist, Cultivat3

25. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Utilize o atendimentos aos
consumidores como estratégia para
aumentar o engajamento dos seus
seguidores. Não utilize um conteúdo
para se autopromover, mas que
convide seus fãs a interagir com você.
Amanda B. Nguyen

26. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Forneça valor aos outros. Tenha um
forte conteúdo, com mensagens
concisas e com uma pitada de humor.
Terry Schmidt, MBA, PMP, SMP,
StrategicPlanningAcademy.com

27. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Não perca de vista o fato de que a
rede social envolve uma pessoa tendo
uma conversa com outra pessoa.
Empresas não tweetam, as pessoas
sim.
David Stevens, PA Consulting Group

28. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Seja autêntico. (...) O cliente nem
sempre tem razão, portanto, apenas
se desculpe quando é merecido.
Linus Gregoriadi

29. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Divirta-se. As mídias sociais são uma
grande oportunidade para alcançar as
pessoas de uma maneira que nenhum
outro meio permite. Então, seja
criativo e veja como seus seguidores
interagem com a sua marca.
Ron Bagnole, Cite

30. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Cada momento é uma oportunidade
para o bom atendimento ao cliente.
Grandes organizações podem se
conectar em um nível muito pessoal e
mostrar que eles realmente se
preocupam com os seus clientes.
Tim deSilva, Culture Pilot

31. Mídias sociais: exemplos do que fazer
Não basta fazer mídia social, seja
social. Pense globalmente, mas aja
localmente e seja interessado na sua
comunidade. Conteúdo de alta
qualidade vai mostrar se o seu
objetivo é servir aos outros.
Alonso Chehade, Confluence

32. Uma agência do Grupo 3+