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DO QUE NOS ÚLTIMOS 100!
                     Paco Underhill
TEMAS
VAREJO NÃO LOJA
•   Mobilidade
•   m-commerce
•   e-commerce
•   Multicanal
•   Redes sociais
•   E-mail marketing
•   Tecnologia

SUSTENTABILIDADE
FOCO NO CONSUMIDOR
EQUIPE
EXPERIÊNCIA DE LOJA
DADOS GLOBAIS

•   Economia Americana – otimismo cauteloso
•   Varejos estancaram as perdas e retomaram os lucros
•   Problemas localizados na Europa: Portugal, Grécia, Espanha
•   China  mercado interno
•   EUA  exportações
•   África  Novo mercado a ser explorado


      CRESCIMENTO DO VAREJO PARA 5 ANOS
                 • Países desenvolvidos  21,4%
              • Países em desenvolvimento  66,2%
MOBILIDADE
•   Smartphone/tablets
•   Banda larga/3g/wifi
•   Facilidade de uso. Amigáveis
•   Aplicativos (APP)
•   Consumidor mais inteligente.
•   O Mundo está se tornando cada vez mais móvel.

    MOBILIDADE - UTILIZAÇÃO NO VAREJO
    • Compras via smartphone.
    • Pesquisa de preço no ponto de venda.
    • Consulta de avaliações de lojas e produtos
    • Compartilhamento de experiência de compra com amigos
    • Meio de pagamento
         – 2010  US$ 100 bilhões
    • Comunicação, promoções, brindes
BRASIL 2010


• TVs  10,8 milhões (35%)

• Computadores  14,6 milhões
   – Notebooks  91,3%

   – Desktops  6%

• Celulares  58,5 milhões (35%)

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ECOMMERCE
(vendas pela web)

•   Nos EUA representa 7% do total do varejo
•   Influencia um % muito maior.
•   Crescimento de dois dígitos
•   10 melhores empresas em excelência de serviços ao consumidor
        •   Zappos.com
        •   Amazon.com
        •   L.L. Bean
        •   Overstock.com
        •   Lands’ End
        •   JC Penny Company
        •   Kohl’s Departament Stores
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    – Entre as 4 melhores 3 são .com
PAINEL DE ENCERRAMENTO
(empresas de sucesso)
• 2 empresas de e-commerce
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• Levar a loja até o consumidor
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• Canais
   – E-commerce
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   – Venda direta (Top Shop)
   – Vendas catálogo
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   – E-mail marketing
   – Redes sociais
   – Kiosque (Vendor Machine) (Best Buy)
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MULTICANAL
• Canais cada vez mais interligados e difusos
    – Kiosques e Ipads nas lojas
    – Aldo: Vendedor vende pela web, produtos não existentes na loja.
      Cliente recebe em casa ou retira na loja.
• Novos concorrentes
    –   Wall-Mart: Entrega em qualquer localidade (mesmo onde não tem lojas).
    –   Compras coletivas
    –   Outlets on line
    –   Indústria: “Frenemy”
• Brasil: Polishop
    –   lojas
    –   Site
    –   Catálogo
    –   Tv
    –   Telefone
    –   Porta a Porta
REDES SOCIAIS
• Se o Facebook fosse um
  país, seria o 5° maior do
  mundo.
• Voz do consumidor.
• Disseminação exponencial da
  crítica ou elogio.
• Pessoas se tornaram donas da
  marca.
• Conteúdo: moeda de troca da
  sociedade moderna.
• Podem destruir ou criar uma
  marca ou reputação em
  poucos dias.
  Decisivas na eleição do
  Obama.
FOCO NO CONSUMIDOR

• Consumidor no controle
   – Mais inteligente
   – Informado quanto a marcas, produtos e preços
       • Tecnologia “empoderando” o consumidor
   – Não acredita na mídia convencional
       • Era da Informação  Era da Recomendação
       • Pesquisa com 30000 consumidores de 13 países (IBM): 86%
         querem usar a tecnologia para pesquisa de compras.
           – My Supermarket: Informa o preço mais barato de uma
             cesta de compras.
   – Interage/participa/opina/valoriza a transparência
   – Choque de gerações (boomers, geração x e geração y)
FOCO NO CONSUMIDOR
• Visão 360° do consumidor
   – Batalha pelo bolso do consumidor torna o marketing cada vez
      mais pessoal
   – Comunicação  diálogo
   – Consumidor  pessoa
   – Marketing one to one
   – Macys: 30000 catálogos eletrônicos de acordo com o perfil do
      consumidor
   – Entender escutar empoderar

