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Introdução
Eis um tema que anda na crista da onda em relação ao
e-commerce. O comércio eletrônico nunca foi tão so-
cial quanto é hoje em dia. Procuramos através deste
e-book deixa claro o que significa o social commer-
ce e como utilizar desse conceito para aumentar
as vendas.
As redes sociais já passaram pelo período de ce-
ticismo público generalizado e não podem mais
ser consideradas como meros modismos. Elas
estão reformulando as conexões pessoais e até
profissionais e, obviamente, não poderia acon-
tecer de outra maneira com as relações comer-
ciais.
Muitos estudos já provaram que os consumidores
online tendem a confiar mais em seus amigos e co-
nhecidos do que em anúncios em outros formatos. E, a
partir dessa visão, as empresas que trabalham com comércio
eletrônico estão adaptando os seus ambientes virtuais para acompanhar essa nova tendência.
3
Seguem alguns números favoráveis ao social commerce:
•	 1 bilhão é o número de usuários ativos no Facebook;
•	 63 milhões de usuários do Facebook estão no Brasil;
•	 65% dos usuários adultos da internet apresentam pelo menos uma conta ativa em alguma
plataforma social;
•	 68% dos e-consumidores acessam as redes sociais antes de fechar uma compra;
•	 50% dos consumidores fazem pelo menos um comentário online a cerca de produtos compra-
dos;
•	 O tempo médio de navegação é o dobro em lojas virtuais
com possibilidade de integração social (curtir, comentar,
compartilhar, por exemplo);
•	 Expectativa de movimentação de 30 bi-
lhões de dólares no ano de 2015 no mundo.
4
Não entraremos em detalhes históricos acerca do tema, mas podemos certamente dizer, e sem medo de
errar, que o comércio sempre foi uma atividade social. Imagine-se em uma loja, procurando por um deter-
minado produto. O vendedor se aproxima e te faz uma série de perguntas tentando encontrar uma manei-
ra de melhor te ajudar a achar o que você procura. Em outras palavras, a estratégia que essa loja utiliza é
tentar aumentar a taxa de conversão através da interação social entre você e o vendedor. Isso sem contar
as inúmeras vezes em que levamos amigos ou parentes para nos acompanhar nesse processo.
No universo digital o e-commerce funcionou, por muito tempo, apenas como uma vitrine de exposição de
produtos para potenciais clientes, com um processo de compra mais individualizado. Mas, com o advento da
explosão de mídias sociais e interação entre seus usuários, abriu-se uma nova porta para trazer o convívio
interpessoal, que já ocorre há tanto tempo no comércio físico, também para nossas lojas virtuais.
A pergunta que temos que nos fazer é a seguinte: de que maneira essas
relações pessoais podem ajudar a aumentar a taxa de conversão de uma
loja virtual?
5
O que é Social Commerce
Definir o termo Social Commerce não é uma tarefa tão simples quanto parece. É um termo em inglês
que significa Comércio Social. Alguns analistas mais simplistas resumem dizendo que se trata da junção
das mídias sociais com o e-commerce. Também pode ser definido como o e-commerce envolvendo rela-
cionamentos pessoais.
Se pensarmos nesses conceitos, podemos dizer que o nascimento do Social Commerce ocorreu em con-
junto com o próprio e-commerce. Apenas 01 ano após a primeira transação comercial realizada pelo e-
-commerce em que se tem registros (CD do Sting, através do NetMarket.com, em 11 de agosto de 1994), a
Amazon já estava realizando Social Commerce, convidando os consumidores a deixarem reviews e ava-
liações dos produtos comprados.
Em um universo mais amplo, diríamos que Social Commerce é um subgrupo do e-commerce, que utili-
za da interação social online para alavancar as vendas. Independentemente das definições utilizadas e
de quando começou, é justamente essa capacidade que têm as mídias sociais de melhorar as vendas de
uma loja online que nos interessa.
Para entender como isso acontece, precisamos, primeiramente, passar por alguns outros pontos.
6
Psicologia no Social Commerce
A psicologia por trás do Social Commerce é relativamente simples: o ser humano é extremamente capaz
de aprender e se influenciar socialmente. Isso significa utilizar as experiências dos outros para criar as
nossas próprias conclusões acerca de determinado assunto. Veja o seguinte exemplo: quando uma pes-
soa coloca o dedo em uma tomada e percebemos que ela toma um choque e se machuca, não precisamos
fazer o mesmo para entender que aquilo é perigoso. O mesmo funciona no comércio: opiniões positivas
sobre marcas e produtos mudam o modo como olhamos para eles. Esse conceito é conhecido como inte-
ligência social.
Já era tempo de se fazer com que as experiências dos usuários fossem também repassadas aos outros no
ambiente online. No universo físico, esse processo é tão automático que às vezes nem nos damos conta
de sua existência. Pedimos informações aos amigos antes de comprar um celular, recebemos recomen-
dações de livros, solicitamos opinião sobre uma roupa ou acessório. Isso sem contar
as inúmeras vezes que baseamos nossas opiniões em informações de
pessoas que nem sequer conhecemos: “ouvi
dizer que esse produto é melhor do
que aquele”, “a moça do super-
mercado falou que essa marca
é melhor”, “todo mundo gosta
muito desse produto” etc.
7
Psicologia do processo de decisão de compra
Quando pensamos em inteligência social no meio comercial, é automático pensarmos em como isso al-
tera o processo de decisão de compra de determinado produto. Apesar de pensarmos que não, o processo
de decisão de compra é muito influenciado pelas informações que captamos do mundo ao nosso redor
e das nossas experiências até aquele momento. A matemática não é nada simples, mas se pudéssemos
colocar dessa maneira, diríamos que esse processo é composto por 03 partes principais:
•	 tem início com uma necessidade, desejo ou impulsão;
•	 passa por um balanço entre informações positivas e negativas sobre aquele produto que cap-
tamos ao longo do tempo das interações sociais ao nosso redor – essas informações têm pesos
diferentes de acordo com a relevância dessas fontes para cada um de nós;
•	 e finalmente é validado por um conceito interno que pode ser mais ou menos intenso com
base em nossas experiências sobre aquele assunto, produto, marca ou situações relacionadas.
Podemos tirar algumas informações valiosas desse pequeno esquema: quanto maior a necessidade,
maior o desejo ou a impulsão, mesmo com poucas informações e experiências relacionadas, a chance de
compra é grande. Quanto melhores forem as informações que captamos das nossas interações a respei-
8
to de determinado produto, ao menor desejo, necessidade ou impulsão, podemos concretizar uma tran-
sação. Quanto melhor o nosso conceito interno e vivências até ali com produtos relacionados ou mesmo
em relação àquela marca, maiores as chances de concretizar a compra.
