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DEDICATÓRIA      Primeiramente dedico este trabalho a minha família, meu pai EngenheiroHélio Setsuo Abekawa, pelo seu esfo...
“Stay hungry, stay foolish“ (Steve Jobs, 1955-2011)
SUMÁRIO1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS•   AWT – Abstract Window Toolkit•   CMP – Cliente de Maior Potencial•   CRM - Customer Rela...
RESUMOCom o advento da globalização, e o avanço das tecnologias de comunicação énotável as mudanças dentro do contexto emp...
ABSTRACTWith the advent of globalization and the advancement of communicationtechnologies is remarkable changes within the...
31. INTRODUÇÃO      Atualmente, com a globalização e o avanço das Tecnologias da Informação omercado entre as pequenas e m...
41.2. OBJETIVOS      Baseado na problemática da pesquisa, apresentam-se na sequência osobjetivos deste trabalho.1.2.1 Obje...
52. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA2.1 ERP      O crescimento de organizações apoiadas por Tecnologia da Informação éintenso. E com ...
6         Tendo como base este cenário pode-se dizer que sistemas ERP sãoferramentas que auxiliam as pequenas organizações...
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82.4.1 Mudanças Tecnológicas      O processo de implantação de sistema de gestão integrada, ERP, pode gerarmudanças signif...
9processos. Podendo também gerar a necessidade de remanejamento dos recursoshumanos envolvidos pela necessidade de realoca...
10tecnologia da informação, as organizações têm alcançado melhorias quanto ao ritmode trabalho e produção, aumentando assi...
11duradouros entre a organização e os clientes contribuindo assim com melhoresresultados no fornecimento de bens e prestaç...
122.5.2.1 Identificação de Clientes       Esta é a primeira etapa onde cada cliente é identificado e tem como objetivoconh...
132.5.2.4 Personalização dos Clientes      O conceito de personalização, segundo Peppers e Rogers (2000), nada maisé do qu...
14      Segundo Peppers e Rogers (2001):      CRM Operacional: É o momento em que é capturado os dados relevantessobre o c...
153. METODOLOGIA      Esse    capítulo   refere-se   a   metodologia   utilizada   ao   longo   de   seudesenvolvimento.  ...
164. RESULTADOS E DISCUSSÕES      O Capítulo corrente apresenta os resultados e discussões obtidos com otrabalho realizado...
17tendo em vista que sistemas integrados de gestão empresarial ou ERP’s centralizama informação em uma única base de dados...
18      Este software foi desenvolvido na Linguagem de Programação JAVA, fazendouso dos recursos de reflexão (Java Reflect...
195. CONSIDERAÇÕES FINAIS5.1 QUANTO À PESQUISA      A partir do estudo realizado para levantamento de informações em relaç...
205.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE        Assim como às organizações usuárias de ERP’s, as pessoas envolvidas nod...
21•   o desenvolvimento de mecanismos para verificação e validação dos dados    utilizados pelo SMART com objetivo de redu...
22REFERÊNCIASBRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Realcom CRM (Customer Relationship Managem...
23LAUDON, K.C., LAUDON, J. P. Essentials of Management Information Systems:transforming    business       and    managemen...
24TONINI, Antonio Carlos. Sistemas ERP no Brasil: Teoria e Caos (Seleção dePacotes ERP). ed.1. São Paulo: Editora Atlas, 2...
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TCC ANDRE ABEKAWA - Fatec (Primeira Versão)

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RESUMO
Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto, obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples, que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas funcionalidades quando necessário.

Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção de Código, Programação Orientada a Objetos

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TCC ANDRE ABEKAWA - Fatec (Primeira Versão)

  1. 1. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWASISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO: DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS Presidente Prudente 2011
  2. 2. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWASISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO: DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS Trabalho de Graduação realizado como parte das exigências para obtenção do diploma de tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas da Faculdade de Tecnologia de Presidente Prudente. Presidente Prudente 2011
  3. 3. DEDICATÓRIA Primeiramente dedico este trabalho a minha família, meu pai EngenheiroHélio Setsuo Abekawa, pelo seu esforço e dedicação em minha criação em todos osmomentos de minha vida, sua força foi minha inspiração. À minha querida mãeMaria Helena Jamarino Abekawa que me deu suporte, amor e carinho em todos osmomentos difíceis que passei e que sempre me dará, minha mãe, minha âncora. Àminha irmã e irmão que fazem parte de minha família e que farei tudo que estiver aomeu alcance para sempre ajuda-los. Ao meu primo Dr. Gustavo Cerqueira quesempre me mostrou o espírito de liderança, ao meu grande amigo Richard Fugisseque esteve presente durante todo meu desenvolvimento acadêmico, à minha amigae orientadora Msc. Giovana Ros Miola e também a Dra. Andrea Padovan Jubileuque contribuíram com seus conhecimentos e direcionamentos durante meusestudos. A uma pessoa muito especial Ana Flávia Alves de Souza que sempre memotivou à buscar novas abordagens aos meus estudos e pesquisas. Aos meus professores, amigos e colegas que foram e sempre serão a basede meu conhecimento e farão sempre parte de minha carreira profissional. Por fimeu dedico à minha curiosidade e persistência perante aos problemas e soluções.