• Empoderar o consumidor: compra na hora, local e da forma que
  achar mais conveniente.
SUSTENTABILIDADE
• Processo irreversível
   – Empresa não sustentável fora do jogo
• Consumidor vai priorizar empresas e produtos sustentáveis
• Consumidor mais jovem muito mais engajado
• Cases
   – Toms  cada par de
     sapatos vendido, um é
     doado para o terceiro
     mundo
   – Greendepot
   – Material Connexion
SUSTENTABILIDADE
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EQUIPE
 Bons talentos cada vez mais o diferencial
 Consumidores + inteligentes 
 equipe + inteligentes
 Todos os líderes dos varejos premiados
 enfatizaram primeiro a equipe.
 Case Zappos e Container Store.
 Gentograma = Bumble&Bumble
EXPERIÊNCIA DE LOJA
Apple: A inovação e a criatividade
dos produtos aplicada no ponto
de venda.
EXPERIÊNCIA DE LOJA
• Serviço
   – Inicialização do hardware (Ipad)
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   – Não vendem garantia estendida
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• Atendimento
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   – Não comissionados
EXPERIÊNCIA DE LOJA

• Experiência de compra
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   – Interação com equipamentos/vendedores
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• Operação
   – Mais fácil sair do que entrar
   – Caixa móvel (fixo apenas para pagamento em dinheiro ou itens
     de grande valor)
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ABERCROMBIE & FITCH
HOLLISTER
LITTLE MISS MATCHED
LITTLE MISS MATCHED
ARMANI 5ª AVENIDA
ALL SAINTS
LEVI’S PREMIUM
CONVERSE
DESIGUAL
VAREJO É ADRENALINA PURA!
TOPSHOP TO GO
• “Conselheiro/personal stylist” ajuda a cliente, desde a escolha de
  um jeans até compor um guarda roupa inteiro.
• A cliente que agenda o serviço e tem provador VIP (mais espaçoso),
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O varejo vai mudar mais nos próximos 10 anos do que nos últimos 100.

