O documento discute a importância da qualidade no atendimento em redes sociais. Ele explica que o atendimento deve ser centrado no cliente, proativo e empático para reter clientes e gerar boca a boca positivo. Também descreve estratégias como responder a todas as solicitações, críticas e elogios dos clientes nas redes sociais para melhorar a experiência do consumidor e a percepção da marca.

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM
REDES SOCIAIS

2. RMSEUDORA-CICLO2016
O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa
competitiva no mercado.
Segundo Godri:
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.”
Ou seja,
• O cliente deve ser tratado com prioridade
• Deve ser ouvido, acompanhado
• Tratado preferencialmente pelo nome
• E, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões

3. RMSEUDORA-CICLO2016
Palavra Chave: Proatividade
Vá além do que foi solicitado.
Ofereça uma solução viável de acordo com os procedimentos da empresa
OFERTA DE SOLUÇÃO
Ler o texto do consumidor nos detalhes, para que todos os
questionamentos sejam respondidos.
Encontrar as informações sobre o que está acontecendo, por que está
acontecendo, como, quando e por quem pode ser solucionado.
SONDAGEM

4. RMSEUDORA-CICLO2016
 Acolha com interesse a situação exposta pelo cliente.
 Atenda todas as solicitações expostas durante o contato.
 Coloque- se no lugar do cliente.
 Peça desculpas, quando for reclamação.
 Demonstre presteza e educação (uso palavras cordiais como: por favor, por gentileza,
obrigado).
 Não agir de forma ríspida ou demonstrar tom imperativo.
 Evite o uso de palavras negativas, como: não posso, infelizmente, sinto muito, problema, não
deve, não pode, não dá, não sei, não tenho essa informação, O Boticário não deixa, etc.
 Não utilizar frases como "Conforme eu já lhe informei".
EMPATIA E CORDIALIDADE

5. RMSEUDORA-CICLO2016
Na pesquisa realizada pela Atento, 80% dos respondentes afirmaram que um atendimento
ruim é a principal razão para deixar de ser cliente de uma empresa.
O SAC foi criado e ainda existe exatamente para prestar atendimento ao
consumidor e sanar suas dúvidas ou problemas.
Com reclamações feitas nos perfis das empresas, exposta para todos os fãs da marca, as
redes sociais funcionam como uma ferramenta de pressão para os consumidores
insatisfeitos.
MAS PORQUE A QUALIDADE É TÃO IMPORTANTE?

6. RMSEUDORA-CICLO2016
Além de ser uma ferramenta estratégica para construção de relacionamento e gestão da
experiência do consumidor, a opinião de consumidores via redes sociais é uma forma viva
de adquirir informações para a empresa. A partir desses dados, é possível identificar crises,
problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma ágil e
espontânea.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 48% dos consumidores que tiveram
experiências negativas com o atendimento contaram a no mínimo dez pessoas. Por outro
lado, apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa
informação.
Por isso, não basta apenas apresentar um bom produto para seu cliente se ele não vai ser
bem recebido quando for procurar por ele. E isso inclui as redes sociais.
MAS PORQUE A QUALIDADE É TÃO IMPORTANTE?

7. RMSEUDORA-CICLO2016
COMO FAZER ISSO?

8. RMSEUDORA-CICLO2016
Quando a empresa possui um perfil em rede social, os usuários entendem que esta marca
deseja se comunicar com ele e formar uma relação de troca. Portanto, ao criar um perfil
neste ambiente é essencial que você já tenha em mente a necessidade de interagir com os
comentários dos seguidores.
Em meio a este cenário de atendimento em redes sociais, há duas principais situações:
1. Reclamações, dúvidas, críticas e informações – em que interações nestes casos é
o mínimo que seu consumidor espera, pois ele está com alguma questão em
aberto com a sua marca e em nenhum outro local ele se sentiu a vontade para
falar. Por isso, este tipo de comentário deve sempre ser respondido.
2. Elogios e Sugestões – no caso destes tipos de comentários, o consumidor deseja
dar um passo além no relacionamento entre ele e a sua marca, por isso é um item
que também exige atenção. Porém, por ser algo mais sentimental, é necessário
uma interação que aproxime ainda mais este cliente e ajude ele a entender a
personalidade da sua empresa. Esta resposta pode ser simples, como “Obrigado
Joana, nós também amamos você S2”, o importante é você demonstrar que se
importa com a pessoa por trás daquele comentário.
COMO FAZER ISSO?

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10. OBRIGADA