  4. 4. “Stay hungry, stay foolish“ (Steve Jobs, 1955-2011)
  5. 5. SUMÁRIO1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 3   1.2.1 Objetivos Gerais ...................................................................................................... 4   1.2.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 4  2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................................ 5   2.1 ERP ................................................................................................................................ 5   2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARA PEQUENAS ORGANIZAÇÕES ............................................................................................ 5   2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP ......................................................................... 6   2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS ...................................................................... 7   2.4.1 Mudanças Tecnológicas .......................................................................................... 8   2.4.2 Mudanças Estruturais .............................................................................................. 8   2.4.3 Considerações sobre Implantação de um Erp ........................................................ 9   2.5 CRM ................................................................................................................................ 9   2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento ................................................................... 10   2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização) .......................... 11   2.5.2.1 Identificação de Clientes .............................................................................................................. 12   2.5.2.2 Diferenciação do Cliente .............................................................................................................. 12   2.5.2.3 Interação com Cliente .................................................................................................................. 12   2.5.2.4 Personalização dos Clientes ........................................................................................................ 13   2.5.3 Ferramentas CRM ................................................................................................. 13  3. METODOLOGIA ................................................................................................................ 15  4. RESULTADOS E DISCUSSÕES ....................................................................................... 16   4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO ............................... 16   4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS ......................................................... 17   4.3 SISTEMA SMART ......................................................................................................... 17  5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 19   5.1 QUANTO À PESQUISA ...................................................................................................... 19   5.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE ................................................... 20   5.3 TRABALHOS FUTUROS..................................................................................................... 20  REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 22  
  6. 6. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS• AWT – Abstract Window Toolkit• CMP – Cliente de Maior Potencial• CRM - Customer Relationship Management• CVM – Cliente de Valor Maior• ERP - Enterprise Resource Planning• JSP – Java Server Pages• SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas• SMART – Nome designado ao sistema objetivo deste trabalho• SWING – Widget Toolkit (Framework para Interface Gráfica)• TI – Tecnologia da Informação• WEB – Rede Mundial de Computadores ou World Wide Web
  7. 7. RESUMOCom o advento da globalização, e o avanço das tecnologias de comunicação énotável as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para a micro como paraas pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade queessas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerencia dasinformações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento edistanciando de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo odesenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte aorelacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscandootimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interaçãocom o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, que utilizou tecnologiaslivres, como a linguagem de programação JAVA, banco de dados MySQL, assimreduzindo custo para a sua implantação. O SMART conta com uma arquiteturalógica disposta em camadas, permitindo baixo acoplamento e alta coesão e tambémo método Reflection e a técnica Facade que permitiram a introspecção de código,aumentando a reusabilidade. Portanto obteve-se uma aplicação conceitual, comfuncionalidades e procedimentos simples, que ajudam os gerentes na implantaçãode processos organizacionais, alinhando as estratégias de negócio com atecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos de uma aplicação, podendoter a possibilidade de agregação de novas funcionalidades.Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento, JAVA, Reflexão, ProgramaçãoOrientada a Objetos
  8. 8. ABSTRACTWith the advent of globalization and the advancement of communicationtechnologies is remarkable changes within the business environment for both themicro and for small businesses. In this same context, there is still the difficulty thatthese firms suffer from several factors such as management information about theircustomers, thus hindering their relationship and away from your goals. This workaims to develop an integrated system for managing commercial support relationshipswith customers, applied to micro and small enterprises seeking to optimize a simpleprocess from incoming goods to the customer interaction. As a result, we obtainedthe SMART system, which utilized open technologies such as JAVA programminglanguage, MySQL database, thus reducing costs for its implementation. SMART hasa layered logical architecture, enabling loose coupling and high cohesion and alsothe method Reflection Facade and technical insight that allowed code, increasingreusability. So we obtained a conceptual application, with features and simpleprocedures to help managers in the implementation of organizational processes,aligning business strategies with technology. The system does not meet all therequirements of an application, it may have the possibility of adding new features.Keywords: ERP, Customer, Relationship, JAVA, Reflection, Object OrientedProgramming
  9. 9. 31. INTRODUÇÃO Atualmente, com a globalização e o avanço das Tecnologias da Informação omercado entre as pequenas e micro empresas têm se tornado competitivo(PORTER, 1999). Portanto, as mesmas conhecem a importância em adotar o uso deferramentas que possibilitem agilizar e aperfeiçoar as tarefas iterativas cotidianas.Uma dessas é o ERP (Enterprise Resource Planning) conhecido também porsistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de recursos empresariaisque tem a finalidade de auxiliar na gerência e integração dos departamentos e dosprocessos de uma empresa, referenciado em inglês como back-office. Há uma lacuna em relação a falta de conhecimento e suporte adequado pelaspequenas e micro empresas para adoção de um ERP, nesse sentido nota-setambém que existem problemas relacionados ao custo de desenvolvimento eimplantação desse tipo de sistema que podem ser desde falta de recursosfinanceiros, orientação em relação ao investimento necessário ou até mesmo anecessidade de treinamento dos usuários do sistema. Neste mesmo cenário, pode ser utilizada outra ferramenta conhecida comoCRM (Customer Relationship Management) que auxilia as organizações a manter egerenciar o relacionamento com os clientes, conhecido também como front-officeapplications. Esta ferramenta integrada com o sistema ERP pode auxiliar aspequenas organizações a conquistarem potenciais clientes e manter os existentes,muitas vezes antecipando suas necessidades e armazenando dados que podemmedir a satisfação dos mesmos. Com a análise desses problemas, verifica-se que o desenvolvimento de umsistema ERP voltado para as pequenas e micro empresas do segmento tendo comomódulo principal o cliente, auxiliará os gestores na implantação dos processos deum ERP a atender e satisfazer os clientes utilizando técnicas de Marketing deRelacionamento, referenciado em inglês como one-to-one, ganhando assim umavantagem mercadológica sobre seus concorrentes (PEPPERS; ROGERS, 1994).