O contrário também costuma ser verdadeiro: um produto que não é necessário, não gera desejo e não
tem grande apelo de venda provavelmente será difícil de ser vendido. Quanto piores as informações que
encontrarmos sobre determinado produto ou marca, mais difícil será concretizar a transação. Por mais
que tenhamos uma grande necessidade e desejo, por mais que existam boas recomendações, se já tiver-
mos vivenciado más experiências naquela loja ou com aquela marca, as chances de comprarmos nova-
mente serão reduzidas.
O Social Commerce fornece uma maior base so-
cial de informações para que seja tomada a de-
cisão de compra. E em muitas situações, muito
além de apenas fornecer informação para essa
decisão, o Social Commerce é capaz de acender
a faísca de todo o processo, fomentando dese-
jo e instalando necessidades (reais ou não) no
imaginário do consumidor.
9
O poder das influências
A respeito dessa influência que sofremos de acordo com as informa-
ções que retiramos do nosso meio social, alguns estudos já foram
mais além e listaram alguns pontos que inconscientemente consi-
deramos e fazem com que essas informações sejam mais ou menos
influentes. E pensando nisso, ao estruturar uma loja virtual, pode-
mos facilitar o processo de decisão de compra do nosso cliente de
algumas maneiras. Veja os exemplos:
Autoridade
Um dos primeiros pontos que levamos em consideração quando temos dúvida a respeito de qual produ-
to comprar é a opinião de experts naquele assunto. As pessoas tendem a defender a posição quando tem
conhecimento que uma autoridade no assunto se posiciona também daquela maneira.
Selos de “recomendado por especialistas”, “4 em cada 5 nutricionistas recomendam essa marca de ali-
mentos” e depoimentos de pessoas famosas ou especialistas na página de venda de um produto tendem
a melhorar a visão social a cerca desse.
10
Popularidade
Outro forte ponto de decisão é que geralmente optamos por aqueles produtos que as pessoas mais com-
pram. A popularidade de uma marca ou produto é inconscientemente levada em consideração e instin-
tivamente tendemos a achar que é uma escolha melhor do que a outra porque é mais popular.
Em uma loja virtual é importante utilizar listas de produtos, como “mais comprados”, “mais vistos”,
“marcas mais vendidas” etc.
Afinidade
As pessoas tendem naturalmente a concordar e seguir recomendações de pessoas e marcas com as quais
tem mais afinidade e admiração. Isso acontece devido a inconsciente necessidade social de criação de
vínculos e ligações de confiança, bem como preservação de imagem e bons relacionamentos.
Botões de compartilhamento social, grupos privados de compra com acesso por indicação e listas de
amigos que já compraram determinado produto utilizam esse conceito.
11
Escassez
Inconscientemente tendemos a dar mais valor a recursos mais raros. Quanto mais exclusivo é determi-
nado produto ou marca, maior a nossa percepção de que são produtos de melhor qualidade.
Algumas estratégias de venda como “ofertas exclusivas para assinantes”, “edições limitadas” e “por
tempo limitado” utilizam desse conceito.
Consistência
Quando as pessoas se encontram com incertezas, tendem a optar por escolhas que sejam semelhantes
às atitudes e opções passadas e que estejam de acordo com seus pensamentos de vida. A sensação de
inconstância é psicologicamente afrontadora e a maior parte das pessoas tende a manter posições já
tomadas e pensadas anteriormente.
Expor anúncios com base no comportamento anterior do cliente dentro daquele site (se na última visita
ele viu um tênis, ao entrar na loja, mostrar aquele e outros tênis parecidos), oferecer testes e amostras
de produtos (a chance de comprar um produto já testado no futuro é maior do que um ao acaso), criar
listas de desejo, produtos favoritos e expor novamente produtos colocados no carrinho não finalizados
são algumas técnicas que se utilizam o apelo para a consistência.
12
Como funciona o Social Commerce?
Em primeiro lugar, devemos ter em mente que as atuais tecnologias permitem duas grandes vertentes
quando se trata de Social Commerce: tanto podemos levar o nosso ambiente social para os sites de e-
-commerce quanto podemos levar o e-commerce para dentro de nosso ambiente social. Ao instituirmos
ferramentas como login com Facebook, comentários cruzados com redes sociais e listas de amigos que
já viram e recomendaram determinado produto dentro de uma loja, estamos optando pela primeira
opção. Quando criamos lojas dentro do próprio Facebook ou Twitter, por exemplo, estamos optando pela
segunda. São situações distintas, mas que podem ser consideradas complementares.
Em cada uma dessas opções, as ações que podemos tomar em relação ao Social Commerce podem ser
agrupadas em algumas categorias, definidas como “dimensões do Social Commerce”, a saber:
Tipos de compras sociais
Em uma dimensão mais ampla, incluímos aqui:
•	 Lojas criadas dentro das redes sociais;
•	 Ações relacionadas ao login social em e-commerce fora das redes sociais (disponibilidade de
ações como compartilhar, curtir determinado produto, etc.);
13
•	 Compras em grupo (sites de compra coletiva ou mesmo algumas outras estratégias que in-
cluem vantagens a partir de um número mínimo de pessoas inscritas, descontos progressivos
de acordo com o número de compartilhamentos de um produto etc.);
•	 Técnicas de compartilhamento de tela – Co-Browsing (alguns sites americanos permitem a
navegação espelhada, para que um usuário mostre os produtos enquanto conversam via chat
ou por voz);
•	 Presentes coletivos (dividir um presente para um amigo em cotas e oferecer aos demais ami-
gos para ajudar na compra);
•	 Shoppings virtuais sociais, com possibilidade de compra em várias lojas ao mesmo tempo com
os benefícios do Social Commerce.
Ratings e Reviews
Avaliações e notas de produtos dadas pelos próprios consumidores, por experts nos assuntos e por vezes
por empresas contratadas para tanto. Obviamente, quanto mais afinidade houver com o cliente e quan-
to maior for a autoridade do comentário, mais impacto há. Estudos relacionados ao tema mostram que
cerca de 70% dos usuários dão mais importância para a opinião de amigos e conhecidos sobre determi-
nado produto, em contraste com 15% que preferem anúncios convencionais.
14
Recomendações e referências
As recomendações diretas ou indiretas têm enorme peso no processo de decisão de compra. Podem vir
de amigos via compartilhamento social, através da exposição da lista de produtos curtidos pelos amigos
ou mesmo da lista dos produtos mais curtidos em um e-commerce. Além disso, listas de desejos com-
partilhadas podem ser criadas em grupos de amigos. Programas de fidelidade e indicação de novos usu-
ários para grupos de compra privados também apelam para essa estratégia. Recomendações sociais de
produtos com base nos produtos mais vistos pelos seus amigos e pessoas próximas também são algumas
boas opções.
Fóruns e comunidades
Os fóruns e comunidades têm muitas funções no que diz respeito a Social Commerce. Fóruns de discus-
são sobre produtos são ótimas fontes de pesquisa para outros usuários antes de se fechar uma compra
(cerca de 65% dos usuários consultam fóruns e comunidades online antes de fechar um compra em um
e-commerce). Listas de FAQ (perguntas mais frequentes) nas páginas de produtos, com perguntas es-
clarecedoras, são ótimas ferramentas. Blogs e comunidades de discussão com tópicos sobre produtos
e marcas mostrando inovações e com posts a respeito do tema também ajudam a fortalecer a imagem
daquilo que se expõe. Comunidades em torno de lojas e marcas com descontos especiais para membros
também são boas opções.
