A empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. é uma rede varejista fundada em 1958 em Santa Catarina que atualmente possui 22 supermercados, 22 farmácias, 6 postos de combustíveis e 1 centro de distribuição. Ao longo de sua história, a empresa investiu continuamente em tecnologia para apoiar seu crescimento, implementando seu primeiro sistema computacional em 1988 e lançando diversos serviços online nas décadas seguintes. Atualmente, a rede busca manter a excelência em seus processos por meio da adoção de frameworks como IT
Este documento trata da implementação de melhores práticas de gerenciamento de configuração em ambientes de TI com base no framework ITIL. O objetivo é realizar mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e organizada através de procedimentos que avaliam o impacto das mudanças e controlam itens de configuração.
Este documento apresenta um resumo de três frases:
1) A dissertação de mestrado de Jeime Nunes de Andrade propõe um processo chamado Gestus ITIL para implementação das práticas da biblioteca ITIL em empresas.
2) O Gestus ITIL estrutura o projeto de implementação do ITIL em fases e atividades definidas com base na literatura sobre o assunto.
3) O processo proposto foi avaliado em um workshop com profissionais de TI para discutir sua aplicabilidade em projetos de implementação do ITIL.
MBIS 2009 A Importância das atividades de um programa de gov. corp. de TI e...rodriggosantos
A integração dos recursos de tecnologia da informação (TI) ao negócio
empresarial vem se tornando um desafio estratégico nas organizações nos dias
atuais. Para que isso ocorra, é necessário alinhar a TI e as suas ferramentas com
as estratégias empresariais. Partindo desse pressuposto, este estudo se propõe a
discutir a importância do alinhamento entre a governança corporativa e de TI nos
resultados financeiros da organização e como fazer a TI desempenhar seu papel
estratégico nas organizações, agregando valor ao seu produto e/ou serviços,
auxiliando na promoção das inteligências competitivas e empresariais.
Este documento fornece instruções sobre a elaboração do Projeto Integrado Multidisciplinar III (PIM III). O PIM III deve analisar uma empresa por meio da integração das disciplinas de Fundamentos da Qualidade, Contabilidade e Estatística Aplicada. O documento descreve a estrutura do projeto, os critérios de avaliação e prazos de entrega.
Material governança de ti pelo professor luis claudioFernando Palma
O documento apresenta informações sobre o livro "Governança em Tecnologia da Informação" incluindo a lista de autores, organização do material didático, universidades consorciadas e prefácio escrito por Aguinaldo Aragon Fernandes que destaca a importância da governança de TI para as organizações.
Monografia gerenciamento de aplicações baseado no itil v3falf
Este documento apresenta uma proposta de implementação do processo de Gerenciamento de Aplicações no Tribunal de Justiça de Pernambuco (TJPE) baseado no framework ITIL v3. O documento descreve o cenário atual da gestão de aplicações no TJPE e propõe a adoção dos processos de Gerenciamento de Configuração e Ativos, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação para melhorar a interação entre as equipes de desenvolvimento e produção e agilizar a implantação de aplicações e componentes
O documento discute a nova organização de TI, afirmando que será menor, mais distribuída e dependente de fornecedores, focada em inovar processos organizacionais com tecnologias de informação. Profissionais de TI precisarão ser especialistas em inovação e intraempreendedores. A organização será uma de serviços compartilhados, adotando padrões como ITIL e CMMI para eficiência, e um modelo federado de centralização e autonomia local. Sistemas serão integrados através de arquitetura orientada a serviços. Al
Este documento trata da implementação de melhores práticas de gerenciamento de configuração em ambientes de TI com base no framework ITIL. O objetivo é realizar mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e organizada através de procedimentos que avaliam o impacto das mudanças e controlam itens de configuração.
Este documento apresenta um resumo de três frases:
1) A dissertação de mestrado de Jeime Nunes de Andrade propõe um processo chamado Gestus ITIL para implementação das práticas da biblioteca ITIL em empresas.
2) O Gestus ITIL estrutura o projeto de implementação do ITIL em fases e atividades definidas com base na literatura sobre o assunto.
3) O processo proposto foi avaliado em um workshop com profissionais de TI para discutir sua aplicabilidade em projetos de implementação do ITIL.
MBIS 2009 A Importância das atividades de um programa de gov. corp. de TI e...rodriggosantos
A integração dos recursos de tecnologia da informação (TI) ao negócio
empresarial vem se tornando um desafio estratégico nas organizações nos dias
atuais. Para que isso ocorra, é necessário alinhar a TI e as suas ferramentas com
as estratégias empresariais. Partindo desse pressuposto, este estudo se propõe a
discutir a importância do alinhamento entre a governança corporativa e de TI nos
resultados financeiros da organização e como fazer a TI desempenhar seu papel
estratégico nas organizações, agregando valor ao seu produto e/ou serviços,
auxiliando na promoção das inteligências competitivas e empresariais.
Este documento fornece instruções sobre a elaboração do Projeto Integrado Multidisciplinar III (PIM III). O PIM III deve analisar uma empresa por meio da integração das disciplinas de Fundamentos da Qualidade, Contabilidade e Estatística Aplicada. O documento descreve a estrutura do projeto, os critérios de avaliação e prazos de entrega.
Material governança de ti pelo professor luis claudioFernando Palma
O documento apresenta informações sobre o livro "Governança em Tecnologia da Informação" incluindo a lista de autores, organização do material didático, universidades consorciadas e prefácio escrito por Aguinaldo Aragon Fernandes que destaca a importância da governança de TI para as organizações.
Monografia gerenciamento de aplicações baseado no itil v3falf
Este documento apresenta uma proposta de implementação do processo de Gerenciamento de Aplicações no Tribunal de Justiça de Pernambuco (TJPE) baseado no framework ITIL v3. O documento descreve o cenário atual da gestão de aplicações no TJPE e propõe a adoção dos processos de Gerenciamento de Configuração e Ativos, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação para melhorar a interação entre as equipes de desenvolvimento e produção e agilizar a implantação de aplicações e componentes
O documento discute a nova organização de TI, afirmando que será menor, mais distribuída e dependente de fornecedores, focada em inovar processos organizacionais com tecnologias de informação. Profissionais de TI precisarão ser especialistas em inovação e intraempreendedores. A organização será uma de serviços compartilhados, adotando padrões como ITIL e CMMI para eficiência, e um modelo federado de centralização e autonomia local. Sistemas serão integrados através de arquitetura orientada a serviços. Al
Pim III e IV - UNIP - Gestão de Tecnologia da InformaçãoDiego Curumim
Na área da Tecnologia da Informação (TI) não é suficiente utilizar
apenas as ferramentas disponíveis no mercado ou na própria empresa. É
necessário gerenciar uma equipe e a infraestrutura de forma local e/ou
globalizada, levando em consideração clientes e funcionários/as de todos os
setores, dentro de uma perspectiva ética e legal.
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TINilo Basílio
1. O documento apresenta o projeto integrando de desenvolvimento de serviços de tecnologia da informação da empresa SP Tecnologia SA, focando na implantação de um serviço de gerenciamento de Service Desk.
2. É descrita a estrutura organizacional da empresa SP Tecnologia SA e os serviços prestados por um Service Desk de acordo com a metodologia ITIL.
3. São apresentados o catálogo de serviços, o acordo de nível de serviço, a base de conhecimento e os principais processos de operação de um Service Desk, como forma
1. O documento aborda a aplicação de governança de TI através das ferramentas BSC, COBIT e ITIL para alinhar objetivos de negócio e TI.
2. Será realizado um estudo de caso aplicando os conceitos e modelos de gestão para experimentar a excelência na governança de TI.
3. O trabalho visa elucidar como alcançar um alto padrão de governança de TI por meio destas ferramentas de gestão.
Este documento descreve um estudo de caso realizado para a empresa Software Developer. O resumo apresenta problemas encontrados na estrutura física e organizacional da empresa, como falta de investimento em hardware e descarte inadequado de lixo. Também relata desafios no banco de dados como falta de modelagem adequada e problemas no gerenciamento dos dados.
This document is a monograph presented to the Universidade Estadual Paulista as the final work for the Information Systems course. It discusses the current relationship between business and IT areas and how SOA and BPM can help create a more agile business environment. It defines key concepts of SOA and BPM, analyzes tools like Microsoft BizTalk Server, and argues that SOA and BPM complement each other in making businesses more responsive to changes.
O documento discute a importância da infraestrutura de TI e gestão de projetos no setor portuário. Apresenta a infraestrutura de TI como essencial para o gerenciamento da informação nos terminais portuários. Também discute a importância da gestão de projetos para entregar a infraestrutura de TI dentro do orçamento e prazo, utilizando a metodologia apropriada.
Este documento apresenta um resumo sobre governança de TI. Primeiro, define os conceitos de governança corporativa e sua evolução para governança de TI. Em seguida, explica os principais domínios e objetivos da governança de TI. Por fim, descreve algumas metodologias que apoiam a implementação de boas práticas de governança de TI, como COBIT, ITIL, COSO e BSC.
Estudo de caso em gestão de TI - Usuário x Suporte Técnico ( Conflitos, Causa...Davi Glaser
Este documento descreve um estudo de caso sobre os conflitos entre usuários e suporte técnico em ambientes de trabalho. O estudo objetiva identificar as causas dos conflitos e propor soluções para melhorar a relação entre os grupos. A metodologia empregada é uma pesquisa descritiva com usuários e técnicos de TI em empresas.
1) O documento discute a importância do uso de sistemas de Business Intelligence (BI) na transformação da administração pública portuguesa.
2) Analisa como o BI pode melhorar a gestão, fornecer melhores serviços públicos aos cidadãos e aumentar a transparência do governo.
3) Discutem os desafios e boas práticas de implementação de sistemas de BI na administração pública.