  10. 10. 41.2. OBJETIVOS Baseado na problemática da pesquisa, apresentam-se na sequência osobjetivos deste trabalho.1.2.1 Objetivos Gerais O objetivo geral deste trabalho é o desenvolvimento de um sistema ERP comsuporte a CRM para atender às necessidades básicas das micro e pequenasempresas no segmento de comércio.1.2.2 Objetivos Específicos Este trabalho tem como objetivos específicos: • Pesquisar e desenvolver um modelo de negócio genérico para atender as principais necessidades das pequenas e micro empresas. • Pesquisar e utilizar as melhores práticas de negócios embasadas em literaturas específicas. • Utilizar padrão de projeto Facade (Fachada). • Desenvolver o projeto em camadas de negócio que permitam obter uma arquitetura de software com elementos de baixo acoplamento e alta coesão. • Utilizar somente tecnologias de Software Livre para redução nos custos de implementação do sistema.
  11. 11. 52. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA2.1 ERP O crescimento de organizações apoiadas por Tecnologia da Informação éintenso. E com o uso intensificado da TI é possível observar as mudanças radicaisdentro do contexto dos negócios. Em consequência destas mudanças, asorganizações devem reagir com maior rapidez para se manter no mercado e poreste motivo o uso de sistemas baseados em computador se tornou tema depesquisa em varias áreas de conhecimento. Um tipo comum de sistema de gestãoatual é o ERP que tem como finalidade integrar os processos e atividades de umaempresa (SOUZA, 2010). Os sistemas ERP podem ser definidos como Sistemas de Informação integrados adquiridos na forma de pacotes de software comercial, com a finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa (SOUZA, 2010 p.46). O ERP deixou de ser um software somente para planejamento de recursos deuma empresa, atualmente, é mais do que apenas planejamento é uma tentativa deintegrar todos os departamentos de uma empresa por meio de uma ferramentacomputacional única, para compartilhamento de informações dentro de um ambienteorganizacional (KOCH et al., 2010).2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARAPEQUENAS ORGANIZAÇÕES Pode-se dizer que todas as organizações são afetadas diretamente pelascondições as quais estão submetidas sendo elas políticas internas, fatoreseconômicos e tecnologia disponível, e neste contexto segundo Chiavenato (1999),as organizações na era da informação requerem maior agilidade, flexibilidade etrabalhar as mudanças exigidas para enfrentar as ameaças e oportunidades onde ocenário é de extrema mudança e muita turbulência.
  12. 12. 6 Tendo como base este cenário pode-se dizer que sistemas ERP sãoferramentas que auxiliam as pequenas organizações a obterem maior agilidade eflexibilidade, porém existem grandes dificuldades durante a implantação e adoção deum sistema ERP, pois as organizações possuem características próprias quanto asua estrutura, recursos, métodos, organização entre outros fatores que implicamdiretamente na modelagem de negócios do sistema ERP (LAUDON e LAUDON,1999).2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP Segundo Laudon e Laudon (1999), pode-se analisar o ambienteorganizacional partindo de uma verificação de ambiente geral e ambiente-tarefa,sendo o ambiente geral aquele que envolve toda questão das condições políticas,econômicas e tecnológicas em que determinada organização está inserida e oambiente-tarefa é o ambiente no qual deve ser analisado todo ambiente próximo aocontexto interno da organização e nesse ambiente pode-se inserir os clientes,fornecedores, concorrentes, acionistas. Partindo dessa visão de ambiente organizacional pode-se prever que asempresas possuem características únicas em diversos quesitos tais como,procedimentos e metodologias entre outros de mesma natureza, porém váriastarefas podem ser modeladas partindo de um modelo básico de suporte as tarefasbásicas das pequenas empresas. De acordo com Tonini (2006), implementações de sistemas de informaçãopodem ser feitos por desenvolvimento específico ou pela aquisição de pacotes desoftware disponíveis no mercado. E de um ponto de vista econômico para aspequenas organizações acredita-se ser mais vantajoso a aquisição de pacotescomerciais. Kale (2000), por exemplo, afirma que essa prática de busca por pacotescomerciais é uma tendência pela “necessidade de não reinventar a roda”. Segundo Ozaki (2010), quando há implementação de um ERP específico paraum determinado negócio, ou seja, uma modelagem específica com procedimentosúnicos para o modelo, geram alguns fatores críticos: - Custos elevados;
  13. 13. 7 - Alterações em processos de produção e administração; - Impacto sobre as pessoas envolvidas no processo; - Customizações em excesso; - Resistência relacionada às mudanças necessárias; - Prazos quase nunca são cumpridos.2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS Quanto a esse relacionamento do ERP com as mudanças organizacionais,verifica-se um impasse que determina se a empresa deve se adequar ao softwareou o software a empresa, pois a implantação de sistema ERP representa uma sériede mudanças organizacionais e influencia diretamente na forma em que aorganização realiza suas tarefas e toma decisões. O tratamento adequado das mudanças organizacionais necessárias é umaatividade muito importante durante a implantação de um ERP, pois geralmente estessistemas trazem embutidas, boas práticas de negócios e normalmente não são asmesmas práticas adotadas pelas pequenas e micro empresas (SACCOL etal.,2006). De acordo com Ozaki (2010), na maioria dos casos, é mais interessante aspequenas organizações se adaptarem ao ERP, logo a organização deve analisar aspráticas atuais e criar meios para atender as funcionalidades do ERP. Segundo Davenport (1998), as maiores dificuldades durante a implantação deum ERP não está relacionada a questões técnicas ou tecnológicas e sim aosconflitos entre lógica integrada do ERP, lógica do negócio e a cultura organizacional. Baseando-se no fato de que ERPs são sistemas integrados, e proporcionamum fluxo de dados que dependem da alimentação do mesmo por várias pessoas eou setores, e que o não cumprimento de atividades afetam diretamente as respostasdo ERP, pode-se presumir que gere conflitos entre os usuários do sistemaimpactando negativamente em sua utilização.