15
Otimização de mídias sociais
São técnicas utilizadas nas mídias sociais de modo a movimentar a comunidade em torno da marca ou
loja. Posts com novidades e campanhas específicas para as redes sociais são exemplos dessas possíveis
atividades. Em geral, posts com ofertas exclusivas e lançamentos são os principais motivos pelos quais
as pessoas se conectam com uma marca nas redes sociais. Logo, manter os clientes conectados e inte-
ressados é uma boa estratégia. A construção de links gerada com essas campanhas também costuma ser
forte, melhorando as estatísticas e exposição daquela página nos motores de busca das mídias sociais.
Explicaremos mais sobre esse tópico específico no e-book sobre Mídias Sociais.
Anúncios e aplicativos
Anúncios pagos em redes sociais também costumam dar bons resultados. No entanto, o assunto é um
tanto quanto extenso e merece um e-book próprio – a ser abordado mais a frente. Algumas marcas e
lojas criam aplicativos para melhorar a interação com clientes, com recursos úteis relacionados à cam-
panha em questão.
16
Em todas essas opções, o divisor comum é o fortalecimento de marca e geração de um movimento social
favorável em torno daquele assunto. Movimentar as redes sociais, oferecer exclusividade para clientes
mais fiéis e seguidores, estimular compartilhamento de produtos e opiniões, manter blogs atualizados
e fomentar discussões em comunidades são tarefas simples e que aumentam e muito o tráfego e taxa
de conversão de uma loja virtual. Devemos sempre ter em mente que melhorar a experiência do usuá-
rio quando em contato com nossa loja, marca e produtos nos dará um grande retorno no médio e longo
prazo.
Por que utilizar ferramentas de Social Commerce?
Em quaisquer das formas acima relacionadas, a opção pelo Social Commerce
oferece ao lojista e ao consumidor uma série de benefícios. Dentre eles, aqui
estão os maiores argumentos favoráveis à implementação dessas práticas:
•	 Monetização das mídias sociais: com a
realização de transações através das
redes sociais, aumentamos um canal
de vendas sem aumento proporcional
de custos. Além disso, podemos medir
17
separadamente os resultados das campanhas realizadas através das redes sociais e facilmente
avaliarmos o retorno sobre investimento, mês a mês;
•	 Otimização das vendas pelo e-commerce: a movimentação de redes sociais e os recursos de
Social Commerce citados têm o grande poder de aumentar o tráfego em nossas lojas virtuais.
Devemos ainda avaliar quais as melhores abordagens e focar em práticas consistentes com
nosso público alvo;
•	 Inovação do modelo de negócios: quem foi que disse que a venda via loja virtual convencional
era o melhor modelo para o nosso negócio? Será que ele não seria mais aceito no meio social?
Obviamente esse conceito não vale para todas as marcas, mas algumas lojas e produtos consi-
derados verdadeiros objetos sociais tendem a ter melhor aceitação nesse meio, e isso deve sim
ser explorado;
•	 Descoberta de novos produtos: muitas vezes, através de conversas com amigos, descobrimos
a existência de produtos que nem mesmo conhecíamos. Em fóruns, blogs e mesmo em discus-
sões nas redes sociais, podemos divulgar novidades e, quem sabe, criar novas necessidades e
desejos em nosso público alvo;
•	 Facilita a seleção de produtos: a comparação entre marcas e produtos tende a ser muito mais
efetiva com base em opinião de amigos e outros consumidores reais do que com meras carac-
terísticas e listas de funcionalidades;
18
•	 Facilita a confiança na compra: a credibilidade da fonte aumenta e muito com boas revisões
de produtos, muitos comentários positivos de clientes e, ainda mais, quando sabemos que
nossos amigos compraram nessa loja e gostaram de determinado produto;
•	 Utilidade e economia: quando oferecemos descontos e promoções específicas para clientes
que compartilham nossas ofertas, estamos aumentando a divulgação de nossos produtos ao
mesmo tempo em que o cliente está recebendo um desconto exclusivo e economizando com
aquela ação. Por muitos, isso é levado em consideração na decisão de compra;
•	 Melhora a experiência do usuário: como vimos anteriormente, o tempo de navegação aumen-
ta em páginas de e-commerce com cunhos mais sociais e, consequentemente, melhora tam-
bém a avaliação daquele usuário em relação à loja. Isso sem contar no aumento da nossa taxa
de conversão;
•	 Criação de ambiente favorável aos compradores para compartilhamento de informações com
seus contatos. A disponibilidade de botões sociais e uma lista de pessoas que comentaram
sobre determinado produto diminui muito a barreira existente para aquele usuário compar-
tilhar a oferta ou deixar também a opinião dele (apenas um clique o separa dessas ações).
Além de ser uma forma de marketing muito barata, tende também a aumentar as vendas. No
entanto, quando mal administradas, é a imagem da empresa que está em jogo. Portanto, boa
gestão dessas campanhas é essencial.
19
Por onde começar -
Estratégia LEAD
Dr. Paul Marsden, em artigo produzido sobre So-
cial Commerce, cita uma adaptação de uma orien-
tação do grupo McKinsey, de 2009, em relação à for-
ma ideal para se começar a atuar em relação ao Social
Commerce. Como não há fórmula ideal e como cada tipo de
negócio exige uma abordagem e estratégia diferente, as dicas a seguir
são bastante válidas:
L – Listen (escutar)
Comece monitorando as atividades sociais de empresas concorrentes e de ramos relacionados ao seu.
Como elas se portam nas redes sociais? Existe alguma estratégia específica que foi tomada por alguma
delas que pode se adaptar à sua situação? Qual o objetivo dos nossos concorrentes nas mídias sociais?
Como os clientes dos seus concorrentes se relacionam com eles nas redes sociais?
Escute opinião de outras pessoas e de seus clientes sobre o assunto. Tente entender como seria uma
abordagem ideal para a sua empresa.
20
E – Experiment (experimente)
Decida os seus objetivos em relação às redes sociais e liste algumas pequenas ações que podem servir
como piloto. Ao invés de atacar todas as formas de uma única vez, foque em uma ou outra estratégia e
avalie os resultados. Parta para outras formas caso a resposta não seja tão satisfatória quanto o deseja-
do. Considere a criação de um perfil de sua empresa nas redes sociais e desenvolva campanhas específi-
cas para esse meio. Evite estratégias que exigem alto custo de implementação ou monitoramento nesse
primeiro momento.