SOA,BPM e a Agilidade na Gestão de Negóciojeanstreleski
1. O documento apresenta um trabalho de conclusão de curso sobre SOA, BPM e agilidade nos negócios.
2. O trabalho conceitua SOA e BPM, analisa como essas abordagens podem tornar o negócio mais ágil e apresenta as funcionalidades da ferramenta Microsoft Biz Talk Server.
3. O objetivo é mostrar a importância de SOA e BPM para criar um ambiente ágil de negócio e como essas abordagens se complementam.
COMO MENSURAR DE FORMA TANGÍVEL O VALOR DE INICIATIVAS DE GOVERNANÇA DE TIosantosjr2012
1. O documento apresenta uma monografia sobre como mensurar o valor de iniciativas de governança de TI.
2. A monografia foi apresentada para obtenção de título de especialista na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.
3. O documento inclui referencial teórico sobre governança de TI, alinhamento estratégico, modelos de governança e considerações finais sobre como reportar o valor da TI.
Tabalho apresentado como forma de
avaliação na disciplina Sistemas de
Informações Empresariais, do curso de
Pós-Graduação em Gestão de Projetos
de Tecnologia da Informação da UFS.
O documento discute a Gestão de Serviços de TI utilizando as melhores práticas da ITIL. Apresenta o desafio de manter a TI funcionando com qualidade e a pressão sobre a equipe de TI. Introduz a ITIL como um conjunto de práticas para melhorar a gestão de serviços de TI focada no ciclo de vida dos serviços e processos.
[1] O documento apresenta a composição do Superior Tribunal de Justiça em setembro de 2013, listando os nomes dos 39 ministros que compunham o Tribunal naquela data; [2] A lista inclui o Presidente, Vice-Presidente, Diretores de áreas e Corregedor Geral da Justiça Federal; [3] O documento serve como guia para identificar a estrutura de cargos e autoridades do STJ em setembro de 2013.
RESUMO
Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto, obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples, que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas funcionalidades quando necessário.
Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção de Código, Programação Orientada a Objetos
1) O documento apresenta a composição do Superior Tribunal de Justiça em abril de 2013, listando os 31 ministros e 3 magistrados convocados que compunham a corte naquela data.
2) O documento também introduz um guia metodológico sobre gestão de processos de trabalho no STJ, com o objetivo de auxiliar na modernização e melhoria contínua dos processos da instituição.
3) O guia aborda conceitos básicos de gestão de processos, etapas como mapeamento, medição, análise e redesen
Este documento apresenta um estudo de caso sobre a implementação do processo de Gerenciamento de Mudanças da ITIL em uma empresa. O resumo descreve que o processo mostrou-se eficaz, levando a uma redução no número de incidentes e aumento do lucro e satisfação do cliente. Palavras-chave incluem ITIL, Gerenciamento de Mudanças.
Este documento resume o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETIC) da Secretaria de Estado da Administração de Sergipe (SEAD/SE) para os anos de 2010-2012. O documento analisa a situação atual de TI da SEAD/SE, identifica problemas e oportunidades de melhoria, e propõe um contexto desejado de TI com soluções como a criação de um data warehouse, aquisição de novos equipamentos, contratação de pessoal qualificado, e adoção de modelos de qualidade para gestão de
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
1. O documento descreve a utilização de uma ferramenta de gestão de TI chamada Itop para melhorar os serviços prestados pela Gerência de Tecnologia da Informação do Serviço Social do Comércio.
2. O Itop possui módulos para gerenciamento de configuração, solicitações, incidentes, problemas, mudanças e serviços que permitem catalogar e organizar os serviços, equipamentos e softwares utilizados.
3. A ferramenta ajuda a alinhar os serviços de TI aos negócios da organização por
O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
Modelos E Ferramentas Para A GovernançA Em Ticguest10d13ab
O documento discute modelos e ferramentas para governança em TIC, incluindo Governança em TIC, CMM, PMBOK e BSC. Apresenta um estudo de caso sobre o Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe e como aplicar governança em TIC nele, analisando seus sistemas de controle processual e monitoramento de projetos.
Pim III e IV - UNIP - Gestão de Tecnologia da InformaçãoDiego Curumim
Na área da Tecnologia da Informação (TI) não é suficiente utilizar
apenas as ferramentas disponíveis no mercado ou na própria empresa. É
necessário gerenciar uma equipe e a infraestrutura de forma local e/ou
globalizada, levando em consideração clientes e funcionários/as de todos os
setores, dentro de uma perspectiva ética e legal.
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TINilo Basílio
1. O documento apresenta o projeto integrando de desenvolvimento de serviços de tecnologia da informação da empresa SP Tecnologia SA, focando na implantação de um serviço de gerenciamento de Service Desk.
2. É descrita a estrutura organizacional da empresa SP Tecnologia SA e os serviços prestados por um Service Desk de acordo com a metodologia ITIL.
3. São apresentados o catálogo de serviços, o acordo de nível de serviço, a base de conhecimento e os principais processos de operação de um Service Desk, como forma
1. O documento aborda a aplicação de governança de TI através das ferramentas BSC, COBIT e ITIL para alinhar objetivos de negócio e TI.
2. Será realizado um estudo de caso aplicando os conceitos e modelos de gestão para experimentar a excelência na governança de TI.
3. O trabalho visa elucidar como alcançar um alto padrão de governança de TI por meio destas ferramentas de gestão.
Este documento descreve um estudo de caso realizado para a empresa Software Developer. O resumo apresenta problemas encontrados na estrutura física e organizacional da empresa, como falta de investimento em hardware e descarte inadequado de lixo. Também relata desafios no banco de dados como falta de modelagem adequada e problemas no gerenciamento dos dados.
This document is a monograph presented to the Universidade Estadual Paulista as the final work for the Information Systems course. It discusses the current relationship between business and IT areas and how SOA and BPM can help create a more agile business environment. It defines key concepts of SOA and BPM, analyzes tools like Microsoft BizTalk Server, and argues that SOA and BPM complement each other in making businesses more responsive to changes.
O documento discute a importância da infraestrutura de TI e gestão de projetos no setor portuário. Apresenta a infraestrutura de TI como essencial para o gerenciamento da informação nos terminais portuários. Também discute a importância da gestão de projetos para entregar a infraestrutura de TI dentro do orçamento e prazo, utilizando a metodologia apropriada.
Este documento apresenta um resumo sobre governança de TI. Primeiro, define os conceitos de governança corporativa e sua evolução para governança de TI. Em seguida, explica os principais domínios e objetivos da governança de TI. Por fim, descreve algumas metodologias que apoiam a implementação de boas práticas de governança de TI, como COBIT, ITIL, COSO e BSC.
Estudo de caso em gestão de TI - Usuário x Suporte Técnico ( Conflitos, Causa...Davi Glaser
Este documento descreve um estudo de caso sobre os conflitos entre usuários e suporte técnico em ambientes de trabalho. O estudo objetiva identificar as causas dos conflitos e propor soluções para melhorar a relação entre os grupos. A metodologia empregada é uma pesquisa descritiva com usuários e técnicos de TI em empresas.
1) O documento discute a importância do uso de sistemas de Business Intelligence (BI) na transformação da administração pública portuguesa.
2) Analisa como o BI pode melhorar a gestão, fornecer melhores serviços públicos aos cidadãos e aumentar a transparência do governo.
3) Discutem os desafios e boas práticas de implementação de sistemas de BI na administração pública.
SOA,BPM e a Agilidade na Gestão de Negóciojeanstreleski
1. O documento apresenta um trabalho de conclusão de curso sobre SOA, BPM e agilidade nos negócios.
2. O trabalho conceitua SOA e BPM, analisa como essas abordagens podem tornar o negócio mais ágil e apresenta as funcionalidades da ferramenta Microsoft Biz Talk Server.
3. O objetivo é mostrar a importância de SOA e BPM para criar um ambiente ágil de negócio e como essas abordagens se complementam.
COMO MENSURAR DE FORMA TANGÍVEL O VALOR DE INICIATIVAS DE GOVERNANÇA DE TIosantosjr2012
1. O documento apresenta uma monografia sobre como mensurar o valor de iniciativas de governança de TI.
2. A monografia foi apresentada para obtenção de título de especialista na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.
3. O documento inclui referencial teórico sobre governança de TI, alinhamento estratégico, modelos de governança e considerações finais sobre como reportar o valor da TI.
Tabalho apresentado como forma de
avaliação na disciplina Sistemas de
Informações Empresariais, do curso de
Pós-Graduação em Gestão de Projetos
de Tecnologia da Informação da UFS.
O documento discute a Gestão de Serviços de TI utilizando as melhores práticas da ITIL. Apresenta o desafio de manter a TI funcionando com qualidade e a pressão sobre a equipe de TI. Introduz a ITIL como um conjunto de práticas para melhorar a gestão de serviços de TI focada no ciclo de vida dos serviços e processos.
[1] O documento apresenta a composição do Superior Tribunal de Justiça em setembro de 2013, listando os nomes dos 39 ministros que compunham o Tribunal naquela data; [2] A lista inclui o Presidente, Vice-Presidente, Diretores de áreas e Corregedor Geral da Justiça Federal; [3] O documento serve como guia para identificar a estrutura de cargos e autoridades do STJ em setembro de 2013.
RESUMO
Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto, obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples, que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas funcionalidades quando necessário.
Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção de Código, Programação Orientada a Objetos
1) O documento apresenta a composição do Superior Tribunal de Justiça em abril de 2013, listando os 31 ministros e 3 magistrados convocados que compunham a corte naquela data.
2) O documento também introduz um guia metodológico sobre gestão de processos de trabalho no STJ, com o objetivo de auxiliar na modernização e melhoria contínua dos processos da instituição.
3) O guia aborda conceitos básicos de gestão de processos, etapas como mapeamento, medição, análise e redesen
Este documento apresenta um estudo de caso sobre a implementação do processo de Gerenciamento de Mudanças da ITIL em uma empresa. O resumo descreve que o processo mostrou-se eficaz, levando a uma redução no número de incidentes e aumento do lucro e satisfação do cliente. Palavras-chave incluem ITIL, Gerenciamento de Mudanças.
