O documento discute as tendências do varejo nos últimos 100 anos, com foco em temas como mobilidade, comércio eletrônico, experiência do consumidor e sustentabilidade. Também aborda o crescimento do comércio móvel e das redes sociais, e como as empresas devem se adaptar para focar na jornada do consumidor em múltiplos canais.

1. DO QUE NOS ÚLTIMOS 100!
Paco Underhill

3. TEMAS
VAREJO NÃO LOJA
• Mobilidade
• m-commerce
• e-commerce
• Multicanal
• Redes sociais
• E-mail marketing
• Tecnologia
SUSTENTABILIDADE
FOCO NO CONSUMIDOR
EQUIPE
EXPERIÊNCIA DE LOJA

4. DADOS GLOBAIS
• Economia Americana – otimismo cauteloso
• Varejos estancaram as perdas e retomaram os lucros
• Problemas localizados na Europa: Portugal, Grécia, Espanha
• China  mercado interno
• EUA  exportações
• África  Novo mercado a ser explorado
CRESCIMENTO DO VAREJO PARA 5 ANOS
• Países desenvolvidos  21,4%
• Países em desenvolvimento  66,2%

5. MOBILIDADE
• Smartphone/tablets
• Banda larga/3g/wifi
• Facilidade de uso. Amigáveis
• Aplicativos (APP)
• Consumidor mais inteligente.
• O Mundo está se tornando cada vez mais móvel.
MOBILIDADE - UTILIZAÇÃO NO VAREJO
• Compras via smartphone.
• Pesquisa de preço no ponto de venda.
• Consulta de avaliações de lojas e produtos
• Compartilhamento de experiência de compra com amigos
• Meio de pagamento
– 2010  US$ 100 bilhões
• Comunicação, promoções, brindes

6. BRASIL 2010
• TVs  10,8 milhões (35%)
• Computadores  14,6 milhões
– Notebooks  91,3%
– Desktops  6%
• Celulares  58,5 milhões (35%)
• Smartphones  10,2 milhões (38%)

7. ECOMMERCE
(vendas pela web)
• Nos EUA representa 7% do total do varejo
• Influencia um % muito maior.
• Crescimento de dois dígitos
• 10 melhores empresas em excelência de serviços ao consumidor
• Zappos.com
• Amazon.com
• L.L. Bean
• Overstock.com
• Lands’ End
• JC Penny Company
• Kohl’s Departament Stores
• QVC
• Nordstrom
• Newegg
– Entre as 4 melhores 3 são .com

8. PAINEL DE ENCERRAMENTO
(empresas de sucesso)
• 2 empresas de e-commerce
• Rue La La (2008)
• Gilt (2007)
• BRASIL
• Colombo
• Magazine Luiza

9. MULTICANAL
• Levar a loja até o consumidor
• Quebrar as barreiras física, cronológica e geográfica
• Canais
– E-commerce
– M-commerce
– Venda direta (Top Shop)
– Vendas catálogo
– Vendas tv
– Venda telefone
– E-mail marketing
– Redes sociais
– Kiosque (Vendor Machine) (Best Buy)
– Lojas eletrônicas

10. MULTICANAL
• Canais cada vez mais interligados e difusos
– Kiosques e Ipads nas lojas
– Aldo: Vendedor vende pela web, produtos não existentes na loja.
Cliente recebe em casa ou retira na loja.
• Novos concorrentes
– Wall-Mart: Entrega em qualquer localidade (mesmo onde não tem lojas).
– Compras coletivas
– Outlets on line
– Indústria: “Frenemy”
• Brasil: Polishop
– lojas
– Site
– Catálogo
– Tv
– Telefone
– Porta a Porta

11. REDES SOCIAIS
• Se o Facebook fosse um
país, seria o 5° maior do
mundo.
• Voz do consumidor.
• Disseminação exponencial da
crítica ou elogio.
• Pessoas se tornaram donas da
marca.
• Conteúdo: moeda de troca da
sociedade moderna.
• Podem destruir ou criar uma
marca ou reputação em
poucos dias.
Decisivas na eleição do
Obama.

12. FOCO NO CONSUMIDOR
• Consumidor no controle
– Mais inteligente
– Informado quanto a marcas, produtos e preços
• Tecnologia “empoderando” o consumidor
– Não acredita na mídia convencional
• Era da Informação  Era da Recomendação
• Pesquisa com 30000 consumidores de 13 países (IBM): 86%
querem usar a tecnologia para pesquisa de compras.
– My Supermarket: Informa o preço mais barato de uma
cesta de compras.
– Interage/participa/opina/valoriza a transparência
– Choque de gerações (boomers, geração x e geração y)

14. FOCO NO CONSUMIDOR
• Visão 360° do consumidor
– Batalha pelo bolso do consumidor torna o marketing cada vez
mais pessoal
– Comunicação  diálogo
– Consumidor  pessoa
– Marketing one to one
– Macys: 30000 catálogos eletrônicos de acordo com o perfil do
consumidor
– Entender escutar empoderar
• Empoderar o consumidor: compra na hora, local e da forma que
achar mais conveniente.

15. SUSTENTABILIDADE
• Processo irreversível
– Empresa não sustentável fora do jogo
• Consumidor vai priorizar empresas e produtos sustentáveis
• Consumidor mais jovem muito mais engajado
• Cases
– Toms  cada par de
sapatos vendido, um é
doado para o terceiro
mundo
– Greendepot
– Material Connexion

16. SUSTENTABILIDADE
Greendepot

17. SUSTENTABILIDADE
Material Connexion

18. EQUIPE
Bons talentos cada vez mais o diferencial
Consumidores + inteligentes 
equipe + inteligentes
Todos os líderes dos varejos premiados
enfatizaram primeiro a equipe.
Case Zappos e Container Store.
Gentograma = Bumble&Bumble

19. EXPERIÊNCIA DE LOJA
Apple: A inovação e a criatividade
dos produtos aplicada no ponto
de venda.

20. EXPERIÊNCIA DE LOJA
• Serviço
– Inicialização do hardware (Ipad)
– Consultoria one to one
– Não vendem garantia estendida
– Loja aberta 24 horas
– Venda adicional de periféricos
• Atendimento
– Vários perfis de vendedores
– Disponibilidade/honestidade
– Não comissionados

21. EXPERIÊNCIA DE LOJA
• Experiência de compra
– Wi fi
– Interação com equipamentos/vendedores
– Loja funcional: Foco soluções e pessoas
• Operação
– Mais fácil sair do que entrar
– Caixa móvel (fixo apenas para pagamento em dinheiro ou itens
de grande valor)
– Vendedor passa o cartão, emite o recibo e entrega o produto

22. ABERCROMBIE & FITCH

23. HOLLISTER

24. LITTLE MISS MATCHED

25. LITTLE MISS MATCHED

26. ARMANI 5ª AVENIDA

27. ALL SAINTS

28. LEVI’S PREMIUM

29. CONVERSE

30. DESIGUAL

31. VAREJO É ADRENALINA PURA!

33. TOPSHOP TO GO
• “Conselheiro/personal stylist” ajuda a cliente, desde a escolha de
um jeans até compor um guarda roupa inteiro.
• A cliente que agenda o serviço e tem provador VIP (mais espaçoso),
não precisa pegar fila para pagar.
• TopShop possui 300 lojas no Reino Unido (18 possuem este serviço).

34. BEST BUY