A – Apply (aplique)
Aplique os conhecimentos adquiridos na etapa anterior em pequena escala para ações mais ousadas e
voltadas para o que já foi validado. Essa é a hora de investir em soluções mais robustas e que tem possi-
bilidade de oferecer maiores resultados. A etapa anterior teve o objetivo de separar as ações que funcio-
nam ou não para a sua empresa. Já nessa etapa, o foco é investir mais tempo naquelas que já se prova-
ram efetivas.
21
D – Develop (desenvolva)
Social Commerce está em constante evolução. Novas tecnologias são criadas a cada dia e novas opor-
tunidades aparecem a todo momento. Portanto, não pare no tempo. Desenvolva as suas ferramentas
com base nas novas tendências e tente inovar no conceito de relação social. Esteja sempre à frente e não
tenha medo de errar. Explore novas campanhas, novas plataformas e novas abordagens.
Métricas em Social Commerce
Monitorarasnossasatividadesemredessociaiséfunda-
mentalparaavaliarmososresultadosdenossosinvesti-
mentos.Avaliarovalorinvestidoemrelaçãoaoretorno
éobrigatório–atravésdeferramentascomoGoogle
Analyticsconseguimosmonitorarotráfegoproveniente
deredessociaisecampanhasespecíficaseavaliarataxa
deconversãoporcanal.Muitasoutrasaçõesdemonitora-
mentopodemtambémserimplementadas.
Nãoénossoobjetivocomessee-bookdestrincharastécni-
casmaisavançadasdemonitoramentodasaçõessociais,masénossafunçãofazer
22
comquevocêentendaoessencial:ofocodoSocial
Commercesãoaspessoas,depoisosnúmeros.Mui-
tomaisdoqueasimplesquantidadede“curtidas”,
“comentários”,“compartilhamentos”,“retweets”de
umadeterminadaaçãosocial,devemosnosfocarnas
pessoasqueestãoportrásdessesnúmeros.
Oquequeremosdizercomissoéquemaisvaleum
únicoseguidorativo,quecomentasobreasualoja,
compartilhaassuasações,discutesobreseusprodu-
tosecampanhasdoque10seguidoresquenãoestão
engajadoscomsuasações.
As ações sociais podem ser avaliadas em dois
grandes aspectos de relevância: aspecto quan-
titativo e aspecto qualitativo. Do ponto de vista
de quantidade de impacto, para todo novo post
devemos sim avaliar as repercussões numéricas
– quantidade de pessoas que curtiram, quantida-
de de pessoas que compartilharam, comentaram
etc. Devemos também avaliar a qualidade de nos-
sa campanha: com base em todas as pessoas que
visualizaram determinada ação, quantas se en-
gajaram? Como modificamos o comportamento
dessas pessoas?
Acriaçãodecampanhascomaltograudeengaja-
mentosocialéumpontoquediminuimuitoosgastos
compublicidadedirecionadaeadivulgaçãodoposté
feitademodoautomáticopelosusuários.Portanto,é
nessetipodeaçãoquedevemosnosfocar.Aoavaliar
oresultadodenossasinterações,devemossempre
observarquementrouemcontato,qualoimpacto
quetivemosnocomportamentodosnossospoten-
ciaisclientesequalfoiaaçãorealizadaporcadaum
delesaotercontatocomnossacampanha.
Alémdisso,nasredessociaistemoscomomonitorar
dequalusuáriopartiucadaaçãoequalassuntogerou
maiorrepercussãosocial.Apartirdesseponto,com
umasimplestabela,conseguimoscadastrarosperfis
declientesquesãomaisparticipativos,osquemais
divulgamanossamarcaemesmoosassuntosmais
relevantesparapostsfuturos.Açõesparaessepú-
blico-alvoespecíficopodemmelhoraraindamaiso
conceitoqueelestêmdenossamarcaeajudamainda
maisnadivulgaçãodenossasações.
23
Check-list final
Muito mais do que uma tendência, o Social Commerce já é realidade e desponta como uma das prin-
cipais vertentes do e-commerce na atualidade. A seguir, listamos resumidamente algumas ações que
podem ser tomadas em sua loja virtual:
•	 Em primeiro lugar, a sua loja já possui um perfil nas principais redes sociais? Senão, já é hora
de criá-los! Avalie algum tipo de movimentação ao menos nos principais canais: Facebook e
Twitter.
•	 Se em seu ramo de atividade o compartilhamento de fotos e vídeos pode ser uma boa estraté-
gia, avalie também YouTube e Pinterest
•	 Liste as ações mais simples que podem ser facilmente implementadas
em sua plataforma de e-commerce. Caso seja uma plataforma pro-
prietária ou open-source, converse com seu fornecedor a
respeito dessas estratégias, como reviews e ratin-
gs, botões sociais e de compartilhamento etc.
Caso seja uma plataforma no modelo SaaS, ava-
lie se seu plano inclui alguma ação social. Ava-
lie a troca de plano por um mais robusto quando
necessário;
24
•	 Movimente periodicamente as redes sociais com posts com conteúdo rico. Não tenha foco uni-
camente na venda de produtos. Foque na criação de necessidades e desejos nos seus clientes;
•	 Avalie a criação de campanhas e ações específicas com benefícios para seguidores de seus
perfis. A recompensa social é uma ótima ferramenta para difundir a marca (desconto de 20%
em determinado produto quando o perfil atingir 1.000 seguidores, por exemplo);
•	 Avalie periodicamente os resultados de cada campanha e liste os usuários mais engajados e os
tipos de campanha com melhores resultados objetivos (maior taxa de conversão);
•	 Ofereça um tratamento diferenciado e ofertas ainda mais exclusivas para clientes mais ati-
vos;
•	 Monitore as redes sociais de seus concorrentes e marcas similares, tanto nacionais quanto
internacionais, com foco nas estratégias adotadas por eles;
•	 Após um período de contato e familiarização com as redes sociais, avalie estratégias mais
robustas seguindo as vertentes que já deram certo anteriormente ou que melhor se adaptem a
sua situação;
•	 Avalie a implementação de novos módulos em plataformas proprietárias desenvolvidas sob
demanda, em plataformas open-source e a implementação de novas estratégias com o SaaS;
25
•	 Avalie suas ações de marketing e, com base nos resultados obtidos com as ações orgânicas
iniciais (não pagas), pense em anúncios patrocinados voltados para redes sociais e sempre
monitore o retorno dessas atividades;
•	 Inove. Sempre pense em novas campanhas e estratégias para manter os seus clientes interes-
sados em suas ações.
Desejamos muito sucesso nas ações e nos encontramos por aí,
nas redes sociais. Aproveita e curta a Linkia para ficar
por dentro do mundo do e-commerce.
Médico Oftalmologista pela Universidade Federal de
Minas Gerais. Empreendedor por natureza, motivo
pelo qual segue, também, a carreira de gestor. Desen-
volvedor de algoritmos matemáticos voltados para
a área de e-commerce e social commerce. Participa
ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia/
JN2. Grande experiência em gestão de projetos Web
(atualmente sócio diretor na Linkia e iMedicina), com
atuação voltada para planejamento, captação de in-
vestimentos e organização de setor comercial.
raphaeltrotta@gmail.com
www.linkia.com.br
+55 31 2555.6662
Raphael Trotta
Sobre o autor
27
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Como aumentar as vendas da sua loja virtual com o Social Commerce

  • 1.