Este documento resume o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETIC) da Secretaria de Estado da Administração de Sergipe (SEAD/SE) para os anos de 2010-2012. O documento analisa a situação atual de TI da SEAD/SE, identifica problemas e oportunidades de melhoria, e propõe um contexto desejado de TI com soluções como a criação de um data warehouse, aquisição de novos equipamentos, contratação de pessoal qualificado, e adoção de modelos de qualidade para gestão de
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para melhoria dos serviços prestados...Samanta Cicilia
1. O documento descreve a utilização de uma ferramenta de gestão de TI chamada Itop para melhorar os serviços prestados pela Gerência de Tecnologia da Informação do Serviço Social do Comércio.
2. O Itop possui módulos para gerenciamento de configuração, solicitações, incidentes, problemas, mudanças e serviços que permitem catalogar e organizar os serviços, equipamentos e softwares utilizados.
3. A ferramenta ajuda a alinhar os serviços de TI aos negócios da organização por
O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
Modelos E Ferramentas Para A GovernançA Em Ticguest10d13ab
O documento discute modelos e ferramentas para governança em TIC, incluindo Governança em TIC, CMM, PMBOK e BSC. Apresenta um estudo de caso sobre o Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe e como aplicar governança em TIC nele, analisando seus sistemas de controle processual e monitoramento de projetos.
GOVERNANÇA CORPORATIVA: estudo de caso Senior Solution - julho 2015Gilberto C Porto
A Senior Solution passou por três fases no desenvolvimento de sua governança corporativa: (1) estruturação inicial do negócio, (2) estruturação do modelo de governança após nova rodada de investimento, e (3) revisão do modelo após a abertura de capital. Ao longo dessas fases, a empresa buscou aprimorar sua governança para atender às novas demandas de acionistas e mercado.
1) O documento discute quais arranjos de governança de TI funcionam melhor com base em evidências e propostas de princípios diretivos.
2) As empresas de melhor desempenho compartilham sete características, como envolvimento dos líderes seniores e objetivos claros de TI.
3) Os três melhores arranjos de governança são monarquia de negócio, monarquia de TI e duopólio de TI, dependendo do objetivo de desempenho da empresa.
A aplicação de boas práticas de governança de ti no gerenciamento de ativos d...Marcelo Ariatti
O documento apresenta um estudo de caso sobre a aplicação de boas práticas de governança de TI no gerenciamento de ativos de rede de uma organização utilizando o software Zabbix. Foi realizada uma análise do ambiente de TI da organização, incluindo a caracterização dos serviços de TI, a disponibilidade e a capacidade dos ativos de rede. O estudo contribui para a melhoria dos processos de gerenciamento de rede da organização.
O documento discute a gestão sustentável em organizações. Ele aborda o conceito de sustentabilidade e apresenta estágios de sustentabilidade em empresas, além de discutir o Triple Bottom Line e como a sustentabilidade está relacionada ao Modelo de Excelência da Gestão. Por fim, descreve os desafios futuros para as corporações adotarem práticas mais sustentáveis.
Este estudo analisa o impacto da governança de tecnologia da informação no desempenho de empresas brasileiras a partir da perspectiva de executivos, usuários e membros de equipes de TI. Os resultados indicam que o treinamento e envolvimento da alta gestão são fatores importantes, mas ainda precisam ser aprimorados. As variáveis "Treinamento" e "Transparência" mostraram correlação com satisfação dos usuários e comunicação, mas não foram bem avaliadas. O estudo sugere que os ativos humanos precisam de mais governança.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT FrameworkIvan Luizio Magalhães
Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento apresenta um livro digital em construção sobre Gestão da Tecnologia da Informação. O objetivo é complementar o conteúdo lecionado em disciplinas sobre o tema e provocar reflexões sobre a gestão da TI nas organizações. O autor solicita sugestões para melhorar a primeira versão do material.
Ser um amigo verdadeiro é estar presente mesmo quando distantes, expressar opiniões sem magoar, e estar disponível para ouvir e apoiar nos momentos difíceis.
Este documento apresenta a disciplina de Governança de TI, definindo sua ementa, objetivos gerais e específicos. Apresenta os principais modelos de melhores práticas utilizados, como Balanced Scorecard, CobiT e ITIL. Discorre sobre os domínios e componentes da governança de TI, incluindo alinhamento estratégico, estrutura, processos e medição de desempenho.
O documento discute os conceitos de governança corporativa e governança de TI. Apresenta as definições dessas duas áreas e explica como estão relacionadas. Também aborda os arquétipos de governança e o framework ITIL, descrevendo seus objetivos e principais características.
O documento apresenta uma disciplina sobre governança e gestão de TI. Ele descreve a ementa, objetivos gerais e específicos da disciplina, além de apresentar alguns dos principais modelos de melhores práticas como Balanced Scorecard, CobiT e ITIL.
O documento discute como a implantação do ITIL (IT Infrastructure Library) em pequenas e médias empresas pode ajudá-las a melhorar os processos e serviços de TI, permitindo que atendam às demandas dos negócios de forma mais eficiente e com menor custo. A aplicação das melhores práticas do ITIL, especialmente em incidentes, problemas, mudanças e configuração, pode trazer os maiores benefícios às PMEs.
Artigo - CSTI com Maturidade em ProjetosEdgar Augusto
1. O documento discute como uma Central de Serviços de TI (CSTI) pode criar a maturidade necessária para implementar projetos de infraestrutura baseados no guia Project Management Body of Knowledge (PMBoK) em seu cliente. 2. Ele revisa os principais conceitos de gestão de serviços de TI segundo a biblioteca ITIL e de gestão de projetos segundo o guia PMBOK. 3. Também aborda modelos de maturidade em gestão de projetos e propõe que a CSTI pode elevar sua maturidade nessa área estudando esses modelos
Olá, obrigado por compartilhar este documento interessante. A introdução parece abordar conceitos importantes sobre governança e tecnologia da informação. Deixo aqui algumas observações iniciais:
- Governança é um tema relevante hoje em dia, já que as organizações dependem cada vez mais de tecnologias digitais para suas operações e estratégias de negócio.
- Uma boa governança de TI é essencial para garantir que a tecnologia esteja alinhada com os objetivos da organização e ajude a gerenciar riscos relacion
COBIT - Control Objectives for Information and related TechnologyDeroci Nonato Júnior
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, descrevendo suas principais características e componentes. Também fornece detalhes sobre cursos e certificações COBIT disponíveis em Curitiba e região, incluindo locais, cargas horárias e valores. Por fim, resume os passos para realizar a certificação COBIT online.
O documento discute o papel da controladoria em ambientes de tecnologia da informação. Aborda como a controladoria pode apoiar o departamento de TI e a gestão de projetos, alinhando os sistemas de TI aos objetivos da organização e monitorando custos e indicadores de desempenho. Também apresenta modelos de melhores práticas como ITIL e PMBOK que podem ser adotados pela controladoria para aprimorar os processos e serviços de TI.
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)Fernando Palma
O documento apresenta um modelo de Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) com a missão, visão, situação atual, necessidades, portfólio de projetos e planos de gerenciamento. O PDTI tem como objetivo direcionar as decisões e ações de TI para o período, contemplando projetos estratégicos, indicadores e metas.
Este documento apresenta as melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes com base no framework ITIL. A pesquisa aborda a importância da ITIL para organizações e do Gerenciamento de Serviços de TI. Também discute o processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços e a importância do escalonamento para resolução rápida de incidentes.
Primeiro curso de Suporte Técnico de Informática realizado na Cáritas São Pedro Apóstolo no ano de 2012 com o intuito de criar um projeto de atendimento de suporte técnico para as pequenas e médias empresas da região, porém o projeto necessita de apoio e infraestrutura para colocar em prática. Para saber mais sobre este projeto enviar um e-mail para projetos@caritassaopedroapostolo.com.br
ITIL no Setor Público: Uma análise do emprego do ITIL no Setor Público Brasil...luizfelipemz
O documento analisa o uso do ITIL (Infrastructure Library) no setor público brasileiro. Discute que a TI é essencial para empresas, mas requer padronização. O ITIL ajuda a alinhar TI aos objetivos de negócios. Apesar de melhorias, a governança de TI no setor público ainda está em fase inicial. É necessário fortalecer a liderança de alto escalão e continuar as iniciativas de planejamento estratégico.
Este documento apresenta um estudo de caso sobre o uso de uma ferramenta wiki para melhorar o processo de comunicação em uma empresa familiar de distribuição. O objetivo é elaborar um plano para criar um ambiente colaborativo online que permita a troca de informações sobre TI, processos e conhecimentos entre gestores, funcionários e a área de tecnologia da informação de forma segura e eficiente. O documento descreve a metodologia do estudo de caso e explica como a ferramenta wiki pode ser implantada para compor uma intranet corporativa, destacando vant
Sistemas de Informação - Faveni - Prof. Evaldo Wolkers - Aula 1Evaldo Wolkers
Slides da aula de Sistemas de Informação. Turmas de Administração e Ciências Contábeis, Faculdade Venda Nova do Imigrante, Professor Evaldo Wolkers. Aula 1.