  14. 14. 82.4.1 Mudanças Tecnológicas O processo de implantação de sistema de gestão integrada, ERP, pode gerarmudanças significativas quanto ao uso de TI dentro da organização. Estasmudanças podem ser desde atualizações de software, hardware e ou aquisiçãodeste tipo de produto no caso de não existir. De acordo com Saccol et al. (2006), estas mudanças provocam uma melhoriasignificativa na qualidade e acesso a informações e a não dependência de relatóriosimpressos entre os setores/departamentos de uma organização. O uso de um sistema ERP gera uma mudança em relação aos processos epráticas de gestão incorporadas no sistema. Estas mudanças, desde que o sistemaincorpore boas práticas de gestão, influenciam positivamente na organizaçãopodendo aumentar a eficácia organizacional em grande parte dos departamentos. Observando as mudanças tecnológicas, pode-se esperar uma melhorqualificação técnica das pessoas envolvidas neste processo, e cabe a organizaçãoadequar os recursos humanos ao processo ou até mesmo renová-lo para quemelhor se adapte às eminentes necessidades deste contexto. Analisando as premissas quanto às mudanças tecnológicas, pode-seobservar uma grande dependência da organização aos recursos de TI e suanecessidade de manutenção preventiva para que os processos organizacionais nãoparem por falta de recursos tecnológicos.2.4.2 Mudanças Estruturais Os sistemas ERP requerem e geram mudanças também no que se dizrespeito à estrutura organizacional. Segundo Mintzberg (1995), a estruturaorganizacional é o total das formas em que um trabalho é dividido em tarefas e comoestas tarefas são coordenadas entre elas. Os sistemas ERP por disponibilizarem informações em todos os níveisoperacionais e táticos, reduzem a troca de informações verbais e podem contribuirpara que a estrutura organizacional se torne do tipo hierárquica consultiva. Essas mudanças podem, então, gerar novas funções e cargos e implicammuitas vezes em acúmulo de funções, em alguns casos pela unificação de
  15. 15. 9processos. Podendo também gerar a necessidade de remanejamento dos recursoshumanos envolvidos pela necessidade de realocar responsabilidades decorrentes doredesenho dos processos internos (SACOLL et al., 2006). Com o comprometimento dos recursos humanos as mudançasorganizacionais promovem um maior controle sobre as atividades em todos osdepartamentos da organização, já que os responsáveis pelas ações e até mesmo oserros são identificados por acessos ao sistema.2.4.3 Considerações sobre Implantação de um Erp A implantação de ERPs é uma tarefa de alta complexidade em razão dasmudanças necessárias provocadas em uma organização, mudanças que não estãorestritas apenas ao contexto tecnológico ou lógica de negócios e até mesmo oredesenho de processos, a implantação requer uma mudança radical ao paradigmagerencial, mudança cultural e gestão do conhecimento. Portanto, adotar um sistema de gestão, por exemplo, um ERP, é incapaz porsi só gerar resultados positivos tendo em vista um cenário organizacional ondeexistem pessoas que possuem conhecimentos e interações em diferentes níveis,sejam eles hierárquicos ou por responsabilidades. A implantação de um ERP não pode ser vista apenas como um projeto de TI.É necessário que essa tarefa seja vista como um projeto de suporte para asestratégias de negócios para as organizações e requer o envolvimento de váriossetores ou níveis organizacionais, resultando na capacitação de todos os usuários ea conscientização de todos os colaboradores de forma contínua através detreinamentos e comunicação constante das partes envolvidas.2.5 CRM Atualmente, com as rápidas mudanças na economia mundial, asorganizações têm buscado novos modelos de gestão e estratégias para alcançar osobjetivos e atingir novos mercados. Com a globalização associada ao uso da
  16. 16. 10tecnologia da informação, as organizações têm alcançado melhorias quanto ao ritmode trabalho e produção, aumentando assim a concorrência entre elas. No final do século XX, a reengenharia de processos organizacionais marcouuma redução de custos e o cliente sempre ficava em segundo plano e com essastransformações fica evidente que as organizações não podem mais se prender aosantigos modelos de gestão e também aos métodos de se fazer negócios. Asorganizações estão cada vez mais experientes e os clientes, por sua vez, maisexigentes e estão se tornando o foco de trabalho de muitas organizações paramanter seu mercado (BROWN, 2001). Para Cobra (2003), CRM (Customer Relationship Menagement) ou Gestão doRelacionamento com Cliente é uma forma de interação direta com clientes paramaximizar sua vida útil dentro da organização, tendo como objetivo estabelecer umacomunicação em duplo sentido e por meio de estratégias e tecnologia melhorar orelacionamento