  • 2. 2 Introdução Eis um tema que anda na crista da onda em relação ao e-commerce. O comércio eletrônico nunca foi tão so- cial quanto é hoje em dia. Procuramos através deste e-book deixa claro o que significa o social commer- ce e como utilizar desse conceito para aumentar as vendas. As redes sociais já passaram pelo período de ce- ticismo público generalizado e não podem mais ser consideradas como meros modismos. Elas estão reformulando as conexões pessoais e até profissionais e, obviamente, não poderia acon- tecer de outra maneira com as relações comer- ciais. Muitos estudos já provaram que os consumidores online tendem a confiar mais em seus amigos e co- nhecidos do que em anúncios em outros formatos. E, a partir dessa visão, as empresas que trabalham com comércio eletrônico estão adaptando os seus ambientes virtuais para acompanhar essa nova tendência.
  • 3. 3 Seguem alguns números favoráveis ao social commerce: • 1 bilhão é o número de usuários ativos no Facebook; • 63 milhões de usuários do Facebook estão no Brasil; • 65% dos usuários adultos da internet apresentam pelo menos uma conta ativa em alguma plataforma social; • 68% dos e-consumidores acessam as redes sociais antes de fechar uma compra; • 50% dos consumidores fazem pelo menos um comentário online a cerca de produtos compra- dos; • O tempo médio de navegação é o dobro em lojas virtuais com possibilidade de integração social (curtir, comentar, compartilhar, por exemplo); • Expectativa de movimentação de 30 bi- lhões de dólares no ano de 2015 no mundo.
  • 4. 4 Não entraremos em detalhes históricos acerca do tema, mas podemos certamente dizer, e sem medo de errar, que o comércio sempre foi uma atividade social. Imagine-se em uma loja, procurando por um deter- minado produto. O vendedor se aproxima e te faz uma série de perguntas tentando encontrar uma manei- ra de melhor te ajudar a achar o que você procura. Em outras palavras, a estratégia que essa loja utiliza é tentar aumentar a taxa de conversão através da interação social entre você e o vendedor. Isso sem contar as inúmeras vezes em que levamos amigos ou parentes para nos acompanhar nesse processo. No universo digital o e-commerce funcionou, por muito tempo, apenas como uma vitrine de exposição de produtos para potenciais clientes, com um processo de compra mais individualizado. Mas, com o advento da explosão de mídias sociais e interação entre seus usuários, abriu-se uma nova porta para trazer o convívio interpessoal, que já ocorre há tanto tempo no comércio físico, também para nossas lojas virtuais. A pergunta que temos que nos fazer é a seguinte: de que maneira essas relações pessoais podem ajudar a aumentar a taxa de conversão de uma loja virtual?
  • 5. 5 O que é Social Commerce Definir o termo Social Commerce não é uma tarefa tão simples quanto parece. É um termo em inglês que significa Comércio Social. Alguns analistas mais simplistas resumem dizendo que se trata da junção das mídias sociais com o e-commerce. Também pode ser definido como o e-commerce envolvendo rela- cionamentos pessoais. Se pensarmos nesses conceitos, podemos dizer que o nascimento do Social Commerce ocorreu em con- junto com o próprio e-commerce. Apenas 01 ano após a primeira transação comercial realizada pelo e- -commerce em que se tem registros (CD do Sting, através do NetMarket.com, em 11 de agosto de 1994), a Amazon já estava realizando Social Commerce, convidando os consumidores a deixarem reviews e ava- liações dos produtos comprados. Em um universo mais amplo, diríamos que Social Commerce é um subgrupo do e-commerce, que utili- za da interação social online para alavancar as vendas. Independentemente das definições utilizadas e de quando começou, é justamente essa capacidade que têm as mídias sociais de melhorar as vendas de uma loja online que nos interessa. Para entender como isso acontece, precisamos, primeiramente, passar por alguns outros pontos.
  • 6. 6 Psicologia no Social Commerce A psicologia por trás do Social Commerce é relativamente simples: o ser humano é extremamente capaz de aprender e se influenciar socialmente. Isso significa utilizar as experiências dos outros para criar as nossas próprias conclusões acerca de determinado assunto. Veja o seguinte exemplo: quando uma pes- soa coloca o dedo em uma tomada e percebemos que ela toma um choque e se machuca, não precisamos fazer o mesmo para entender que aquilo é perigoso. O mesmo funciona no comércio: opiniões positivas sobre marcas e produtos mudam o modo como olhamos para eles. Esse conceito é conhecido como inte- ligência social. Já era tempo de se fazer com que as experiências dos usuários fossem também repassadas aos outros no ambiente online. No universo físico, esse processo é tão automático que às vezes nem nos damos conta de sua existência. Pedimos informações aos amigos antes de comprar um celular, recebemos recomen- dações de livros, solicitamos opinião sobre uma roupa ou acessório. Isso sem contar as inúmeras vezes que baseamos nossas opiniões em informações de pessoas que nem sequer conhecemos: “ouvi dizer que esse produto é melhor do que aquele”, “a moça do super- mercado falou que essa marca é melhor”, “todo mundo gosta muito desse produto” etc.
  • 7. 7 Psicologia do processo de decisão de compra Quando pensamos em inteligência social no meio comercial, é automático pensarmos em como isso al- tera o processo de decisão de compra de determinado produto. Apesar de pensarmos que não, o processo de decisão de compra é muito influenciado pelas informações que captamos do mundo ao nosso redor e das nossas experiências até aquele momento. A matemática não é nada simples, mas se pudéssemos colocar dessa maneira, diríamos que esse processo é composto por 03 partes principais: • tem início com uma necessidade, desejo ou impulsão; • passa por um balanço entre informações positivas e negativas sobre aquele produto que cap- tamos ao longo do tempo das interações sociais ao nosso redor – essas informações têm pesos diferentes de acordo com a relevância dessas fontes para cada um de nós; • e finalmente é validado por um conceito interno que pode ser mais ou menos intenso com base em nossas experiências sobre aquele assunto, produto, marca ou situações relacionadas. Podemos tirar algumas informações valiosas desse pequeno esquema: quanto maior a necessidade, maior o desejo ou a impulsão, mesmo com poucas informações e experiências relacionadas, a chance de compra é grande. Quanto melhores forem as informações que captamos das nossas interações a respei-
  • 8. 8 to de determinado produto, ao menor desejo, necessidade ou impulsão, podemos concretizar uma tran- sação. Quanto melhor o nosso conceito interno e vivências até ali com produtos relacionados ou mesmo em relação àquela marca, maiores as chances de concretizar a compra. O contrário também costuma ser verdadeiro: um produto que não é necessário, não gera desejo e não tem grande apelo de venda provavelmente será difícil de ser vendido. Quanto piores as informações que encontrarmos sobre determinado produto ou marca, mais difícil será concretizar a transação. Por mais que tenhamos uma grande necessidade e desejo, por mais que existam boas recomendações, se já tiver- mos vivenciado más experiências naquela loja ou com aquela marca, as chances de comprarmos nova- mente serão reduzidas. O Social Commerce fornece uma maior base so- cial de informações para que seja tomada a de- cisão de compra. E em muitas situações, muito além de apenas fornecer informação para essa decisão, o Social Commerce é capaz de acender a faísca de todo o processo, fomentando dese- jo e instalando necessidades (reais ou não) no imaginário do consumidor.