1. O documento discute a evolução da gestão de tecnologia da informação (TI) nas organizações, desde o foco inicial em redução de custos até se tornar estratégica e crítica para o sucesso dos processos de negócios e diferencial competitivo. 2. Apresenta como a TI passou de apoio a operações internas para integrar processos de negócios e fornecer informações táticas e estratégicas. 3. Destaca que hoje a área de TI deve estar alinhada com a estratégia da organização e participar do
Este documento descreve o programa de pós-graduação em IT Governance, criar Valor para o Negócio oferecido pela Universidade Lusófona em 2008/2009. O programa tem como objetivo preparar gestores de negócio e tecnologia para os desafios da gestão estratégica de tecnologias de informação, utilizando metodologias práticas e preparando os alunos para certificação em ITIL. O programa é estruturado em 3 trimestres e aborda temas como alinhamento estratégico, gestão de projetos, sistem
O documento descreve a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é uma biblioteca de melhores práticas em governança de TI criada pelo governo do Reino Unido. A adoção da ITIL vem crescendo em organizações ao redor do mundo e se tornou o padrão mais respeitado em governança de TI. A ITIL objetiva melhorar a qualidade e gestão dos serviços de TI de acordo com as necessidades dos negócios.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
O papel da Central de Serviços na Governança de TI: um estudo de caso da empresa A. Angeloni & Cia. Ltda.
1. UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA
WILLYAN CÉSAR GOULART
O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.
Palhoça
2010
2. WILLYAN CÉSAR GOULART
O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.
Relatório apresentado ao Curso de Tecnólogo em
Gestão de Tecnologia da Informação, da Universidade
do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à
aprovação na disciplina de Estudo de Caso.
Orientador: Prof. Horácio Dutra Mello, Msc.
Palhoça
2010
3. WILLYAN CÉSAR GOULART
O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.
Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de
Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de
Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação e
aprovada em sua forma final pelo Curso Superior de
Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da
Universidade do Sul de Santa Catarina.
Palhoça, ____ de ____________de _____.
Prof. e orientador Horácio Dutra Mello, Msc.
Universidade do Sul de Santa Catarina
4. AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela minha existência e aos meus pais, Alcemir
e Eliane, pela minha criação e formação como cidadão.
A minha esposa Aline, por todo o apoio e compreensão nessa jornada.
Ao Ronaldo Bilesimo - Gerente de TI e ao Norberto Colla - Diretor de TI e
Logística, que permitiram que este trabalho fosse realizado no Angeloni.
Aos Coordenadores de TI, Jean, Adilson e Janete, e ao consultor Marcio Velo, que
me auxiliaram e contribuíram na elaboração deste.
Aos meus amigos e colegas de trabalho, em especial ao Ronan Bitencourt e a equipe
de Service Desk a qual faço parte.
Aos professores e colaboradores da UNISUL Virtual.
5. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 5
2 TEMA ................................................................................................................................... 6
3 OBJETIVOS......................................................................................................................... 8
3.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................................ 8
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 8
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...................................................................... 9
4.1 CAMPO DE ESTUDO ........................................................................................................ 9
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ................................................................... 9
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA ............................ 11
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA ....................................... 28
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA ............................. 28
6.2 RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 29
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA ..................................................................................... 31
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 34
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 36
6. 5
1 INTRODUÇÃO
Cada vez mais as empresas tornam-se dependentes da Tecnologia da Informação
(TI) e a área de TI busca estar alinhada com a estratégia das empresas que fazem parte,
deixando de ser somente um suporte ao negócio.
Com este trabalho busca-se apresentar como a TI da empresa A. Angeloni & Cia.
Ltda. se moldou para alcançar este espaço na estratégia organizacional, a implantação de
processos e da Governança de TI apoiando a Governança Corporativa.
Para isso, serão apresentadas as melhores práticas mundiais adotas pela TI do
Angeloni para proporcionar a inovação tecnológica do negócio, com o ITIL, CobiT e BSC,
além de preocupar-se também com políticas de segurança que minimizem os riscos ao
negócio, visando a sua continuidade mesmo em situações críticas como um desastre, será
apresentada a implantação da Gestão da Continuidade do Negócio (GCN).
Com foco nos processos internos, mas que refletem nos resultados de toda a
empresa está a Central de Serviços de TI, responsável pelo atendimento de todas as demandas
dos usuários relacionadas com a informática, além da geração de indicadores de desempenho.
É importante ressaltar que este estudo de caso é uma visão sobre o relacionamento
entre a Central de Serviços e as demais iniciativas adotadas pela empresa, sendo que as ações
propostas após a apresentação do estudo são uma alternativa possível, mas não a melhor ou
única, de melhoria sobre o objeto de estudo.
7. 6
2 TEMA
O tema abordado refere-se à análise do papel da Central de Serviços na
Governança de TI da empresa A. Angeloni & Cia Ltda, surgindo através da necessidade de
demonstrar os benefícios que a mesma oferece, sendo orientada pelas melhores práticas à
gestão de TI como ITIL (Information Technology Infraestructure Library), CobiT (Control
Objectives for Information and related Technology) e BSC (Balanced Scorecard).
Segundo Weill e Ross (2006, p. 8), “Governança de TI é a especificação dos
direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos
desejáveis na utilização de TI”.
Exemplificando a afirmação supracitada, Governança de TI é a utilização de
processos estruturados e de metodologias que gerenciam e controlam as iniciativas da TI na
empresa, garantindo o retorno de investimentos (ROI – Return of Investment) em tecnologia e
a adição de melhorias nos processos empresariais.
Conforme Magalhães e Pinheiro (2007), para que a área de TI (Tecnologia da
Informação) agregue valor para o negócio, é necessário realizar uma mudança de
comportamento, passando o Help Desk de uma área reativa e que apaga incêndios, para uma
ação pró-ativa, estreitando o relacionamento com os clientes e aumentando a sua satisfação,
com a evolução para uma Central de Serviços. Para que isso ocorra e se concretize, estão
disponíveis vários trabalhos e pesquisas que apontam as melhores práticas, como o ITIL,
servindo como instrumento mediador para as áreas de TI das empresas, auxiliando a busca
pela excelência.
Para Albertin e Sanchez (2008, p. 18) o objetivo principal do ITIL é:
[...] sintonizar a gestão da tecnologia com as necessidades de negócios, porém com
foco na qualidade dos serviços prestados, assegurando os níveis de serviços
acordados para sustentar as operações críticas. O ITIL oferece uma abordagem
abrangente, sistemática, integrada, profissional e não proprietária para o
gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicações.
Baseado nestas informações, este trabalho busca responder ao questionamento
“Qual é o papel da Central de Serviços na Governança de TI da empresa A.Angeloni &
Cia. Ltda. de Criciúma (SC)?”.
8. 7
Considerando-se que há uma grande oferta de terceirização da área de TI
buscando redução de custos, especificamente da área de Help Desk, é importante para a
empresa analisar quais os possíveis impactos desta mudança dentro da Governança de TI.
Do ponto de vista profissional, o trabalho em questão representa um desafio
importante em demonstrar o valor da área de atuação deste pesquisador na empresa-alvo do
projeto. Pessoalmente, envolve a aprendizagem de um método científico e de conteúdos
importantes e atuais para a formação como tecnólogo em Gestão de TI.
9. 8
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
Identificar o papel da Central de Serviços dentro da Governança de TI na
empresa A.Angeloni & Cia. Ltda. de Criciúma (SC).
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apresentar os conceitos de frameworks de Governança de TI como o ITIL,
CobiT e BSC.
Descrever as funcionalidades da Central de Serviços.
Identificar a interação entre os processos da Central de Serviços e da
Governança de TI.
Demonstrar os resultados gerados pela Central de Serviços em forma de
indicadores como apoio na tomada de decisão.
10. 9
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4.1 CAMPO DE ESTUDO
Este trabalho será uma pesquisa na forma de estudo de caso descritivo. Segundo
Rauen (2002), o estudo de caso é um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca
retratar a realidade de forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e
detalhado conhecimento.
O universo desta pesquisa contempla uma empresa que atua no ramo varejista,
que compreende supermercados, postos e farmácias, cuja razão social é A.Angeloni & Cia.
Ltda. A matriz está situada na Avenida do Centenário, 7521, no bairro Nossa Senhora da
Salete, na cidade de Criciúma/SC. Atualmente a rede Angeloni conta com aproximadamente
7.500 funcionários, enquadrando-se no perfil de uma organização de grande porte.
O tipo de amostra escolhido para esta pesquisa será de caráter não-probabilístico
intencional, formada pelo gerente de TI, coordenadores de infraestrutura, implantação e
administrativo, além de um consultor. Esta definição está relacionada com o foco da pesquisa
na área de TI.
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no
quadro a seguir.
11. 10
Instrumento de Universo pesquisado Finalidade do Instrumento
coleta de dados
Entrevista Gerente de TI, 3 coordenadores da Coletar informações necessárias
área e 1 consultor sobre a relação entre as demais
áreas com a Central de Serviços
e a implantação da Governança
de TI na empresa.
Observação Acompanhar a equipe da Central Compreender como funcionam
Direta ou dos de Serviços os processos executados e
participantes gerenciados pela Central de
Serviços e identificar as
interdependências com os
demais processos
Documentos Documentos existentes referentes Definir as responsabilidades da
à implantação da Governança de Central de Serviços e resultados
TI e demais frameworks apresentados
Dados Dados arquivados nos Levantar informações sobre
Arquivados computadores da empresa, fluxo de atendimento,
relatórios do sistema indicadores e procedimentos.
informatizado e indicadores.
Quadro 1- Instrumento de coleta de dados.
Fonte: Cavalcanti e Moreira (2008). Com modificações.
12. 11
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA
A empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. foi fundada em 1958 a partir de uma
pequena fiambreria em Criciúma/SC e em 1959 tornou-se a primeira loja de auto-atendimento
de Santa Catarina, tendo como sócios os irmãos Antenor e Arnaldo Angeloni.
Foto 1 - Foto dos anos 70 da filial da Rua 6 de Janeiro em Criciúma/SC (Loja 1).
Fonte: Acervo de A. Angeloni & Cia. Ltda.
Nestes mais de 50 anos de história ocorreram muitas conquistas e avanços,
principalmente tecnológicos, permitindo que a empresa conquistasse os consumidores e o
reconhecimento em sua área de atuação.