entre a organização e o cliente. CRM é uma estratégia que utiliza uma série de ferramentas para criarrelações de longo prazo, mutuamente benéficas para os clientes e para a empresa,resultando em maior lealdade e melhorando as margens de lucros. A estratégiaenvolve ainda a diferenciação dos clientes mais lucrativos. A empresa passa abuscar uma maior fatia de compras destes clientes, ao invés de uma maior fatia demercado (BROWN, 2010). CRM então pode ser definido como uma filosofia de busca e organização deinformações relacionadas ao cliente, para que estas informações sejamposteriormente utilizadas para identificar e auxiliar no relacionamentoindividualizado, a fim de atrair e reter clientes, objetivando a maximização de lucrose manter a organização viva dentro de um cenário de rápidas mudanças (KOTLER,2000).2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento segundo Kotler (2000) é uma tarefa de criar,promover e fornecer bens e serviços para clientes, sejam eles pessoa física oujurídica. Consiste, então, em uma estratégia de construir relacionamentos
  17. 17. 11duradouros entre a organização e os clientes contribuindo assim com melhoresresultados no fornecimento de bens e prestação de serviços. Este é um processo que tem início desde a escolha do cliente, identificaçãode suas necessidades, definição correta dos produtos e serviços fornecidos pelaorganização e a escolha e seleção dos funcionários para prestar o atendimentoadequado ao cliente com o intuito de obter vantagem sobre os concorrentes diretose indiretos para com a organização. O conceito de Marketing de Relacionamento e CRM, podem ser confundidosem certos momentos, mas pode-se entender que CRM é uma forma prática eaplicada dos fundamentos do Marketing de Relacionamento objetivando sempremanter uma próspera rede de relacionamento com os clientes e maximização delucros organizacionais. De acordo com Kotler (1996), o mais importante é prever quais as tendênciasde seus clientes e antecipá-las. As organizações que possuem o interesse desatisfazer as necessidades e anseios de seus clientes devem então entender asrazões pela qual o cliente adquiri um produto ou busca um serviço. Razões estasque podem ser funcionais e econômicas, além de outras que envolvem fatorescomportamentais que depois de compreendidos podem auxiliar em futurasnegociações.2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização) Aplicar os conceitos de Marketing de Relacionamento dentro de umaorganização, assim como qualquer novo conceito, requer uma série de mudançasorganizacionais, estruturais e quebra de antigos paradigmas. Ainda precisa quetodos os recursos necessários tais como, tecnologias e pessoas estejam focadosnos objetivos para alcançar a vantagem competitiva resultante do melhorrelacionamento com seus clientes. Peppers e Rogers (2000) observando a problemática, desenvolveramestratégias que auxiliam a organização compreender e implantar o Marketing deRelacionamento que são conhecidas como IDIP.
  18. 18. 122.5.2.1 Identificação de Clientes Esta é a primeira etapa onde cada cliente é identificado e tem como objetivoconhecer a melhor forma de abordar o cliente. Para isso, algumas informaçõesdevem ser levantadas e podem consistir em como o cliente prefere ser chamado,preferência de contato, produtos mais relevantes, reclamações e sugestõesefetuadas. No entanto, para pequenas e micro empresas a captura dessasinformações é uma tarefa difícil, pois muitos clientes preferem não informar muitosdados pessoais temendo o uso indevido de suas informações.2.5.2.2 Diferenciação do Cliente Durante esta etapa é necessário que a organização saiba a diferença entreseus clientes, ou seja, qual o valor do cliente para a empresa e o valor da empresapara o cliente. Basicamente, o objetivo é encontrar os Clientes de Maior Valor (CVM)e os Clientes de Maior Potencial para organização (CMP). Segundo Peppers e Rogers (2000) CVM são aqueles que necessitam serconservados ou mantidos, já os clientes de maior potencial são aqueles quenecessitam de um tratamento diferenciado e desenvolvidos por meio de incentivospara melhorar sua lucratividade.2.5.2.3 Interação com Cliente Peppers e Rogers (2000) sugerem que após a identificação e diferenciaçãodo cliente a organização deve encontrar meios de incentivar a interação,possibilitando que ambas as partes, empresa e cliente, se conheçam mais. O objetivo da organização, durante a interação, é desenvolver umrelacionamento seqüencial de eventos objetivando uma relação de constanteaprendizado entre ambas as partes. Dessa forma, cada interação com cliente deverácomeçar exatamente de onde terminou o último contato, sempre buscando aprendermais sobre o cliente, ou seja, captando informações relevantes para contatosfuturos.