  • 1. DO QUE NOS ÚLTIMOS 100! Paco Underhill
  • 2.
  • 3. TEMAS VAREJO NÃO LOJA • Mobilidade • m-commerce • e-commerce • Multicanal • Redes sociais • E-mail marketing • Tecnologia SUSTENTABILIDADE FOCO NO CONSUMIDOR EQUIPE EXPERIÊNCIA DE LOJA
  • 4. DADOS GLOBAIS • Economia Americana – otimismo cauteloso • Varejos estancaram as perdas e retomaram os lucros • Problemas localizados na Europa: Portugal, Grécia, Espanha • China  mercado interno • EUA  exportações • África  Novo mercado a ser explorado CRESCIMENTO DO VAREJO PARA 5 ANOS • Países desenvolvidos  21,4% • Países em desenvolvimento  66,2%
  • 5. MOBILIDADE • Smartphone/tablets • Banda larga/3g/wifi • Facilidade de uso. Amigáveis • Aplicativos (APP) • Consumidor mais inteligente. • O Mundo está se tornando cada vez mais móvel. MOBILIDADE - UTILIZAÇÃO NO VAREJO • Compras via smartphone. • Pesquisa de preço no ponto de venda. • Consulta de avaliações de lojas e produtos • Compartilhamento de experiência de compra com amigos • Meio de pagamento – 2010  US$ 100 bilhões • Comunicação, promoções, brindes
  • 6. BRASIL 2010 • TVs  10,8 milhões (35%) • Computadores  14,6 milhões – Notebooks  91,3% – Desktops  6% • Celulares  58,5 milhões (35%) • Smartphones  10,2 milhões (38%)
  • 7. ECOMMERCE (vendas pela web) • Nos EUA representa 7% do total do varejo • Influencia um % muito maior. • Crescimento de dois dígitos • 10 melhores empresas em excelência de serviços ao consumidor • Zappos.com • Amazon.com • L.L. Bean • Overstock.com • Lands’ End • JC Penny Company • Kohl’s Departament Stores • QVC • Nordstrom • Newegg – Entre as 4 melhores 3 são .com
  • 8. PAINEL DE ENCERRAMENTO (empresas de sucesso) • 2 empresas de e-commerce • Rue La La (2008) • Gilt (2007) • BRASIL • Colombo • Magazine Luiza
  • 9. MULTICANAL • Levar a loja até o consumidor • Quebrar as barreiras física, cronológica e geográfica • Canais – E-commerce – M-commerce – Venda direta (Top Shop) – Vendas catálogo – Vendas tv – Venda telefone – E-mail marketing – Redes sociais – Kiosque (Vendor Machine) (Best Buy) – Lojas eletrônicas
  • 10. MULTICANAL • Canais cada vez mais interligados e difusos – Kiosques e Ipads nas lojas – Aldo: Vendedor vende pela web, produtos não existentes na loja. Cliente recebe em casa ou retira na loja. • Novos concorrentes – Wall-Mart: Entrega em qualquer localidade (mesmo onde não tem lojas). – Compras coletivas – Outlets on line – Indústria: “Frenemy” • Brasil: Polishop – lojas – Site – Catálogo – Tv – Telefone – Porta a Porta
  • 11. REDES SOCIAIS • Se o Facebook fosse um país, seria o 5° maior do mundo. • Voz do consumidor. • Disseminação exponencial da crítica ou elogio. • Pessoas se tornaram donas da marca. • Conteúdo: moeda de troca da sociedade moderna. • Podem destruir ou criar uma marca ou reputação em poucos dias. Decisivas na eleição do Obama.
  • 12. FOCO NO CONSUMIDOR • Consumidor no controle – Mais inteligente – Informado quanto a marcas, produtos e preços • Tecnologia “empoderando” o consumidor – Não acredita na mídia convencional • Era da Informação  Era da Recomendação • Pesquisa com 30000 consumidores de 13 países (IBM): 86% querem usar a tecnologia para pesquisa de compras. – My Supermarket: Informa o preço mais barato de uma cesta de compras. – Interage/participa/opina/valoriza a transparência – Choque de gerações (boomers, geração x e geração y)
  • 13.
  • 14. FOCO NO CONSUMIDOR • Visão 360° do consumidor – Batalha pelo bolso do consumidor torna o marketing cada vez mais pessoal – Comunicação  diálogo – Consumidor  pessoa – Marketing one to one – Macys: 30000 catálogos eletrônicos de acordo com o perfil do consumidor – Entender escutar empoderar • Empoderar o consumidor: compra na hora, local e da forma que achar mais conveniente.
  • 15. SUSTENTABILIDADE • Processo irreversível – Empresa não sustentável fora do jogo • Consumidor vai priorizar empresas e produtos sustentáveis • Consumidor mais jovem muito mais engajado • Cases – Toms  cada par de sapatos vendido, um é doado para o terceiro mundo – Greendepot – Material Connexion
  • 18. EQUIPE Bons talentos cada vez mais o diferencial Consumidores + inteligentes  equipe + inteligentes Todos os líderes dos varejos premiados enfatizaram primeiro a equipe. Case Zappos e Container Store. Gentograma = Bumble&Bumble
  • 19. EXPERIÊNCIA DE LOJA Apple: A inovação e a criatividade dos produtos aplicada no ponto de venda.
  • 20. EXPERIÊNCIA DE LOJA • Serviço – Inicialização do hardware (Ipad) – Consultoria one to one – Não vendem garantia estendida – Loja aberta 24 horas – Venda adicional de periféricos • Atendimento – Vários perfis de vendedores – Disponibilidade/honestidade – Não comissionados
  • 21. EXPERIÊNCIA DE LOJA • Experiência de compra – Wi fi – Interação com equipamentos/vendedores – Loja funcional: Foco soluções e pessoas • Operação – Mais fácil sair do que entrar – Caixa móvel (fixo apenas para pagamento em dinheiro ou itens de grande valor) – Vendedor passa o cartão, emite o recibo e entrega o produto
  • 32.
  • 33. TOPSHOP TO GO • “Conselheiro/personal stylist” ajuda a cliente, desde a escolha de um jeans até compor um guarda roupa inteiro. • A cliente que agenda o serviço e tem provador VIP (mais espaçoso), não precisa pegar fila para pagar. • TopShop possui 300 lojas no Reino Unido (18 possuem este serviço).