O documento discute o marketing boca a boca, definindo-o como técnicas para incentivar as pessoas a falarem sobre produtos e serviços, identificar influenciadores e fornecer ferramentas para compartilhamento. Pesquisas mostram que clientes insatisfeitos falam sobre suas experiências negativas para mais pessoas do que clientes satisfeitos. O marketing viral se baseia no boca a boca eletrônico em redes sociais, que é eficaz pois mensagens promocionais se espalham rapidamente.

2. Segundo a womma – Word of Mouth Marketing Association , o termo “marketing boca a boca” não se refere apenas a criar boca a boca , mas a fazê-lo funcionar dentro de um marketing objetivo.

3. São técnicas orientadas para incentivar e ajudar as pessoas a falarem umas com as outras sobre produtos e serviços; fazer pessoas influentes, formadoras de opiniões, saberem sobre as qualidades de um produto ou serviço, na expectativa de que as divulguem no seu círculo de influência.

4. O marketing boca a boca se propõe a habilitar as pessoas a compartilharem suas experiências. É a aposta no uso da voz do próprio público em prol da marca. São técnicas baseadas nos conceitos de satisfação do consumidor, no diálogo franco e aberto, transparente, nunca fake.

5. Educar as pessoas sobre seus produtos e serviços; Identificar as pessoas mais suscetíveis de partilhar as suas opiniões; Fornecer ferramentas que tornarão mais fácil o compartilhamento de informações; Estudar como, onde e quando opiniões e pareceres estão sendo compartilhados; Ouvir e responder aos adeptos, detratores, e neutrais.

7. Incentivando comunicações; Dando às pessoas alguma coisa para falar; Criando comunidades onde as pessoas referenciam; Trabalhando com comunidades influentes Criando evangelistas ou advogados da marca

8. Adotando transparência nas conversas; Pesquisando e ouvindo feedback dos clientes.

9. Pesquisas mostram que: Um cliente satisfeito conta sua experiência positiva para 5 a 8 pessoas. Um cliente insatisfeito conta sua experiência negativa para 10 a 16 pessoas.

10. Em termos absolutos isso representa: Número total de clientes: 1000 % clientes satisfeitos: 62%, ou 620 Referencias de satisfação: 620 x 5 = 3.100

11. % clientes insatisfeitos: 38%, ou 380 Referencias de insatisfação: 380 x 10 = 3.800 Mais da metade das referências são negativas , embora APENAS 1/3 dos clientes estejam insatisfeitos.

12. A percepção de que se não reclamam, os clientes estão satisfeitos é enganosa. Podem não reclamar porque: É difícil Leva tempo Não gostam de fazer críticas Não esperam mudanças por causa de sua reclamação.

13. Clientes insatisfeitos e silenciosos deixam a empresa de lado e jamais lhe dão algum retorno. Para cada pessoa que reclama, 26 não reclamam.

14. Como se percebe através dos dados anteriores, o Marketing boca a boca é uma grande força. E uma das formas crescentes do Marketing boca a boca é o Marketing viral – o boca a boca eletrônico. O brasileiro passa em média, 46 horas online no mês, sendo que 62% dessas horas correspondem ao tráfego relacionado às redes sociais.

15. Como prova do funcionamento das campanhas na web, a pesquisa aponta que 90,1% da população brasileira que navega pela internet, usam mídias sociais para pesquisar produtos ou serviços antes de comprar e 42,9% das pessoas recomendam empresas e serviços através da internet.

16. O Marketing boca a boca é uma forma eficaz de propaganda disponível e praticamente gratuita: A teoria mostra que o Marketing boca a boca funciona por 5 motivos principais:

17. 1. O vendedor voluntário é alguém de extrema confiança; 2. O conselho vem de uma fonte independente, não do fabricante; 3. A mensagem é genuína e sem alarde; 4. O valor do produto vem personalizado para o receptor; 5. O vendedor voluntário explica o valor até que seja totalmente entendido pelo receptor.

18. É “a disseminação de mensagens por meio do boca-a-boca eletrônico”. Por esta ação, mensagens promocionais são elaboradas e disponibilizadas por meio de links ou enviadas para uma base de usuários potenciais ou clientes cadastrados, com o propósito de criar uma progressão geométrica na sua disseminação, ampliando o alcance e a cobertura do mercado a um custo muito menor do que uma campanha tradicional de marketing.

19. É diferente do boca-a-boca pessoal porque não envolve o contato face-a-face e portanto, se dissemina com uma velocidade viral, muito mais rapidamente do que o boca a boca pessoal. O aumento de comentários e o compartilhamento de informações e opiniões a respeito de determinado assunto constitui o efeito buzz (buxixo).

20. Para espalhar o buxixo, os profissionais de Marketing buscam os Hubs – fontes confiáveis que disseminam rapidamente as informações. Existem dois tipos:

21. Megahubs – celebridades, ou pessoas que escrevem para jornais e revistas, políticos. Hubs de redes individuais – pessoas na comunidade que conseguem influenciar uma rede enorme de colegas de trabalho, amigos... São os chamados”formadores de opinião”.

25. Estudo de caso A estratégia de marketing que fez com que os Beatles ganhassem a América