  19. 19. 132.5.2.4 Personalização dos Clientes O conceito de personalização, segundo Peppers e Rogers (2000), nada maisé do que utilizar o conhecimento adquirido do cliente, em outras palavras é atenderas necessidades do cliente ou se possível antecipá-las. Essa personalização podeincluir vários atributos como forma de como um produto é entregue, formas deapresentação de produtos que por sua vez podem influenciar até mesmo o websitede uma organização.2.5.3 Ferramentas CRM A Tecnologia da Informação tem dado tanto aos clientes como organizaçõesformas diferenciadas de fazer negócios. Além disso, a tecnologia proporciona aosclientes um vasto número de possibilidades de escolha entre produtos e serviços;isto torna mais complexa a tarefa de uma organização em satisfazer asnecessidades de seus clientes. Com base nesta dificuldade é constituída aferramenta CRM, que utiliza banco de dados de históricos de sistemas de gestãoorganizando as informações pertinentes aos clientes, provendo subsídios paramelhor atender e diferenciar os clientes. Segundo Porter (1999), esta revolução de informações está ultrapassandotodas as expectativas da economia e a maioria das organizações não escapa deseus efeitos. As reduções drásticas no custo de obtenção da tecnologia estãoalterando a maneira de se fazer negócios. Para que a organização possa competir neste cenário é necessário que elapossua meios que possam reconhecer e relacionar seus clientes e a integraçãodesses meios deu origem a ferramenta CRM que é composta por estratégias,processos, software e hardware (BRETZKE, 2000). Bretzke (2000) ainda afirma que CRM é uma estratégia sofisticada na qual asempresas podem aumentar a rentabilidade dos atuais clientes, além de prospectarfuturos clientes. A utilização de canais de comunicação como a Internet pode facilitare viabilizar a venda e acaba aproximando ainda mais os clientes. Basicamente as ferramentas podem estar integradas à um sistema em trêsníveis: Operacional, Analítico e Colaborativo.
  20. 20. 14 Segundo Peppers e Rogers (2001): CRM Operacional: É o momento em que é capturado os dados relevantessobre o cliente, normalmente utilizando canais de comunicação desde o balcão auma simples conversa com cliente, também podem ser usados canais maismodernos, como por exemplo redes sociais. CRM Analítico: Após a captura dos dados do cliente os mesmos podem seranalisados com finalidade de auxílio a tomada de decisão. A principal função doCRM Analítico é analisar os dados dos clientes e gerar previsões e informações paraantecipar necessidades e eventos objetivando a satisfação dos clientes. Essasinformações também podem ser utilizadas para ajustes em estratégias dediferenciação e marketing da organização. CRM Colaborativo: Ao término da fase de coleta de dados e análise ainformação deve ser compartilhada para atingir os benefícios que o CRM podefornecer e entre esses benefícios se destacam a fidelização de clientes, aumentosignificativo da satisfação dos clientes, redução significativa de perda de clientes,agregação de valor aos produtos fornecidos e melhoria da imagem da organizaçãoperante aos clientes, fornecedores e concorrentes.
  21. 21. 153. METODOLOGIA Esse capítulo refere-se a metodologia utilizada ao longo de seudesenvolvimento. Este trabalho tem como base lógica o método dedutivo onde serãoapresentadas premissas em relação ao CRM e sua integração com sistema ERPpara auxílio em tomadas de decisões dentro das pequenas organizações. A natureza da pesquisa é aplicada, pois será desenvolvido um sistema comos recursos para gestão empresarial voltado para as pequenas e micro empresas. Quanto à abordagem da problemática, trata-se de uma pesquisa qualitativa,pois não serão utilizadas técnicas estatísticas para a análise dos resultados dapesquisa. De acordo com o objetivo, a pesquisa é classificada como exploratória paraidentificar as situações onde o relacionamento com cliente contribui com asobrevivência da organização no mercado e onde a integração de ferramentasinformatizadas pode auxiliar os usuários/colaboradores em situações já relatadasnas literaturas específicas e pesquisas bibliográficas objetivando uma visão geral. O procedimento de pesquisa utilizado é classificado como pesquisa ação,pois a partir da problemática encontrada na área de marketing de uma determinadapequena empresa, especificamente para o relacionamento com cliente serãodesenvolvidas algumas rotinas dentro de um software para auxílio as empresas. Os recursos utilizados para o desenvolvimento são a linguagem deprogramação Java, o Netbeans como ambiente de desenvolvimento e o banco dedados Mysql para armazenamento da base de dados. Não foi adotado umframework específico, pois o projeto será desenvolvido utilizando técnicas dedesenvolvimento para controle do núcleo do sistema.