Analisando cronologicamente o desenvolvimento da organização, cabe citar datas
importantes nesta trajetória sob o ponto de vista da TI, segundo Silva (2008, p. 117-120) e
Bez (2008, p. 138-153):
1987 - a empresa adquire o primeiro computador;
1988 - implantado em teste na Loja 1 (figura 1) o sistema que seria a base
da automação comercial;
1989 - primeiro ponto de venda informatizado e a informática torna-se um
setor ligado à direção da empresa;
1996 - entra no ar a página na internet (www.angeloni.com.br);
13. 12
1998 - instituído o Clube Angeloni, o primeiro clube de relacionamento de
uma empresa de varejo do sul do país;
1999 - o Angeloni começou a vender seus produtos pela internet, através
do serviço chamado Tempo, tornando-se a primeira loja virtual de Santa
Catarina;
2001 - implantado o sistema de CRM (Customer Relationship
Management);
2006 - iniciada a venda por telefone – Televendas;
2007 - lançada a venda de eletro-eletrônicos pelo site e também foi
lançado o Angeloni no Celular, um serviço inédito no varejo no Brasil,
onde os clientes do Clube Angeloni podem realizar suas compras no site
do Angeloni através do celular.
Hoje a rede Angeloni conta com 22 supermercados, 22 farmácias, 6 postos de
combustíveis, 1 centro de distribuição e sua matriz (Administração Central). Estas unidades
estão distribuídas em 13 cidades entre Santa Catarina e o Paraná, sendo elas:
Criciúma;
Içara (Balneário Rincão);
Tubarão;
Laguna;
Lages;
Florianópolis;
Porto Belo;
Balneário Camboriú;
Itajaí;
Blumenau;
Jaraguá do Sul;
Joinville;
Curitiba.
O Angeloni é uma empresa 100% familiar e reconhecida como a maior rede de
supermercados de Santa Catarina, estando entre as três maiores da região sul e é a nona do
Brasil. Concretizando sua hegemonia entre as redes varejistas do estado, conquistou oito
vezes o título de “Supermercado do Ano”, concedido pela Associação Catarinense de
14. 13
Supermercados, sendo também premiada por treze vezes com o “Top of Mind”, como a marca
mais lembrada entre os consumidores catarinenses no setor de supermercados.
Atualmente a rede possui cerca de 800 mil associados no Clube de
Relacionamentos Angeloni e mais de 2 milhões e 200 mil clientes compram mensalmente
produtos em suas unidades, figurando entre as 500 maiores empresas do país, conforme
ranking elaborado anualmente pela Revista Exame (ANGELONI, 2007).
Atrelado ao seu crescimento no mercado, a área de TI da empresa acompanhou tal
evolução, tendo como sobressalto o ano de 2004, onde foram iniciados vários investimentos,
como a contratação de consultoria para avaliar o ambiente de TI, seus processos,
infraestrutura, além dos riscos e impactos no negócio.
O Gerente de TI informou que “Após a análise das informações geradas pela
consultoria, foram implementadas melhorias na estrutura física da TI, como ampliação e
atualização do datacenter, ampliação do escritório e equipes de informática, visando diminuir
os riscos para o negócio Angeloni”. (R.B.). Estes investimentos citados iniciaram no ano de
2004 sendo concluídos em 2006.
De acordo com a Coordenadora Administrativa de TI, “A TI era composta de
aproximadamente 25 pessoas entre os setores de Suporte, Redes, Manutenção, Sistemas e
O&M” (J.D.), porém no decorrer do processo de mudança e ampliação da área estas equipes
também sofreriam alterações.
Conforme afirma o consultor que participou deste processo, “Em 2004 foi
realizado o levantamento do ambiente de TI e a análise de impacto no negócio (BIA –
Business Impact Analysis)” (M.L.V.).
Em complemento, Magalhães e Pinheiro (2007, p. 402) afirmam que “O objetivo
dessa análise é mensurar as possíveis perdas financeiras advindas da indisponibilidade de
serviços de TI críticos”. Como auxílio para alcançar o objetivo mencionado por Magalhães e
Pinheiro, utiliza-se o BIA como ferramenta para determinação dos processos críticos de
negócio que dependam de itens críticos de TI, mostrando de forma clara quais os possíveis
impactos decorrentes de falhas ou desastres.
A análise de riscos físicos e lógicos de TI, de acordo com Magalhães e Pinheiro
(2007) deve ser realizada considerando:
Análise Lógica – Estabelecer um padrão mínimo de configuração que
garanta a não exposição dos serviços de TI a riscos, e, com base nesse
padrão, analisar quais serviços de TI críticos para o negócio encontram-se
vulneráveis. Esse padrão mínimo deve levar em consideração mecanismos
15. 14
de alta disponibilidade, rotinas de backup, versão de sistema operacional,
softwares de monitoramento, controle de acesso, proteção por firewalls
etc.
Análise Física – Verificar o controle de acesso físico, geografia do local,
construção, vias de acesso, localização, infraestrutura de comunicação,
sistema de monitoramento e detecção etc.
Acompanhando esta evolução, uma das iniciativas implantadas foi o primeiro
Help Desk, criado em 2005.
Velo (2008), afirma que o objetivo do Help Desk é contemplar apenas o suporte a
problemas comuns na área de microinformática (hardware e softwares básicos).
Conforme o Coordenador de Infraestrutura “A função inicial do Help Desk era
realizar os atendimentos de primeiro nível, permitindo aos analistas dedicarem mais tempo
aos projetos. Para isso foi implantado um sistema para registro dos atendimentos entre os
auxiliares de informática das unidades e o Help Desk” (J.C.B.). Portanto, os auxiliares de cada
unidade realizavam um filtro nos atendimentos e registravam apenas os casos que
dependessem realmente da TI. O sistema utilizado era bastante simples, sendo basicamente
para registro dos atendimentos.
Em 2007 foi iniciado o processo de Governança de TI, impulsionado pelo projeto
de Gestão da Continuidade do Negócio (GCN), orientado por frameworks como Cobit, ITIL,
BSC e regulamentações como a lei Sarbanes-Oxley (SOX), objetivando a continuidade dos
negócios. A partir dessa data, iniciou-se a revisão do BIA e os levantamentos de TI realizados
em 2004, como a análise dos riscos físicos e lógicos, após os investimentos feitos na
infraestrutura nos 2 anos anteriores.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007, p. 403) pode-se definir o GCN como
“Um processo de obtenção e análise de informações que gera como produto final, uma
estratégia integrada e seu plano correspondente para reagir a uma interrupção não-programada
nas atividades de negócio”.
Segundo ABNT (2007), o ciclo de vida da GCN é composto por seis elementos,
conforme figura 1. Estes elementos podem ser implementados em organizações de todos os
tamanhos e setores, e, embora o escopo e estrutura do programa de GCN variem conforme a
necessidade de cada organização, esses elementos são fundamentais e serão sempre
obrigatórios.
16. 15
Figura 1 - Ciclo GCN.
Fonte: Angeloni (2007).
Como estratégia do GCN, foi definido pelo Angeloni que seria então criado um
datacenter backup como contingência do ambiente de TI, a fim de garantir a disponibilidade
dos dados em caso de um incidente grave que afetasse o datacenter em Criciúma.
No final de 2007 foi concluído a instalação do datacenter backup, distante
aproximadamente 200 Km do datacenter principal em Criciúma e com sincronismo dos dados
através de um link de comunicação dedicado, mantendo a integridade e disponibilidade das
informações críticas para o negócio.
Para garantir os processos e a continuidade do negócio, foram documentados os
procedimentos no Plano de Continuidade de Negócio (PCN), estruturado conforme a figura 2.
Figura 2 – Estrutura do PCN.
Fonte: Angeloni (2007).
17. 16
Para avaliar a maturidade do projeto GCN, a utilização do CobiT foi fundamental,
e conforme Abreu e Fernandes (2008, p. 168):
“[...] o CobiT já fornece todo o instrumental para a avaliação da maturidade dos
processos, para o estabelecimento de metas de maturidade e dos atributos de
maturidade do processo nos quais se deve interferir para a melhoria de desempenho
[...]”.
Mansur (2007, p. 125) afirma que “O CobiT aumenta a aceitação e reduz o tempo
para efetivar o programa de governança de TI, pois permite o uso dos resultados das
auditorias como uma oportunidade para melhorar os serviços de TI”.
Figura 3 - Evolução da Maturidade GCN no Angeloni.
Fonte: Angeloni (2007).
Esta avaliação de maturidade se faz necessária para identificar os processos já
desenvolvidos, em implantação, a melhorar, bem como os próximos passos necessários. Nesta
fase do projeto foram implantados os seguintes processos do CobiT:
DS4 – Assegurar Serviços Contínuos;
DS1 – Definir e Gerenciar Níveis de Serviços;
DS8 – Gerenciar Service Desk e Incidentes;
AI2 – Adquirir e Manter Software Aplicativo;
PO10 – Gerenciar Projetos.
Deve-se destacar dos processos CobiT acima, o DS4 que foi o ponto central na
implantação do GCN no Angeloni e o DS8, referente à Central de Serviços de TI, foco deste
trabalho.
18. 17
Alinhado com os processos implantados, a estrutura organizacional da área de TI
do Angeloni também foi alterada, em 2007, dispondo atualmente de um número próximo a 50
funcionários.
Figura 4 - Estrutura Organizacional – TI.
Fonte: Angeloni (2007).
Neste novo formato a área de Sistemas foi desvinculada à área de TI, contendo
uma Gerência de Sistemas, uma Coordenação e o comitê de Metodologia de Desenvolvimento
de Software Angeloni (MDSA).
Na Gerência de TI foram criadas quatro Coordenações – Administrativo, Infraes-
trutura, Implantação e Service Desk e também foi criado um Comitê de Segurança da Infor-
mação.