  • 9. 9 O poder das influências A respeito dessa influência que sofremos de acordo com as informa- ções que retiramos do nosso meio social, alguns estudos já foram mais além e listaram alguns pontos que inconscientemente consi- deramos e fazem com que essas informações sejam mais ou menos influentes. E pensando nisso, ao estruturar uma loja virtual, pode- mos facilitar o processo de decisão de compra do nosso cliente de algumas maneiras. Veja os exemplos: Autoridade Um dos primeiros pontos que levamos em consideração quando temos dúvida a respeito de qual produ- to comprar é a opinião de experts naquele assunto. As pessoas tendem a defender a posição quando tem conhecimento que uma autoridade no assunto se posiciona também daquela maneira. Selos de “recomendado por especialistas”, “4 em cada 5 nutricionistas recomendam essa marca de ali- mentos” e depoimentos de pessoas famosas ou especialistas na página de venda de um produto tendem a melhorar a visão social a cerca desse.
  • 10. 10 Popularidade Outro forte ponto de decisão é que geralmente optamos por aqueles produtos que as pessoas mais com- pram. A popularidade de uma marca ou produto é inconscientemente levada em consideração e instin- tivamente tendemos a achar que é uma escolha melhor do que a outra porque é mais popular. Em uma loja virtual é importante utilizar listas de produtos, como “mais comprados”, “mais vistos”, “marcas mais vendidas” etc. Afinidade As pessoas tendem naturalmente a concordar e seguir recomendações de pessoas e marcas com as quais tem mais afinidade e admiração. Isso acontece devido a inconsciente necessidade social de criação de vínculos e ligações de confiança, bem como preservação de imagem e bons relacionamentos. Botões de compartilhamento social, grupos privados de compra com acesso por indicação e listas de amigos que já compraram determinado produto utilizam esse conceito.
  • 11. 11 Escassez Inconscientemente tendemos a dar mais valor a recursos mais raros. Quanto mais exclusivo é determi- nado produto ou marca, maior a nossa percepção de que são produtos de melhor qualidade. Algumas estratégias de venda como “ofertas exclusivas para assinantes”, “edições limitadas” e “por tempo limitado” utilizam desse conceito. Consistência Quando as pessoas se encontram com incertezas, tendem a optar por escolhas que sejam semelhantes às atitudes e opções passadas e que estejam de acordo com seus pensamentos de vida. A sensação de inconstância é psicologicamente afrontadora e a maior parte das pessoas tende a manter posições já tomadas e pensadas anteriormente. Expor anúncios com base no comportamento anterior do cliente dentro daquele site (se na última visita ele viu um tênis, ao entrar na loja, mostrar aquele e outros tênis parecidos), oferecer testes e amostras de produtos (a chance de comprar um produto já testado no futuro é maior do que um ao acaso), criar listas de desejo, produtos favoritos e expor novamente produtos colocados no carrinho não finalizados são algumas técnicas que se utilizam o apelo para a consistência.
  • 12. 12 Como funciona o Social Commerce? Em primeiro lugar, devemos ter em mente que as atuais tecnologias permitem duas grandes vertentes quando se trata de Social Commerce: tanto podemos levar o nosso ambiente social para os sites de e- -commerce quanto podemos levar o e-commerce para dentro de nosso ambiente social. Ao instituirmos ferramentas como login com Facebook, comentários cruzados com redes sociais e listas de amigos que já viram e recomendaram determinado produto dentro de uma loja, estamos optando pela primeira opção. Quando criamos lojas dentro do próprio Facebook ou Twitter, por exemplo, estamos optando pela segunda. São situações distintas, mas que podem ser consideradas complementares. Em cada uma dessas opções, as ações que podemos tomar em relação ao Social Commerce podem ser agrupadas em algumas categorias, definidas como “dimensões do Social Commerce”, a saber: Tipos de compras sociais Em uma dimensão mais ampla, incluímos aqui: • Lojas criadas dentro das redes sociais; • Ações relacionadas ao login social em e-commerce fora das redes sociais (disponibilidade de ações como compartilhar, curtir determinado produto, etc.);
  • 13. 13 • Compras em grupo (sites de compra coletiva ou mesmo algumas outras estratégias que in- cluem vantagens a partir de um número mínimo de pessoas inscritas, descontos progressivos de acordo com o número de compartilhamentos de um produto etc.); • Técnicas de compartilhamento de tela – Co-Browsing (alguns sites americanos permitem a navegação espelhada, para que um usuário mostre os produtos enquanto conversam via chat ou por voz); • Presentes coletivos (dividir um presente para um amigo em cotas e oferecer aos demais ami- gos para ajudar na compra); • Shoppings virtuais sociais, com possibilidade de compra em várias lojas ao mesmo tempo com os benefícios do Social Commerce. Ratings e Reviews Avaliações e notas de produtos dadas pelos próprios consumidores, por experts nos assuntos e por vezes por empresas contratadas para tanto. Obviamente, quanto mais afinidade houver com o cliente e quan- to maior for a autoridade do comentário, mais impacto há. Estudos relacionados ao tema mostram que cerca de 70% dos usuários dão mais importância para a opinião de amigos e conhecidos sobre determi- nado produto, em contraste com 15% que preferem anúncios convencionais.
  • 14. 14 Recomendações e referências As recomendações diretas ou indiretas têm enorme peso no processo de decisão de compra. Podem vir de amigos via compartilhamento social, através da exposição da lista de produtos curtidos pelos amigos ou mesmo da lista dos produtos mais curtidos em um e-commerce. Além disso, listas de desejos com- partilhadas podem ser criadas em grupos de amigos. Programas de fidelidade e indicação de novos usu- ários para grupos de compra privados também apelam para essa estratégia. Recomendações sociais de produtos com base nos produtos mais vistos pelos seus amigos e pessoas próximas também são algumas boas opções. Fóruns e comunidades Os fóruns e comunidades têm muitas funções no que diz respeito a Social Commerce. Fóruns de discus- são sobre produtos são ótimas fontes de pesquisa para outros usuários antes de se fechar uma compra (cerca de 65% dos usuários consultam fóruns e comunidades online antes de fechar um compra em um e-commerce). Listas de FAQ (perguntas mais frequentes) nas páginas de produtos, com perguntas es- clarecedoras, são ótimas ferramentas. Blogs e comunidades de discussão com tópicos sobre produtos e marcas mostrando inovações e com posts a respeito do tema também ajudam a fortalecer a imagem daquilo que se expõe. Comunidades em torno de lojas e marcas com descontos especiais para membros também são boas opções.