  22. 22. 164. RESULTADOS E DISCUSSÕES O Capítulo corrente apresenta os resultados e discussões obtidos com otrabalho realizado que foi dividido em três partes: alinhamento de requisitos emrelação ao negócio; processos e procedimentos organizacionais; sistema SMART. Orientado pela sequencia de assuntos descritos é apresentada a importânciados requisitos necessários para o suporte aos serviços básicos de uma organização.Logo em seguida é apresentada a necessidade de uma organização possuirprocedimentos e processos bem definidos e alinhados ao sistema integrado degestão utilizado e por último são descritas as vantagens e desvantagens dodesenvolvimento em camadas de um sistema computacional.4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO Baseado nas eminentes e constantes mudanças no cenário empresarial, nodecorrer da pesquisa, a definição de ERP adotada para pequenas e micro empresasdiz que os ERP’s são sistemas de informação integrados, adquiridos na forma depacotes comerciais de software com a finalidade de dar suporte à maioria dasoperações e procedimentos de uma organização (SOUZA e ZWICKER, 2001). Utilizando este ponto de vista foi implementada uma aplicação com afinalidade de suportar os serviços básicos de uma pequena organização, tais como:gestão de clientes, fornecedores, produtos, compras, vendas, estoque e usuários dosistema. A estrutura organizacional utilizada como base para o desenvolvimento éconhecida como funcional, pois segundo Maximiano (2004) é um modelo aplicávelpara empresas de pequeno porte com pouca diversificação tecnológica ou deprodutos de venda e distribuição em uma mesma área geográfica. Desta forma os requisitos básicos e funcionais do sistema foram modelados ede certa forma impostos aos usuários, porém, de acordo com Lucas (1999) umimpacto negativo durante a utilização de um ERP é a ideia equivoca de que aimplantação de um ERP é apenas a instalação de um novo software. Uma vez que estes requisitos e funções foram impostos para utilização destesistema, a estrutura da organização e as funções pertinentes a cada colaboradordeve ser alinhada a aplicação para que o sistema seja alimentado corretamente
  23. 23. 17tendo em vista que sistemas integrados de gestão empresarial ou ERP’s centralizama informação em uma única base de dados e por sua vez essa informação deve serúnica, possuir uma única fonte e ser claramente identificada. A solução obtida como resultado da implementação é a sequencia correta deprocedimentos para os processos incorporados ao sistema SMART.4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS A sobrevivência das organizações de pequeno e micro porte está relacionadaa diversos fatores tais como planejamento, gerencia, recursos financeiros ehumanos entre outros de mesma natureza. Entre as capacidades dos gestores dessas organizações pode-se destacar ahabilidade gerencial, capacidade empreendedora e logística operacional. Foi observado durante o desenvolvimento deste trabalho que para um cenáriode sucesso do uso de sistemas integrados de gestão empresarial, como o SMART,é necessário que procedimentos e processos organizacionais sejam redesenhadospara alinhamento aos processos e métodos implementados no SMART, sendo oscaminhos por onde uma organização pode avaliar se o software pode ou nãosatisfazer as necessidades da organização constituindo um ponto importante paraobservação do cliente, onde este cliente é o responsável pela aquisição do software.Por este motivo as funções básicas e funcionais descritas no manual de usuário dosistema devem ser coerentes e de fácil interpretação com a finalidade de verificar apossibilidade de alinhamento entre a organização e o sistema.4.3 SISTEMA SMART O resultado principal do trabalho é o Sistema SMART, um software conceitualcom a finalidade de auxiliar a gestão empresarial de empresas de pequeno e microporte, onde tem como foco o suporte a tarefas básicas dentro dessas organizaçõese possui algumas características específicas para suporte ao relacionamento comcliente auxiliando possíveis vendas e compras, relacionando informações relevantessobre o cliente em sua base de dados.
  24. 24. 18 Este software foi desenvolvido na Linguagem de Programação JAVA, fazendouso dos recursos de reflexão (Java Reflection) que possibilitou que modificações empartes específicas fossem facilitadas pela reutilização de códigos (FORMAN &FORMAN, 2005). Como produto intermediário obtido, vinculados ao SMART, está o ANEXO Adenominado Manual de Sistema. Este manual está dividido em capítulos e estábaseado na norma IEEE 830-1998.
  25. 25. 195. CONSIDERAÇÕES FINAIS5.1 QUANTO À PESQUISA A partir do estudo realizado para levantamento de informações em relaçãoaos ERP’s, é considerada a necessidade das micro e pequenas empresas utilizaremsistemas integrados de gestão como ferramentas de auxílio para execução deprocessos, porém as mesmas organizações devem realizar previamente um estudode viabilidade criterioso em relação as suas necessidades baseadas em sua missão,metas e objetivos a curto e médio prazo, alinhando a tecnologia ao negócio. No entanto, para que um ERP possa realmente auxiliar as tarefas énecessário um planejamento correto e ocorrer atribuição de responsabilidades aosusuários e é justamente este caso o maior problema em implantações de sistemasERP’s Em alguns casos, o cenário é de subutilização do sistema e de acordo comessa situação a falta de alimentação correta de dados pode gerar informações debaixa qualidade induzindo a decisões equivocas em alguns processos. Durante o desenvolvimento dessa pesquisa foi verificada algumas vantagensem utilizar CRM como filosofia para identificação de algumas necessidades dosclientes de uma organização. Relacionando itens pesquisados e tendências emcompras e pesquisas feitas pelo próprio cliente, mantendo registros sempre quepossível destes contatos para possível identificação dos relacionamentos existentes.O uso de sistemas baseados em computador, observado a nível estratégico, tático eoperacional está longe de ser bem utilizado pelas organizações, muitas vezes porfalta de conhecimento necessário no processo de aquisição, levantamento derequisitos e implantação desses sistemas e pelo lado das organizações quedesenvolvem estes sistemas como pacotes de software não possuíremconhecimento sobre diversos domínios de negócio para desenvolvimento desoftwares de simples utilização e que atendam realmente os requisitos enecessidades das pequenas e micro empresas.