Em 2008 foi realizado o treinamento de ITIL para toda a equipe de TI, além disto,
foi realizado um treinamento de CobiT para os Coordenadores, Gerentes de TI e Sistemas e
para o Diretor da área, sendo abordado também o BSC, buscando orientar a TI para processos
e alcançar um nível mais estratégico e alinhado ao negócio, conforme perspectivas, controles
e indicadores de desempenho destes frameworks.
Referente ao BSC, para Siqueira (2005, p. 21):
19. 18
“O Balance Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica, [...] que procura
acompanhar, controlar e disseminar as ações estratégicas em medidas financeiras e
operacionais, externas, internas, de resultado e de desempenho. Seu principal
benefício para a organização é gerenciar a estratégia em todos os níveis da
organização, conectando os objetivos, as iniciativas e as medidas com a estratégia
global da organização”.
Ainda segundo Siqueira (2005), o BSC permite visualizar a estratégia da empresa
através de quatro perspectivas:
Perspectiva Financeira;
Perspectiva do Cliente;
Perspectiva dos Processos Internos;
Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento.
O relacionamento entre o BSC e o CobiT, entre os objetivos do negócio e os
objetivos de TI, sob o foco da Governança de TI, trazem um alinhamento na identificação dos
processos críticos para o negócio que precisam de atenção de TI, conforme figura 5,
demonstrando essa ligação do BSC ao processo DS4 do CobiT, processo que está sob
responsabilidade da Coordenação Administrativa de TI.
Figura 5 – Alinhamento estratégico de objetivos de negócio, objetivos de TI e processos de TI.
Fonte: Angeloni (2007).
Segundo Abreu e Fernandes (2008, p. 168), com relação ao CobiT:
“O instrumental fornecido pelo CobiT conduz a uma abordagem indutiva, ou seja, as
próprias matrizes de objetivos de negócio X objetivos de TI e de objetivos de TI X
processos de TI já fornecem argumentação para „negociar‟ e „convencer‟ os
20. 19
executivos de negócio e a alta administração sobre a necessidade de implantar
determinados processos”.
No mesmo ano houve a implantação de uma nova ferramenta de apoio ao
gerenciamento dos serviços de TI, aderente ao ITIL, para apoiar a transformação do Help
Desk em Service Desk ou Central de Serviços.
“A ITIL é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos
processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, [...] com o objetivo permitir o
máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio [...]” (MAGALHÃES;
PINHEIRO, 2007, p. 64).
De acordo com Mansur (2007, p. 31):
“A adoção das melhores práticas de gerenciamento de serviços do ITIL endereça as
principais questões em relação ao posicionamento estratégico de TI na organização,
como a excelência operacional, otimização do uso dos recursos, previsibilidade,
alinhamento com o negócio, etc.”.
O novo sistema, chamado Relativa IT Manager (RITM), abrange não só a função
da Central de Serviços de TI, conforme descreve o ITIL, mas também vários processos desta
biblioteca, como os gerenciamentos de incidentes, problemas, mudanças, liberações,
financeiro e configurações, com base de dados de itens de configuração (CMDB -
Configuration Management Data Base), além de ser uma ferramenta para base de
conhecimento, projetos, atividades e possuir um painel de controle de indicadores
(dashboard).
Figura 6 – Relativa IT Manager (RITM).
Fonte: Relativa (2007).
21. 20
Segundo Velo (2008, p. 20):
“Do mesmo modo como a TI se transformou numa grande parte do negócio ao longo
dos anos, a Central de Serviços se tornou crucial para manter o suporte. Os negócios
se baseiam nos Serviços de TI para permanecer no topo do mercado e conseguir ser
competitivo. O serviço fornecido pela Central de Serviços tende a ser um pouco
mais amplo do que apenas uma parte da TI que prestava suporte a sistemas, por isto
a transformação do Help Desk em Central de Serviços (Service Desk)”.
Uma necessidade identificada é a falta de adesão a alguns processos, como o
gerenciamento de problemas, mudanças e liberações, e a gestão de configuração ainda não
estar integrada com o gerenciamento de incidentes. Os processos existem, estão
documentados, mas a cultura da empresa (TI) ainda entende estes processos como
burocráticos.
Esta mudança permitiu também que os próprios usuários registrassem seus
incidentes, suas solicitações ou dúvidas diretamente para a Central de Serviços, possibilitando
também informar seu grau de satisfação com o atendimento e com os serviços de TI, através
de pesquisa de satisfação realizada ao final de cada atendimento.
Para Ayres e Mülbert (2006, p. 186):
“[...] está comprovado que a centralização pode gerar efetivos ganhos no controle de
custos, sobretudo em organizações de médio e grande porte que tem significativa
infraestrutura tecnológica. A centralização busca concentrar o acesso ao software,
hardware e serviços de comunicação, fazendo com que sua distribuição e a
administração seja centralizada em um único local da organização (ou muito poucos
lugares). Assim, se um usuário necessita fazer adquirir software ou hardware, ou
ainda se necessita de um upgrade ou da reconfiguração de sua estação de trabalho,
deverá submeter-se a uma estrutura de controle que centralize as operações de
suporte. Normalmente isso é feito por uma central de atendimento [...]”.
O Coordenador de Infraestrutura comentou que “A Central de Serviços trouxe
maior proximidade com os usuários, melhor performance nos atendimentos, melhor
entendimento dos usuários com relação aos serviços de TI e clareza nos resultados” (J.C.B.).
Sobre a participação da TI na organização, segundo Ayres e Mülbert (2006, p. 49)
“Para ser bem sucedida na organização, a área de TI tem que poder, efetivamente, exercer
influência sobre ela. Para isso é necessário que exista proximidade da área de TI com as áreas
usuárias e com o ambiente do próprio negócio”. Partindo desse pressuposto foi criado um
Catálogo de Serviços de TI, para que os usuários pudessem se orientar ao registrarem suas
demandas na Central de Serviços, formalizando assim os serviços prestados pela TI ao
Angeloni bem como seus acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement).
Fernandes e Abreu (2006, p. 151) diz que “O Catálogo de Serviços de TI é um
instrumento de comunicação com os usuários e clientes dos serviços de TI da organização e
consiste em uma descrição detalhada dos serviços em uma linguagem do cliente [...]”.
22. 21
Cohen (2008, p. 26) complementa, “Tal como um cardápio de restaurante onde
são apresentados os serviços que o mesmo oferece, você precisa listar o que disponibiliza ao
seu usuário”.
A Coordenadora Administrativa de TI menciona que “Com o alinhamento dos
serviços suportados por TI, hoje é possível mensurar e gerenciar com maior clareza as
demandas, valorizando a TI”. (J.D.).
Segundo Bon (2008, p. 16) “[...] um serviço de TI pode ser descrito como uma
coleção de elementos relacionados que, juntos, compõem o serviço e oferecem valor potencial
para os clientes”.
Conforme definição de serviço de TI supracitado, identificou-se em conversa com
a Coordenadora Administrativa de TI a necessidade de revisão do Catálogo de Serviços para
atualização dos itens, devido a evolução do ciclo GCN, atrelado a esta atualização, notou-se a
necessidade de revisão do SLA de cada serviço, para adequá-lo às alterações que houveram na
empresa e na TI no decorrer dos tempos, tendo como finalidade o alinhamento das
necessidades do negócio com a capacidade da TI.
Estas iniciativas e mudanças compõe a implantação da Governança de TI do
Angeloni e engajam-se com o IT Governance Institute (apud FERNANDES; ABREU, 2006,
p. 11), este menciona que “[...] a Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de
TI com os demais dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a organização e
os processos que nortearão o uso da tecnologia da informação [...]”.
Ainda segundo Fernandes e Abreu (2006, p.12) “O principal objetivo da
Governança de TI é alinhar a TI aos requisitos do negócio. Este alinhamento tem como base a
continuidade do negócio, o atendimento às estratégias do negócio e o atendimento a marcos
de regulação externos”.
Relacionando a ideia de Fernandes e Abreu, 2006, a Central de Serviços de TI do
Angeloni pode ser definida como sendo do tipo centralizada, relacionando-se com as demais
áreas dentro da TI do Angeloni através de processos e níveis de atendimento, encaminhando
os atendimentos que não foram solucionados em nível 1, conforme especialidades, para as
áreas de Infraestrutura, Implantação, Administrativo TI e Sistemas, e em casos específicos
para os gerentes de TI e Sistemas.
23. 22
Figura 7 – Escalonamento entre níveis de suporte.
Fonte: Velo (2008).
Sobre este tipo de Central de Serviços centralizada, Bon (2006, p. 109) afirma:
“Se a organização de TI é responsável tanto pela provisão do serviço (Sistemas de
Informações) quanto pelo suporte ao uso dos Sistemas de Informações, será melhor
se o usuário puder se comunicar com a Central de Serviços como um ponto único de
contato. Desse modo a Central de Serviços de TI é responsável pelo recebimento,
registro, monitoração e encaminhamento das chamadas”.
Como a Central de Serviços é o ponto único de contato (SPOC – Single Point of
Contact) entre os usuários e a TI, e entre a TI e a própria empresa, então ela também se
relaciona com outras áreas fora da TI, como o setor de EDI (Eletronic Data Interchange) para
assuntos relacionados com o portal de fornecedores e as aplicações de envio e recepção de
notas e pedidos, com o Clube Angeloni e o Banco ibi, para assuntos relacionados à propostas
de cartões e faturas para pagamento dos cartões de relacionamento Angeloni/ibi, além de
setores como Segurança Patrimonial, Administrativo, Financeiro, Obras e Manutenção,
Cadastro, Preços, e demais áreas de negócio.
Cada supermercado conta com o apoio de um auxiliar de informática para realizar
os atendimentos in loco, totalizando 22 auxiliares, que são acionados pela Central de
Serviços, além de executarem rotinas preventivas nos equipamentos das unidades. Empresas
terceirizadas também podem ser acionadas em incidentes que necessitem de manutenções de
hardware e/ou softwares específicos.