  • 15. 15 Otimização de mídias sociais São técnicas utilizadas nas mídias sociais de modo a movimentar a comunidade em torno da marca ou loja. Posts com novidades e campanhas específicas para as redes sociais são exemplos dessas possíveis atividades. Em geral, posts com ofertas exclusivas e lançamentos são os principais motivos pelos quais as pessoas se conectam com uma marca nas redes sociais. Logo, manter os clientes conectados e inte- ressados é uma boa estratégia. A construção de links gerada com essas campanhas também costuma ser forte, melhorando as estatísticas e exposição daquela página nos motores de busca das mídias sociais. Explicaremos mais sobre esse tópico específico no e-book sobre Mídias Sociais. Anúncios e aplicativos Anúncios pagos em redes sociais também costumam dar bons resultados. No entanto, o assunto é um tanto quanto extenso e merece um e-book próprio – a ser abordado mais a frente. Algumas marcas e lojas criam aplicativos para melhorar a interação com clientes, com recursos úteis relacionados à cam- panha em questão.
  • 16. 16 Em todas essas opções, o divisor comum é o fortalecimento de marca e geração de um movimento social favorável em torno daquele assunto. Movimentar as redes sociais, oferecer exclusividade para clientes mais fiéis e seguidores, estimular compartilhamento de produtos e opiniões, manter blogs atualizados e fomentar discussões em comunidades são tarefas simples e que aumentam e muito o tráfego e taxa de conversão de uma loja virtual. Devemos sempre ter em mente que melhorar a experiência do usuá- rio quando em contato com nossa loja, marca e produtos nos dará um grande retorno no médio e longo prazo. Por que utilizar ferramentas de Social Commerce? Em quaisquer das formas acima relacionadas, a opção pelo Social Commerce oferece ao lojista e ao consumidor uma série de benefícios. Dentre eles, aqui estão os maiores argumentos favoráveis à implementação dessas práticas: • Monetização das mídias sociais: com a realização de transações através das redes sociais, aumentamos um canal de vendas sem aumento proporcional de custos. Além disso, podemos medir
  • 17. 17 separadamente os resultados das campanhas realizadas através das redes sociais e facilmente avaliarmos o retorno sobre investimento, mês a mês; • Otimização das vendas pelo e-commerce: a movimentação de redes sociais e os recursos de Social Commerce citados têm o grande poder de aumentar o tráfego em nossas lojas virtuais. Devemos ainda avaliar quais as melhores abordagens e focar em práticas consistentes com nosso público alvo; • Inovação do modelo de negócios: quem foi que disse que a venda via loja virtual convencional era o melhor modelo para o nosso negócio? Será que ele não seria mais aceito no meio social? Obviamente esse conceito não vale para todas as marcas, mas algumas lojas e produtos consi- derados verdadeiros objetos sociais tendem a ter melhor aceitação nesse meio, e isso deve sim ser explorado; • Descoberta de novos produtos: muitas vezes, através de conversas com amigos, descobrimos a existência de produtos que nem mesmo conhecíamos. Em fóruns, blogs e mesmo em discus- sões nas redes sociais, podemos divulgar novidades e, quem sabe, criar novas necessidades e desejos em nosso público alvo; • Facilita a seleção de produtos: a comparação entre marcas e produtos tende a ser muito mais efetiva com base em opinião de amigos e outros consumidores reais do que com meras carac- terísticas e listas de funcionalidades;
  • 18. 18 • Facilita a confiança na compra: a credibilidade da fonte aumenta e muito com boas revisões de produtos, muitos comentários positivos de clientes e, ainda mais, quando sabemos que nossos amigos compraram nessa loja e gostaram de determinado produto; • Utilidade e economia: quando oferecemos descontos e promoções específicas para clientes que compartilham nossas ofertas, estamos aumentando a divulgação de nossos produtos ao mesmo tempo em que o cliente está recebendo um desconto exclusivo e economizando com aquela ação. Por muitos, isso é levado em consideração na decisão de compra; • Melhora a experiência do usuário: como vimos anteriormente, o tempo de navegação aumen- ta em páginas de e-commerce com cunhos mais sociais e, consequentemente, melhora tam- bém a avaliação daquele usuário em relação à loja. Isso sem contar no aumento da nossa taxa de conversão; • Criação de ambiente favorável aos compradores para compartilhamento de informações com seus contatos. A disponibilidade de botões sociais e uma lista de pessoas que comentaram sobre determinado produto diminui muito a barreira existente para aquele usuário compar- tilhar a oferta ou deixar também a opinião dele (apenas um clique o separa dessas ações). Além de ser uma forma de marketing muito barata, tende também a aumentar as vendas. No entanto, quando mal administradas, é a imagem da empresa que está em jogo. Portanto, boa gestão dessas campanhas é essencial.
  • 19. 19 Por onde começar - Estratégia LEAD Dr. Paul Marsden, em artigo produzido sobre So- cial Commerce, cita uma adaptação de uma orien- tação do grupo McKinsey, de 2009, em relação à for- ma ideal para se começar a atuar em relação ao Social Commerce. Como não há fórmula ideal e como cada tipo de negócio exige uma abordagem e estratégia diferente, as dicas a seguir são bastante válidas: L – Listen (escutar) Comece monitorando as atividades sociais de empresas concorrentes e de ramos relacionados ao seu. Como elas se portam nas redes sociais? Existe alguma estratégia específica que foi tomada por alguma delas que pode se adaptar à sua situação? Qual o objetivo dos nossos concorrentes nas mídias sociais? Como os clientes dos seus concorrentes se relacionam com eles nas redes sociais? Escute opinião de outras pessoas e de seus clientes sobre o assunto. Tente entender como seria uma abordagem ideal para a sua empresa.
  • 20. 20 E – Experiment (experimente) Decida os seus objetivos em relação às redes sociais e liste algumas pequenas ações que podem servir como piloto. Ao invés de atacar todas as formas de uma única vez, foque em uma ou outra estratégia e avalie os resultados. Parta para outras formas caso a resposta não seja tão satisfatória quanto o deseja- do. Considere a criação de um perfil de sua empresa nas redes sociais e desenvolva campanhas específi- cas para esse meio. Evite estratégias que exigem alto custo de implementação ou monitoramento nesse primeiro momento. A – Apply (aplique) Aplique os conhecimentos adquiridos na etapa anterior em pequena escala para ações mais ousadas e voltadas para o que já foi validado. Essa é a hora de investir em soluções mais robustas e que tem possi- bilidade de oferecer maiores resultados. A etapa anterior teve o objetivo de separar as ações que funcio- nam ou não para a sua empresa. Já nessa etapa, o foco é investir mais tempo naquelas que já se prova- ram efetivas.