  26. 26. 205.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE Assim como às organizações usuárias de ERP’s, as pessoas envolvidas nodesenvolvimento desse tipo de aplicações, devem possuir conhecimentos sólidosdos processos e áreas de negócio em que a aplicação irá suportar. Nem sempre olevantamento de requisitos irá conter informações necessárias para aimplementação desses sistemas, a utilização do conhecimento de áreas especificastorna o desenvolvimento coeso e proporciona informações de melhor qualidade paraauxílio durante possíveis tomadas de decisões. Em aspectos técnicos a tecnologia e metodologia utilizada para construçãodestes sistemas é muito importante para a qualidade do software. O SMART foiimplementado utilizando uma base de manipulação de dados única que por sua vezfoi construída utilizando técnicas de introspecção de código e divido em áreas comresponsabilidades em comum denominadas camadas lógicas. Cada camada possuíobjetos pertinentes a domínios técnicos diferentes e que se relacionam entre si emdiversos níveis. Essas camadas estão divididas em camada gráfica, domínio denegócio, manipulação de dados e persistência de dados. As funções executadasdentro do SMART possuem mecanismos que impedem algumas ações indevidaspelo usuário, ou seja, gera dependência entre eventos. Outro aspecto importante sobre o desenvolvimento é a adoção da linguagemJAVA que possui entre suas características a portabilidade desse software de váriasformas como por exemplo a substituição da camada gráfica desenvolvida emSWING e AWT por uma interface Web desenvolvida em JSP, mantendo ocomportamento ou até mesmo a utilização do software em diferentes sistemasoperacionais desde que possuam a máquina virtual JAVA (Java Virtual Machine –JVM).5.3 TRABALHOS FUTUROS Há possibilidade de continuidade desse trabalho, levando em consideração: • o desenvolvimento de módulos para gestão financeira e fiscal para uma aplicação real dentro de organizações de pequeno e micro porte
  27. 27. 21• o desenvolvimento de mecanismos para verificação e validação dos dados utilizados pelo SMART com objetivo de reduzir erros de inserção de dados e otimizar a qualidade das informações resgatadas da base de dados• o desenvolvimento da camada de interface ao usuário WEB, visto que muitos sistemas estão migrando para essa modalidade e disponibilizando as informações e funcionalidades para diversos dispositivos que possuem acesso a internet.
  28. 28. 22REFERÊNCIASBRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Realcom CRM (Customer Relationship Management), ed.1. São Paulo: Atlas, 2000.BROWN, J. P.“Is ERP a Silver Bullet?” - APICS - The Performance Advantage.Disponível em: <http://www.apics.org/magazine/past_issues/2001_01/erp_silver>.Acessado em: 15 de outubro de 2010.CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração.ed.6.Rio deJaneiro:Campus, 1999.COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra, 2003.DAVENPORT, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HarvardBusiness Review. Disponível em: <http://www.im.ethz.ch/education/HS08/davenport_hbr_98.pdf>. Acessado em 02 dejunho de 2011.FORMAN, Ira R; FORMAN, Nate.Java Reflection in Action (In Action series).Greenwich, CT 06830, Manning publications, 2005.KALE, Vivek. Implementing SAP R/3: The guide for business and technologymanagers. Indianapolis: Sams Publishiny, 2000.KOCH, C.; SLATER, D.; BAATZ, E. The ABC’s of ERP. Disponível em:<http://www.fe.up.pt/~mgi00011/ERP/abcs_of_erp.htm>. Acesso em: 20 de outubro2010.KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento,Implementação e Controle, Tradução: Ailton Bomfim Brandão, ed.4.SãoPaulo:Atlas, 1996.KOTLER, Philip. Administração de Marketing.ed.10.Pearson/Prentice Hall, 2000.
  29. 29. 23LAUDON, K.C., LAUDON, J. P. Essentials of Management Information Systems:transforming business and management.ed.3.Upper Saddle River, NJ:Pearson/Prentice Hall, 1999.LUCAS, A.C. Implantação de Sistemas ERP.22f. Monografia (Administração daInformática). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade. Universidadede São Paulo, USP, 1999.MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana arevolução digital. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estruturas em cincoconfigurações. São Paulo: Atlas, 1995.OZAKI, Adalton M. Implantação de Sistemas Integrados de Gestão Empresarial.<http://www.adfcon.com.br/artigos/index.html>. Acesso em 17 de outubro de 2010PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing um a um: marketingindividualizado na era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1994.PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. CRM Series Marketing 1to1: Um Guia paraEntender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management. ed.2.São Paulo: Makron Books, 2001.PORTER, Michael E. Competição – On Competition – Estratégias CompetitivasEssenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SACCOL, Amarolinda Zanela., MACADAR, Marie Anne., SOARES, Rodrigo O.Sistemas ERP no Brasil: Teoria e Caos (Mudanças e Impacto organizacionaldos Sistemas ERP). ed.1. São Paulo:Atlas, 2006.SOUZA, Cesar A. e ZWICKER, Ronaldo. Um Modelo de Ciclo de Vida deSistemas ERP: Aspectos Relacionados à sua Seleção, Implementação eUtilização. Disponível em:<http://www.fea.usp.br/adm/4semead/4semead/Artigos/Mqi/Souza_e_Zwicker.pdf>.Acessado em 12 de outubro de 2010.
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