Os auxiliares de informática, por serem subordinados à gerência de cada unidade e
não à TI, acabam sendo acionados diretamente pelos usuários locais, geralmente sem o
24. 23
registro do chamado, o que acaba por interferindo nas informações geradas acerca da real
situação dos serviços de TI das unidades, pois a Central de Serviços não possui o chamado
para que possa gerenciar e mensurar os esforços, reincidências e nível de satisfação.
Também é responsabilidade da Central de Serviços o monitoramento dos ativos de
TI:
link de comunicação das unidades;
link de internet;
servidores;
antenas wireless;
rotinas de backup;
procedimentos de batch (lote de tarefas em sistemas).
Os atendimentos geram uma demanda mensal de aproximadamente 4.000 (quatro
mil) chamados mensais, entre incidentes, dúvidas, solicitações, monitoramento e rotinas,
atendidos e gerenciados pela Central de Serviços de TI e demais equipes citadas acima. A
quantidade representa o atendimento realizado a todas as unidades de negócio do Angeloni e
seus funcionários, dentro dos acordos especificados no Catálogo de Serviços de TI.
Alguns números da infraestrutura suportada pela TI do Angeloni justificam a
quantidade de chamados:
Micros Desktop - 1200;
Monitores - 2000;
Micros PDV (ponto de venda) - 750;
Balanças - 600;
ECF (emissor de cupom fiscal) - 750;
Impressoras - 500;
Servidores - 96;
Sistemas - 70;
Storages - 03;
Links - 55;
Centrais telefônicas - 30;
Datacenter - 02;
Além de outros componentes de microinformática (desktop) como softwares
aplicativos, hardwares, contas de e-mail e outros itens de automação não relacionados.
25. 24
Somando-se aos itens acima, temos que considerar o total de funcionários
distribuídos entre as unidades da rede Angeloni, que podem entrar em contato com a Central
de Serviços e registrarem seus chamados. Os valores informados são aproximados para dar
uma noção do complexo contexto que a Central de Serviços de TI está inserida.
Para apoiar a Central de Serviços no atendimento de tantos serviços e itens de
configuração, há uma ferramenta de colaboração (Wiki), utilizada como base de
conhecimento, onde é possível documentar os procedimentos que auxiliarão nos atendimentos
técnicos de primeiro nível.
Segundo informações do Coordenador de Implantação “A resolução de incidentes
é feita de forma mais rápida com o uso da base de conhecimento, além dos papéis e
responsabilidades estarem bem definidos através dos processos adotados” (A.F.S.). Porém,
cabe salientar que há certa dificuldade em conseguir que as áreas especialistas documentem os
procedimentos, criem manuais e FAQ, pois quanto mais completa e estruturada estiver a base
de conhecimento, mais rápido tornam-se os atendimentos e uma maior quantidade é
solucionada no primeiro nível de suporte.
Os motivos aos quais se atribuem a falta de criação de mecanismos auxiliadores
no atendimento são, conforme o Coordenador de Implantação “Falta tempo e pessoal para se
dedicarem a este procedimento de documentação, mantê-lo e organizá-lo, mesmo sendo
reconhecidos os benefícios desta prática”. (A.F.S.).
O volume de informações gerado pelo atendimento é demonstrado para a empresa
mensalmente através de um caderno de indicadores. Esse caderno é organizado pelo
Coordenador de Service Desk e contém aproximadamente 160 gráficos com informações
quantitativas dos serviços de TI suportados, suas disponibilidades, tempos de atendimentos de
todas as equipes de TI, incluindo empresas terceirizadas, níveis de satisfação dos usuários,
itens de configuração com maior incidência de falhas, incidentes por unidade de negócio,
reincidências e evoluções entre os meses.
26. 25
Figura 8 – Indicadores de TI Angeloni (caderno Estratégia).
Fonte: Angeloni (2010).
Estes indicadores são então encaminhados para as diretorias e gerências das áreas
de negócio do Angeloni, para que sejam analisados e acompanhados, demonstrando
transparência nas atividades da TI perante a empresa e buscando o alinhamento com a mesma.
Para a Coordenadora Administrativa de TI “A Central de Serviços de TI apoia o
alinhamento da TI com o negócio através dos indicadores”. (J.D.).
Figura 9 – Caderno de indicadores
Fonte: Angeloni (2010).
27. 26
Contribuindo com a afirmação anterior, o Coordenador de Infraestrutura ressalta
que “Os resultados apresentados pelos indicadores fornecidos pela Central de Serviços trouxe
maior clareza dos resultados da TI”. (J.C.B.).
De acordo com Velo (2008, p. 20), “A Central de Serviços é a cara do
departamento de TI para os clientes. Mais do que isso, a Central de Serviços é uma fonte
importante para informações gerenciais”.
Para o consultor que participou da implantação do GCN e Governança de TI no
Angeloni, “O principal benefício para a empresa está localizado na antecipação de tendências
futuras, ou seja, através da extração dos indicadores dos principais processos de TI. Tal fato
somente foi possível com a criação e mudança de diversos processos de TI e do negócio
dentro do Angeloni”. (M.L.V.).
Porém, ainda podem ser identificados pontos negativos, como a falta de feedback
sobre os indicadores apresentados, planos de ações a serem tomados para melhorá-los,
objetivos a serem alcançados, além deles não serem automatizados.
Com as informações levantadas na observação realizada na empresa em estudo,
apresenta-se um quadro com os pontos fortes e fracos.
28. 27
Problema Pontos Fortes Pontos Fracos Justificativa
Qual o papel da Central de Serviços Falta de revisão do Perda de informações
Central de orientada a serviços Catálogo de Serviços sobre os serviços e
Serviços na e processos. e SLA. Necessidade acordos de tempos de
Governança de TI de implantação dos atendimento.
da empresa processos ITIL de Processos tratados
A.Angeloni & mudança, liberação e informalmente pelas
Cia. Ltda., de configuração. equipes gerando
Criciúma (SC)? Melhoria no processo atrasos e aumentando
de problemas. os riscos para o
negócio. Sem análise
de reincidências.
Indicadores para Falta de objetivos a Não há metas a serem
avaliação da TI. serem alcançados e cumpridas. Demora na
feedback sobre os geração dos dados.
dados. Processo
precisa ser
automatizado.
Base de Falta de processo Demora nos
conhecimento. formal e padrões para atendimentos pela
documentação do falta de documentação
conhecimento. e dificuldade no
treinamento de novos
funcionários.
Quadro 2 – Pontos fortes e fracos dos processos de TI na empresa A. Angeloni & Cia. Ltda.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010.
29. 28
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA
Partindo da situação analisada na empresa A. Angeloni & Cia. Ltda., sugere-se
que sejam realizadas algumas mudanças nos processos da área de TI, principalmente os que
afetam à Central de Serviços.
As ações apresentadas abaixo fazem parte da proposta de melhoria para as
dificuldades relatadas neste trabalho.
a) Treinamento de ITIL Foundations
Um ponto relevante abordado está no relacionamento e alinhamento dos
colaboradores da TI com a Governança de TI. Este, por sua vez, pode ser alcançado
realizando treinamentos sobre os conceitos de Governança de TI, incluindo os processos ITIL.
O último treinamento realizado foi há dois anos e durante este período, houve mudanças no
quadro funcional das equipes.
A capacitação da equipe através do treinamento mencionado possui duração de
dois dias úteis em horário comercial, não sendo necessária a certificação dos profissionais,
porém é importante realizar o teste simulado ao final do curso para avaliar o nível de
entendimento dos participantes.
b) Revisão dos processos ITIL implantados e adoção de novos processos
A revisão dos processos ITIL utilizados na área de TI, seus relacionamentos e
maturidades, são necessárias a fim de iniciar a implantação dos novos processos como:
gerenciamentos de mudanças, liberação, configuração e problemas. A implantação dos novos
processos permite que o gerenciamento da TI torne-se mais abrangente e padronizado,
seguindo as orientações das melhores práticas.
Com a TI orientada a serviços e estes também sofrendo mudanças e melhorias,
torna-se fundamental a revisão e atualização do catálogo onde se encontram listados os
mesmos. Assim como o catálogo de serviços, o SLA de cada item também deve ser revisado,
utilizando como parâmetro os indicadores e informações geradas pela Central de Serviços.
A atualização dos itens no catálogo de serviços, bem com o os prazos definidos no
SLA, precisam ser formalizados e acordados com as áreas de negócio, para posterior
30. 29
publicação aos usuários. Tem por finalidade servir como fonte de orientação aos usuários
sobre os serviços prestados e suportados pela TI ao negócio, melhorando assim a
comunicação e expectativas sobre os resultados esperados.
c) Estruturar o processo de manutenção da base de conhecimento
Complementando as melhorias descritas acima, percebe-se a necessidade de
garantir a criação da documentação para a base de conhecimento, a ser utilizada pela Central
de Serviços, tornando-a parte do dia-a-dia dos colaboradores da TI.
Esta documentação precisa ser padronizada, revisada e aprovada, criando assim
artifícios de controle de qualidade para que os itens registrados estejam de acordo com as
normas da empresa e que apóiem o atendimento da Central de Serviços com soluções e
medidas de contorno para os incidentes.
d) Definição de metas para os indicadores e a automatização do processo
Os indicadores gerados mensalmente pela Central de Serviços e encaminhados
para a diretoria e gerência da empresa, não possuem especificamente metas para serem
atingidas, resultando na necessidade de definição das mesmas.
Estas definições, por sua vez, devem estar baseadas no Catálogo de Serviços e
SLA acordado, além de considerar o histórico dos indicadores, pontos de melhoria nos tempos
de atendimento, disponibilidade, satisfação dos usuários e reincidências, por exemplo.
6.2 RESULTADOS ESPERADOS
Através da aplicação das melhorias descritas, espera-se que a empresa ganhe em
eficácia, efetividade, produtividade e qualidade, aumentando o envolvimento das equipes com
a Central de Serviços.