  • 21. 21 D – Develop (desenvolva) Social Commerce está em constante evolução. Novas tecnologias são criadas a cada dia e novas opor- tunidades aparecem a todo momento. Portanto, não pare no tempo. Desenvolva as suas ferramentas com base nas novas tendências e tente inovar no conceito de relação social. Esteja sempre à frente e não tenha medo de errar. Explore novas campanhas, novas plataformas e novas abordagens. Métricas em Social Commerce Monitorarasnossasatividadesemredessociaiséfunda- mentalparaavaliarmososresultadosdenossosinvesti- mentos.Avaliarovalorinvestidoemrelaçãoaoretorno éobrigatório–atravésdeferramentascomoGoogle Analyticsconseguimosmonitorarotráfegoproveniente deredessociaisecampanhasespecíficaseavaliarataxa deconversãoporcanal.Muitasoutrasaçõesdemonitora- mentopodemtambémserimplementadas. Nãoénossoobjetivocomessee-bookdestrincharastécni- casmaisavançadasdemonitoramentodasaçõessociais,masénossafunçãofazer
  • 22. 22 comquevocêentendaoessencial:ofocodoSocial Commercesãoaspessoas,depoisosnúmeros.Mui- tomaisdoqueasimplesquantidadede“curtidas”, “comentários”,“compartilhamentos”,“retweets”de umadeterminadaaçãosocial,devemosnosfocarnas pessoasqueestãoportrásdessesnúmeros. Oquequeremosdizercomissoéquemaisvaleum únicoseguidorativo,quecomentasobreasualoja, compartilhaassuasações,discutesobreseusprodu- tosecampanhasdoque10seguidoresquenãoestão engajadoscomsuasações. As ações sociais podem ser avaliadas em dois grandes aspectos de relevância: aspecto quan- titativo e aspecto qualitativo. Do ponto de vista de quantidade de impacto, para todo novo post devemos sim avaliar as repercussões numéricas – quantidade de pessoas que curtiram, quantida- de de pessoas que compartilharam, comentaram etc. Devemos também avaliar a qualidade de nos- sa campanha: com base em todas as pessoas que visualizaram determinada ação, quantas se en- gajaram? Como modificamos o comportamento dessas pessoas? Acriaçãodecampanhascomaltograudeengaja- mentosocialéumpontoquediminuimuitoosgastos compublicidadedirecionadaeadivulgaçãodoposté feitademodoautomáticopelosusuários.Portanto,é nessetipodeaçãoquedevemosnosfocar.Aoavaliar oresultadodenossasinterações,devemossempre observarquementrouemcontato,qualoimpacto quetivemosnocomportamentodosnossospoten- ciaisclientesequalfoiaaçãorealizadaporcadaum delesaotercontatocomnossacampanha. Alémdisso,nasredessociaistemoscomomonitorar dequalusuáriopartiucadaaçãoequalassuntogerou maiorrepercussãosocial.Apartirdesseponto,com umasimplestabela,conseguimoscadastrarosperfis declientesquesãomaisparticipativos,osquemais divulgamanossamarcaemesmoosassuntosmais relevantesparapostsfuturos.Açõesparaessepú- blico-alvoespecíficopodemmelhoraraindamaiso conceitoqueelestêmdenossamarcaeajudamainda maisnadivulgaçãodenossasações.
  • 23. 23 Check-list final Muito mais do que uma tendência, o Social Commerce já é realidade e desponta como uma das prin- cipais vertentes do e-commerce na atualidade. A seguir, listamos resumidamente algumas ações que podem ser tomadas em sua loja virtual: • Em primeiro lugar, a sua loja já possui um perfil nas principais redes sociais? Senão, já é hora de criá-los! Avalie algum tipo de movimentação ao menos nos principais canais: Facebook e Twitter. • Se em seu ramo de atividade o compartilhamento de fotos e vídeos pode ser uma boa estraté- gia, avalie também YouTube e Pinterest • Liste as ações mais simples que podem ser facilmente implementadas em sua plataforma de e-commerce. Caso seja uma plataforma pro- prietária ou open-source, converse com seu fornecedor a respeito dessas estratégias, como reviews e ratin- gs, botões sociais e de compartilhamento etc. Caso seja uma plataforma no modelo SaaS, ava- lie se seu plano inclui alguma ação social. Ava- lie a troca de plano por um mais robusto quando necessário;
  • 24. 24 • Movimente periodicamente as redes sociais com posts com conteúdo rico. Não tenha foco uni- camente na venda de produtos. Foque na criação de necessidades e desejos nos seus clientes; • Avalie a criação de campanhas e ações específicas com benefícios para seguidores de seus perfis. A recompensa social é uma ótima ferramenta para difundir a marca (desconto de 20% em determinado produto quando o perfil atingir 1.000 seguidores, por exemplo); • Avalie periodicamente os resultados de cada campanha e liste os usuários mais engajados e os tipos de campanha com melhores resultados objetivos (maior taxa de conversão); • Ofereça um tratamento diferenciado e ofertas ainda mais exclusivas para clientes mais ati- vos; • Monitore as redes sociais de seus concorrentes e marcas similares, tanto nacionais quanto internacionais, com foco nas estratégias adotadas por eles; • Após um período de contato e familiarização com as redes sociais, avalie estratégias mais robustas seguindo as vertentes que já deram certo anteriormente ou que melhor se adaptem a sua situação; • Avalie a implementação de novos módulos em plataformas proprietárias desenvolvidas sob demanda, em plataformas open-source e a implementação de novas estratégias com o SaaS;
  • 25. 25 • Avalie suas ações de marketing e, com base nos resultados obtidos com as ações orgânicas iniciais (não pagas), pense em anúncios patrocinados voltados para redes sociais e sempre monitore o retorno dessas atividades; • Inove. Sempre pense em novas campanhas e estratégias para manter os seus clientes interes- sados em suas ações. Desejamos muito sucesso nas ações e nos encontramos por aí, nas redes sociais. Aproveita e curta a Linkia para ficar por dentro do mundo do e-commerce.
  • 26. Médico Oftalmologista pela Universidade Federal de Minas Gerais. Empreendedor por natureza, motivo pelo qual segue, também, a carreira de gestor. Desen- volvedor de algoritmos matemáticos voltados para a área de e-commerce e social commerce. Participa ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia/ JN2. Grande experiência em gestão de projetos Web (atualmente sócio diretor na Linkia e iMedicina), com atuação voltada para planejamento, captação de in- vestimentos e organização de setor comercial. raphaeltrotta@gmail.com www.linkia.com.br +55 31 2555.6662 Raphael Trotta Sobre o autor
  • 27. 27 Gostou desse E-book? Então compartilhe!! Fale diretamente com o autor ou entre em contato com a Linkia. Compartilhe Dúvidas, comentários, críticas, elogios ou sugestões? • Faça uma crítica do nosso conteúdo; • Sugira novos temas; • Esclareça suas dúvidas. Fale com a Linkia