As ações citadas irão refletir diretamente na percepção dos usuários e da
organização, através dos indicadores que serão levantados.
Abaixo, são elencados os resultados e consequências dos itens citados conforme
ordenação do item anterior:
31. 30
a) Treinamento de ITIL Foundations
Este treinamento visa o alinhamento e consequente engajamento das pessoas com
os processos de TI, orientados a serviços e ao negócio, possibilitando que as demais ações
descritas nesta proposta sejam implantadas.
Com toda a equipe treinada, os processos serão melhor compreendidos e tornarão
os atendimentos mais assertivos e ágeis, aumentando a produtividade dos usuários e a
disponibilidade dos serviços.
b) Revisão dos processos ITIL implantados e adoção de novos processos
A proposta de revisão dos processos irá possibilitar que adaptações realizadas na
implantação do ITIL na empresa sejam ajustadas e corrigidas.
A implantação de novos processos ITIL é necessária para que o fluxo de
informação siga a mesma metodologia dos processos já em uso, podendo registrar todas as
informações no sistema já existente na empresa.
Os benefícios da implantação destes novos processos estão relacionados com a
melhoria na comunicação de mudanças, que precisam ser avaliadas conforme os riscos e
impactos ao negócio, visando o GCN. Também a identificação de reincidências através da
análise de incidentes e identificação e tratamento de problemas, além do mapeamento e
relacionamento dos itens de configuração através da estruturação e manutenção do CMDB,
diminuindo a indisponibilidade dos serviços.
c) Estruturar o processo de manutenção da base de conhecimento
A estruturação do processo de manutenção da base de conhecimento trará um
aumento de produtividade da Central de Serviços no atendimento aos incidentes, diminuindo
o tempo de solução dos incidentes que já possuem instruções documentadas.
É também um ponto importante no treinamento e adaptação de novos
funcionários, possibilitando que as atividades sejam executadas com menos tempo de
treinamento.
d) Definição de metas para os indicadores e a automatização do processo
Com essa definição, haverá a necessidade de feedback constante da empresa sobre
o trabalho de percepção realizado pela TI, tendo aliado ao crescimento da organização os
resultados alcançados através das ações de TI, servindo como fonte de informação para
investimentos nas equipes, processos e equipamentos para sustentabilidade do negócio. Logo,
automatização trará agilidade na exposição dos dados e maior confiabilidade nas informações
geradas pelo sistema.
32. 31
Estas medidas tornam os indicadores ainda mais alinhados com o seu objetivo
para a Central de Serviços que é apoiar a Governança de TI na tomada de decisões.
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA
Nota-se que a empresa e sua diretoria, possuem o sentimento e o conhecimento
sobre as ações de Governança de TI, apoiando a Governança Corporativa do Angeloni e
tornando possível o crescimento e manutenção dos processos de negócio.
Sendo assim, em relação às ações propostas e seus benefícios, deve-se considerar
a viabilidade destas do ponto de vista financeiro:
a) O treinamento tem um custo médio de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos
reais) por turma, sendo importante a participação da Central de Serviços e também dos demais
colaboradores das outras Coordenações de TI que não participaram do treinamento realizado.
É necessário incluir nos custos o deslocamento, hospedagem e alimentação do
instrutor para realizar o curso em Criciúma/SC, no Angeloni, pois o valor de deslocamento da
equipe para outra cidade é maior, considerando que não há oferta deste tipo de treinamento
em Criciúma aberta ao público. Este custo é de aproximadamente R$ 500,00 (quinhentos
reais).
b) A revisão dos processos ITIL e a proposta de implantação dos demais
processos precisam ser realizadas por uma consultoria com know how neste tipo de trabalho.
O valor da hora para consultoria neste tipo de projeto é de R$ 150,00 (cento e
cinquenta reais) a hora de consultoria e podem ser necessárias 200 horas, totalizando R$
30.000,00 (trinta mil reais).
c) Para estruturar a base de conhecimento é necessário que sejam realizadas
reuniões e assim definir o processo, responsáveis pela aprovação, revisão, testes, bem como
seus critérios de qualidade e a padronização para orientação das equipes.
Os Coordenadores precisam se reunir para conscientizar as equipes da
necessidade desta atividade e alocar tempo para que as ações sejam realizadas.
d) As metas dependem de análise e definição da diretoria, porém deve-se alertar
que algumas metas podem exigir investimentos em tecnologia ou pessoas, como a compra de
33. 32
novos equipamentos para aumentar a disponibilidade e reduzir as manutenções, ou aumento
do quadro de funcionários para diminuir o tempo de atendimento dos incidentes.
A automatização dos indicadores pode ser executada de duas formas, uma delas é
alocar recursos internos, como o DBA da área de Sistemas para a criação de comandos SQL a
serem executados no banco de dados do atual sistema, extinguindo a necessidade de exportar
os dados para planilhas de cálculo e gerar os gráficos.
O custo de fazer com recursos internos da empresa é a disponibilidade do
profissional, ou seja, tempo entre seus projetos e atividades e o tempo disponível para
desenvolver esta melhoria.
Outra forma é contratar horas de desenvolvimento com uma empresa terceirizada,
para que sejam criados os indicadores diretamente na ferramenta RITM. O custo da hora
técnica para o desenvolvimento de novas funcionalidades é de aproximadamente R$ 120,00
(cento e vinte reais) a hora de análise e desenvolvimento, sendo que são estimadas 50 horas
para o desenvolvimento de todos os indicadores atuais. O custo total é de R$ 6.000,00 (seis
mil reais).
Com essa automatização os dados serão gerados através de um dashboard que
pode ser acompanhado em tempo real.
Descrição Total R$
a) Treinamento ITIL 2.500,00
Custos de deslocamento, hospedagem, alimentação para o 500,00
treinamento
b) Consultoria para revisão e implantação de processos ITIL 30.000,00
c) Estruturar base de conhecimento 0,00
d) Automatizar indicadores 6.000,00
Total Geral 39.000,00
Quadro 3 - Investimentos para melhorar os processos de TI da empresa A. Angeloni & Cia. Ltda.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010.
A empresa Relativa, que fornece e desenvolve o software RITM para o Angeloni,
realiza este tipo de consultoria, oferecendo várias soluções como o treinamento ITIL,
implantação e revisão dos processos e a criação dos indicadores no sistema Relativa Monitor
(dashboard).
Esta escolha de uma empresa já parceira do Angeloni pode trazer benefícios, tanto
financeiros (formas de pagamento e descontos) quanto de produtividade, pois não haverá a
34. 33
alocação de recursos internos para estas atividades. Outro ponto importante é que a empresa
citada já conhece a cultura organizacional da TI do Angeloni, pois acompanhou a implantação
dos processos ITIL e da ferramenta utilizada pela Central de Serviços e toda a TI e usuários
da rede Angeloni.
A equipe de TI do Angeloni possui totais condições técnicas de realizar as ações
propostas, porém adicionar mais estas atividades à rotina já acelerada dos colaboradores não é
recomendável, pois pode refletir no desempenho dos projetos e rotinas já atribuídas.
35. 34
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho buscou apresentar um pouco da história da empresa A. Angeloni &
Cia. Ltda. e toda a sua evolução até se tornar hoje uma das maiores empresas do Brasil.
Apoiando este crescimento, a tecnologia foi determinante para alcançar e permitir
o nível de qualidade no atendimento e excelência operacional exigido em uma organização
deste porte.
Para isso, foram apresentadas as melhores práticas mundiais adotas pela TI do
Angeloni para proporcionar a inovação tecnológica do negócio, com a Governança
Corporativa sendo apoiada pela Governança de TI com o ITIL, CobiT e BSC.
Houve também a preocupação em adotar políticas de segurança que minimizem os
riscos ao negócio, visando a sua continuidade mesmo em situações críticas como um desastre,
através da implantação do GCN.
No relacionamento com os clientes internos a preocupação foi com a agilidade no
atendimento, qualidade da informação e controle dos processos, conseguido com a criação da
Central de Serviços de TI, responsável pelo atendimento de todas as demandas dos usuários
relacionadas com a informática.
Além disso, a Central de Serviços entrega mensalmente os indicadores de
desempenho dos serviços e equipes de TI para a empresa e esses precisam ser avaliados, afim
de cumprirem seu objetivo de apoiar a tomada de decisão.
Visando a Governança de TI do Angeloni, quando for analisada uma proposta de
terceirização de TI, principalmente da Central de Serviços, é importante avaliar todo o
resultado dos processos já implantados. Essa comparação é necessária para que o escopo do
serviço contratado atenda todos os pontos já implantados na empresa, e que possa ser medido
corretamente através dos indicadores já implantados.
As propostas de melhorias apresentadas buscam aumentar o grau de maturidade
dos processos e das equipes de TI, proporcionando um alto nível operacional das equipes de
TI e da própria empresa, aumentando sua agilidade e produtividade com processos refinados e
atualizados de suporte e de apresentação de resultados.
Acredita-se que com a implantação das melhorias apresentadas a área de TI e a
empresa tenham benefícios na realização de suas atividades e no controle destas, apoiando
também o GCN e assim minimizando os riscos e impactos no negócio.
36. 35
Os obstáculos neste estudo estavam em realizar um resumo da trajetória da
empresa Angeloni e a participação da TI nesta história de sucesso, apoiando constantemente
este crescimento, reunindo documentos e relatos das pessoas envolvidas com as mudanças
que aconteceram nestes mais de 50 anos da organização.
Além disso, havia o desafio de apresentar uma proposta que fosse viável e de fácil
entendimento, adequado às reais necessidades da empresa, visando minimizar os problemas e
maximizar os benefícios de todas as iniciativas já adotadas, detectadas na fase de observação
por parte deste acadêmico.
Outro desafio ainda maior para este acadêmico será a implantação deste projeto,
colocando em prática todos os conhecimentos adquiridos ao longo do curso e deste trabalho
de pesquisa.
37. 36
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