1. O documento descreve um curso técnico em nutrição e dietética que inclui a disciplina de Administração de Serviços de Alimentação. A apostila cobre tópicos como a evolução dos sistemas de administração, características de diferentes tipos de serviços de alimentação, organização e gestão de recursos em serviços de alimentação. 2. A resolução do Conselho Federal de Nutricionistas trata das atribuições dos técnicos em nutrição e dietética, permitindo que exerçam funções em unidades de aliment

1. Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
ETEc. “Júlio de Mesquita”
Curso Técnico em Nutrição e Dietética
Administração de Serviços de Alimentação - ASA
Apostila elaborada por:
Profa. Nivia Cristiane de Macedo
Profa. Viviane Corrêa do Nascimento
Santo André
2009

2. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Aluno:_________________________________________________________________________
Aula ministrada por: ______________________________________________________________
Bases tecnológicas
1. Evolução dos sistemas de administração: do Taylorismo aos sistemas administrativos
para Qualidade Total
2. Características especificas de cada tipo de serviço de alimentação: autogestão,
terceirização, refeição transportada, indústria, restaurante comercial, hotel, hospital,
lactário, casa de repouso, alimentação escolar, cesta básica, e catering.
3. Organização de serviços de alimentação e nutrição em empresas e instituições:
Programa de Alimentação do Trabalhador.
4. Características dos cardápios para cada tipo de serviço e clientela específica.
5. Gestão de recursos humanos em serviços de alimentação e nutrição:
Administração de pessoal / dimensionamento
Indicadores de pessoal fixo, indicadores de períodos de descanso (folga e férias)
Escala de serviços
Rotina e roteiros
Funções da equipe de trabalho
Treinamento
6. Gestão em lactários e banco de leite humano:
Caracterização
Legislação específica
Área e pessoal
Procedimentos e critérios recomendados
7. Gestão em creches e escolas:
Caracterização
Legislação específica
Área e pessoal
Programa Nacional de Alimentação Escolar
Atuação do técnico em Nutrição na Alimentação Escolar
8. O setor de suprimentos dentro dos diversos serviços de alimentação e nutrição:
importância estratégica e operacional
9. Logística dos serviços de suprimentos
10. Compras: conceito, seleção de fornecedores e planejamento.
Técnicas de negociação para a aquisição de gêneros
11. Gestão de materiais: conceito, classificação, tipos e técnicas de estocagem e
dimensionamento
12. Gestão financeira de suprimentos: previsão, controle e planejamento orçamentário.
13. Softwares para controle de estoque em UAN
14. Sistemas de Qualidade Total para Serviço de Alimentação:
Pirâmide da qualidade: 5S, Família ISO
Outros sistemas específicos para área hospitalar: Hospital Amigo e Acreditação)
15. Empreendedorismo: conceitos, vantagens, como desenvolver o projeto de uma
empresa, perfil do empreendedor de sucesso, dificuldades de implantar uma empresa,
criando e traçando metas.
16. Marketing pessoal: definição, ferramentas para o marketing pessoal, o primeiro contato,
como “encantar” o cliente, como se apresentar, marketing e o mercado de trabalho.
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3. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Resolução do Conselho Federal de Nutricionistas (CFN) 312/03
Altera a Resolução CFN n° 227, de 1999, que trata do registro e fiscalização profissional de
Técnicos e dá outras providências.
O Conselho Federal de Nutricionistas, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei n°
6.583, de 20 de outubro de 1978, pelo Decreto n° 84.444, de 30 de janeiro de 1980, no Estatuto e
no Regimento Interno, e tendo em vista o que foi deliberado na 148ª Reunião Plenária, Ordinária,
realizada no período de 24 a 25 de julho de 2003;
R E S O L V E:
Art. 1°. Os dispositivos a seguir indicados, da Resolução CFN n° 227, de 24 de outubro de 1999,
passam a vigorar com a seguinte redação:
"ART. 1º - O exercício da profissão de Técnico em Nutrição e Dietética, profissional da área de
Saúde, será permitido exclusivamente aos inscritos nos Conselhos Regionais de Nutricionistas,
cabendo a estes órgãos exercerem a orientação, disciplina e fiscalização do exercício profissional.
ART. 2º - São Técnicos em Nutrição e Dietética os egressos dos cursos técnicos que atendam às
disposições da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996 e que estejam adequados aos
Referenciais Curriculares Nacionais da Educação Profissional de Nível Técnico, Área Profissional
(...)
ART. 4º. Os Técnicos em Nutrição e Dietética, respeitados os limites compreendidos pelas
disciplinas da respectiva formação escolar, poderão, nas áreas de atuação compreendidas nos
incisos deste artigo, exercer as atribuições que lhes seguem:
I) Atividades em Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) que prestem atendimento a
populações sadias, tais como restaurantes industriais e comerciais, hotéis, cozinhas
experimentais, creches, escolas e supermercados:
a) acompanhar e orientar as atividades de controle de qualidade em todo processo, desde
recebimento até distribuição, de acordo com o estabelecido no manual de boas práticas elaborado
pelo nutricionista responsável técnico, atendendo às normas de segurança alimentar;
b) acompanhar e orientar os procedimentos culinários de pré-preparo e preparo de refeições e
alimentos, obedecendo às normas sanitárias vigentes;
c) conhecer e avaliar as características sensoriais dos alimentos preparados de acordo com o
padrão de identidade e qualidade estabelecido;
d) acompanhar e coordenar a execução das atividades de porcionamento, transporte e
distribuição de refeições, observando o per capita e a aceitação do cardápio pelos comensais;
e) supervisionar as atividades de higienização de alimentos, ambientes, equipamentos e utensílios
visando à segurança alimentar e difundindo as técnicas sanitárias vigentes;
f) orientar funcionários para o uso correto de uniformes e de Equipamento de Proteção Individual
(EPI) correspondentes à atividade, quando necessário;
g) participar de programas de educação alimentar para a clientela atendida, conforme
planejamento previamente estabelecido pelo nutricionista;
h) realizar pesagem, mensuração e outras técnicas definidas pelo nutricionista, para concretização
da avaliação nutricional e de consumo alimentar;
i) colaborar com as autoridades de fiscalização profissional e/ou sanitária;
j) participar de pesquisas e estudos relacionados à sua área de atuação;
k) coletar dados estatísticos relacionados aos atendimentos e trabalhos desenvolvidos na Unidade
de Alimentação e Nutrição (UAN);
l) colaborar no treinamento de pessoal operacional;
m) observar a aplicação das normas de segurança ocupacional;
n) auxiliar no controle periódico dos trabalhos executados;
o) zelar pelo funcionamento otimizado dos equipamentos de acordo com as instruções contidas
nos seus manuais;
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4. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
p) controlar programas de manutenção periódica de funcionamento e conservação dos
equipamentos;
q) participar do controle de saúde dos colaboradores da Unidade de Alimentação e Nutrição
(UAN), identificando doenças relacionadas ao ambiente de trabalho e aplicando ações
preventivas;
r) desenvolver juntamente com o nutricionista campanhas educativas para o cliente;
s) elaborar relatórios das atividades desenvolvidas.
II) Atividades em Unidade de Nutrição e Dietética (UND) de empresas e instituições que prestem
assistência à saúde de populações portadoras de patologias, tais como hospitais, clínicas, asilos e
similares:
a) coletar dados estatísticos ou informações por meio da aplicação de entrevistas, questionários e
preenchimento de formulários conforme protocolo definido pelo nutricionista responsável técnico;
b) realizar nos pacientes a pesagem e aplicar outras técnicas de mensuração de dados corporais
definidas pela concretização da avaliação nutricional;
c) supervisionar as atividades de higienização de alimentos, ambientes, equipamentos e utensílios
visando à segurança alimentar e difundindo as técnicas sanitárias vigentes;
d) participar de programas de educação alimentar para a clientela atendida, conforme
planejamento estabelecido pelo nutricionista;
e) colaborar com as autoridades de fiscalização profissional e/ou sanitária;
f) participar de pesquisas e estudos relacionados à sua área de atuação;
g) acompanhar e orientar as atividades da Unidade de Nutrição e Dietética (UND), de acordo com
as sua atribuições;
h) auxiliar o nutricionista no controle periódico dos trabalhos executados na Unidade de Nutrição e
Dietética (UND);
i) observar, aplicar e orientar os métodos de esterilização e desinfecção de alimentos, utensílios,
ambientes e equipamentos, previamente estabelecidos pelo nutricionista;
j) relacionar os vários tipos de dietas de rotina com a prescrição dietética indicada pelo
nutricionista;
k) observar as características organolépticas dos alimentos preparados, bem como as
transformações sofridas nos processos de cocção e de conservação, identificando e corrigindo
eventuais não conformidades;
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5. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Evolução dos sistemas de administração: do Taylorismo aos sistemas administrativos para
Qualidade Total
1.1. Movimentos de administração
A abordagem clássica da administração pode ser desdobrada em duas orientações bastante
diferentes e, até certo ponto, opostas entre si, mas que se completam com relativa coerência:
Figura 1. Abordagem clássica da administração
Administração Ênfase nas
Taylor tarefas
científica
Abordagem
clássica da
administração
Ênfase na
Teoria clássica Fayol estrutura
1.2. Teoria clássica da Administração
Os pioneiros da moderna administração foram Frederick Winslon Taylor, engenheiro
americano, e Henry Fayol, engenheiro francês.
Taylor (1982) iniciou a aplicação do estudo que vincula o automatismo do trabalho,
aumentando a velocidade da produção, ou seja:
Descrição objetiva e clara do trabalho a ser realizado, prevendo o rendimento
máximo do funcionário.
Treinamento do trabalhador para executar o trabalho dentro dos padrões
estabelecido.
Distinção nítida das fases de preparo e execução do trabalho.
Determinação das responsabilidades do gerente (planejar, dirigir e coordenar,
cabendo a execução aos supervisores e operários).
Fayol (1970) dedicou-se ao estudo da administração afirmando que em qualquer empresa
encontraremos seis grupos de funções, que são:
Função administrativa: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar.
Função técnica: produção de bens ou serviços.
Função comercial: compra e venda.
Função contábil: inventário, balanço, custos e estatísticos.
Função financeira: procura e gerência de capitais.
Função de segurança: proteger bens e pessoas.
Ao transportarmos as seis atividades descritas por Fayol para o Serviço de Alimentação e
Nutrição, teremos:
Atividade administrativa: planejar, organizar, comandar, cooperar e controlar.
Atividade técnica: prestar assistência em nutrição para clientes e funcionários.
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6. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Atividade comercial: previsão, requisição, seleção, compra, conferencia, recebimento e
distribuição.
Atividade contábil: levantamentos, mapas, relatórios e determinação de custos
operacionais.
Atividade financeira: controle do material de consumo, racionalização do trabalho e
aumento da produtividade.
Atividade de segurança: segurança dos clientes, funcionários, visitantes e outros, segurança
do pessoal da UAN e segurança dos equipamentos, utensílios e materiais.
1.3. Conceitos Básicos de Administração Geral
Em qualquer área de atividade, inclusive nas UAN, as funções administrativas realizadas
são:
1. Planejamento: determinação dos objetivos gerais da empresa e dos objetivos específicos.
2. Organização: agrupar as atividades necessárias para realizar
objetivos e planos e distribuir estas atividades a departamentos
apropriados. Visa também estabelecer uma composição harmônica dos
O que fazer?
recursos materiais e humanos.
Quem deve fazer? 3. Direção: conseguir que os subordinados executem o que foi
Como fazer? planejado. O chefe imediato deve comunicar aos subordinados os planos
Onde fazer? estabelecidos e motivá-los à ação.
Quando fazer? 4. Controle: comparar os resultados obtidos com os previstos,
avaliando a eficiência.
1. Características específicas de cada tipo de serviço de alimentação: autogestão,
terceirização, refeição transportada, indústria, restaurante comercial, hotel, hospital,
lactário, casa de repouso, alimentação escolar, cesta básica, e catering.
2.1. Tendências evolutivas do setor
O setor de alimentação coletiva no Brasil, principalmente sob a ótica da alimentação no
trabalho, apresenta aspectos de importância econômica e social (PROENÇA, 2000).
Com relação ao número de refeições fora de casa (Tabela 1), observa-se que o Brasil
apresenta índices superiores a alguns paises europeus, como por exemplo, a Espanha.
Tabela 1. Relação entre número total de refeições e número de refeições feitas fora de casa em
paises da Europa, Estados Unidos e Brasil, 1996.
Refeições fora de casa
País
Durante a semana Final de semana
EUA 70% 70%
França 46% 50%
Alemanha 45% 37%
Espanha 20% 36%
Brasil 34% 37%
Fonte: Adaptado de IPSOS/SIAL/SOPEXA (1996)
Com relação ao volume de refeições do setor, dispõem-se dos dados da Associação
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7. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Brasileira de Refeições Coletivas (ABERC) compilados a partir das informações dos associados e
dos números oficiais do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), englobando o subsetor
alimentação para o trabalho (Tabela 2).
Tabela 2. Evolução do mercado de alimentação coletiva no Brasil, em milhões de refeições/dia, no
subsetor alimentação no trabalho, no período de 1990 a 1994.
Ano 1990 1991 1992 1993 1994
Concessionárias de alimentação 1,6 1,6 1,6 1,8 2,1
Auto-gestão 2,1 2,0 1,9 1,7 1,5
Tíquetes-restaurantes 2,8 3,4 4,0 4,5 4,7
TOTAL 6,5 7,0 7,5 8,0 8,3
Fonte: ABERC, 1995.
Para Abreu et al (2003), o mercado da alimentação é dividido em alimentação comercial e
alimentação coletiva, sendo que os estabelecimentos que trabalham com produção e distribuição
de alimentos para coletividades, atualmente recebem o nome de UAN. As UAN podem ser
gerenciadas de diversas formas. Os itens a seguir citam algumas formas.
2.1. Autogestão
É quando a própria empresa possui e gerencia a UAN, produzindo refeições que serve a
seus funcionários (ABREU et al, 2003).
2.2 Concessão ou terceirizada
É quando a empresa cede seu espaço de produção e distribuição para um particular ou
para uma empresa especializada em administração de restaurantes, livrando-se dos encargos da
gestão da UAN (ABREU et al, 2003).
2.3. Refeição transportada
A UAN está estabelecida em uma empresa especializada na produção de refeições,
transportando e distribuindo para um local conveniado que não dispõe de cozinha, somente de
refeitório (ABREU et al, 2003).
2.4. Restaurante institucional
São estabelecimentos instalados em empresas, com clientela exclusiva, tendo como
objetivo fornecer refeições nutricionalmente adequadas aos usuários (OLIVEIRA, 2007).
2.5. Restaurante comercial
Restaurante comercial é o “estabelecimento comercial onde se preparam e servem
refeições” ou “lugar onde se servem refeições avulsas a certo número de pessoas” (AURÉLIO,
2000).
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8. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
2.5.1. Tipos de restaurantes comerciais
Os tipos de restaurantes são caracterizados pelos cardápios, serviços ou produtos
apresentados com diversas conceituações (OLIVEIRA, 2007):
a) Restaurantes tradicionais: apresentam cardápios extensos, variados, com boa
aceitação. Montagem, decoração, louças e enxoval são de boa qualidade, mas sem luxo.
b) Restaurantes internacionais: atendem a demanda de locais de hospedagem, que por
sua variedade exige uma oferta vasta, de preparações conhecidas, simples ou
sofisticadas. O cliente terá suas expectativas satisfeitas, quaisquer que sejam sua cultura
e/ou hábitos.
c) Restaurantes gastronômicas: o cardápio é inventivo, seleto e, geralmente, assinado por
um “chef de cuisine” de renome e grande prática.
d) Restaurantes de especialidades: a característica principal desses estabelecimentos é a
especialização, seja em produtos, preparações, métodos de cocção, cor local e até
religião. Alguns tipos de especializações são mais comuns: grill, choperia, fusion-food,
típicos etc.
O grill é assim chamado devido à utilização de grelhas para assar carnes, peixes, queijos e
frutas.
A choperia é originária da Alemanha e da região Báltica, adaptou-se aos nossos costumes
e foi rebatizada de choperia.
A fusion-food é caracterizada pela mistura de culinárias ou estilos, não sendo
considerados como típicos.
Os restaurantes típicos servem comidas representativas de um país, região, tipo de
culinária ou de cocção (restaurante francês, baiano, mineiro, japonês).
c) Fast-food: caracteriza-se pela produção mecanizada de um determinado numero de
itens típicos ao fornecedor, sempre com padrão homogêneo de aparência, sabor e peso.
2.6. Hotel
Refere-se a um estabelecimento comercial destinado ao serviço de hospedagem, isto é,
proporcionar acomodações às pessoas, viajantes ou não. A alimentação hoteleira deve ter oferta
variada, pois é um setor problemático, cujo maior ônus é o desperdício (OLIVEIRA, 2007).
2.7. Hospital
O hospital é uma organização como outra qualquer, porém, especializada na prevenção,
recuperação e manutenção da saúde da coletividade (MEZOMO, 1994).
Sob este aspecto o hospital, entendido como um sistema, possui o serviço de nutrição que
é um dos seus subsistemas, encarregado da produção de refeições para a comunidade sadia
(funcionários, visitantes e acompanhantes) e para a comunidade enferma, que poderá receber
uma dieta com composição específica e adequada para atender às necessidades nutricionais,
individuais do paciente (dieta individualizada) (MEZOMO, 1994).
2.8. Lactário
É o setor da UAN destinado à preparação, distribuição de fórmulas lácteas e higienização
das mamadeiras, devendo trabalhar com rigorosas técnicas e perfeita assepsia. É obrigatório em
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9. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
hospitais pediátricos ou que mantenham leitos para crianças e recém-nascidos (OLIVEIRA, 2007).
2.9. Casa de repouso
Casa de repouso é um estabelecimento que oferece aos idosos todos o apoio que
necessitam de forma a manterem uma vida ativa agradável e confortável, livre de preocupações.
2.10. Alimentação escolar
A alimentação escolar é responsável por suprir as necessidades nutricionais de alunos das
escolas de educação infantil (creche e pré-escola), ensino fundamental (1ª a 8ª séries) e ensino
médio da rede pública e privada durante o ano letivo.
2.11. Cesta básica
Alimentos distribuídos por uma concessionária, mensal ou semanalmente, com valor
alimentício calculado para um período, bem como o custo (OLIVEIRA, 2007).
2.12. Catering
Também conhecido como alimentação de bordo. A alimentação de uso naval é, na maioria
das vezes, preparada na própria embarcação. A cozinha de bordo na aviação usa o sistema de
catering, preparações realizadas em cozinhas industriais, especialmente equipadas e com
equipes treinadas, transportadas para os aviões e acondicionadas para até o consumo
(OLIVEIRA, 2007).
2.13. Consumidor
Consumidor cativo
Consumidor relativamente cativo
2. Organização de serviços de alimentação e nutrição em empresas e instituições:
Programa de Alimentação do Trabalhador.
3.1. Histórico
O Programa de Alimentação do Trabalhador - PAT foi instituído pela Lei nº 6.321, de 14 de
abril de 1976 e regulamentado pelo Decreto nº 5, de 14 de janeiro de 1991, que priorizam o
atendimento aos trabalhadores de baixa renda, isto é, aqueles que ganham até cinco salários
mínimos mensais.
Este Programa, estruturado na parceria entre Governo, empresa e trabalhador, tem como
unidade gestora a Secretaria de Inspeção do Trabalho / Departamento de Segurança e Saúde no
Trabalho.
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10. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
3.2. Objetivo
O PAT tem por objetivo melhorar as condições nutricionais dos trabalhadores, com
repercussões positivas para a qualidade de vida, a redução de acidentes de trabalho e o aumento
da produtividade.
3.3. Benefícios
Para o trabalhador:
- melhoria de suas condições nutricionais e de qualidade de vida;
- aumento de sua capacidade física;
- aumento de resistência à fadiga;
- aumento de resistência a doenças;
- redução de riscos de acidentes de trabalho.
Para as empresas:
- aumento de produtividade;
- maior integração entre trabalhador e empresa;
- redução do absenteísmo (atrasos e faltas);
- redução da rotatividade;
- isenção de encargos sociais sobre o valor da alimentação fornecida;
- incentivo fiscal (dedução de até quatro por cento no imposto de renda devido).
Para o governo:
- redução de despesas e investimentos na área da saúde;
- crescimento da atividade econômica;
- bem-estar social.
3.4. Modalidades de Serviços de Alimentação
A empresa poderá optar pelas seguintes modalidades de serviços:
Auto-gestão
Terceirização: esta modalidade dispõe das seguintes opções:
- Refeição transportada;
- Administração de cozinha e refeitório;
- Refeição convênio;
- Alimentação convênio;
- Cesta de alimentos.
3.5. Participação do Trabalhador no Custo
De acordo com o Decreto nº 349, de 21 de novembro de 1991, art. 2°, a empresa
beneficiária pode cobrar do trabalhador até vinte por cento do custo direto da refeição.
3.6. Exigências Nutricionais – Portaria Interministerial nº 66, de 25 de agosto de 2006
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11. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Os parâmetros nutricionais para a alimentação do trabalhador estabelecidos nesta Portaria
deverão ser calculados com base nos seguintes valores diários de referência para macro e
micronutrientes (Quadro 1):
Quadro 1. Parâmetros nutricionais para a alimentação do trabalhador
Nutrientes Valores diários
Valor Energético Total 2000 calorias
CARBOIDRATO 55 -75%
PROTEÍNA 10-15%
GORDURA TOTAL 15-30%
GORDURA SATURADA < 10%
FIBRA > 25 g
SÓDIO ≤2400mg
I - as refeições principais (almoço, jantar e ceia) deverão conter de seiscentas a oitocentas
calorias, admitindo-se um acréscimo de 20% (quatrocentas calorias) em relação ao Valor
Energético Total –VET de duas mil calorias por dia e deverão corresponder a faixa de 30- 40%
(trinta a quarenta por cento) do VET diário;
II - as refeições menores (desjejum e lanche) deverão conter de trezentas a quatrocentas calorias,
admitindo-se um acréscimo de vinte por cento (quatrocentas calorias) em relação ao Valor
Energético Total de duas mil calorias por dia e deverão corresponder a faixa de 15 - 20 % (quinze
a vinte por cento) do VET diário;
III - as refeições principais e menores deverão seguir a seguinte distribuição de macronutrientes,
fibra e sódio:
Refeições CHO Proteínas Gorduras Gorduras fibras sódio
(%) (%) (%) totais saturadas (g) (mg)
(%) (%)
Desjejum / 60 15 25 <10 4-5 360-480
lanche
Almoço / 60 15 25 <10 7-10 720-960
jantar / ceia
IV - o percentual protéico-calórico (NdPCal) das refeições deverá ser de no mínimo 6% (seis por
cento) e no máximo 10 % (dez por cento).
§ 4º Os estabelecimentos vinculados ao PAT deverão promover educação nutricional, inclusive
mediante a disponibilização, em local visível ao público, de sugestão de cardápio saudável aos
trabalhadores, em conformidade com o § 3° deste artigo.
§ 5º A análise de outros nutrientes poderá ser realizada, desde que não seja substituída a
declaração dos nutrientes solicitados como obrigatórios.
§ 6º Independente da modalidade adotada para o provimento da refeição, a pessoa jurídica
beneficiária poderá oferecer aos seus trabalhadores uma ou mais refeições diárias.
§ 7º O cálculo do VET será alterado, em cumprimento às exigências laborais, em benefício da
saúde do trabalhador, desde que baseado em estudos de diagnóstico nutricional.
§ 8º Quando a distribuição de gêneros alimentícios constituir benefício adicional àqueles referidos
nos incisos I, II e III do § 3º deste artigo, os índices de NdPCal e percentuais de macro e
micronutrientes poderão deixar de obedecer aos parâmetros determinados nesta Portaria, com
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12. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
exceção do sódio e das gorduras saturadas.
§ 9º As empresas beneficiárias deverão fornecer aos trabalhadores portadores de doenças
relacionadas à alimentação e nutrição, devidamente diagnosticadas, refeições adequadas e
condições amoldadas ao PAT, para tratamento de suas patologias, devendo ser realizada
avaliação nutricional periódica destes trabalhadores.
§ 10. Os cardápios deverão oferecer, pelo menos, uma porção de frutas e uma porção de legumes
ou verduras, nas refeições principais (almoço, jantar e ceia) e pelo menos uma porção de frutas
nas refeições menores (desjejum e lanche).
§ 11. As empresas fornecedoras e prestadoras de serviços de alimentação coletiva do PAT, bem
como as pessoas jurídicas beneficiárias na modalidade autogestão deverão possuir responsável
técnico pela execução do programa.
§ 12. O responsável técnico do PAT é o profissional legalmente habilitado em Nutrição, que tem
por compromisso a correta execução das atividades nutricionais do programa, visando à
promoção da alimentação saudável ao trabalhador.” (NR)
Art. 2º Esta Portaria entra em vigor no prazo de noventa dias a contar de sua publicação.
3. Característica dos cardápios para cada tipo de serviço e clientela especifica
4.1. Consumidor
Consumidor Cardápio
cativo fixo
Consumidor
relativamente Cardápio
cativo rotativo
4.2. Cardápios institucionais
Há três categorias de cardápios (básico ou simples, intermediário ou médio e superior ou
executivo) que podem ser aplicados em diferentes UAN/UPR (Tabela 1, 2 e 3) (SILVA &
BERNARDES, 2004).
Tabela 3. Exemplo de cardápio – Padrão Básico.
2ª. feira 3ª. feira 4ª. feira 5ª. feira 6ª. feira Sábado Domingo
Escarola Grão-de- Alface lisa Chicória Agrião Almeirão Salada
com pepino bico ao com com com com verde
Entrada em cubos vinagrete rabanete azeitonas milho rodelas (escarola,
pretas de cebola alface e
agrião)
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13. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Almôndegas Espeto Frango Bife Cação Bife à Role de
ao sugo de assado fricandole ao molho milanesa peito de
alcatra de peru com
Prato
com pimentão frios
principal
cebola e vermelho
pimentao e leite de
verde coco
Ovo frito Salsicha Omelete Steak de Omelete Ovo Lingüiça
Opção
ao sugo simples peixe de queijo cozido assada
Batata Couve à Berinjela à Acelga Brócolos Abobrinha Polenta
Guarnição assada mineira parmegiana refogada ao alho e refogada frita
óleo
Prato Arroz + Arroz + Arroz + Arroz + Arroz + Arroz + Arroz +
básico Feijão Feijão Feijão Feijão Feijão Feijão Feijão
Mamão Gelatina Morcote Banana Maçã Sagu de Abacaxi
Sobremesa
de uva caramelada groselha
Mate gelado Suco de Suco de Suco de Suco de Suco de Suco de
Bebida
laranja abacaxi uva maracujá limão melancia
Tabela 4. Exemplo de cardápio – Padrão Intermediário.
2ª. feira 3ª. feira 4ª. feira 5ª. feira 6ª. feira
Torradas de Minipão de queijo Patê de atum Fundo de Folhadinhos
alho Palmito com com alcachofra em com gergelim
Escarola com tomate minitorradas conserva Alface mimosa
Entrada
cebola Mista verde com cebola e
(agrião, rúcula e pimentão
alface crespa) vermelho
Filé mignon Lombo assado Bife à Rabada ao sugo Linguado ao
Prato grelhado ao ao molho parmegiana molho de
principal molho roty agridoce alcaparras e
champignon
Role de frango Espeto de alcatra Frango assado Bife fricandole Panqueca de
Opção ao sugo com pimentão e carne ao sugo
cebola
Batata à Couve à mineira Jardineira de Penne ao pesto Brócolos ao
francesa legumes alho e óleo
Guarnição corada (cenoura,
chuchu e
vagem)
Prato Arroz + Feijão Arroz + Feijão- Arroz + Feijão Arroz + Feijão Arroz à grega +
básico preto Feijão
Sobremesa Mamão Salada de frutas Manga Melancia Uvas rosadas
Pudim de leite Torta de limão Manjar com Sorvete crocante Mousse de
Opção de
calda de maracujá
sobremesa
ameixa
Suco de Suco de laranja Suco de Limonada Suco de goiaba
Bebida
acerola morango
]
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14. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Tabela 5. Exemplo de cardápio – Padrão Superior.
2ª. feira 3ª. feira 4ª. feira 5ª. feira 6ª. Feira
Torradas com Minpão de quejio Casquinha de Provoleta Abtepasto de
patê de com catupiry; siri; (provolone com berinjela;
azeitonas; Chicória frisée; Alface orégano Radichio com
Escarola Rodelas de americana com grelhado); alface lisa;
picada com palmito e tomate- rabanete; Mista verde Salada Caprice
tomates caqui Beterraba (agrião, rúcula e (mussarela de
Entrada amarelos; ralada com alface crespa); búfala com
Cebolas em ervilhas Waldorf (maçã tomate e
rodelas co vermelha em manjericão)
atum e ervas cubos mais
salsão, nozes e
creme de leite e
salsa)
Estrogonofe Filé mignon Bife de peito de Perna de cabrito Rosbife ao
Prato de frango recheado de peru com novilho assado molho rose
principal I calabresa e champignon
cebolas grelhado
Miolo de Lombo assado Bife à Frango Linguado ao
Prato alcatra ao molho parmegiana desossado molho de
principal II grelhado ao agridoce grelhado alcaparras
molho roty
Omelete de Peito de frango Posta de Maminha assada Brochete de
Prato queijo com grelhado badejo no cubos de
principal III alho poró vapor com frango e alcatra
alecrim
Guarnição Batata chips Creme de milho Quiche de Penne ao pesto Purê de
I verde espinafre batatas
Ervilhas Couve-manteiga Jardineira de Chuchu com Brócolos ao
frescas com refogada legumes ervas aromáticas alho e óleo
Guarnição
salsinha (batata,
II
cenoura,
vagem)
Prato Arroz branco Arroz + Feijão- Arroz verde Arroz com Arroz com
básico preto açafrão passas
Sobremesa Papaya com Melancia Manga fatiada Melão Pêra Argentina
I limao
Pudim de leite Torta de limão Merengue de Pavê de abacaxi Mousse de
Sobremesa
morango com com cerejas maracujá
II
chantilly
Sobremesa Sorvete Sorvete Sorvete Sorvete Sorvete
III
4.2. Cardápios comerciais
Para vender a refeição, ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo sobre qual o
método utilizado para escolha dos pratos. Se a escolha for feita através de cardápio, este deve ser
equivalente ao cartão de visitas da casa.
O cardápio ou menu deve ser conciso e atraente, apresentar tamanho médio, cores
agradáveis, conteúdo bem distribuído e letras de tamanho e formato bem legíveis, e os preços.
Para elaboração do cardápio deve-se:
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15. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Separar os itens por grupos: grupos das entradas, peixes e crustáceos etc.;
Ter a descrição dos pratos de modo a exaltá-los. Ex.: Filé mignon à moda da casa
(suculentos e generosos filés bovinos grelhado, acompanhados de delicadas lâminas de
champignon passados na manteiga e polvilhadas de ervas aromáticas);
Apresentar tempos de preparo especiais em pratos específicos;
Ter layout inovador e de fácil manuseio no sentido de respeitar uma seqüência freqüente
de consumo e ir de encontro ao estilo do estabelecimento;
Reservar espaço para destacar as promoções especiais de forma a serem facilmente
renovadas;
Conter informações sobre taxas de serviços, formas de pagamento aceitas e telefones de
órgãos fiscalizadores.
SELF SERVICE POR QUILO
Modalidade muito comum de apresentar refeições é o chamado self service por quilo ou
auto atendimento ou auto-serviço, onde a cliente serve-se e pesa o prato, pagando pela
quantidade consumida.
Sugere-se um máximo de 24 tipos de pratos para restaurantes de até 300 refeições dia.
Apresenta-se a seguir um exemplo de buffet com 16 opções:
Buffet de pratos frios:
Salada com maionese;
Salada de raízes e tubérculos;
Salada de laticínios/frios e conservas;
Salada de legumes cozidos;
Salada de grãos e cereais;
Salada composta;
Salpicão;
Salada de folhas.
Buffet de pratos quentes:
Arroz;
Feijão;
Massas;
Salgadinhos;
Batata;
Legumes ou cremes;
Carnes brancas;
Carnes vermelhas.
4. Gestão de recursos humanos em serviços de alimentação e nutrição:
5.1. Teoria das relações humanas
A teoria das relações humanas nasceu calcada em valores humanísticos na administração,
deslocando totalmente a preocupação anteriormente voltada para a tarefa e para a estrutura para
15

16. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
a preocupação com as pessoas.
Elton Mayo considerado o “pai das relações humanas” e seus colaboradores deduziram
que:
A quantidade de trabalho executado por um trabalhador (nível de competência e
racionalidade de organização) não é determinada por sua capacidade física, mas por sua
capacidade social;
As recompensas não remuneradas têm papel principal na motivação e felicidade do
trabalhador;
Os trabalhadores não reagem à administração e suas normas e recompensas como
indivíduos, mas como membros de um grupo;
A maior especialização não é a forma mais eficiente de divisão de trabalho.
Esta teoria salienta o papel fundamental da comunicação, da participação e da liderança
como forma de maior produtividade de mão de obra. Acredita-se que a melhoria do grau de
satisfação dos funcionários diminui a resistência à autoridade formal da organização, eliminando
os conflitos.
Figura 2. Atividades administrativas e humanas do TND em UAN/UPR.
Planejar Controlar Organizar Coordenar Dirigir
TND
Colaboradores Atividades
5.2. Atribuições das chefias
O gestor da UAN/UPR acumula a função de administrador de recursos humanos, sendo
responsável, geralmente, pela definição do perfil exigido para o cargo, seleção, descrição de
funções, aperfeiçoamento da mão-de-obra e determinação de normas de segurança no trabalho
(ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
A estrutura da UAN deverá estar nas mãos de um gerente eficaz, de perfil realizador, com
liderança, e capaz de responder às imposições de um mercado competitivo. O bom administrador
obtém resultados através de pessoas, motivando-as, gerando confiança e satisfação no trabalho e
não perdendo de vista a busca da qualidade (ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
O comando é uma atribuição típica, inerente e privativa das chefias, o que a difere do
planejamento e organização, que também podem ser realizadas por órgãos especializados. As
funções básicas de comando são:
a) Liderança: é obter a realização das tarefas do trabalho em equipe.
Líder Falso líder
Orienta Manda
Entusiasma Amedronta
Diz: Vamos! Diz: Vá!
O trabalho é interessante O trabalho é desinteressante
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17. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Baseia-se na cooperação Baseia-se na autoridade
Diz: Nós! Diz: Eu!
Ajuda Atrapalha
Assume responsabilidades Procura “culpados”
Comunica Faz mistérios
Acompanha Fiscaliza
Confia Desmoraliza
Além do mais profundo e completo diálogo, a verdadeira liderança está baseada em
quatro pré-requisitos (WERNECK et al, ...):
Ser otimista: é necessário acreditar que as coisas podem e devem melhorar.
Ser capas de sonhar: nas palavras de Dee Hock, fundador e CEO emérito da Visa:
não é fracasso deixar de realizar tudo o que podemos sonhar. Fracasso é deixar de
sonhar tudo que podemos realizar.
Ser sincero: a sinceridade é a base da credibilidade e se sobrepõe à persuasão
astuta, ou lábia, como é mais conhecida.
Ser corajoso: só a coragem libera o poder transformador de cada indivíduo, poder
que vai transformar as organizações deste milênio.
O líder é um sujeito que:
Faz com que as pessoas sob seu comando gostem de executar o que ele quer.
Consegue que subordinados queriam ajudá-lo e se sintam realizado com isso.
Na verdade, não tem subordinado. Tem seguidores. Ele não dá ordens, mas todo
mundo faz o que ele deseja.
Consegue fazer com que as pessoas acreditem que o interesse delas e o dele é o
mesmo.
Transmite segurança, confiança. Ele inspira lealdade. É confidente, faz com que as
pessoas se sintam à vontade para falar a verdade.
Transmite senso de justiça. Ele toma decisões justas, não protege um ou outro.
Todas as suas decisões e atitudes são transparentes.
Da o exemplo. Se o expediente começa às 8 horas, ele chega às 8 horas. Numa
campanha de corte de custos, não promove festas nem troca de carro.
Não precisa ser infalível. Mas precisa ter mais acertos do que erros.
Faz com que pessoas sigam na direção da companhia e que essa direção seja
transparente, justa e clara.
Sabe que não consegue fazer tudo sozinho. Mas não comanda pelo medo. As
pessoas o seguem porque acreditam em sua visão.
b) Gerência: é o elemento de um empreendimento que planeja, organiza, define,
controla e avalia a equipe e as etapas do processo, possibilitando alcançar os
objetivos.
c) Comunicação: para que o administrador obtenha sucesso nas suas comunicações, é
necessário que ele conheça a ordem expedida e sua real significação, bem como o
nível de perceptibilidade das pessoas a quem se destina a comunicação, afim de
fazer-lhes as comunicações de acordo com o seu horizonte de compreensão.
Clareza: não usar expressões novas de interpretação ambígua;
Adequação do tom de voz: as ordens devem ser emitidas em tom de voz firme,
natural.
Cortesia: evitar o tom imperativo. É recompensável usar expressões como: “por
favor”, “obrigado”, em que se criam situações de cooperação.
d) Motivação: é a predisposição do indivíduo ou do grupo para efetuar ações visando
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18. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
alcançar determinado objetivo. Os motivos, necessidades ou desejo, são as forças
que impelem o comportamento do indivíduo. O ser humano é motivado pelos desejos
de atingirem objetivos, onde os motivos são os estímulos do comportamento,
exercitando e mantendo a atividade no sentido determinado de satisfação.
5.2. Dimensionamento de pessoal
5.2.1. Dimensionamento de UAN não hospitalar
Para o cálculo de dimensionamento de pessoal, segundo Gandra & Gambardella (1986):
1ª. Etapa: Indicador de Pessoal Fixo (IPF)
IPF = nº refeições x nº minutos
Jornada diária de trabalho x 60 minutos
Nº de refeições Nº minutos
300 – 500 15-14
500-700 14-13
700-1000 13-10
1000-1300 10-9
1300-2500 9-8
2500 e mais 7
2ª. Etapa: Indicador de Período de Descanso (IPD)
IPD = 365 dias do ano - período de descanso
período de descanso
3ª. Etapa: Indicador de Substituto de Descanso (ISD)
ISD = IPF
IPD
4ª. Etapa: Indicador de Pessoal Total (IPT)
IPT = IPF + ISD
5.2.2. Dimensionamento de UAN hospitalar
a) Dimensionamento I – Segundo número de colaboradores do hospital:
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19. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Oliveira (1982): 10% a 15%
Passos (1972): 10% a 12%
Mezomo (1983): 8%
b) Dimensionamento II – Segundo número de leitos:
Oliveira (1982): 3,5 a 3,8 leitos/colaborador
Passos (1972): 1,5 leitos/colaborador
Mezomo (1983): 8 leitos/colaborador
c) Dimensionamento III – Segundo o número de refeições:
a) Gandra & Gambardella (1986):
1ª. Etapa: Indicador de Pessoal Fixo (IPF)
IPF = nº refeições x nº minutos
Jornada diária de trabalho x 60 minutos
Nº de refeições Nº minutos
300 – 500 15-14
500-700 14-13
700-1000 13-10
1000-1300 10-9
1300-2500 9-8
2500 e mais 7
b) 2ª. Etapa: Indicador de Período de Descanso (IPD)
IPD = 365 dias do ano - período de descanso
período de descanso
c) 3ª. Etapa: Indicador de Substituto de Descanso (ISD)
ISD = IPF
IPD
d) 4ª. Etapa: Indicador de Pessoal Total (IPT)
IPT = IPF + ISD
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20. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
5.3. Indicadores de pessoal fixo, indicadores de períodos de descanso (folga e férias)
5.3.1. Taxa de absenteísmo
TA = média diária de colaboradores ausentes x 100
número de pessoal fixo
5.3.2. Indicador da rotatividade da mão-de-obra ou Turn over.
IRMO = S x 100
M
Onde:
S = total de desligamentos voluntários e compulsórios em determinado período
M = média de colaboradores no serviço no mesmo período
5.3.3. Indicador do rendimento da mão-de-obra
IRd = colaboradores x horas totais de trabalho/dia x 60 minutos
número de refeições servidas / dia
5.4. Recrutamento e seleção
O Recrutamento/Seleção de pessoal é importante para a instalação e manutenção da
empresa, implementação de unidades, abertura de filiais e postos de trabalho. Mesmo antes da
existência da empresa se faz necessário o setor de Recrutamento/Seleção para pesquisar a
disponibilidade de mão-de-obra existente na região, sua classificação e posterior definição das
vagas.
O Recrutamento/Seleção visa buscar e selecionar candidatos que tenham identidade com
a cultura da empresa, buscando manter esta característica e quando necessário, proceder às
devidas adaptações.
O Recrutamento/Seleção tem intuito de localizar e contratar pessoas certas para
trabalharem nos mais variados setores da empresa. Contratar funcionário inadequado traz
prejuízo financeiro, desperdício de tempo e treinamento, baixa a produção. Atitude que pode ser
evitada se ao contatar um funcionário, sabe-se que ele, por exemplo, goste de trabalhar no
escritório e não em atividades externas, a inversão das funções fará com que a empresa
desperdice o talento e a vocação do funcionário e certamente deverá substituí-lo brevemente.
Em função da importância do referido setor, a forma que os candidatos são tratados
(tempo de espera, condições das instalações) pode-se definir as características de funcionamento
da empresa.
Recrutar potenciais candidatos que serão selecionados para as vagas em aberto dentro da
empresa, no menor tempo e melhor qualidade possível e com menor custo. Tendo os seguintes
objetivos:
20

21. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Planejar entrevistas, poupando que os candidatos fiquem horas esperando.
Recepcionar com o devido respeito e educação aos candidatos
Propiciar que os candidatos fiquem à vontade nas entrevistas
Não adotar postura arrogante
Atender bem aos seus clientes internos e externos
Não divulgar informações confidenciais
Manter a igualdade no tratamento de seus amigos e parentes na concorrência com
os demais candidatos
Todos os trabalhos sejam feitos em tempo hábil e com qualidade
Observar a legislação trabalhista (contratações regulares e sem discriminação)
Dar retorno aos que respondem ao seu chamado.
5.4.1. Cuidados no recrutamento e seleção
Ao analisar classificados constantes em jornais, nos confrontamos com anúncios que
afastam potenciais candidatos do processo de seleção, bem como são verdadeiros centros de
discriminação do trabalhador brasileiro, suscetíveis a processos judiciais e trabalhistas por
afrontar abertamente a Constituição Federal.
Exemplos de anúncios discriminatórios freqüentes em jornais:
Funcionários para empresa de móveis para escritório, entre 22 a 45 anos. (1)
Vendedoras acima de 25 anos. (1)
Gerente acima de 30 anos. ( 1)
Atendente para disk pizza, maior de 23 anos. (1)
Açougue precisa rapaz de 28 a 21 anos. (1,2)
Atacadista busca 09 profissionais liberais, mulher líder. (2)
Atendimento pessoas entre 18 e 44 anos. (1)
Auxiliar de produção, masculino, 21 a 30 anos. (1, 2)
Auxiliar de produção, masculino. (2)
Auxiliar de departamento fiscal, sexo feminino. (2)
Auxiliar de serviços gerais, feminino de 20 a 28 anos. (1,2)
Auxiliar de serviços gerais, até 25 anos. (1)
Balconista casa de sucos, feminino, de 20 à 30 anos. ( 1,2)
Balconista para Farmácias, masculino de 20 a 30 anos. ( 1,2)
Auxiliar de cozinha, sexo masculino. (2)
Supervisor de venda e vendedor: currículo com foto (aparência).(3)
Caseiro urgente: casal sem filhos. (4)
Caseiro acima de 40 anos. (1)
Cobrador externo: acima de 30 anos. (1)
Doméstica: 30 a 40 anos. (1)
Empregada doméstica solteira. (4)
Empresa de consultoria contrata auxiliar administrativo – 18 – 25 anos. (1)
Garçom, sexo masculino, acima de 30 anos. (1,2)
Auxiliar administrativo, sexo feminino, idade entre 15 a 30 anos. (1,2)
Fonte: Grande Jornal de Circulação em Curitiba-PR, em 24-04-2005.
1 – Discriminação quanto a idade
2 – Discriminação quanto ao sexo
3 – Discriminação quanto a cor e raça
4 – Discriminação quanto ao estado civil
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22. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
São consideradas Discriminações quanto:
Ao sexo (art. 5º, inciso I e art. 7º, inciso XXX, da CF-88)
À cor (art. 7º, inciso XXX, da CF-88)
À origem - estrangeiros (caput do art. 5º, da CF-88)
À idade - (art. 7º, inciso XXX, da CF-88)
À religião - (art. 5º, inciso VIII, da CF-88)
Violação à intimidade e à vida privada - normalmente nas entrevistas (art. 5º, inciso X,
da CF-88)
Estado Civil - (art. 7º, inciso XXX, da CF-88)
Admissão de trabalhador portador de deficiência (art. 7º, inciso XXXI, da CF-88)
Ao trabalho manual, técnico e intelectual ou entre os profissionais respectivos (art. 7º,
inciso XXXII, da CF-88)
A sindicalizados (art. 5º, incisos XIII, XVII, XX e XLI, da CF-88).
A homossexuais (art. 7º, inciso XXX, da CF-88)
A Raça (art. 3º, inciso IV, da CF-88)
Portanto, havendo as discriminações acima mencionadas, os discriminados poderão exigir
indenizações judiciais para amenizar a humilhação, porém, pior, ficará para a empresa, perante
sua sociedade, por ser um agente incapaz de cumprir seu papel de responsabilidade social.
Não por causa da empresa, propriamente dita, mas pelo motivo que o setor de
Recrutamento/Seleção não está treinado para os desafios da atualidade, tendo como base
pensamentos arcaicos e discriminadores.
Com relação a discriminação quanto aos requisitos pessoais (idade, sexo, etc. e
profissionais ( força física e aparência), os seguintes comentários:
A empresa, também tem seus direitos constitucionais: os valores sociais do trabalho e da
livre iniciativa (art. 1º, inciso IV – CF-88), cabendo a ela direcionar seus negócios, desde que não
ilegalmente (aqui tange o fato da discriminação), de forma livre e tomando as decisões que
melhor lhe aprouver, porque as benesses – lucro ou prejuízos, são riscos inerentes à sua
atividade (art. 3º da CLT).
Significa que a empresa tem o direito de escolher o funcionário que melhor lhe aprouver,
desde que a seleção e o recrutamento não sejam discriminatórios, portanto não podendo se
basear nos critério de idade, sexo...., mas em critérios técnicos e pertinentes aos quais a função
exija, também apoiado em exigências do mercado.
Traduzindo, ainda, a decisão da contratação do funcionário deve partir de um estudo sério
do setor contratante e seus especialistas, para definir as características do funcionário a ser
contratado. Isto facilitará o setor de Recrutamento/Seleção e será decisivo para fazer prova a
favor da empresa em processo de discriminação.
Outro fator que deve ser levado em conta é, também, o de não dar preferência aos
desiguais, pois tanto no preâmbulo quanto no corpo Constitucional (art.5º- caput, dentre outros) é
assegurado a igualdade, a justiça, sem distinção de qualquer natureza.
O inciso XXX, do art. 7º da CF-88 determina a proibição de diferença de critério de
admissão por motivo de sexo, idade, cor ou estado civil, bem assim, ao trabalhador portador de
deficiência física, no inciso XXXI, do mesmo artigo.
Quer dizer, que a escolha deve ser efetuada pelo critério técnico, sem preferências
pessoais. Essa transparência deve ser mostrada desde a requisição de pessoal, no qual constam
as considerações sobre a função, e que poderá ser utilizada como fator probante a favor da
empresa.
Aos desavisados, salienta-se, que a Constituição é bem clara ao dizer: é proibida diferença
de critério de admissão por motivos de sexo, idade, cor, estado civil e ao trabalhador portador de
deficiência física.
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23. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Por isso, qualquer critério tendencioso de contratação do funcionário compromete a
empresa, mesmo não sendo sua intenção. A empresa deverá proporcionar que todos os
interessados tenham igualmente chances em concorrer ao cargo.
A discriminação pode estar na política da empresa, do sócio, do diretor, do chefe, dos
colegas, do setor de Seleção/Recrutamento, do setor de Pessoal. Cabe ao Recrutamento/Seleção
identificar em que estágio ocorre a discriminação, para que possa tomar decisões para amenizar e
explicar as conseqüências financeiras, para a empresa e criminal para as respectivas pessoas
físicas.
Se for política da empresa ou dos sócios: se condenada, a empresa paga indenização e a
acusação penal recai sobre o sócio.
Se for política do direto, do chefe, dos colegas, do Departamento Pessoal: se condenada,
a empresa paga a indenização e deve argüir, na peça de defesa jurídica, que a acusação penal
recaia sobre os respectivos funcionários.
Se for do Setor de Recrutamento/Seleção: é o setor que está mais suscetível às
discriminações e, conforme conduzir o procedimento de recrutamento e seleção, poderá
habilidosamente evitar a discriminação do seu setor, como também reduzir quase a zero a
interferência discriminatória dos demais.
Cabe ao setor de Recrutamento auxiliar os colegas de trabalho, informando-lhes quais são
as formas de discriminação e suas implicações, bem assim aos sócios ou diretores, pois quem
paga as ações de discriminação é a empresa e não o funcionário, fato que caracteriza diminuição
do lucro a ser distribuído aos sócios. Nenhuma empresa quer despender dinheiro à toa por causa
de atitudes reprováveis de funcionários ou sócios. Serão válidas as orientações.
5.4.2. Novas regras para a contratação de pessoal a partir de 11.03.2008
A Lei 11.644/2008, incluiu o art. 442-A, na CLT, o qual determina: “Para fins de
contratação, o empregador não exigirá do candidato a emprego comprovação de experiência
prévia por tempo superior a 6 (seis) meses no mesmo tipo de atividade.”
A Lei entrou em vigor a partir de 11 de março de 2008.
5.4.3. Recrutamento de pessoal
São os procedimentos adotados pela empresa, tendo em vista a localização de pessoal
para suprir necessidade da contratação de funcionários.
É um conjunto de procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e
capazes de ocupar cargos dentro da organização (Chiavenato).
É o processo de encontrar e atrair candidatos capazes para solicitação de empregos.
(Werner e Davis).
Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos
potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. Funciona como
um sistema de informação por mio do qual a organização divulga e oferece ao mercado as
oportunidades de emprego que pretende preencher.
O processo de recrutamento varia de empresa para empresa, dependendo da necessidade
de um empregado em determinado setor.
O resultado do trabalho do recrutador é selecionar pessoas que posteriormente virão a
trabalhar na empresa, o que significa importante elo de entrosamento entre as áreas e os diversos
níveis da empresa.
a) Planejamento
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24. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O êxito do Recrutamento/Seleção depende das informações que forem transmitidas pelo
requisitante, o qual deverá utilizar o formulário denominado Requisição de Pessoal, para aumentar
ou substituir o quadro de empregados da empresa, no qual deverão constar os seguintes itens:
Requisitos pessoais: algumas características pessoais (força física, condições de
trabalho).
Requisitos Profissionais: conhecimentos e experiências anteriores necessários para
executar as atividades com os resultados exigidos.
Nível de Escolaridade:
1. Necessário: aquele que é imprescindível para ocupação do cargo
2. Desejável: não indispensável para a ocupação do cargo, no entanto interessante se
o candidato o possuir.
Informações sobre o Cargo:
1. Atividades específicas a serem desempenhadas
2. Verificar se o cargo exige atitudes de emergência e decisões freqüentes
3. Verificar se o cargo exige que o ocupante mantenha contatos internos e/ou externo
e quais as áreas envolvidas
4. Verificar se a pessoa a ser contratada será responsável por material, dinheiro, etc.
5. Estilo de liderança e chefia.
b) Estudo de mercado
O mercado de trabalho é a origem dos candidatos para o preenchimento de vagas
oferecidas pela empresa, o qual representa um dos principais fatores externos para a dinâmica e
a eficiência do sistema de recrutamento e seleção.
c) Avaliação de resultados
A avaliação de programas de recrutamento consiste:
Na rapidez de atendimento à requisição de pessoal encaminhada pela área
interessada.
No número de candidatos potencialmente capacitados pra para vaga anunciada.
No custo operacional relativamente baixo do recrutamento diante da qualidade e da
quantidade dos candidatos.
Na maior permanência dos candidatos no emprego ao serem efetivados.
d) Recrutamento
O mercado de recursos humanos apresenta fontes de captação de recursos diversificados
que devem ser analisadas pelos recrutadores, escolhendo a que lhe trará resultados mais viáveis,
garantido a correta avaliação do programa de recrutamento. O recrutamento poderá ser interno ou
externo.
RECRUTAMENTO INTERNO: o recrutamento interno compreende utilizar os recursos disponíveis
na própria empresa. Após a divulgação da vaga, são efetuados testes com os funcionários para
que possam ser avaliados técnica ou psicologicamente, afim de preencher uma vaga por
intermédio do remanejamento dos empregados existentes na empresa.
É visto como uma valorização dos recursos internos, através de transferência de pessoal,
promoções de pessoal, transferências com promoções de pessoal, programas de
desenvolvimento de pessoal e plano de carreiras.
As vantagens do recrutamento interno se refletem em:
Motivação e valorização dos empregados:
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25. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
o Oportunidade de crescimento dentro da empresa funciona como fonte
poderosa de motivação.
o Laborar em empresa que proporciona, claramente, oportunidade de
promoção, é uma das melhoras formas de motivação pessoal para o
trabalho – o reconhecimento.
o O recrutamento interno como processo justo e claro a todos os funcionários
estimula o desempenho, a capacitação e a excelência do funcionário
motivado.
Melhor desempenho e potencial de conhecimento: é um meio de incentivo à
oportunidade de fazer carreira na empresa. Essa situação gera maior interesse por
parte dos empregados, os quais aspiram serem treinados com maior intensidade
objetivando aproveitar as vagas disponíveis. O candidato já foi avaliado e é conhecido,
não necessita na maioria das vezes de período experimental, de integração e indução
à empresa ou informações cadastrais a seu respeito. Há menos chance de equívocos
no recrutamento. Há maior probabilidade de que o funcionário escolhido desempenhe
com sucesso seu novo cargo, quando as avaliações de potencial e planejamento de
pessoal são feitas sistematicamente. A admissão do candidato externo com melhor
aproveitamento não abona que seu desempenho seja bom, devido a sua posterior
adaptação à empresa.
Funcionários adaptados à cultura organizacional: algumas vezes, o funcionário
contratado por recrutamento externo traz consigo métodos, cultura, estilos de trabalhos
diferentes daqueles praticados na empresa, prejudicando o andamento do trabalho de
seus companheiros. Ao contrário o recrutado internamente sabe a cultura de trabalho
da empresa.
Processo mais rápido e econômico: a opção do recrutamento interno viabiliza
economia de despesas com anúncios em jornais, honorários de empresas de
recrutamento, custos de atendimento de candidatos, custos de admissão, custos com o
novo empregado, dentre outros. Evita-se a demora do recrutamento externo, seleção e
no processo de admissão, de certa forma restabelecendo de imediato a ordem e a
produtividade no setor do demitido.
Estímulo ao auto-aperfeiçoamento: os funcionários, constatando a possibilidade de
crescimento profissional dentro da empresa, buscam auto-aperfeiçoamento e auto-
avaliação visando melhoria no seu desempenho. Ou seja, não só a função a ser
contratada é beneficiada, mas também as demais pela motivação gerada pela
expectativa de valorização do funcionário.
As desvantagens do recrutamento interno são:
Falta de recursos humanos internos para cobrir as necessidades de preenchimento
das vagas.
Problemas em conseguir aprovação de gerentes para dispensar seus colaboradores
mais eficientes, os quais candidatos à promoção no seu próprio setor.
Ocasional ausência de avaliação mais criteriosa na apreciação da carreira de
determinado funcionário, candidato em potencial à promoção.
Possibilidade de gerar conflito de interesse entre os funcionários não escolhidos que
podem ficar frustrados, prejudicando sua produtividade no trabalho, pois o funcionário
supõe que foi criada uma falsa expectativa, trazendo desestímulo.
Quando não é bem formulada, a promoção interna pode se transformar numa espécie
de carreirismo, comodismo, deixando de lado a eficiência funcional no exercício das
funções atuais.
Exige que os novos empregados tenham condições de potencial de desenvolvimento
para poderem ser promovidos, no mínimo, a alguns níveis acima do cargo em que
estão sendo admitidos, para evitar apatia, desinteresse ou desligamento da empresa.
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26. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Os funcionários podem aprender a conviver com os problemas e situações da empresa
e perdem a criatividade e atitude de inovação, o que não aconteceria através de um
recrutamento externo.
O candidato recrutado internamente deve ter condições no mínimo, ao longo do tempo,
de se igualar ao antigo ocupante do cargo.
O candidato promovido sem todas as características técnicas, devendo a empresa
investir em treinamento, quando poderia recrutar um candidato externo devidamente
treinado.
Poderá criar uma competição negativa entre seus funcionários, provocando ambições,
até mesmo em quem não tem condições de ocupar um cargo acima ou então apatia
nestes, que sabem que não terão oportunidade na competição.
Os principais meios de recrutamento interno são:
Quadro de avisos ao pessoal, com as vagas previstas
Comunicações internas dirigidas aos gerentes de unidades contendo listas de
funcionários disponíveis para transferência
Banco de recursos humanos interno da empresa
Encontros com categorias, palestras, etc., informando aos funcionários sobre as
características das vagas disponíveis
Divulgação das vagas existentes me jornal interno da empresa
Via intranet ou e-mail para todos os funcionários
RECRUTAMENTO EXTERNO: quando não é possível obter candidatos às vagas no âmbito da
organização, recorre-se ao recrutamento externo e significa que as vagas serão preenchidas por
candidatos externos – de fora da organização. O recrutamento externo é feito candidatos reais ou
potenciais, disponíveis ou empregados em outras empresas através de técnicas de recrutamento.
As técnicas de recrutamento são métodos pelos quais a empresa aborda e divulga a
existência de oportunidade de trabalho. Também são denominadas veículos de recrutamento, as
quais atuam fundamentalmente por meios de comunicação.
As vantagens do recrutamento externo são:
Experiência requerida: contrata-se funcionários com experiência na função, já pessoal
o interno detém potencial e não experiência.
Reciclagem de Quadro de Empregados: o recrutamento externo proporciona que a
empresa mantenha-se atualizada com o ambiente externo e a par que ocorre nas
demais organizações.
Renovação de Pessoal: renova e enriquece os recursos humanos da empresa, sempre
quando a política é contratar pessoal com capacitação igual, ou melhor, do que a
existente. A empresa recebe idéias novas e força nova para mostrar trabalho.
Aproveitamento do aperfeiçoamento do candidato: aproveita-se os investimentos e
desenvolvimento pessoal realizados por outras empresas e pelos próprios candidatos,
sem que seja necessário investir no funcionário e o retorno é imediato. Muitas
empresas optam o recrutamento externo, pagando salários mais elevados justamente
para evitar despesas adicionais de treinamento e desenvolvimento e obter resultados
de desempenho em curto prazo. Por exemplo, na implantação de uma nova área, a
contratação externa pode ser a melhor opção.
As desvantagens do recrutamento externo são:
Processo Demorado: normalmente é um processo mais demorado do que o
recrutamento interno. Ao passar por todas as etapas de recrutamento, seleção e
contratação, tais como: busca e apresentação dos candidatos, recepção e triagem,
seleção, exames médicos, documentação, bem assim, a liberação de funcionários de
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27. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
outros empregos. Quanto mais elevado o nível do cargo, maior é a demora.
Mais caro: o recrutamento externo exige gastos imediatos com anúncios, jornais,
honorários de agências de recrutamento, tempo do setor de recrutamento
(normalmente as empresas trabalham com setores enxutos), material de escritórios,
formulários, etc.
Menos Seguro: os candidatos externos são desconhecidos e apesar das técnicas de
seleção, admite-se o pessoal com um prazo de experimental e probatório, com o
objetivo de garantir a empresa diante da relativa insegurança do processo. Com
chances absolutas do funcionário não passar pela experiência.
Frustrações internas: quando a empresa opta seguidamente por recrutamento externo,
pode frustrar a expectativa de promoção dos funcionários internos, dando uma
impressão de uma política de deslealdade com o seu pessoal interno.
Afeta a política salarial da empresa: afeta a política salarial da empresa, influenciando
as faixas salariais internas, principalmente com a contratação de funcionários com
salários superiores, devido a situação de desequilíbrio do mercado de recursos
humanos.
Os meios de recrutamento externo: a escolha de um ou mais desses meios para recrutar
candidatos do mercado externo depende de uma série de fatores, entre os quais de destacam:
Custo operacional
Rapidez no atendimento e nos resultados
Eficiência no trabalho prestado.
São os seguintes os meios de recrutamento externo:
Apresentação espontânea: o candidato procura espontaneamente, independentemente
de qualquer convocação da empresa. O qual deve apresentar seu currículo e
preencher o formulário de solicitação de emprego. A empresa precisa estar de portas
abertas para receber candidatos que se apresentam espontaneamente, mesmo que
não haja cargo vago. O recrutamento deve ser uma atividade contínua e ininterrupta
que vise garantir um estoque de candidatos para qualquer eventualidade. Este é o
sistema de recrutamento de menor custo e sempre que possível fazer uma rápida
entrevista com o candidato.
Cartazes ou anúncios na portaria da empresa: consiste em colocar um painel, em lugar
visível ao público externo, próximo à portaria da empresa, contendo as vagas
existentes. É aplicável geralmente ao pessoal operacional. A eficiência deste sistema
depende da localização da empresa: próximo ou longe de locais de movimentação de
pessoas.
Recrutamento por meio de funcionários: as vagas existentes são divulgadas entre os
funcionários da empresa, para que repassem a conhecidos para que se candidatem.
Os funcionários passam a ser co-responsáveis pelo processo de recrutamento. As
vantagens são os custos, rapidez e co-participação dos empregados, sem custos a
empresas. É necessário detalhar, descrever as especificações do cargo, para evitar
que o funcionário apresente um candidato sem as devidas qualificações. É necessário,
deixar bem claro, que o candidato participará do processo de seleção. Essa forma de
recrutamento integra a empresa e seus funcionários, de maneira que os funcionários
se sentem prestigiados e também co-responsáveis ao recomendar amigos ou
conhecidos.
Intercâmbio com outras empresas: utilizado por empresas de uma mesma localidade,
como ajuda mútua entre empresas. Ocorre através da troca de currículos e fichas de
inscrição de cadastro de candidatos e surgindo uma vaga, a empresa solicita às
demais os currículos ou fichas de inscrição para o recrutamento. O setor deve tomar
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28. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
cuidado para não enviar os dados de candidatos que pediram sigilo do seu pedido de
emprego.
Anúncios de imprensa jornais e revistas: o setor de recrutamento deve ficar atento para
selecionar os anúncios de jornais e revistas que atingem o público alvo do
recrutamento, senão vai gastar dinheiro sem o efetivo retorno. Os classificados de
imprensa – jornais e revistas são meios de recrutamento mais utilizados pelas
empresas para contatar candidatos ao preenchimento de vagas. Anúncios nesses
meios custam caro, por essa razão, há necessidade de uma cuidadosa programação,
desde sua concepção até a escolha do veículo adequado para divulgação.
É necessário observar alguns aspectos, quanto aos anúncios:
Escolha do jornal ou revista: está ligada ao tipo de cargo aberto e ao público que lê um
determinado jornal ou revista. Deve-se procurar informações sobre as pessoas que
lêem determinados jornais ou revistas, antes de publicar um anúncio. Uma forma de
tomar conhecimento é a de procurar acompanhar os anúncios que são publicados nos
jornais da sua região.
Quanto ao tamanho: tamanho não se relaciona com eficiência. Portanto, um anúncio
de grandes dimensões pode não atingir o objetivo. Assim, o tamanho ideal de um
anúncio está relacionado principalmente com o tipo de cargo oferecido, urgência de
contratação dos candidatos a atingir.
Distribuição do texto: deve-se levar em conta os seguintes aspectos:
utilização de tipos gráficos, dando ao anúncio a simplicidade e ênfase
necessárias;
destaque para a titulação direta e correta dos cargos oferecidos;
localização adequada da empresa anunciante;
qualificação para o cargo apresentada de forma clara, direta e resumida;
referência correta à remuneração.
Anúncio aberto, semi-aberto ou fechado: O anúncio funciona como uma espécie de
cartão de apresentação da empresa, desde que bem elaborado. Depende do objetivo
que a empresa quer atingir. Existem casos em que a empresa pode se identificar e em
outros não, depende da confiabilidade ou não da vaga, sendo que existem três tipos de
anúncio: aberto, semi-aberto e fechado.
Anúncio aberto: identifica a empresa que está procurando os profissionais para
ocuparem as vagas oferecidas. Traz segurança ao candidato.
CAFÉ RONALDO LTDA
CONTRATA
Vendedores
Requisitos:
- Experiência comprovada 02 anos
- Conhecimento em atacado e varejo
- Habilidade comercial
- Possuir Condução própria
Oferece:
- Salário fixo
- Comissão
- Ajuda de custo
Interessados enviar curriculum para o e-mail: esse_email_nao_existe@caferonaldo.com.br
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29. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Anúncio semi-aberto: não possui a identificação da empresa, porém são dadas
informações superficiais, tais como o setor ou o ramo de atividade. Há uma pré-
seleção ao exigir que os candidatos remetam seus currículos para o endereço do
veículo divulgador do anúncio, ou empresa de consultorias que estão trabalhando no
processo. Assim, o anunciante quer evitar que o funcionário se apresente diretamente
na empresa, mas pelo menos há noção do tipo de segmento da empresa (construção
civil, comércio, telecomunicações, etc.) ao candidato.
Distribuidora de produtos alimentícios
necessita para contratação imediata:
AUXILIAR
DE COZINHA
Com experiência em rotinas de produção de saladas
Enviar CV para Regina:
E- mail: esse_email_nao_existe@terra.com.br
Anúncio fechado: traz insegurança e desconfiança ao candidato e deve ser utilizado
somente quando a empresa precisa manter segredo da vaga para seus funcionários ou
para o seu público externo. Por exemplo, candidatos empregados podem desistir de se
candidatar à vaga, por receio de não saber qual a empresa que está chamando.
Técnica (o) em Nutrição
Experiência em supervisão de no mínimo 6 meses. Conhecimento
geral da área de boas práticas de fabricação, com perfil de liderança e dinamismo.
Remuneração compatível c/ mercado, mais benefícios.
Enviar curriculum vitae para o balcão
De anúncios deste jornal sob nº 1600
Praça do Japão, 1252 – Centro
Curitiba – 80.930 – 210-PR
Dia da semana: normalmente há um dia da semana próprio, no qual os candidatos estão
acostumados a ler, ou seja, no dia da semana que mais saem classificados, é mais concorrido,
mas tem mais chances de atingir o público-alvo.
Chamativo : ser apelativo com as qualidades da empresa:
Líder no seu segmento de mercado
Excelente ambiente de trabalho
Ocupante do cargo irá reportar-se ao presidente da empresa
Salário compatível com o mercado
30 anos o melhor no segmento
Plano de benefícios.
Título do cargo oferecido: o título do cargo oferecido deve ser evidenciado no anúncio, pois a
pessoas que procuram emprego nos classificados se interessam por primeiro pelo título.
Descrição resumida e precisa dos requisitos básicos da vaga e do cargo: descrever
resumidamente o perfil da vaga, descrever os conhecimentos e experiências necessárias e
desejáveis, que o candidato deve possuir para satisfazer as necessidades da função. Indicar,
também, se possível a posição do superior hierárquico, colegas subordinados e a perspectiva da
carreira.
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30. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Condições oferecidas: quando não há estratégia de marketing, as condições oferecidas quanto
ao clima da empresa, salário, benefícios e outras peculiaridades devem estar presentes.
Apresentação do candidato: ao final do texto do anúncio é necessário mencionar se o candidato
deve apresentar-se ou enviar currículo para o endereço citado ou na caixa postal. No caso de
anúncio fechado e semi-aberto, é tradicional a solicitação de envio de currículos para a caixa
postal da empresa ou da agência de publicidade que elaborou a montagem do classificado.
Eficácia do anúncio: a eficácia de um anúncio é caracterizada por atingir o seu objetivo final, o
qual é refletido nos candidatos aprovados. Assim, um anúncio pode ser tecnicamente bem
elaborado, mas não atingir sua finalidade de atrair bons candidatos para preencher as vagas
oferecidas.
Um anúncio, via de regra, traz mais quantidade do que qualidade de candidatos
interessados. Por isso, um bom anúncio traz quantidade e relativa qualidade de candidatos.
Deve-se escolher o veículo certo, porém se os resultados finais não forem compensadores,
cabe analisar cuidadosamente as causas do insucesso, reprogramando o anúncio com as devidas
correções.
Agências de Emprego
São intermediárias entre a empresa e o mercado de trabalho que se dedicam a recrutar
candidatos em todos os níveis de mão-de-obra, desde a não-qualificada até o mais alto nível
profissional.
Há três tipos de agência que atuam nos grandes centros urbanos, denominadas de
tradicional, consultorias para empresas e consultorias para empregados.
Tradicionais: são as que mais recrutam pessoal operacional, administrativo e técnico
de nível médio. Com qualidade média, cobram taxa por ocasião do aceite do candidato
pela empresa entre 80% a 100% do salário inicial. É dada uma garantia do serviço
executado e, no caso de não aceitação do candidato, após o período de experiência, a
agência se compromete a oferecer candidatos substitutos. Também, possuem serviços
de funcionários temporários.
Consultorias para empresas: os chamados headhunters (caçadores de cabeça),
prestam serviços de alto nível e atual, principalmente no recrutamento de executivos. O
custo cobrado por essas empresas é em torno de 30% e 40% do salário anual do
candidato admitido. É um custo alto, mas condizente com o trabalho oferecido, que em
geral, é de bom nível, sendo uma excelente forma de recrutamento para executivos
desde que a empresa possa arcar com os custos.
Consultorias para candidatos: prestam serviço para pessoas que buscam novo
emprego, preparam os currículos dos candidatos com ótima apresentação e
vocabulário rico, onde fazem um trabalho de mala direta nas empresas. Quando a
empresa quer conhecer o candidato, entra em contato com a empresa. Caso contrate,
não haverá custo para a empresa, pois o honorário é pago pelo candidato à agência. È
importante realizar uma análise detalhada nos currículos, já que eles apresentam
excelente redação visando esconder os pontos negativos dos candidatos, bem assim,
os mesmos são preparados previamente para a entrevista.
As vantagens de utilização de uma agência de empregos eficiente e idônea são:
Todo o atendimento e a triagem dos candidatos são de responsabilidade da agência,
evitando esse trabalho por parte da empresa.
Rapidez, quando a agência já dispõe de um bom cadastro de candidatos em potencial.
Há muitos candidatos que preferem deixar seu currículo com diversas agências do que nas
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31. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
empresas.
Outras formas de recrutamento externo:
Anúncios em outras mídias: rádio, televisão, folhetos distribuídos em ruas são usados mais
raramente, uma vez que os resultados não justificam as despesas. Nestes casos, pode ser
observado critério semelhante para a redação do texto, ao dos anúncios em jornais e revistas.
Recrutamento em escolas: ótima opção, principalmente pelas empresas que pretendem treinar
jovens funcionários. As escolas podem ser utilizadas no recrutamento de candidatos para diversas
vagas na empresa: estagiários, administrativos, técnicos e média gerência.
Recrutamento Universitário: constitui um grande potencial para o preenchimento de cargos
técnicos e administrativos de nível superior. No entanto, o recém-formado pode se tornar uma
ameaça à estrutura vigente da empresa por causa de suas novas idéias adquiridas no meio
acadêmico.
Recrutamento de estagiário:
Contato com Universidades e Escolas, Agremiações Estudantis, Diretórios
Acadêmicos, Centros de Integração – Empresa-Escola: para divulgar as oportunidades
oferecidas, muitas empresas desenvolvem programas de recrutamento com as instituições
citadas.
Casa Aberta: convida-se, por exemplo, estudantes do último ano a visitar as instalações
da empresa, oferecendo almoço e ao final indaga se alguém gostaria de preencher uma
ficha de solicitação de emprego.
Internet: criação no site da empresa de um campo que possibilite às pessoas o cadastro
em processos de recrutamento, do tipo “trabalhe conosco”, no qual recebe constantemente
currículos. Também, anunciar no site as vagas disponíveis, aceitando somente os
currículos relacionados com a área selecionada. A empresa deve configurar o seu site pela
maneira que queira receber as informações dos candidatos.
Feira de empregos: pela participação da empresa em feira de empregos patrocinada por
determinada entidade, como uma escola ou associação de empresas. Pode, também, a
empresa fazer sua feira de emprego, o ideal que seja feita em um único dia.
Recrutamento em Entidades Governamentais: o governo mantém o órgão chamado SINE, que
pode ser utilizado pelas empresas como fonte de recrutamento.
Contatos com Sindicatos e Associações de Classe: não apresenta o mesmo rendimento dos
sistemas anteriores, porém tem a vantagem de envolver outras organizações, sem elevar os
custos. (Sindicatos, Conselhos Regionais, etc.)
Recrutamento em Associações Científicas: raramente utilizado pelas empresas, como exemplo
citamos algumas associações:
Conselho Regional do Nutricionista
http://www.crn3.org.br
Sindicato dos Técnicos em Nutrição
http://www.sintenutri.com.br
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32. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Recrutamento em Congresso e Convenções: é uma fonte não muito utilizada pelas empresas,
utilizada no recrutamento de profissionais técnicos e consiste em enviar a congressos e
convenções representantes da empresa com a finalidade de contatar participantes ou expositores
e verificar a possibilidade de recrutá-los.
Conferências e Palestras em Universidades e Escolas: no sentido de promover a em presa e
criar uma atitude favorável, relatando o que é a organização, quais são seus objetivos, sua
estrutura e as oportunidades de trabalho que oferece, por meio de recursos audiovisuais (filmes,
slides, etc.).
Recrutamento em outras localidades: quando o mercado de recursos humanos está bastante
explorado na localidade, a empresa pode fazer o recrutamento em outras localidades, através de
viagens, instalando-se em hotéis, onde faz promoções locais por rádio e imprensa. Os candidatos
devem transferir-se para a cidade sede da empresa, com benefícios e garantias, depois de um
período de experiência.
Recrutamento misto
Na prática, as empresas nunca fazem apenas recrutamento externo. Ambos se
complementam e se completam. Ao fazer um recrutamento interno, o indivíduo deslocado para a
posição vaga precisa ser substituído em sua posição atual. Se for substituído por outro
empregado, o deslocamento produz uma vaga que precisa ser preenchida.
Em face das vantagens e de desvantagens dos recrutamentos interno e externo, uma
solução eclética tem sido preferida pela maioria das empresas: o recrutamento misto, ou seja,
aquele que aborde tanto fontes internas como fontes externas de recursos humanos.
O recrutamento misto pode ser adotado em três alternativas de sistemas:
1. Inicialmente, recrutamento externo seguido de recrutamento interno, caso aquele não
apresente resultados desejáveis. A empresa está mais interessada na entrada de recursos
humanos do que em sua transformação, ou seja, a empresa necessita de pessoal
qualificado, a curto prazo, e precisa importá-lo do ambiente externo. Não encontrando
candidatos externos à altura, lança mão de seu próprio pessoal, não considerando de
inicio, os critérios acerca das qualificações necessárias.
2. Inicialmente recrutamento interno, seguido de recrutamento externo, caso não apresente
resultados desejáveis. A empresa dá prioridade a seus empregados na disputa das
oportunidades existentes. Não havendo candidatos à altura, parte para o recrutamento
externo.
3. Recrutamento externo e recrutamento interno, concomitantemente. É o caso em que a
empresa está mais preocupada com o preenchimento da vaga existente, seja através de
input ou através da transformação de recursos humanos; geralmente, uma boa política de
pessoal dá preferência aos candidatos internos sobre os externos, em caso de igualdade
de condições entre eles. Com isto, a empresa assegura-se de que não está
desqualificando seus recursos humanos, ao mesmo tempo em que cria condições de sadia
competição profissional.
e) Seleção de pessoal
A seleção de recursos humanos pode ser definida como a escolha do homem certo para o
cargo certo, ou, mais amplamente, ente os candidatos recrutados, aqueles mais adequados aos
cargos existentes na empresa, visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do
pessoal (CHIAVENATO).
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33. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O critério de seleção baseia-se em dados e informações a respeito do cargo a ser
preenchido. As exigências são especificações do cargo que tem por objetivo dar maior clareza e
precisão à seleção do pessoal para o cargo em foco.
Entre os candidatos, há grandes diferenças individuais físicas (estatura, peso, sexo,
constituição física, força, visual e auditiva, resistência à fadiga) e psicológicas (temperamento,
caráter, aptidão, inteligência, etc.), que levam as pessoas a se comportarem e perceber situações
de forma diferente e a se desempenharem diferentemente com maior ou menor sucesso nas
ocupações da empresa.
O fato do melhor candidato não ser selecionado está relacionado a dois problemas básicos
que o processo de seleção visa solucionar: a adequação do homem ao cargo e a eficiência dele
no cargo. Assim, pode ser que o melhor candidato está relacionado à eficiência no cargo,
desconsiderando sua adequação, ou, ainda, ser o melhor devido à adequação ao trabalho, tendo
como conseqüência uma ótima eficiência.
A seleção tem, de um lado, as especificações indispensáveis do cargo a serem
preenchidas e, de outro lado, candidatos totalmente diferentes para ocupar a vaga disponível.
Tornando-se, assim, como um processo basicamente de comparação e de decisão.
A decisão deve ser tomada como um processo real e comparação entre os requisitos do
cargo e o perfil das características dos candidatos, assim temos:
Requisitos do cargo: requisitos solicitados do ocupante por exigência do cargo –
descrição do cargo
Perfil: obtido por meio de aplicação de avaliações técnicas de seleção
Quando os requisitos ao cargo exigirem mais que do perfil das características que o
candidato oferece, diz-se que o candidato não tem condições para ocupar o cargo pretendido,
assim temos:
Quando o cargo e o candidato são iguais, diz-se que o candidato tem as condições ideais
para ocupar o cargo.
Quanto mais os requisitos do cargo forem menores que o perfil do candidato, diz-se que o
candidato tem mais condições de que as características exigidas pelo cargo.
A comparação é desenvolvida pelo departamento de Seleção do setor de Recursos
Humanos da empresa, através de psicólogos para tal tarefa, para que o processo de seleção
tenha bases científica e estatística definidas.
Através da comparação, o setor de Seleção recomenda ao setor requisitante um ou mais
candidatos que foram aprovados na seleção. A decisão de escolha, de aceitação ou de rejeição
caberá ao departamento requisitante ou a seu superior imediato.
A decisão final de contratar ou não os candidatos é de responsabilidade do departamento
requisitante. No entanto, o setor de Seleção interfere no processo de decisão sempre que houver
grande quantidade de candidatos, através das técnicas de seleção. O que pode ocorrer, é o
referido setor indicar um entre os candidatos participantes.
HABILIDADES DO SELECIONADOR
Sensibilidade em relação ao que o mercado quer.
Conhecer bem a cultura da organização.
Possuir uma visão macro do negócio, para buscar o profissional certo.
Possuir vida associativa e contatos com outras empresas por meio de associações.
Maior contato com gestores, supervisores, coordenação e gerência.
Poder de decisão.
Atuar como consultor.
Conhecer competências que estão sendo exigidas para o perfil do candidato.
Agilidade e planejamento juntamente com o nível de preparo que essa pessoa tem para
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34. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
mudanças.
O recrutador e selecionador participam das atividades da área solicitante buscando
melhores resultados, e não o simples preenchimento da vaga disponível.
Em algumas empresas que terceirizam parcial ou integralmente o recrutamento e seleção
através de empresas prestadoras desses serviços, as quais instalam unidades, postos de
atendimento especializado no cliente, realizando o processo de seleção, monitoramento das
atividades, atendimento aos candidatos, bem como vivenciando o ambiente e a cultura da
empresa.
f) Formas de seleção
O setor deverá, no seu dia-a-dia, tomar decisões a respeito da contratação de funcionários,
mesmo sendo que não é o referido setor que decide. Para auxiliar na definição das séries de
medidas, o selecionador deverá diferenciar COLOCAÇÃO, SELEÇÃO e CLASSIFICAÇÃO DE
PESSOAL.
Colocação
Não inclui a categoria de rejeição – não há reprovação.
Há um cargo vago para um único candidato apresentado. O candidato apresentado deve
ser admitido sem sofrer reprovação alguma.
01 vaga  01 candidato
Mesmo, assim, deve ser observada e acompanhada todo o processo para que não haja
inclusão indevida do candidato com o cargo, numa análise bem profissional.
Este modelo não deve ser visto como uma ação de protecionismo, uma vez que dentro do
próprio conceito de seleção, há o homem certo para o lugar certo. Não é portanto, o modelo mais
adequado, mas pelo lado operacional é o mais econômico, tanto na utilização do tempo no
processo, custos, como na satisfação do solicitante .
Seleção
Um cargo vago e vários candidatos, cada candidato é comparado com os requisitos
exigidos pelo cargo que pretendem preencher, ocorrendo a aprovação ou rejeição.
O modelo baseia-se na hipótese de que das necessidades principais a serem satisfeitas
pertencem à empresa, sendo que o perfil do cargo já está definido.
01 vaga  vários candidatos
Ocorre esta situação em um mercado de trabalho em que a oferta de empregos/vagas é
menor que a procura/candidatos.
No modelo de seleção o cargo está ajustado, apenas aguardando o ocupante, o qual não
pode ajustar o cargo nas suas expectativas e necessidades.
Classificação
Vários candidatos para vários cargos. Cada candidato é comparado com os requisitos
exigidos pelo cargo que se pretende preencher. Podendo o candidato ser aprovado ou rejeitado
para determinado cargo e aceito para outro.
Várias Vagas  Vários Candidatos
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35. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Esse modelo procura utilizar os talentos de todos os membros da sociedade, canalizar as
pessoas para aquelas posições disponíveis na empresa e satisfazer plenamente suas aptidões.
O modelo de classificação de pessoal apresenta grandes vantagens sobre o modelo de
seleção, principalmente no que se refere à proporção de candidatos aproveitados no processo. É
utilizado com freqüência quando uma empresa pretende abrir uma nova filiar ou linha de produção
tendo diversos cargos em aberto, onde o candidato não pode preencher um perfil de um cargo,
mas pode preencher outro.
Dois requisitos fundamentais colocam-se na base de qualquer programa de classificação
bem sucedido:
A existência de testes capazes de proporcionar informações diferencialmente relacionadas
aos vários tratamentos.
Também, a existência de modelos matemáticos que permitam ganho máximo nas decisões
ou simplesmente padrões quantitativos de resultados.
g) Currículo
O currículo contém o resumo da experiência de trabalho do candidato: datas, nome das
empresas, título das funções e detalhes envolvidos com cada situação. Indica, também, os
objetivos, as qualificações, a trajetória profissional, a escolaridade e os cursos de especialização,
bem assim, os dados pessoais do candidato. É o instrumento inicial para a seleção de pessoal.
Deve-se ter muito claro o perfil desejado do candidato, pois nas entrelinhas um currículo
pode revelar instabilidade ou estagnação nos empregos anteriores, alto ou baixo grau de
atualização profissional, redação boa ou ruim, desorganização, etc.
O currículo pode ser tendencioso, por isso é necessária uma análise mais detalhada desse
documento. É um indicador, uma referência e com base nele é que devem ser marcadas as
entrevistas com os candidatos. Para se ter mais segurança, as informações constantes no
currículo devem ser checadas (com o próprio candidato e por suas informações).
O currículo determina uma estratégica para a entrevista, visando aos objetivos do cargo
em aberto.
As etapas na análise de currículo são:
Usar o currículo para estabelecer os detalhes gerais
Nome
Endereço
Número do telefone
Educação
Treinamento
Experiência profissional: data, nome da empresa e descrição das funções
Envolvimento profissional e comunitário
Lazer e diversão
Planejar quais áreas de informação é preciso explorar ou sondar mais especificamente
na entrevista
Não julgar o candidato. Essa etapa é somente para formular hipóteses e não
conclusões.
Para avaliar a experiência profissional do candidato será necessário:
Identificar se o candidato tem uma experiência profissional adequada para fazer o
trabalho pelo qual está sendo entrevistado.
Observar coisas específicas como responsabilidades do candidato em cada posição.
Verificar quais os segmentos das empresas para as quais trabalhou, a quem se
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36. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
reportava e de quais projetos tomou parte.
Constatar os resultados, verificar como o candidato conseguiu e a importância desta
conquista para a empresa e o produto ou projeto em que ele esteve trabalhando.
Analisar evidências de que o candidato já desempenhou com sucesso o tipo de
trabalho para o qual está sendo selecionado.
Ao contratar alguém para uma posição em vendas, por exemplo, solicitar depoimento
sobre qualquer experiência em vendas. Pedir opinião sobre como seria visitar um tipo
de cliente que seus vendedores visitam.
Sobre a formação acadêmica:
O ideal é que possua evidências de educação após o nível secundário, verificando
exatamente que tipo de educação o candidato seguiu. A formação acadêmica deve
corresponder ao perfil exigido.
Precaução com candidatos que tenha alto nível de educação fora da área em que se está
exigindo da função.
Verificar se as matérias foram mais práticas ou teóricas, para a solução de problemas reais
em oposição às teorias sobre o que deveria e poderia ser feito.
Carreira Profissional e suas realizações
Pela análise da carreira profissional é possível determinar muitos aspectos sobre a
compatibilidade do candidato com o trabalho olhando para o seu comportamento no passado.
Se a pessoa progrediu rapidamente, provavelmente espera continuar da mesma maneira,
o que pode ser um indicador de frustração se a empresa não lhe proporcionar indicador idêntico.
Verificar progressos na carreira, em quais momentos assumiu responsabilidades e
desafios.
Caso o candidato teve vários empregos sem nenhum progresso significante, pode ser
identificado como falta de dedicação e ambição e que evitou responsabilidade.
Verificar se o funcionário passou mais de cinco anos em um mesmo emprego, explorar os
motivos e justificativas.
Verifique as seguintes hipóteses, referente às análises acima:
Procure estabilidade na carreira: cautela com os funcionários que mudam com freqüência
de emprego, principalmente se não houver avanço de nível de carreira e se não há
redundâncias.
Enfoque nos recursos portáteis: procurar habilidades palpáveis, experiências,
treinamentos, perspicácia. Contribuirão ou não com as características da função a ser
contratada.
Habilidade de comunicação: o currículo é uma primeira idéia das habilidades de
comunicação do candidato. Ele deve ser bem organizado e seu conteúdo simples e
sucinto. Não deve aceitar composições confusas ou escritas à mão, erros, riscos e
rabiscos, margens tortas e erros de gramática ou de escrita. Os erros podem se repetir no
trabalho.
Indicadores de atitudes: Por exemplo, deixaram a empresa por discordância de sua
política. É um indicativo que não se ambienta com facilidade nas empresas.
Acompanhamento do candidato: se o candidato ligar para saber se o currículo chegou,
considerar que agiu com maturidade e profissionalismo. Atentar se ele foi incômodo (com a
telefonista, recepcionista, etc.), é bom saber essas atitudes, pois terá o mesmo
comportamento com seus clientes e colegas.
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37. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Ordenamento dos currículos
Separar os currículos por candidatos que não estão dentro do perfil e focar nos que se está
mais interessado, da seguinte forma:
Em duas pilhas: uma com aqueles que estão claramente adequados com as exigências e
outra daqueles que não são adequados. Os não adequados devem ser avisados de
imediato e os adequados reservados para entrevistas (caso de poucos currículos).
Em três pilhas: uma pilha para os candidatos adequados, outra para os inadequados e
uma terceira para aqueles que chamam sua atenção. Este sistema é utilizado quando se
tem um grande número de currículos para separar.
h) Demissão
O procedimento na demissão de colaboradores se dará através de uma comunicação
formal onde constará: a forma, se sem justa causa ou com causa, data do desligamento, aviso
prévio (dispensa ou não) e data para acerto de contas.
O colaborador tem os seguintes direitos garantidos pela Consolidação das Leis
Trabalhistas (CLT): aviso prévio, saldo de salários, férias integrais, férias proporcionais, 13º
integral e proporcional e multa rescisória, para dispensa sem justa causa;
Já para dispensa com justa causa, tem direito somente a saldo de salários, férias vencidas (e se
houver 13º).
É exigido o exame médico demissional, baixa na Carteira de Trabalho e Previdência
Social, registro demissional nas fichas de registro do empregado e homologação da rescisão,
normalmente no sindicato da categoria ou na falta deste na Delegacia do Trabalho.
DISPENSA POR JUSTA CAUSA
Segundo o Mestre Carrion, justa causa é o efeito emanado de ato ilícito do empregado
que, violando alguma obrigação legal ou contratual, explicita ou implícita, permite ao empregador
a rescisão do contrato sem ônus (pagamento de indenizações ou percentual sobre o depósito do
FGTS, 13º salário e férias, estes dois proporcionais).
Para sua validade, são os seguintes os requisitos a serem observados quando da dispensa
com justa causa:
que se constate com segurança a autoria da infração, confirmando a prática pelo
trabalhador acusado da falta;
existência de dolo ou culpa com relação ao fato ou omissão, pois somente se justifica a
dispensa por justa causa caso o empregado tenha agido intencionalmente, ou pelo
menos com negligência, imprudência ou imperícia. A falta pode ser atenuada levando-
se em consideração a maior simplicidade de formação pessoal, cultural e profissional
do trabalhador;
o fato tem de estar previsto legalmente (hipóteses do art. 482, da CLT ou casos
esparsos previstos para os trabalhadores em situações específicas e integrantes de
determinadas categorias, como veremos no tópico seguinte);
a iniciativa de rescindir o contrato tem de ser imediata (lapso de tempo razoável sugere
perdão), só se justificando tempo razoável quando existente procedimento
administrativo instaurado para apuração do ocorrido;
é preciso que a falta seja grave o suficiente para justificar a dispensa, pois para faltas
mais leves existem penas mais brandas (proporcionalidade), que de forma menos
gravosa permitem a ressocialização do empregado;
inexistência de perdão tácito ou expresso (ex: o transcurso de tempo razoável, sem
iniciativa do empregador para a rescisão, implica perdão tácito). A lei não previu
nenhum prazo. O mesmo será ampliado, naturalmente, caso haja procedimento
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38. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
administrativo instaurado para apuração do ocorrido. O parâmetro fornecido pela CLT,
e utilizado em situações disciplinares concretas, é o do art. 853, da CLT, que concede
ao empregador prazo decadencial de trinta dias para o ajuizamento de inquérito para
apuração de falta grave, quando o caso seja de relativa complexidade e necessite de
apuração;
relação de causa e efeito, pois o motivo da rescisão tem de ser a falta cometida (não é
endossado pelo Direito a conduta de conceder perdão e, em seguida, diante de nova
falta do trabalhador promover-lhe a dispensa. A não ser que a prática seja contumaz,
fracionada enseje apenas as sanções mais leves, e reiterada é que justifique a
despedida justificada);
non bis in idem. É preciso que o fato ainda não tenha sido punido (não é possível, por
exemplo, suspender o empregado em razão da falta cometida e em seu retorno, pelo
mesmo fato, promover-lhe a dispensa);
que sejam observadas as condições objetivas do caso (personalidade e passado
profissional do empregado);
a falta alegada para o despedimento não pode ser substituída e nem reforçada por
outra;
que a falta traga repercussão para a imagem da empresa ou ofenda cláusula contratual
(essa regra não é absoluta, como se observa do mencionado artigo, que prevê a
despedida motivada para os casos de incontinência de conduta condenação criminal,
embriaguez habitual etc.);
ausência de discriminação (se foram vários os empregados praticantes de uma mesma
irregularidade, todos devem ser punidos igualmente).
5.5. Escalas
5.5.1. Escala de folgas
É um quadro, onde se indica os dias em que um determinado colaborador será afastado
do serviço para descanso semanal ou correspondente a algum feriado.
Os dados na elaboração de escalas de folgas são:
Procurar ser justo na distribuição de sábados, domingos e feriados;
Distribuir eqüitativamente, de maneira que haja aproximadamente o mesmo número de
colaboradores todos os dias, diminuindo o pessoal somente nos dia em que haja uma
real diminuição do serviço;
Levar em consideração as capacidades e aptidões dos funcionários de modo a ter uma
equipe eficiente todos os dias;
Colocar prioritariamente os interesses do serviço e depois dos colaboradores e
distribuir eqüitativamente as folgas entre as diversas categorias profissionais;
Estabelecer como norma não trocar folgas depois que a escala for afixada.
A periodicidade de folgas existente é de folgas semanais, mensais, quinzenais, bimestrais
etc.
A legislação trabalhista prevê que o espaço entre as folgas não pode ser maior do que 7
dias.
5.5.2. Escala de serviço
É elaborada a partir da escala de folgas e tem a finalidade de distribuir as diversas tarefas
do dia entre os funcionários presentes.
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39. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Os cuidados na elaboração são:
Adequar a distribuição ao cardápio;
Essa escala deve ser afixada junto com o cardápio;
Levar em consideração a categoria funcional;
Não dar atribuições de serventes a cozinheiros e vice-versa;
Levarem consideração gostos, aptidões e capacidades sempre que possível;
Ser justo a distribuição de tarefas consideradas desagradáveis.
5.5.3. Escala de férias
Tem a finalidade de planejar o período de férias dos colaboradores durante o ano. Os
cuidados durante a elaboração são:
Elaborar anualmente no ano anterior, em novembro ou dezembro;
Colocar prioritariamente os interesses do serviço e depois dos colaboradores.
5.6. Rotina e roteiros
5.6.1. Rotina
É fundamental à execução das numerosas atividades que nela se desenvolve a cada
momento. A existência de rotinas gera a desorganização, comprometendo o funcionamento da
entidade (MEZOMO, 1994).
Cada tarefa é descrita através das rotinas. Seu cumprimento é uma forma de mensuração
do desempenho, fornecendo subsídios valiosos para a tomada de decisões. A incorreção ou a
falha destas, representa quase sempre a prestação desqualificada de um serviço (MEZOMO,
1994).
5.6.2. Roteiros
É a determinação das ações, que cada funcionário deve executar num determinado
período (MEZOMO, 1994).
5.7. Funções da equipe de trabalho
Todo empregado ao ingressar em um novo emprego espera receber da organização uma
descrição de seu cargo e de sua função. Deseja saber que autoridade tem para tomar decisões
por sua própria iniciativa e até onde vai sua subordinação à organização.
A descrição de cargos e funções é tarefa básica indispensável para qualquer programa do
serviço de recursos humanos e para a formação do próprio quadro de pessoal.
Não se deve selecionar ou treinar pessoal, nem determinar o valor de um cargo ou o
mérito de um colaborador, se não tivermos uma idéia clara e registrada por escrito, do que se faz
neste cargo e quais os requisitos pessoais necessários para seu bom desempenho. Trata-se de
uma técnica essencial a todos os níveis da administração de recursos humanos.
As vantagens de determinar as funções da equipe de trabalho são:
define claramente as atribuições de cada um;
elimina ansiedade ou expectativa nos colaboradores por não saberem o que se espera
deles;
fornece base para melhorar seleção de pessoal;
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40. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
facilita a definição da necessidade de treinamento;
complemento do organograma;
fornece subsídios para os planos de carreira;
estabelece as relações normais de trabalho;
define parâmetros para avaliação de desempenho e promoções indicando o sentido e
direção a tomar.
A principal desvantagem é que geralmente as descrições de cargo não são divulgadas
pelas empresas e são consideradas confidenciais.
5.7.1. Organograma
Para haver entrosamento entre as diversas áreas e funções, atuantes no restaurante é
preciso estabelecer os diversos níveis de hierarquias (responsabilidades e graus de autoridade). A
divisão do trabalho fornece diferentes modelos de estrutura de autoridade observadas no
organograma. O organograma é um gráfico que evidencia os cargos administrativos, a hierarquia
e o fluxo de autoridade. Há diversas formas de apresentar um organograma (Figura 3 e 4).
Um organograma deve definir:
1- A situação do serviço em conjunto;
2- O nível de hierarquia na empresa, e saber a quem se reportar;
3- Identificar o nível de responsabilidade;
4- Como se dividem seus campos de trabalho;
5- Os canais de comunicação entre os setores ou órgãos;
6- As equipes encarregadas de executar o serviço
7- O pessoal subalterno necessário à realização destas operações.
As ligações hierárquicas são representadas de 3 formas fundamentais:
- Autoridade de linha: é o poder direto da chefia imediata em relação aos subordinados,
representado pela linha vertical (Figura 5).
- Assessoria: refere-se ao aconselhamento por especialistas sem que estes interfiram no
trabalho dos subordinados (Figura 6).
É importante salientar que, o organograma pode ser modificado sempre que necessário,
diante de seus fundamentos.
Figura 3. Organograma Clássico.
Nutricionista chefe
Nutricionista de Nutricionista Nutricionista
produção clínica marketing
TND TND
produção clínica
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41. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Figura 4. Organograma em Barras.
Nutricionista chefe
Nutricionista de produção
Nutricionista clinica
Nutricionista marketing
TND produção
TND clínica
Figura 5. Organograma Autoridade de Linha.
Nutricionista chefe
Nutricionista de Nutricionista Nutricionista
produção clínica marketing
TND TND
produção clínica
Figura 6. Organograma Autoridade de Assessoria.
Nutricionista chefe
Nutricionista
assessora
Nutricionista de Nutricionista
Nutricionista clínica
produção marketing
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42. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
5.7.2. Como planejar?
Cargo é o conjunto de funções assemelhadas e ou complementares, executadas por um
ou mais indivíduos na organização. O cargo é plural, ou seja, para cada cargo pode haver uma ou
várias pessoas numa mesma empresa, executando a tarefa.
A descrição de cargos relaciona as tarefas, os deveres e as responsabilidades do cargo,
enquanto as especificações se preocupam com os requisitos necessários ao ocupante. Os termos
da descrição compreendem: o detalhamento das atribuições ou tarefas do cargo (o que o
ocupante faz), a periodicidade da execução (quando faz), os métodos empregados para a
execução dessas atribuições ou tarefas (como faz), os objetivos do cargo (por que faz).
Os deveres e responsabilidades de um cargo pertencem ao colaborador que desempenha
sua função, e proporcionam os meios pelos quais os colaboradores contribuem para o alcance
dos objetivos da empresa.
A análise de cargos é realizada sobre os seguintes itens:
1. Conceituação e áreas de requisitos: tem como objetivo estudar e determinar todos os
requisitos qualificativos, as responsabilidades envolvidas e as condições exigidas pelo
cargo, para seu desempenho adequado. Esta tarefa envolve um aprendizado cuidadoso
de cada cargo a fim de descobrir “o que” o cargo inclui, “o que” o empregado faz, como o
faz, em que condições e quais as qualificações especiais que ele deve possuir.
Geralmente, a análise de cargos concentra-se em quatro áreas de requisitos quase
sempre aplicadas a qualquer tipo ou nível de cargo. Cada uma dessas áreas é dividida,
normalmente, em vários fatores de especificações, que funcionam como ponto de
referência para se poder analisar uma grande quantidade de cargos de forma objetiva.
1.1 Mentais: são os requisitos mentais que o empregado deve possuir para
desempenhar adequadamente as funções exigidas pelo cargo. Os fatores de
especificações são:
a) Instrução essencial (mínimo grau de escolaridade solicitado para exercer o cargo);
b) Experiência anterior essencial (exerceu o mesmo cargo, ou funções similares em
outras empresas);
c) Adaptabilidade ao cargo (*);
d) Iniciativa necessária (o nível de atenção necessária para a ocorrência de situações
novas e qual a velocidade precisa para a reação nestas circunstâncias) (*);
e) Aptidões necessárias (*).
Obs: (*) os 3 últimos tópicos estão mais relacionados com os aspectos psicológicos do
indivíduo, geralmente investigados no processo seletivo.
Outros fatores como inteligência, capacidade de julgamento e sociabilidade também
devem ser levados em consideração e para tanto por vezes são aplicados testes
psicológicos.
1.2 Físicos: são os requisitos relacionados com o esforço físico e mental solicitado pelo
cargo, bem como a fadiga provocada. Considera também a compleição física exigida do
ocupante para o adequado desempenho do cargo.
a) Esforço físico necessário;
b) Concentração visual;
c) Destreza ou habilidade;
d) Compleição física necessária.
1.3 Responsabilidades envolvidas: considera a responsabilidade que o colaborador tem
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43. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
com relação à supervisão direta ou indireta do trabalho de seus subordinados, além do
seu desempenho normal e de suas atribuições. Engloba os seguintes fatores:
a) Supervisão de pessoal (subordinados diretos e/ou indiretos que recebem orientação
para o seu trabalho, ou seja, quantas pessoas estão sob sua responsabilidade,
realizando atividades que estão sob seu propósito);
b) Material, ferramenta ou equipamento (*);
c) Dinheiro, títulos ou documentos;
d) Contatos internos ou externos;
e) Informações confidenciais.
(*) Dentre os equipamentos utilizados, incluem-se os EPI’s (Equipamentos de Proteção
Individual).
1.4 Condições de trabalho: considera as condições do local de trabalho, onde o
empregado exerce as funções do cargo, exigindo dele adaptabilidade, com a finalidade
de manter sua produtividade e seu rendimento nas funções. Avalia o grau de adaptação
do ambiente e do equipamento ao elemento humano, facilitando o seu desempenho.
Representa fatores específicos como:
a) Ambiente de trabalho (iluminação, temperatura ruído, mobiliário, relacionamento
interpessoal etc);
b) Riscos (a desqualificação e ineficiência de qualquer elemento disposto no ambiente de
trabalho, impedindo ou simplesmente atrapalhando o bom rendimento das tarefas
executadas).
2. Métodos freqüentemente utilizados para descrição e análise de cargos: o analista do
cargo pode ser um funcionário especializado, o próprio analista de cargos, como pode
ser o chefe do departamento onde está localizado o cargo a ser descrito e analisado,
como ainda pode ser o próprio ocupante do cargo.
a) Observação: neste método a análise do cargo é feita através da observação direta e
dinâmica do ocupante enquanto ele realiza suas atividades. O empregado responsável
pelo registro dos dados, anota os pontos-chave de sua observação na própria folha de
análise de cargos. Por vezes somente este método não é suficiente para se obter uma
análise precisa, sendo assim, são realizadas entrevistas e discussão com o empregado
ocupante do cargo ou até com o seu supervisor, como métodos complementares, visto
que são considerados também bastante eficientes.
- Como é feito? Pelo registro das informações realiza-se uma observação direta com o
empregado responsável pelo cargo, ou seja, o primeiro funcionará de maneira ativa,
escrevendo todas as informações que lhe for possível e interessante e o segundo de
maneira passiva, pois funcionará de objeto de estudo para o primeiro.
- Quais são as vantagens? 1 - Veracidade das informações (a confiabilidade que se tem
na pessoa que estará registrando os dados. Deve-se verificar antecipadamente se esta
pessoa não tem interesse algum na análise e descrição do cargo. Ex: ajudar um colega
de trabalho a reduzir as suas competências). Por este motivo deve-se convocar o
profissional “certo” para este procedimento; 2 - O ocupante do cargo não precisa
paralisar as suas atividades; 3 - Método mais utilizado para cargos simples e repetitivos;
4- As informações obtidas tem adequada correspondência com a atividade realizada, já
que não foi passada de pessoa para pessoa, foi recebida pelo responsável diretamente,
a olho nu.
- Quais são as desvantagens? 1 - Este método para obter resultados eficazes, requer um
longo tempo que o encarregado precisará dispor, apresentando custo elevado; 2 -
Apenas o método de observação, sem entrar em contato direto com o responsável pela
vaga, através de entrevista, por exemplo, não permite a obtenção de dados importantes
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44. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
para a análise; 3 - Não indicado para cargos que não sejam simples e repetitivos. Ex:
faxineiro, manobrista etc.
b) Entrevista: tem a finalidade de obter informações sobre todos os requisitos do cargo,
sobre a origem e a seqüência das várias tarefas componentes, sobre os porquês e
quando. É possível também comparar as informações entre os empregados que ocupam
o mesmo cargo, a fim de verificar as diferenças que cada um diz, obtendo um relatório
mais detalhado. Em seguida o supervisor da área será consultado com o objetivo de
estar esclarecendo e validando as informações ditas pelos seus subordinados.
Considera-se este método o mais utilizado atualmente porque a entrevista acontece no
contato direto com o responsável pelo cargo, face-to-face, permitindo a eliminação de
dúvidas e suspeitas, principalmente sobre aqueles indivíduos “mentirosos” e
“acomodados”. A entrevista pode ser individual ou coletiva.
- Como é feita? Através de perguntas e respostas verbais. Neste caso, diferente do
anterior, a participação, tanto do colaborador como do entrevistador é ativa.
- Quais são as vantagens? 1 - Obtenção de informações relacionadas a um cargo
através de colaboradores que melhor conhecem; 2 - Possibilidade de discutir e tirar
todas as dúvidas; 3- É o método que proporciona melhor análise dos dados, devido ao
fato de abrigar mais informações a respeito; 4 - Diferente do método anterior, pode ser
aplicado em qualquer nível de cargo.
- Quais são as desvantagens? 1 - Uma entrevista mal dirigida é vista pelos funcionários
como algo ameaçador que poderá prejudicá-los no futuro. A tendência é eles burlarem
as informações; 2 - Existe a possibilidades, de eles induzirem a uma compreensão irreal
dos fatos, confundindo o responsável pela análise; 3 - O Responsável pela aplicação da
entrevista, deve-se preparar devidamente para tanto, caso contrário resultará num
péssimo aproveitamento da atividade, e será apenas perda de tempo; 4 - Este
procedimento tem custo elevado porque exige pessoas experientes para realizar a
entrevista e pára a equipe inteira de um setor.
c) Questionário: quando se trata de um grande número de cargos parecidos e de
natureza rotineira e burocrática, é econômico e rápido estruturar um questionário que
seja distribuído a todos os ocupantes daqueles.
O questionário deve ser simples e objetivo, incluindo a identificação do analisado, nome
do cargo, seção onde trabalha, seu supervisor, tarefas sob sua responsabilidade, lista de
materiais e equipamento de que se utiliza e data. Os itens inclusos no questionário e a
própria escolha desse método basear-se-á nos objetivos da análise. As informações do
questionário são úteis quando se deseja, em desenvolvimento, avaliar o grau de
entendimento e supervisão dada e recebida nos diversos níveis da empresa.
- Como é feito? 1. A obtenção das informações pode ser conseguida através do
preenchimento de um questionário pelo supervisor ou pelo seu subordinado. 2. Neste
caso, o responsável pela aplicação do questionário assume postura passiva e o
ocupante ativo.
- Quais são as vantagens? 1- O questionário pode ser preenchido, em conjunto ou
isoladamente (seqüencialmente), pelos ocupantes do cargo e pelos supervisores
imediatos, tornando possível uma visualização mais ampla do seu conteúdo, e de suas
características além da participação de vários escalões; 2- É considerado o método mais
econômico e abrangente, visto que o questionário pode ser aplicado para diversos
empregados ao mesmo tempo, coletando rapidamente as informações necessárias para
ser feita uma analise breve e sucinta; 3- É o método ideal para analisar cargos de alto
nível, sem afetar o tempo e as atividades dos executivos.
- Quais são as desvantagens? 1- Não indicado para cargos de pequeno porte; 2- Existe
planejamento e cuidadosa montagem; 3- Pode acontecer de aparecerem informações
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45. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
distorcidas e superficiais, dificultando a análise bem feita do cargo.
Obs: Por vezes o departamento responsável, é obrigado a utilizar técnicas diferentes
dependendo da maneira que os diversos tipos de cargos serão analisados. Dependendo
do caso, apenas um método não é suficiente para analisar o caso. Utiliza-se, neste caso
o método misto, combinando duas ou mais sugestões propostas acima.
3. Fases da Análise de Cargos: dividi-se em 3 fases:
a) Planejamento: subdividi-se em A1) Determinação dos cargos a serem descritos,
analisados e incluídos no programa de análise, suas características, natureza,
tipologia etc; A2) Elaboração do organograma de cargos e posição dos mesmos no
organograma, obtendo-se assim, a definição dos aspectos: hierárquico, autoridade,
responsabilidade e área de atuação; A3) Elaboração do cronograma de trabalho,
podendo, ter início nos cargos gerenciais e superiores a estes, descendo
gradativamente aos inferiores ou vice-versa, ou ainda, por áreas. Entende-se a
validação de um levantamento das necessidades a fim de verificar como deve ser
desenvolvida a análise dos cargos a fim de atingir rapidamente os resultados pré-
planejados; A4) Escolha do (s) método (s) de análise a ser (em) aplicado (s) – Em
geral utiliza-se métodos mistos, pois raramente os cargos apresentam natureza e
características semelhantes.
b) Preparação: Em primeiro lugar, deverão ser selecionados os analistas de cargo que
farão parte da equipe de trabalho; em seguida será preparado o material de
trabalho e posteriormente serão feitos esclarecimentos à Direção, Gerência,
Supervisão e todo o pessoal envolvido no programa em questão e, por último, a
colheita de dados prévios que futuramente servirão de instrumento para análise de
cargos.
- Execução: Obtidos os dados necessários para a análise, é feita uma triagem das
informações, logo após uma redação provisória da análise do cargo pelo analista
de cargos ou pessoa que está responsável por esta atividade na empresa, depois
uma redação definitiva, já apontando a análise do cargo e em última estância, a
aprovação final dos dados concluídos pelo Gerente de Cargos e Salários ou pelo
executivo responsável pela efetuação da análise de cargos.
Autorizada por uma das chefias acima citadas, deve-se buscar o profissional
competente para preencher a “vaga em aberto”. É feito um recrutamento interno ou
externo, dependendo das necessidades principais que empresa comporta. Portanto, é
preciso ter consciência da importância de se analisar corretamente um cargo, caso
contrário à empresa terá prejuízos, contratando uma pessoa não condizente com a
proposta ou simplesmente alguém que cumprirá tarefas desnecessárias para a
proposta do cargo.
OBSERVAÇÃO:
Os requisitos descritos em cada cargo são apenas uma sugestão. Cada equipe deve
estabelecer o seu critério para seleção.
5.8. Treinamento
Para assegurar a execução eficiente de um trabalho é necessário ensinar, capacitar e
motivar os colaboradores nas habilidades e conhecimentos requeridos pelo cargo. As áreas de
seleção e treinamento estão atreladas, pois devem ser selecionadas pessoas que sejam capazes
de serem aprimoradas (ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
Em alguns casos, necessitam-se desenvolver vários programas, a fim de se levar em conta
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46. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
os diferentes níveis de capacidades, experiência e conhecimentos dos indivíduos que serão
capacitados (ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
Deve ser ministrado de forma agradável e dinâmica, para evitar o desinteresse e o
cansaço durante a atividade, porém, fazendo com que o colaborador entenda o motivo de
trabalhar de forma correta. Muitas vezes, após um programa de treinamento, o colaborador é
capaz de reproduzir toda a teoria, mas seu trabalho, na prática, continua inadequado. Portanto, o
treinamento tem que ser acompanhado pela supervisão sistemática e eficiente (ABREU,
SPINELLI & PINTO, 2007).
Com o treinamento fornecemos ao colaborador:
Possibilidade de aumento de salário por mérito;
Maiores oportunidades de promoção;
Menor desgaste no desempenho correto do trabalho;
Satisfação pessoa de realização.
As vantagens do treinamento para a empresa:
Aumento de produtividade e lucros;
Possibilidade de promoção;
Melhoria do moral do grupo;
Redução de movimentação de pessoal, faltas, acidente de trabalho, danos,
desperdícios e turnover.
O treinamento proporciona as seguintes vantagens para o colaborador:
Competência;
Confiança;
Sentido de realização;
Orgulho do próprio trabalho;
Sensação de importância.
6. Gestão em lactários e banco de leite humano
6.1. Caracterização
6.1.1. Lactário
O lactário tem como objetivo preparar, distribuir e higienizar mamadeiras com fórmulas
lácteas, chás, papa de frutas e sopas, com rigorosa técnica de assepsia.
6.1.2. Banco de leite humano
O Banco de Leite Humano (BLH) é um estabelecimento de serviço especializado,
responsável por ações de promoção, proteção e apoio ao aleitamento materno e execução de
atividades de coleta da produção lática da nutriz, do seu processamento, controle de qualidade e
distribuição (BRASIL, 2006).
Compete ao BLH as seguintes atividades:
a) Desenvolver ações de promoção, proteção e apoio ao aleitamento materno, como
programas de incentivo e sensibilização sobre a doação de leite humano (LH)
(HINRICHSEN, 2004);
b) Prestar assistência a gestante (prepará-la para a amamentação; elaborar medidas de
prevenção de doenças e outros fatores que impeçam a amamentação ou a doação de
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47. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Leite Humano ordenhado), puérpera, nutriz e ao lactente (prestar orientações sobre
autocuidado com a mama puerperal; pega, posição e sucção; ordenha, coleta e
armazenamento do Leite Humano Ordenhado (LHO) no domicílio (HINRICHSEN, 2004);
cuidados ao amamentar; cuidados na utilização do Leite Humano Ordenhado Cru
(LHOC) e do leite humano ordenhado pasteurizado (LHOP)).
c) Executar as operações de controle clínico da doadora;
d) Coletar, selecionar, classificar, processar, estocar e distribuir o LHO e Pasteurizado
(LHOP);
e) Responder tecnicamente pelo processamento e controle de qualidade do LHO
procedente do Posto de Coleta de Leite Humano (PCLH) a ele vinculado;
f) Realizar o controle de qualidade dos produtos e processos sob sua responsabilidade;
g) Registrar as etapas do processo;
h) Dispor de um sistema de informação que assegure os registros relacionados às
doadoras, receptores e produtos, disponíveis às autoridades competentes, guardando
sigilo e privacidade dos mesmos.
i) Estabelecer ações que permitam a rastreabilidade do LHO.
O Posto de Coleta de Leite Humano (PCLH) é a unidade, fixa ou móvel, intra ou extra-
hospitalar, vinculada tecnicamente ao BLH e administrativamente a um serviço de saúde ou ao
próprio BLH, responsável por ações de promoção, proteção e apoio ao aleitamento materno e
execução de atividades de coleta da produção lática da nutriz e sua estocagem.
O BLH e o PCLH, para funcionar, devem possuir licença sanitária atualizada, emitida elo
órgão de vigilância sanitária competente (BRASIL, 1977; BRASIL, 2006).
6.2. Legislação específica
6.2.1. Lactário
Resolução - RDC nº 307, de 14/11/2002, que dispõe sobre o Regulamento Técnico
para planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de
estabelecimentos assistenciais de saúde.
6.2.2. Banco de leite humano
Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006, que dispõe sobre o Regulamento Técnico
para o funcionamento de Bancos de Leite Humano (BRASIL, 2006).
Resolução RDC nº 50, 21/02/2002, que dispõe sobre o Regulamento Técnico para o
planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de
estabelecimentos assistenciais de saúde.
6.3. Área e pessoal
6.3.1. Lactário
ÁREA
Quanto ao planejamento e projeto de um lactário deve-se observar: localizado em área
isolada, que facilitasse o transporte interno e externo de mamadeiras preparadas; funcionamento
que possibilite o máximo rigor na aplicação das técnicas preconizadas, visando ao atendimento
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48. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
das necessidades do Hospital; a responsabilidade da supervisão técnica do lactário, cabe a um
nutricionista.
No planejamento e construção do lactário, deve-se evitar ao máximo fluxo cruzado ou
interrompido, destinando-se áreas para: vestiário, paramentação, preparo, envasamento,
distribuição, higienização, controle e circulação. Toda área deve ser submetida como rotina, à
dedetização periódica e desinfecção mensal, utilizando-se técnicas específicas.
Deve possuir sistema de exaustão e ventilação com retirada forçada de ar e vapor,
observando-se neste caso a posição de portas de acesso e guichês. Os balcões de trabalho
devem permitir higienização, desinfecção e serem livres de reentrâncias a fim de evitar a
proliferação de insetos. Os equipamentos devem ser localizados de modo a permitir limpeza
adequada e manutenção técnica sem interferir nas áreas de produção. Deve possui sistemas
especiais de escoamento de água com revestimento em aço inoxidável inteiriço.
O lactário consiste basicamente em 3 salas:
a) Sala de limpeza
b) Sala de preparo
c) Ante-sala
As Instalações sanitárias deverão ser previstas em outro local, nunca dentro do lactário. O
lactário possui um hall de entrada, que poderá ser utilizado com área de armazenamento de
gêneros como latas de leite, de açúcar, hidratantes etc.
A área física é variável de acordo com o número de
fórmulas a serem preparadas diariamente. A área
calculada é de aproximadamente 0,3m2/berço ou leito de
pediatria e berçário, ou ainda, 25m2 por 400 mamadeiras
diárias (para hospital de até 50 leitos) (FÁZIO apud
MEZOMO, 1989). Quanto a distribuição da área tem-se:
30% para a sala de limpeza; 50% para a sala da preparo;
20% para a ante-sala e hall (incluindo a área de depósito e
higienização dos funcionários).
PESSOAL
É importante a escolha de pessoal qualificados e treinados para o desempenho das
atividades desenvolvidas no lactário (MEZOMO, 1994).
O número de funcionários designados para trabalhar no lactário, depende: nº de leitos de
berçário e pediatria; área física destinada; equipamentos; qualificação; tipos de formulações.
Não existe um número certo de pessoal, porém na prática preconiza-se:
Nº de leitos de berçário e pediatria Nº de funcionários do lactário
Até 50 leitos 2 a3
Mais de 50 leitos 1 para cada 20 leitos
6.3.2. Banco de leite humano
ÁREA
O BLH, bem como os PCLH, devem ser projetados estudando o espaço físico, as
instalações hidráulicas (água fria e quente com volume e potabilidade adequados) e as
instalações elétricas (ponto de força e iluminação suficiente; sistema de emergência), bem como
da distribuição dos equipamentos fixos e moveis e da ventilação natural ou forçada suficiente
(BRASIL, 2002).
Sobre a localização, deverá estar distante de qualquer dependência que possa
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49. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
comprometer a qualidade do produto estocado, sob o ponto de vista químico, físico-químico e
microbiológico;
O Banco de leite humano deve obedecer a um layout, que permita bom fluxo operacional,
evitando cruzamentos, e que facilite sua higienização (Figura 7).
Figura 7. Fluxo no Banco de Leite Humano.
Higiene pessoal
Recebimento ou coleta
de LHO
Estocagem de LHOC
Degelo e seleção
Classificação
Reenvase
Liofilização
Pasteurização
(quando houver)
Controle de qualidade microbiológica
Estocagem de LHOP
Distribuição
Porcionamento (quando
ocorrer no BLH)
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50. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O Banco de leite humano deve dispor de (Tabela 6):
Local para recepção, coleta, processamento e estocagem;
Refrigerador e/ou freezer, destinado a estocagem de produtos;
Equipamento para pasteurização de produto;
Equipamento para esterilização, em caso de não dispor de uma Central de
Esterilização.
Tabela 6. Dimensionamento de cada ambiente de um Banco de Leite Humano.
Dimensionamento
Ambiente
Quantificação Dimensão
Sala para recepção, registro e triagem 7,50 m²
1
das doadoras.
Área para estocagem de leite cru 1 (em BLH com produção de até 60 4,00 m²
coletado L/mês; a estocagem pode ser realizada
na sala de processamento, na área de
estocagem, com geladeira ou freezer
exclusivo para o leite cru)
Área para recepção da coleta externa 4,00 m²
Arquivo de doadoras 1
Vestiário de barreira 1 3,00 m2
Sala para ordenha 1,5m2/cadeira
1
de coleta
Sala para processamento: degelo, 15,0m2
seleção, classificação, reenvase,
1
pasteurização, estocagem,
distribuição, liofilização
Laboratório de controle de qualidade 6,00 m2
1*
microbiológico1*
Sala de Porcionamento 4,00 m²
Sala para lactentes e acompanhantes 4,40 m2
1* “in loco” ou não
Fonte: Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006, (BRASIL, 2006)
A sala de espera deve ter algumas cadeiras e uma pia, para que as mães lavem as mãos
antes de entrar na sala de colheita. A sala de colheita deve ter os seguintes equipamentos: bomba
de leite, refrigerador, armário de aço para material, armário de aço para roupa, balcão de aço inox
e pia.
Os ambientes de apoio são:
Os BLH devem possuir os seguintes ambientes de apoio:
Central de Material Esterilizado – Simplificada
Sanitários (masculino e feminino) com 3,2m², com dimensão linear mínima de 1,6m
Sanitário para deficientes (BRASIL, 2004 - Decreto Federal 5296 Ministério da
Justiça)
Depósito de Material de Limpeza com área mínima de 2 m2 e dimensão mínima de 1
m, equipado com tanque.
Sala Administrativa
Copa
Consultório
Sala de demonstração e educação em Saúde (estas atividades podem ser realizadas
50

51. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
em ambientes não exclusivos do BLH).
Os materiais de acabamento para pisos, paredes, bancadas e tetos devem obedecer ao
preconizado na Resolução RDC nº 50/2002, sendo resistentes à lavagem e ao uso de saneantes
(BRASIL, 2002).
PESSOAL
Sobre a equipe do BLH e do PCLH, a depender das atividades desenvolvidas, pode ser
composta por: médicos, nutricionistas, enfermeiros, farmacêuticos, engenheiros de alimentos,
biólogos, biomédicos, médicos veterinários, psicólogos, assistentes sociais, fonoaudiólogos,
terapeutas ocupacionais, auxiliares e técnicos (de enfermagem, laboratório e nutrição), entre
outros profissionais. Cabendo a um profissional com formação profissional legalmente habilitado e
capacitado para ser o responsável técnico pelo BLH e PCLH.
6.4. Procedimentos e critérios recomendados
6.4.1. Lactário
A chefia do lactário deve comunicar imediatamente, qualquer irregularidade no
funcionamento de qualquer equipamento ao Serviço de Manutenção do Hospital.
O pessoal de manutenção deve estar apto para manter todo o equipamento,
especialmente o de aquecimento terminal e de refrigeração, funcionando de acordo com os
padrões estabelecidos.
O responsável pelo equipamento mecânico deve estar em condições de fazer a
manutenção preventiva de todo o equipamento.
O pessoal do serviço de Manutenção e Reparos, não deve sugerir alterações na rotina de
trabalho, por menor que seja, aos funcionários do lactário. Deve dirigir-se à nutricionista
responsável pelo lactário.
Em caso de emergência, cabe ao chefe do Lactário, as possíveis modificações, de modo a
não comprometer a segurança das mamadeiras.
As atividades desenvolvidas em cada setor:
a) Sala de limpeza: área destinada a higienização e esterilização prévia dos frascos de
mamadeiras, bicos, arruelas e protetores. A sala de limpeza possui uma pequena
porta ou guichê que dá para um corredor, por onde chega o material usado.
b) Sala de preparo: área destinada à pesagem, preparo dos leites e seus substitutos,
juntamente com água e demais hidratantes, sendo responsável também pela
rotulagem das mamadeiras com esterilização prévia, da esterilização terminal das
mamadeiras, preenchidas, do resfriamento e da distribuição destas últimas, após
autoclavagem. As mamadeiras são distribuídas através de um guichê ao lado da sala
de preparo.
d) Ante-sala: área isolada destinada a paramentação e escovação das mãos,
antebraços e unhas dos lactaristas que trabalham na sala de preparo. Serve também
de escritório para a chefia do lactário.
O lactário possui um hall de entrada, que poderá ser utilizado com área de armazenamento
de gêneros como latas de leite, de açúcar, hidratantes etc.
6.4.2. Banco de leite humano
51

52. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Segundo a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006), as atividades a
serem desenvolvidas no BLH são:
a) Recepcionar, registrar e fazer a triagem das doadoras.
b) Receber o leite humano de coletas externas.
c) Preparar doadoras e profissionais.
d) Coletar leite humano
e) Processar o leite humano ordenhado compreendendo as etapas de degelo, seleção,
classificação, reenvase, pasteurização.
f) Liofilizar o leite processado.
g) Estocar o leite humano processado.
h) Fazer o controle de qualidade do leite humano coletado e processado.
i) Distribuir leite humano.
j) Porcionar o leite humano.
l) Proporcionar condições de conforto aos lactentes e acompanhantes da doadora.
m) Promover ações de educação no âmbito do aleitamento materno, por meio de
palestras, demonstrações e treinamento.
Sobre higiene e conduta, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
O acesso às áreas de manipulação do leite humano deve ser restrito ao pessoal
diretamente envolvido e devidamente paramentado.
Os profissionais e doadoras devem ser orientados de forma oral e escrita quanto às
práticas de higienização e anti-sepsia das mãos e antebraços nas seguintes
situações: antes de entrar na sala de ordenha do leite humano, na recepção de
coleta externa e na de processamento; após qualquer interrupção do serviço; após
tocar materiais contaminados; após usar os sanitários e sempre que se fizer
necessário.
É proibido o uso de cosméticos voláteis e adornos pessoais nas salas de ordenha,
recepção de coleta externa, higienização, processamento, no ambiente de
porcionamento e no de distribuição do leite humano.
É proibido fumar, comer, beber e manter plantas e objetos pessoais ou em desuso ou
estranhos à atividade nas salas de ordenha, recepção de coleta externa,
higienização, processamento, no ambiente de porcionamento e no de distribuição do
leite humano.
Os profissionais envolvidos na manipulação do LHO devem utilizar Equipamento de
Proteção Individual (EPI) sendo: gorro, óculos de proteção, máscara, avental e luvas de
procedimento, em conformidade com a atividade desenvolvida. O EPI deve ser exclusivo para a
realização do procedimento, sendo que o avental e as luvas devem ser substituídos a cada ciclo
de processamento. A paramentação da doadora deve contemplar o uso de gorro, máscara e
avental fenestrado.
Sobre coleta, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006), regulamenta:
A ordenha e a coleta devem ser realizadas de forma a manter as características
químicas, físico-químicas, imunológicas e microbiológicas do leite humano.
O material usado na manipulação do LH deve ser previamente esterilizado, exceto a
paramentação.
O BLH e o PCLH são responsáveis pelo fornecimento de embalagens adequadas e
esterilizadas para cada doadora.
Em situações excepcionais, a embalagem (recipiente de vidro, estéril, com boca
larga, tampa plástica rosqueável e volume de 50 a 500 mL, previamente testado
(FIOCRUZ, 2003)) utilizada para a coleta do leite humano pode ser desinfetada em
domicílio, segundo orientação do BLH ou PCLH.
52

53. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O nome do funcionário que efetuou a coleta deve ser registrado de forma a garantir a
rastreabilidade. As embalagens contendo os produtos deverão ser rotuladas após a
coleta, contendo informações identificadas pelo número de registro que deverão ser
complementadas ao longo do processo permitindo uma análise retrospectiva.
Sobre transporte, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
O LHOC e o LHOP devem ser transportados sob cadeia de frio (de forma que a
temperatura máxima não ultrapasse 5ºC para os produtos refrigerados e -1ºC para
os produtos congelados).
Os produtos devem ser transportados em recipientes isotérmicos exclusivos,
constituídos por material liso, resistente, impermeável, de fácil limpeza e
desinfecção.
O recipiente isotérmico para transporte deve ser previamente limpo e desinfetado.
O tempo de transporte não deve ultrapassar 6 horas.
O veículo para o transporte do LHO deve: a) garantir a integridade e qualidade do
produto; b) ser limpo, isento de vetores e pragas urbanas ou qualquer evidencia de
sua presença; c) ser adaptado para transportar o recipiente isotérmico de modo a
não danificar o produto e garantir a manutenção da cadeia de frio; d) ser exclusivo
no momento do transporte conforme rota estabelecida; e) conduzido por motorista
treinado para desenvolver a atividade de coleta domiciliar do LHO ou acompanhado
por profissional capacitado.
Sobre a recepção, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
No ato do recebimento do LHO deve-se verificar e registrar: a) conformidade de
transporte; b) planilha de controle de temperatura; c) conformidade da embalagem;
d) rastreabilidade do produto cru.
As embalagens que não atendam aos itens devem ser descartadas e o volume
desprezado registrado.
Deve ser realizada desinfecção na parte externa das embalagens de LHOC
provenientes de coleta externa.
Sobre o degelo, a seleção e a classificação, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006
(BRASIL, 2006), regulamenta:
O LHOC recebido pelo BLH deve ser submetido a procedimentos de degelo,
seleção e classificação.
A temperatura final do produto submetido a degelo não deve exceder 5°C (cinco
graus Celsius).
A seleção compreende a verificação de: a) condições da embalagem; b) presença
de sujidades; c) cor; d) off-flavor e) acidez Dornic.
A classificação compreende a verificação de: (a) período de lactação; b)acidez
Dornic; c) conteúdo energético (crematócrito).
Sobre o reenvase, a embalagem e a rotulagem, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006
(BRASIL, 2006), regulamenta:
Deve garantir a qualidade higiênico-sanitária do LHO e a uniformização dos
volumes e embalagens, antes da pasteurização.
Deve ser realizado sobre superfície de material liso, lavável e impermeável,
resistente aos processos de limpeza e desinfecção.
Deve ser realizado sob campo de chama ou cabine de segurança biológica
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54. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Todo LHOC reenvasado deve ser rotulado.
O Pool de LHO deve ser formulado com produtos aprovados na seleção e
classificação.
A embalagem:
A embalagem destinada ao acondicionamento do LHO deve: a) ser de material de
fácil limpeza e desinfecção; b) apresentar vedamento de forma a manter a
integridade do produto; c) ser constituída de material inerte e inócuo ao LHO em
temperaturas na faixa de - 25 ºC a 128 ºC que preserve ser valor biológico.
As embalagens e materiais que entram em contato direto com o LHO devem ser
esterilizadas.
A rotulagem:
O LHO coletado e processado deve ser rotulado com informações que permitam a
sua rastreabilidade.
As informações contidas no rótulo podem ser substituídas por denominação ou
codificação padronizada pelo BLH, desde que a permita a identificação e a
rastreabilidade do mesmo.
O acondicionamento da embalagem rotulada deve manter a integridade do rótulo e
permitir a sua identificação.
Os rótulos das embalagens destinadas à coleta domiciliar devem conter no mínimo
as seguintes informações: identificação da doadora, data e hora da primeira coleta.
Os rótulos das embalagens de LHOC e LHOP estocado devem conter no mínimo
as seguintes informações: identificação da doadora, conteúdo energético e
validade.
Sobre a pasteurização, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
O LHOC coletado e aprovado pelo BLH deve ser pasteurizado a 62,5ºC (sessenta
e dois e meio graus Celsius) por 30 (trinta) minutos após o tempo de pré-
aquecimento.
O tempo de pré-aquecimento é o tempo necessário para que LHOC a ser
pasteurizado atinja a temperatura de 62,5ºC.
A temperatura de pasteurização do leite humano deve ser monitorada a cada 5
minutos, com registro em planilha específica.
O ambiente onde ocorre a pasteurização deve ser limpo e desinfetado
imediatamente antes do início de cada ciclo, ao término das atividades e sempre
que necessário.
O LHOP deve ser submetido a análise microbiológica para determinação da
presença de microrganismos do grupo coliforme.
É permitida a administração de LHOC (sem pasteurização) exclusivamente da mãe
para o próprio filho, quando: a) coletado em ambiente próprio para este fim; b) com
ordenha conduzida sob supervisão; c) para consumo em no máximo 12 (doze)
horas desde que mantido a temperatura máxima de 5º C (cinco graus Celsius).
Sobre a estocagem, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
O BLH e o PCLH devem dispor de equipamento de congelamento exclusivo com
compartimentos distintos e identificados para estocagem LHOC e LHOP.
A cadeia de frio deve ser mantida durante a estocagem do LHOC e LHOP,
respeitando-se o prazo de validade estabelecido.
O LHOC congelado pode ser estocado por um período máximo de 15 dias, a partir
da data da primeira coleta, a uma temperatura máxima de -3°C.
54

55. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O LHOC refrigerado pode ser estocado por um período máximo de 12 horas a
temperatura máxima de 5°C.
O LHOP deve ser estocado sob congelamento a uma temperatura máxima de -
3ºC, por até 06 meses.
O LHOP, uma vez descongelado, deve ser mantido sob refrigeração a temperatura
máxima de 5ºC com validade de 24 horas.
O LHOP liofilizado e embalado a vácuo pode ser estocado em temperatura
ambiente pelo período de 1 ano.
As temperaturas máximas e mínimas dos equipamentos destinados à estocagem
do LHO devem ser verificadas e registradas diariamente.
O BLH deve dispor de registro do controle de estoque que identifique os diferentes
tipos de produto sob sua responsabilidade.
Sobre a distribuição, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
A distribuição do LHOP a um receptor fica condicionada:
a) a prescrição ou solicitação de médico ou de nutricionista contendo, volume/horário
diário e necessidades do receptor;
b) ao atendimento dos seguintes critérios de prioridade: recém-nascido prematuro ou
de baixo peso que não suga; recém-nascido infectado, especialmente com
enteroinfecções; recém-nascido em nutrição trófica; recém-nascido portador de
imunodeficiência; recém-nascido portador de alergia a proteínas heterológas; e casos
excepcionais, a critério médico.
c) a inscrição do receptor no BLH.
O BLH deve disponibilizar ao responsável pela administração do LHO instruções
escritas, em linguagem acessível quanto ao transporte, degelo, porcionamento,
aquecimento e administração do LHO.
Sobre o porcionamento, a Resolução RDC nº 171, de 04/09/2006 (BRASIL, 2006),
regulamenta:
O porcionamento do LHOP destinado ao consumo deve ser realizado no BLH,
lactário, serviço de nutrição enteral ou ambiente fechado exclusivo para este fim, de
forma a manter a qualidade higiênico-sanitária do produto.
O porcionamento, quando realizado no lactário ou no serviço de nutrição enteral,
deve ser feito em horários distintos da manipulação destas fórmulas, de acordo
com procedimentos escritos.
7. Gestão em creches e escolas
7.1. Caracterização
São pontos essenciais na organização administrativa de uma creche:
Flexibilidade da estrutura, permitindo adaptações e novas condições;
Distribuição de funções, evitando duplicidade, omissões e supervalorização de
alguns cargos, de modo a garantir o equilíbrio da organização;
Definição e delegação de responsabilidade;
Liberdade de ação para o pessoal no desenvolvimento de programas e na
formulação de normas e rotinas;
55

56. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Avaliação dos programas para uma boa alimentação e desenvolvimento dos
serviços.
Deve se atentar para as exigências de serviços desta natureza e para as
responsabilidades afetas à sua direção, ou seja:
Identificação de prioridades;
Planejamento;
Contratação e capacitação de pessoal;
Organização, coordenação e financiamento do serviço;
Coleta, análise dos dados e avaliação setorial e global;
Cumprimento das exigências legais.
7.2. Legislação específica
Portaria 291, de 08/08/96 (Brasil) – diretrizes e critérios para operacionalização do
controle de qualidade do PNAE
Portaria 351, de 10/10/96 (Brasil) – normas gerais para a operacionalização do PNAE
Decreto 22.758, de 05/10/84 (São Paulo) – obrigatoriedade da formação do CAE –
Conselho de Alimentação Escolar.
Legislação referente ao Processo Licitatório:
_ Lei nº 8.666, de 21 DE Junho de 1993 (DOU 22.06.1993, rep. DOU 06.07.1994) -
Regulamenta o artigo 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para
licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências
_ Decreto nº 3.931, de 19 de setembro de 2001 - Regulamenta o Sistema de Registro
de Preços previsto no art. 15 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e dá outras
providências
_ Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005 - DOU de 1º.6.05 - Regulamenta o pregão,
na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências
_ Decreto nº 5.504, de 5 de agosto de 2005 - Estabelece a exigência de utilização do
pregão, preferencialmente na forma eletrônica, para entes públicos ou privados, nas
contratações de bens e serviços comuns, realizadas em decorrência de transferências
voluntárias de recursos públicos da União, decorrentes de convênios ou instrumentos
congêneres, ou consórcios públicos.
7.3. Área e pessoal
ÁREA
7.3.1 Localização
Geralmente se sente priorizar a proximidade ao trabalho das mães ou proximidade de
residência familiar. As creches próximas aos locais de trabalho são mantidas por serviços
públicos ou empresas particulares. Nesse último caso, a empresa deve ser pela a sua
organização e funcionamento, de acordo com a legislação vigente.
Quando localizadas junto á empresa, podem estar expostas a maior perigo de poluição
atmosférica e sonora, contaminação das entradas comuns dos adultos, como por exemplo, em
hospitais, ambulatórios, fábricas, etc. Tal perigo pode ser evitado se, na localização, forem
previstas adequadas condições quanto à área ao ar livre, espaço verde, ventilação, insolação,
iluminação. Em creches de bairro, verifica se facilidade de acesso sem desgaste de transporte e
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57. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
maiores possibilidades de áreas ao ar livre. Ao mesmo tempo, não se expõem as crianças a
locais e ambientes que possam acarretar agravos à saúde, pode se atender crianças de
ambientes diversos. Por fim, na creche de bairro se estimula a participação e a atuação na
comunidade.
7.3.2. Construção
Depende do número de crianças atendidas. Recomenda se máximo de 70 e mínimo de 30,
tendo em vista a possibilidade de melhor atendimento e de menor custo. Para isso, devem ser
previstos locais para os seguintes grupos de idade:
Grupo A – 3 meses a 1 ano;
Grupo B – 1 a 2 anos;
Grupo C – 2 a 3 anos.
Deve se, ainda, obedecer os quesitos técnicos de segurança e cumprir as exigências do
Códigos de Obras. Sob o ponto de vista funcional, recomenda se:
Disposição simples e ambiente acolhedor, com casas comunicantes;
Passagens claras e diretas, que permitam a circulação de carrinhos de crianças, de
alimento, de roupa, etc.
Pinturas em cores claras, alegres, em tinta lavável: revestimento de ladrilho até o teto
nas salas de recepção, banho, vestiários, sanitários, lactários, cozinha, dispensa e
lavanderia;
Revestimento de ladrilho até a altura de 1,50 m na entrada e na circulação interna;
Pintura em tinta plástica lavável, em cores claras e alegres, nos berçários e salas de
repouso, recreação e refeições;
Revestimento total de ladrilhos nos tanques de serviço, banheiros, chuveiros,
bancadas de cozinha e lactário;
Aço inoxidável ou mármore nos tampos das bancadas de cozinha e lactário;
Piso de material antiderrapante de bom aspecto, fácil limpeza e conservação, de
acordo com o clima da região. Esse material deve ser objeto de cuidado especial,
considerando-se que a criança passa a maior parte do seu tempo em contato com
chão.
Áreas mínimas recomendadas:
ÁREA m²/Criança
Área Total do Prédio 15
Berçário – Unidade – Seção A 3
Sala de Repouso – Unidade – Seção A 3
Sala de Recreação e Refeitório – Unidade – Seção B 2
Sala de Rec. e Ref. com Banheiro Anexo – Unidade C 3
Enfermaria com Banheiro 5
Solário e Recreação Coberta 1
Bloco Adm. (Entrada, Secret. Almoxar., Sala de Reun., Sanit. Anexos 2
Bloco de Serv. Gerais (Lactário, Cozinha Geral com dispensa, Lavanderia, vestiários
– Masc. e Fem. – Varanda de Serviço Coberta 2
Bloco de Serviços Técnicos 0,7
Obs.: importante prever espaço verde, com brinquedos, plantas e jardins.
PESSOAL
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58. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Na organização de uma creche deverão ser reservados recursos suficientes para atender
às necessidades quanto ao número e qualificação dos seus auxiliares, em todos os níveis e
setores. Evitar uniformes brancos. Em seu lugar recomendam se roupas coloridas e estampadas,
de tecidos laváveis e de modelos funcionais, adaptados ao clima e às atividades habituais do
trabalho. Também não deve ser permitido o uso de máscaras cirúrgicas, a fim de que a criança
possa identificar mais facilmente a pessoas que lhe proporciona cuidados, estimulando o
estabelecimento de relações afetivas.
Tabela 7 – Dimensionamento de pessoal para a creche (com 70 crianças)
PESSOAL TÉCNICO Nº OBSERVAÇÃO
Nutricionista 1 Tempo parcial
SERVIÇOS GERAIS Nº OBSERVAÇÃO
Cozinheira 1 Tempo integral
Auxiliar de cozinha 1 Tempo integral
Servente 1 Tempo integral
Faxineiro 1 Tempo integral
7.3.4. Programa Nacional de Alimentação Escolar
O Programa Nacional de Alimentação Escolar (PNAE) é um dos mais antigos no que se
refere a suplementação alimentar do país e o mais antigo programa social do Governo Federal na
área de educação. Desenvolvido a partir de 1954 com o estabelecimento da Campanha da
Merenda Escolar (CME), atendia algumas escolas de estados do Nordeste. Esta política foi
ganhando abrangência nacional, e sua operacionalização, durante todos esses anos, se deu sob
diferentes denominações. Em 1988, a alimentação escolar passou a ser direito constitucional.
Desde 1997 o PNAE vem sendo gerenciado pelo FNDE, autarquia vinculada ao Ministério da
Educação (APOIO FOME ZERO, 2004).
A importância da merenda escolar está comprovada em inúmeros estudos e pesquisas.
Um trabalho da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), publicado em 2003, revela que,
para 50% dos alunos da região Nordeste, a merenda escolar é considerada a principal refeição do
dia. Na região Norte, esse índice sobe para 56% (APOIO FOME ZERO, 2004).
O Programa Nacional de Alimentação Escolar (PNAE) ou o Programa da merenda escolar,
como é conhecido, é responsável pela alimentação dos alunos das escolas de educação infantil
(creche e pré-escola) e ensino fundamental (1ª a 8ª séries) da rede pública durante o ano letivo.
Em situações especiais, atende também a alunos de entidades filantrópicas (APOIO FOME
ZERO, 2004).
Há também o Programa Nacional de Alimentação Escolar nas Escolas Indígenas (PNAE
Indígena), que contempla os alunos das escolas indígenas, de acordo com a Resolução nº 45 de
2003 do FNDE (APOIO FOME ZERO, 2004).
O objetivo do Programa Nacional de Alimentação Escolar é suprir no mínimo 15% das
necessidades nutricionais diárias dos alunos, contribuir para a redução da evasão escolar,
favorecer a formação de bons hábitos alimentares em crianças e adolescentes do país, tudo isso
dentro do espírito de uma política de segurança
alimentar e nutricional.
7.3.5. Atuação do técnico em Nutrição na Alimentação Escolar
58

59. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Segundo a RESOLUÇÃO CFN N° 312/2003:
(...)
ART. 4º. Os Técnicos em Nutrição e Dietética, respeitados os limites compreendidos pelas
disciplinas da respectiva formação escolar, poderão, nas áreas de atuação compreendidas nos
incisos deste artigo, exercer as atribuições que lhes seguem:
I. Atividades em Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) que prestem atendimento a
populações sadias, tais como restaurantes industriais e comerciais, hotéis, cozinhas
experimentais, creches, escolas e supermercados:
a) acompanhar e orientar as atividades de controle de qualidade em todo processo, desde
recebimento até distribuição, de acordo com o estabelecido no manual de boas práticas elaborado
pelo nutricionista responsável técnico, atendendo às normas de segurança alimentar;
b) acompanhar e orientar os procedimentos culinários de pré-preparo e preparo de
refeições e alimentos, obedecendo às normas sanitárias vigentes;
c) conhecer e avaliar as características sensoriais dos alimentos preparados de acordo
com o padrão de identidade e qualidade estabelecido;
d) acompanhar e coordenar a execução das atividades de porcionamento, transporte e
distribuição de refeições, observando o per capita e a aceitação do cardápio pelos comensais;
e) supervisionar as atividades de higienização de alimentos, ambientes, equipamentos e
utensílios visando à segurança alimentar e difundindo as técnicas sanitárias vigentes;
f) orientar funcionários para o uso correto de uniformes e de Equipamento de Proteção
Individual (EPI) correspondentes à atividade, quando necessário;
g) participar de programas de educação alimentar para a clientela atendida, conforme
planejamento previamente estabelecido pelo nutricionista;
h) realizar pesagem, mensuração e outras técnicas definidas pelo nutricionista, para
concretização da avaliação nutricional e de consumo alimentar;
i) colaborar com as autoridades de fiscalização profissional e/ou sanitária;
j) participar de pesquisas e estudos relacionados à sua área de atuação;
k) coletar dados estatísticos relacionados aos atendimentos e trabalhos desenvolvidos na
Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN);
l) colaborar no treinamento de pessoal operacional;
m) observar a aplicação das normas de segurança ocupacional;
n) auxiliar no controle periódico dos trabalhos executados;
o) zelar pelo funcionamento otimizado dos equipamentos de acordo com as instruções
contidas nos seus manuais;
p) controlar programas de manutenção periódica de funcionamento e conservação dos
equipamentos;
q) participar do controle de saúde dos colaboradores da Unidade de Alimentação e
Nutrição (UAN), identificando doenças relacionadas ao ambiente de trabalho e aplicando ações
preventivas;
r) desenvolver juntamente com o nutricionista campanhas educativas para o cliente;
s) elaborar relatórios das atividades desenvolvidas.
8. O setor de suprimentos dentro dos diversos serviços de alimentação e nutrição:
importância estratégica e operacional
Sob o ponto de vista da produção, a finalidade do setor de suprimentos é alimentar seu
fluxo, de forma contínua e uniforme, evitando interrupções (ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
Em todas as etapas ocorrem diversas tarefas especificas, que precisam ser conjugadas a
acontecer de forma interligada e criteriosa, uma vez que esse processo envolve grandes somas
59

60. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
de dinheiro (ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
A logística e a administração de suprimentos não se preocupam somente com o fluxo
diário entre vendas e compras, mas com a relação lógica do processo administrativo entre cada
integrante desse fluxo (FIGURA 8). Erros na administração dessa logística se traduzem em
reposição irregular da matéria-prima, quantidades maiores de estoque sem alterações de
consumo, falta de espaço de armazenamento e mudanças de cardápio por falta de matéria-prima
(ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007).
Figura 8. Fluxograma da logística e suprimentos
UAN
Pedido de Requisição de
compra material
Dedução do
excedente de
estoque
NÃO Há excedente SIM
de estoque?
Setor de
Estoque Produção
compras
Pagamento Fornecedor
Contas a pagar
Nota fiscal Recebimento Gênero
Fonte: Adaptado de ABREU, SPINELLI & PINTO, 2007.
9. Logística dos serviços de suprimentos
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61. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O processo de administração de suprimentos é dinâmico e complexo, envolve várias
etapas e uma grande quantidade de informações e de tomada de decisões.
9.1. Previsão para compras
O cardápio dita as necessidades operacionais. Com base nisso, o comprador procura um
mercado que possa suprir sua necessidade.
A previsão de compras, atividade anterior à solicitação de compras, está correlacionada
com:
- Tipo e imagem do estabelecimento;
- Estilo da operação e sistema de serviço;
- Ocasião para a qual o item é necessário;
- Disponibilidade financeira e política de suprimentos da organização;
- Disponibilidade, oportunidade, tendência do preço do suprimento;
- Planejamento de cardápio;
- Per capita bruto dos alimentos;
- Número de refeições que serão oferecidas;
- Freqüência de utilização dos gêneros no período da previsão;
- Espaço de armazenamento disponível;
- Quantidade existente no estoque;
- Características da matéria prima;
- Sazonalidade.
9.2. Níveis de estoque
Ao planejarmos a alimentação para a coletividade devemos analisar:
- a importância da seleção e cálculos quantitativos para minimizar custos;
- evitar falta de produtos
- racionalização de trabalho.
A necessidade de compra se baseia no consumo médio da Unidade e o processo de
compras deverá ser agilizado toda vez que o estoque atingir seu limiar mínimo.
Do ponto de vista financeiro os estoques devem ser reduzidos para diminuir o capital
investido.
9.3. Estoque Mínimo
Também chamado de estoque de segurança, de proteção ou de reserva. E a menor
quantidade de material que deverá existir no estoque, para prevenir qualquer eventualidade ou
situação de emergência, que provocada pelo consumo anormal do material, quer pelo
alongamento do tempo da chegada do mesmo.
Deve ser calculado levando-se em conta o consumo médio e os dias necessários para a
entrega do produto.
Estoque mínimo = Prazo de reposição de emergência X Consumo Médio
61

62. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
9.4. Estoque Médio e Estoque Máximo
a) Estoque médio: E o nível médio de estoque, no qual as operações de suprimento e
consumo se realizam. Considera-se geralmente como sendo 50% da quantidade a pedir
mais o estoque mínimo.
b) Estoque máximo: é a quantidade de material que deverá existir na organização, para
garantir o consumo até o tempo de recebimento do próximo lote de operações.
Estoque máximo = Consumo médio + estoque Mínimo
10. Compras: conceito, seleção de fornecedores e planejamento.
10.1. Técnicas de negociação para a aquisição de gêneros
Os dez mandamentos do negociador
1 – Comece a negociação fornecendo e solicitando informações, fatos; deixe para depois os itens
que envolvam opiniões, julgamentos, valores. Os primeiros aproximam das pessoas, enquanto os
outros aumentam os conflitos, ressaltam as diferenças, distanciam os negociadores.
2 – Procure vestir a pele do outro negociador, isto o ajudará a compreender melhor a
argumentação e as ideias dele.
3 – Quaisquer ideias somente serão aceitas se forem boas para ambas as partes; nos contatos
com o outro negociador mostre como suas ideias podem ajudar a resolver os problemas dele.
4 – Procure sempre fazer perguntas que demandem respostas além do simples Sim ou NÃO;
assim você está obtendo informações e menos julgamentos.
5 – A dimensão confiança é importantíssima no processo de negociação; procure ter atitudes
geradoras de confiança em relação ao outro negociador. Se pensa em enganá-lo lembre-se que
haverá uma próxima vez que vocês dois podem ter que voltar a negociar.
6 – Evite fazer colocações definitivas ou radicais, mostre-se sempre pronto a render-se a uma
argumentação diferente ou a ideias melhores que a sua.
7 – Nunca “encurrale” ou “pressione” o outro negociador; por melhor que seja a sua situação –
posição. Na negociação é sempre interessante deixar uma “saída honrosa” para a outra parte.
8 – Cada pessoa tem seu estilo de negociação de determinado tipo de necessidades e
motivações; ao negociar lembre-se dessas diferenças e busque apresentar suas ideias de uma
forma adequada às características de comportamento e interesses do outro negociador.
9 – Saiba ouvir, procure não atropelar verbalmente o outro negociador, isto aumentará a confiança
dele em você e o ajudará a conhecê-lo melhor.
10 – Procure sempre olhar o outro negociador pelos seus aspectos positivos, pelas suas forças;
evite concentrar-se em suas fraquezas. Esta abordagem é também fundamental para o sucesso
da negociação.
11. Gestão de materiais: conceito, classificação, tipos e técnicas de estocagem e
dimensionamento
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63. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
O processo de administração de suprimentos é dinâmico e complexo, envolve várias
etapas e uma grande quantidade de informações e de tomada de decisões.
11.1. Previsão para compras
O cardápio dita as necessidades operacionais. Com base nisso, o comprador procura um
mercado que possa suprir sua necessidade.
A previsão de compras, atividade anterior à solicitação de compras, está correlacionada
com:
Tipo e imagem do estabelecimento;
Estilo da operação e sistema de serviço;
Ocasião para a qual o item é necessário;
Disponibilidade financeira e política de suprimentos da organização;
Disponibilidade, oportunidade, tendência do preço do suprimento;
Planejamento de cardápio;
Per capita bruto dos alimentos;
Número de refeições que serão oferecidas;
Freqüência de utilização dos gêneros no período da previsão;
Espaço de armazenamento disponível;
Quantidade existente no estoque;
Características da matéria prima;
Sazonalidade.
11.2. Ficha de Estoque
As finalidades da ficha de estoque são:
controlar o histórico de consumo;
a movimentação de entrada e saída;
evolução dos preços.
Os objetivos das fichas de estoque são:
o controle do estoque mínimo alertando à necessidade de se fazer pedido de compras;
possibilita ainda detectar desvios de mercadorias;
por meio da ficha de estoque elabora-se o fechamento Mensal e o custo diário com os
dados desta ficha.
A importância da ficha de estoque para a nutricionista:
facilita a elaboração do pedido de compras;
cálculo será feito a partir das quantidades utilizadas no mês anterior;
analisar o fornecedor;
verificação de exageros no consumo e nos gastos;
rápida conferência do estoque;
utilizada para confecção do inventário/fechamento.
a) Elementos da Ficha de Estoque
- Consumo médio mensal e anual
- Data
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64. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
- Número da nota fiscal
- Entrada .
- Saída
- Saldo
- Custo unitário
b) Elementos do cabeçalho
- Produto
- Fornecedor
- Código
- Unidade
- Estoque máximo
- Estoque mínimo
- Ponto de pedido
c) Sistema de lançamentos
1- Custo médio ponderável móvel: calculado a cada nova entrada.
CM= VSA+VE
EN
Onde:
CM = custo médio
VSA = Valor do saldo anterior (R$)
VE = Valor da entrada (R$)
EN = Estoque novo (Quantidade Entrada + Quantidade Saldo)
2- Sistema PEPS
3- Sistema UEPS
c) Inventário Perpétuo
É um registro contínuo de balanço de cada artigo existente em estoque. Os artigos
recebidos são anotados diretamente nas fichas e somam se aos já existentes, os artigos
existentes subtraem-se do inventário.
Utiliza-se para o inventário fichas Kardex, com o nome de cada artigo.
O principal objetivo do inventário perpétuo é facilitar a informação imediata ao
administrador sobre a quantidade de alimentos existentes em qualquer momento.
d) Inventário mensal
12. Gestão financeira de suprimentos: previsão, controle e planejamento orçamentário.
12.1. Fatores de custo
MÃO DE OBRA: a despesa com mão de obra é representada pelos salários do pessoal e
obrigações sociais. A despesa com salários pode ser subdividida em mão de obra direta e
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65. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
indireta. Define-se mão de obra direta como aquela representada pelo pessoal envolvido
diretamente na produção da refeição, aqui considerado como os empregados exclusivos à
UAN ou UPR. A mão de obra indireta é representada pelo pessoal que não está envolvido
exclusivamente com o serviço. Ex.: firmas contratadas para fazer limpeza, execução de
uniformes etc.
ENCARGOS SOCIAIS: representados pelos impostos recolhidos pelas empresas ao governo
(INSS, ICMS, ISS, FGTS etc.) e outros encargos sociais tais como salário família, férias,
décimo terceiro salário, repouso remunerado etc. O percentual de incidência de encargos
sociais, para se aproximar mais da realidade, deve ser determinado pela empresa, levando em
consideração as particularidades de cada uma, em relação à sua política de pessoal. Porém
uma média aceitável é de 80%.
ENERGIA: as despesas com energia são estimadas relacionando-se o consumo total de
energia e o número de refeições.
GÁS: a despesa com gás está relacionada com o consumo total de gás e o número de
refeições servidas.
ÁGUA: as despesas com água são estimadas através de uma quantidade padrão de água
gasta por refeição, normalmente, 42 litros de água por refeição.
AQUISIÇAO DE MATERIAL: compra de equipamentos, utensílios, alimentos, insumos, etc.
MATERIAL DE LIMPEZA E DE EXPEDIENTE: serão estimados os produtos a serem usados
na UAN. Como material de limpeza e higiene: sabão, detergente, substâncias bactericidas etc.
Como material de expediente todo material de apoio administrativo, como formulários, papel,
cartucho para impressora, disquetes etc.
Determina-se a quantidade média utilizada por mês, e dividindo-se pelo número de
refeições do mesmo período, pode-se estabelecer uma média de participação destes itens no
custo da refeição.
DEPRECIAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS: a depreciação é uma despesa que não é
desembolsada, apenas contabilizada, na prática é prever um montante em dinheiro para a
reposição dos equipamentos e utensílios e manutenção do prédio.
Para se fazer a depreciação, deve-se fazer uma avaliação do preço dos equipamentos
existentes, considerando-se para cálculo 10% deste valor.
12.2) Custos
Para o bom funcionamento de uma UAN, é necessária a obtenção de um retorno financeiro
que garanta a qualidade e a continuação do serviço prestado. Um correto sistema de análise e de
informação de custos, é uma das mais importantes tarefas dentro das empresas. Portanto, dentro
da competência de gestão de UAN é muito importante estar apto a calcular os itens inerentes à
formação do custo dentro do setor. Assim definindo:
CUSTO: é a soma dos valores de bens ou serviços consumidos para a obtenção de novos
bens ou serviços.
CUSTO DA REFEIÇÃO: é o resultado da relação entre o total das despesas realizadas e o
número de unidades produzidas.
DESPESAS: são os valores pagos por mercadorias, serviços, mão de obra, impostos etc.
É o conjunto de gastos administrativos e não relacionados diretamente com a produção da
refeição ou serviço.
PREÇO: é um valor monetário estabelecido para que se possa vender um determinado
bem ou serviço e que supra as necessidades da empresa (custos+lucro).
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66. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Para compreender o preço do produto é necessário classificar os custos (Tabela 8), sendo:
Tabela 8. Classificação dos custos.
ASPECTO ASPECTO
Custos diretos ou controláveis: são todos os custos que se conseguem
identificar e relacionar diretamente aos itens produzidos e serviços prestados,
CONTÁBIL de modo mais econômico e lógico.
Custos indiretos: não estão relacionados diretamente à produção da refeição,
Ex.: são despesas contabilizadas por rateio.
mas salários, encargos sociais, depreciação dos equipamentos, gêneros
alimentícios, produtos de elétrica, aluguel, água, seguros, EPIs etc.
E.: manutenção, energia limpeza e descartáveis etc.
Custos fixos: são os que permanecem constantes dentro de determinada
capacidade instalada, ou seja, são aqueles que não variam em função da
produção do bem ou do serviço.
Ex.: salários, impostos, depreciação de equipamentos, seguros, aluguel etc.
ECONÔMICO
Custos variáveis: são os que mantêm relação direta com o volume de
produção ou serviço prestado.
Ex.: gêneros alimentícios, água, energia elétrica, gás, material de limpeza, etc.
Os custos não necessitam ter uma única classificação. Estes podem ser diretos e
variáveis, o que é muito comum.
PREÇO = CUSTO DIRETO + CUSTO INDIRETO + LUCRO
Exercite!
Classifique os itens abaixo em relação ao que acontece em sua casa:
a) Gás de cozinha: _____________________________________________________________
b) Água: _____________________________________________________________________
c) Telefone: __________________________________________________________________
d) Alimentos: _________________________________________________________________
12.3. Previsão e cálculo de custos
Fatores relacionados ao custo:
Matéria- prima, descartáveis, material de limpeza
Mão-de-obra
Encargos sociais
Energia elétrica, água, gás
Depreciação de equipamentos
O cálculo do custo pode ser feito através de:
Cardápio Padrão Custo médio que servirá como parâmetro para avaliar custo
mensal
66

67. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Custo mensal realizado Somatória das despesas dividido pelo número de refeições
realizadas durante o mês.
Custo do cardápio diário Custo da refeição per capta. Envolve a utilização do per
capta líquido, fator de correção, peso bruto, preço unitário de
cada gênero.
A análise de custos consiste em examinar cada parte de um todo para conhecer a
natureza (Figura 9).
Figura 9. Itens correspondentes ao custo de refeição.
Alimentar
M.P. Descartáveis
Produtos de higiene e limpeza
Refeição
Proventos / Enc. sociais
M.O. Benefícios
Fixos
De forma geral, é necessário conhecer a UAN para classificar as despesas que
Variáveis
compõem o custo do bem de consumo produzido (refeição), bem como entender a complexidade
da prestação do serviço (concessionária).
A empresa prestadora de serviços normalmente cobra uma taxa de administração sobre
as despesas geradas pela UAN, sendo o contrato firmado entre as partes o árbitro deste valor. É
variável, dependentemente de fatores inúmeros, mas situa-se normalmente na faixa de 3 a 10%
sobre as mesmas.
As despesas que compõem o processo de produção de refeição são formadas através dos
gastos com matéria-prima, mão-de-obra, consumo de várias fontes de energia e água,
descartáveis, materiais de apoio, manutenção, gastos com supervisão de unidade (no caso de
terceirizada) e outros.
Dentre estes, destacam-se:
c) MATÉRIA-PRIMA: é a despesa gerada pelos alimentos que compõem as refeições,
sendo a maior parcela de custo dobem produzido. Para chegar a esta PC (parecia
de custo), é necessário previsão antecipada do cardápio.
Esta antecipação deve ser suficiente para estabelecer as quantidades per capitas de cada
item, o dia de entrada de cada categoria (alimento perecível, semi-perecível ou não perecível),
possibilitar a cotação de preços dentre os fornecedores autorizados e ter os insumos disponíveis
no ato de sua utilização. Sem este planejamento é impossível o processo de produção não sofrer
queda de qualidade.
Para prever adequadamente, além de estabelecer o cardápio dentro dos padrões
exigidos, utilizam-se impressos diversos.
d) MÃO-DE-OBRA: este item também representa PC bastante importante. A despesa
com mão-de-obra é formada a partir do valor dos salários acrescentados dos
encargos sociais.
Os encargos sociais são valores de Previdência Social, impostos variados, FGTS e demais
benefícios aos quais a categoria funcional adquiriu direito, sendo em tomo de 94 a 116 % do valor
do salário. Na categoria de produção de refeição este valor é, em média, 102 %. No caso de
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68. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
funcionários com atividade noturna soma-se 20% sobre o salário da função, como adicional
noturno.
Para calcular a despesa com mão-de-obra é necessário acrescentar aos salários o
percentual referente aos encargos da categoria.
Sal +
Quant Função Salário R$ Total por função
Enc.Soc R$
01 Gerente de Unidade 2250,00
01 TND 820,00
01 Aux. Administrativo 530,00
01 Estoquista 500,00
01 Auxiliar de Estoquista 360,00
01 Chefe de Cozinha 1000,00 .
02 Cozinheiro 870,00
02 Meio Of. Cozinheiro 550,00
01 Aprendiz Cozinheiro 380,00
01 Confeiteiro 870,00
01 Aux. de Confeiteiro 480,00
08 Copeira 370,00
04 Auxiliar de Cozinha 350,00
04 Aux. Serviços Gerais 320,00
02 Copeira Noturno 370,00
TOTAL. GERAL
e) ENERGIA ELÉTRICA, ÁGUA E OUTROS: estas despesas podem ser só da UAN
como também podem ser distribuídas através de rateio dentro da empresa, sendo
estimada a partir do número de equipamentos, horas de uso, etc. Geralmente os
valores percentuais são bem variáveis, atribuindo a PC de acordo com as
características de cada unidade.
Exemplo: supõe-se que, com energia elétrica seja de R$ 3975,30 o valor da despesa e que
25% deste consumo seja atribuído à UAN, onde:
R$ %
3975,30 100
x 25
logo: x = R$ 993,825 é o valor da PC total de energia elétrica
Esta PC total deverá ser dividida pelo número de refeições produzidas no período para
estabelecer a PC de energia elétrica por refeição.
Seguindo o exemplo, servindo 15500 refeições/mês tem-se:
R$ 993,825 dividido por 15500 = R$ 0,0641
PC (energia elétrica) = R$ 0,0641/refeição
68

69. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Exercite!
Indicar a PC total e por refeição, o segundo os dados abaixo:
1 - A UAN oferece 3200 ref/dia, de segunda à sexta-feira e aos sábados e
domingos oferece 1950 refeições (considerar o mês de setembro)
a) Total de refeições ao mês;
b) Referente à mão-de-obra, sendo o valor dos salários de R$ 33865,45;
c) Referente à supervisão da unidade, sendo o salário de R$ 2800,00 e o rateio de 12%;
d) Referente à matéria prima, sendo o valor das despesas de R$ 58445,80;
e) Referente à materiais descartáveis, sendo a despesa de R$ 8095,25 e o rateio de 50%;
f) Referente à energia elétrica e gás, sendo o valor R$ 12769,90 e o rateio de 25%;
g) Referente à água, sendo o valor de R$ 2315,55 e o rateio de 60%;
h) Referente à material de apoio, sendo a despesa de R$ 12846,70 e o rateio de 5%;
i)Custo total da refeição
2 - Calcule a taxa de administração cobrada pela empresa prestadora de serviços, sendo esta de
3% sobre o total de despesa da UAN.
3 - Calcule PC de mão-de-obra da UAN com o seguinte quadro funcional, considerando 116% de
encargos sociais.
Sal + Enc.Soc Total por
Nº Função Salário R$ eT
R$ função
01 Gerente de Unidade 2300,00
02 TND 1000,00
01 Estoquista 630,00
02 Auxiliar de .Estoquista 500,00
02 Auxiliar Administrativo 600,00 .
01 Cozinheiro Líder 1100,00
03 Cozinheiro 930,00
03 Meio Of. Cozinheiro 580,00
03 Auxiliar de Cozinheiro 420,00
01 Confeiteiro 1000,00
01 Auxiliar de Confeiteiro 580 00
12 Copeira 370,00
05 Auxiliar de Cozinha 350,00
05 Aux. Serviços Gerais 320,00
01 Cozinheiro Noturno 930,00
02 Copeira Noturno 370,00
02 Aux. Cozinha Noturno 350,00
Total R$
Custo unitário: o custo unitário é obtido pela divisão entre o custo global de produção e a
quantidade produzida.
69

70. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
CUSTO UNITÁRIO = Custo global .
Unidades produzidas
Chamando de: p = custo unitário
f = custo fixo total
v = custo variável total
n = quantidade produzida
Temos a fórmula elementar de custo unitário, representada por:
P=f+v
n
O custo da refeição é considerado global quando é representada pelas despesas com
matéria-prima, mão-de-obra, encargos sociais, energia elétrica, gás, água, material de higiene,
depreciação de equipamentos, descartáveis, entre outros (BERNARDES & SILVA, 2002).
O orçamento que deve ser respeitado. A empresa espera que seus funcionários sejam
amplamente atendidos dentro de custos razoáveis, assim:
Utilizar produtos de boa qualidade, o qual através do rendimento resulte em menor custo;
Intercalar alimentos de maior valor e de valores mais baixos, equilibrando assim as
despesas;
12.4) Custo das refeições
É importante manter uma porcentagem para cada um dos componentes do cardápio, pois
permitem um acompanhamento do custo diário.
De forma geral o custo se divide nos seguintes níveis:
Componente Intervalo médio %
Salada 5a6
Parto principal 39 a 58
Guarnição 6 a 11
Prato base * 5 a 17
Complemento ** 8 a 12
Sobremesa 8 a 12
Bebidas 5a7
Material descartável 2,5 a 4
Produtos de limpeza 2,5 a 4
*arroz/feijão
** pão, farinha, vinagrete, molho de pimenta
Essas porcentagens podem sofrer alteração de uma categoria de cliente para outra devido
a matéria prima, numero de refeições para ratear o custo e tipo de serviço.
FATORES QUE INFLUENCIAM NO CUSTO DE UM CARDÁPIO
CUSTO DOS ALIMENTOS CUSTO DA MÃO DE OBRA GASTOS OPERACIONAIS
50 A 60% 25 A 45% 12 A 18%
70

71. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
métodos de compra tipo de serviço energia
qualidade horas de serviço material de escritório
quantidade padrão da refeição limpeza
condições de armazenamento planta física - tamanho e lavanderia
elaboração dos alimentos distribuição
(restos + sobras = perdas) programas e normas de pessoal
FATORES QUE PODEM DETERMINAR UMA REDUÇÃO DOS CUSTOS:
1. Melhor localização física da UAN e UND, visando o acesso, o preparo, o fluxo dos gêneros
alimentícios, com a decorrente racionalização de tempos e movimentos.
2. Melhor aproveitamento do espaço físico, talvez até liberando áreas para outros fins e usos.
3. Adoção de melhores critérios técnicos na escolha, dimensionamento e compra dos
equipamentos, adequando-os exatamente à produção programada e evitando a ociosidade.
4. Implantando um adequado sistema de manutenção que garanta maior sobre vida aos
equipamentos e evite sua paralisação por períodos prolongados.
5. Estabelecendo critérios técnicos para a requisição, a compra e o armazenamento dos gêneros,
evitando o desperdício e o custo elevado.
6. Elaborando um cardápio padronizado que respeite a sazonalidade dos gêneros alimentícios e
evite sua aquisição em épocas de escassez.
7. Orientando a manipulação dos gêneros para evitar o desperdício.
8. Observando o sistema de distribuição para evitar a perda de tempo e a repetição de ações e
processos desnecessários.
9. Analisando e acompanhando a aceitação do cardápio pelos usuários a fim de evitar os restos e
as sobras.
10. Estabelecer um adequado sistema de recrutamento e seleção de pessoal, a fim de reduzir
a rotatividade, de que resultam grandes prejuízos.
11. Implantar um sistema ou programa de treinamento em serviço que capacite e estimule o
pessoal para um elevado desempenho.
13. Softwares para controle de estoque em UAN
Os sistemas de informação utilizados em UAN/UPR muito auxiliam a busca de soluções
capazes de gerenciar todas as refeições servidas, liberando saldo diário para cada usuário,
controle de estoques, custos e outras informações importantes, como frequência dos funcionários,
controle de férias e atualização de dados.
O serviço de informatização de uma UAN/UPr tem como principais objetivos:
Agilizar e otimizar todas as etapas do processo operacional.
Reduzir custos na elaboração de cardápios e no controle de estoque.
Controlar entrada e saída de produtos.
Aperfeiçoar o fornecimento de refeições balanceadas aos usuários do serviço.
Com uso da informática pode-se simular vários cardápios, utilizando alguns elementos
como:
Número de clientes;
Tipos de refeição;
Estoque disponível;
Futuras entradas de mercadorias;
Preço total e unitário;
71

72. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Análise da possibilidade de efetivação dos cardápios através de mercadorias
disponíveis em estoque.
Alguns sistemas realizam tarefas ou procedimentos que até então eram feitos
manualmente, que demandam muito tempo e esforço, como:
Cálculo de valores nutricionais das refeições servidas.
Controle do resto.
Controle de rendimento de preparações.
Previsão de custos de diferentes cardápios.
Divulgação de informações.
Orientação nutricional para os comensais.
Controle de compras e estoque.
Simulação de cardápios, visando melhor planejamento.
O ideal é que esse tipo de serviço tenha diferentes níveis de segurança, ou seja, cada
usuário deve ter uma senha, para maior privacidade.
14. Sistemas de Qualidade Total para Serviço de Alimentação
14.1. Pirâmide da Qualidade: Programas 5S e 10S, Família ISO
Figura 10. Pirâmide da Qualidade
Fonte: Food Design, 2007.
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73. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
14.1.1. Programa 10S
O Programa 10S brasileiro, que ampliou e aperfeiçoou o programa 5S japonês, é uma
proposta que visa: despertar a responsabilidade social das pessoas e das organizações,
recuperar valores éticos e morais, buscar a melhoria na utilização, arrumação e limpeza dos
ambientes, aumentar a qualidade e a produtividade, desenvolver o espírito de equipe, tudo isso
não descuidando da saúde e da segurança, do treinamento e aprendizado e da diminuição das
perdas e desperdícios.
Histórico do Programa 5S
O Programa 5S é uma prática desenvolvida no Japão que ensina bons hábitos e
eliminação de desperdícios e perdas. Por ser um modelo comportamental está intimamente
ligada ao critério pessoas que entre outros itens aborda os esforços da organização em criar e
manter um ambiente que conduza à excelência no desempenho, à plena participação e ao
crescimento individual e institucional.
Objetivo
Manter a empresa limpa e zelar pelo local de trabalho para alcançar a motivação,
segurança, qualidade e produtividade, com base no pensamento enxuto: fazer cada vez mais com
cada vez menos - menos esforço humano, menos equipamento, menos tempo e menos espaço -
e, ao mesmo tempo, aproximar-se cada vez mais e oferecer aos clientes exatamente o que eles
desejam.
Sensos – São 5 conceitos simples
· Seiri
· Seiton
· Seiso
· Seiketsu
· Shitsuke
1º S - Seiri – Senso de Utilização
Lema: "Só tenha as coisas realmente necessárias"
2º S - Seiton – Senso de Organização/Ordenação
Lema: "Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar"
3º S - Seiso – Senso de Higiene e Limpeza
Lema: "O desafio é não sujar para não precisar limpar"
4º S - Seiketsu – Senso de Saúde e Segurança
Lema: "A saúde é a ponte que liga todos os sensos ao da disciplina"
5º S - Shitsuke – Senso da Autodisciplina
Lema: "Manter e praticar de forma correta e contínua tudo aquilo que está determinado,
transformando o 5S num modo de vida".
Suas ações iniciais são de natureza mecânica: classificar, ordenar e limpar. Essas práticas
promovem a imediata mudança do ambiente físico em torno da pessoa.
73

74. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Suas conseqüências são as profundas mudanças nas relações das pessoas consigo
mesma, com os outros e com a natureza.
É importante lembrar que para implantar o Programa 5S, não basta apenas traduzir os
termos e estudar sua teoria e aplicar seus conceitos. Sua essência é mudar atitudes, pensamento
e comportamento pessoal, visando melhorar o ambiente de trabalho, a saúde física e mental dos
empregados e o sistema da qualidade.
Programa 10S
Conforme o artigo "Programa 10S e a crise de imagem", escrito por José Ailton Baptista da
Silva, membro da American Society for Quality, e publicado na edição de dezembro de 2007 da
revista Banas Qualidade.
O programa 10S brasileiro, que ampliou e aperfeiçoou o programa 5S japonês, é uma
proposta que visa:
- Despertar a responsabilidade social das pessoas e das organizações;
- Recuperar valores éticos e morais;
- Buscar a melhoria na utilização, arrumação e limpeza dos ambientes;
- Aumentar a qualidade e a produtividade;
- Desenvolver o espírito de equipe;
- Cuidar da saúde e segurança;
- Treinar os colaboradores;
- Diminuir perdas e desperdícios.
O programa 10S também contribui para diminuir a possibilidade de ocorrência de crises de
imagem. A forma como a imagem de qualquer organização é cultivada pelos seus líderes,
percebida pelos que a compõem, e como é transmitida para clientes, fornecedores, prestadores
de serviços, governo e toda a sociedade, é influenciada pelos valores éticos, morais e culturais
praticados e disseminados durante a realização das atividades do dia-a-dia. É necessário
antecipar as crises de imagem, pois podem destruir a credibilidade conquistada junto aos clientes
e parceiros.
Resumindo:
Até chegar ao 10S, algumas etapas foram desenvolvidas:
5S: criado no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, pelo japonês Kaoru Ishikawa sob
influência da Filosofia Confucionista, que destaca que o trabalho e o estudo são fundamentais, e
do Budismo.
1ºS – Seiri (Senso de Utilização)
2ºS – Seiton (Senso de Ordenação)
3ºS – Seisoh (Senso de Limpeza)
4ºS – Seiketsu (Senso de Saúde e Segurança)
5ºS – Shitsuke (Senso de Autodisciplina)
8S: desenvolvido pelo professor José Abrantes, propondo 3 novos sensos.
6ºS – Shikari Yaro (Senso de Determinação e União)
7ºS – Shido (Senso de Treinamento)
8ºS – Setsuyaku (Senso de Economia e Combate aos Desperdícios)
9S: sugeriu um novo senso como necessidade brasileira.
9ºS – Shisei Rinri (Senso dos Princípios Morais e Éticos)
10S: após a análise das práticas de gestões das organizações, foi acrescentado o 10ºS.
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75. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
10ºS – Sekinin Shakai (Senso de Responsabilidade Social)
É ideal que as empresas que querem melhorar seus resultados implantem o 10S
integralmente. Também pode ser implantado um S de cada vez, iniciando-se por um levantamento
que indique qual S é prioritário no momento.
Para saber se o programa está ou não sendo eficaz, é preciso realizar uma avaliação,
acompanhando os critérios definidos para cada S.
Um plano de implantação deve ser desenvolvido para o acompanhamento do programa
10S. O modelo 5W1H é o ideal, destacando:
AÇÃO (O que fazer) (WHAT)
RESPONSÁVEL (Quem) (WHO)
PRAZO (Quando) (WHEN)
LOCAL (Onde) (WHERE)
JUSTIFICATIVA (Por que) (WHY)
PROCEDIMENTO (Como fazer) (HOW)
Dessa forma pode-se melhorar os resultados, destacar-se em seu ramo de atividade e
prevenir-se contra crises de imagem que possam atingir sua organização ou seu setor.
O papel do líder, em primeira instância, é prover seus liderados de tudo o que for
necessário para que eles se desenvolvam pessoal e profissionalmente, para atingir a plenitude de
suas competências no sentido de alcançar as metas esperadas.
O líder deve estar preparados para administrar conflitos e respeitar as diferenças,
utilizando as habilidades mais fortes dos liderados.
Resumindo: o líder deve servir de inspiração e influência para seus liderados, o que só é
possível com o desenvolvimento de autoridade, pelo uso de liderança e influência e de confiança
que serão conseguidos por meio de um comportamento consistente, verdadeiro, respeitoso e
ético. Não é exagero dizer que o líder não trabalha para a empresa e sim para seus liderados, e
estes são os responsáveis pelos resultados da empresa.
14.1.2. Família ISO
A ISO (International Standard Organization) é uma organização internacional
normatizadora de atividades técnicas e existem normas que cobrem as mais diversas atividades
da área tecnológica.
a) O que é a ISO 9000/9001?
A norma ISO 9000 se refere a regulamentação de sistemas de qualidade de forma a
permitir a existência de um modelo de gestão capaz de garantir a uniformidade do produto e que o
índice de qualidade desejado seja alcançado em toda a produção, cobrindo todas as etapas dos
processos, e principalmente, envolvendo todos os meios físicos e recursos humanos
comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto até a entrega do produto ao
cliente.
A ISO foi formada em 1947, apos sucessivos trabalhos, que desde 1906 já vinham sendo
estudados com o objetivo da Normatização nas indústrias.
Nas décadas de 60 e 70, a Grã-Bretanha sofreu um forte revés em suas indústrias, devido
a baixa produtividade e qualidade. A fim de reverter esse quadro, criaram Normas com o objetivos
de garantir a qualidade e a produtividade, porém as primeiras normas não obtiveram sucesso.
Somente em 1979, foi criada a Norma BS 5750, que poderia ser aplicada tanto pela indústria
quanto pela prestação de serviços.
O seu enorme sucesso levou a comunidade internacional a criar em 1987 a primeira
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76. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
versão das series ISO 9000.
b) Para que a empresa precisaria obter esse certificado?
Mais que um diferencial de qualidade, a certificação ISO 9000 abre as portas do mundo
globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o
consumidor tem a certeza que existe um sistema confiável de controle das etapas de
desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento
formalizado com o objetivo de garantir os resultados.
Hoje, qualquer empresa que fornece a outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO
9000.
c) Quais são os requisitos da norma?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1- Responsabilidade da administração
2- Sistema da qualidade
3- Análise critica do contrato
4- Controle do projeto
5- Controle de documentos e dados
6- Aquisição
7- Controle de produto fornecido pelo cliente
8- Identificação da rastreabilidade do produto
9- Controle de processo
10- Inspeção e ensaios
11- Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12- Situação de inspeções e ensaios
13- Controle de produto não conforme
14- Ação corretiva e preventiva
15- Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16- Controle de registros da qualidade
17- Auditoria interna da qualidade
18- Treinamento
19- Serviços associados
20- Técnicas estatísticas
Conforme a própria norma admite, alguns requisitos não necessariamente são aplicados a
todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessário adaptar através da adição ou eliminação
de certos requisitos para atender situações contratuais especificas.
d) O que é a ISO 22000?
A ISO 22000, internalizada no sistema normativo brasileiro como ABNT NBR ISO 22000,
vem sendo bem-aceita no Brasil por muitas indústrias de alimentos e de bebidas responsáveis por
algumas das marcas mais conhecidas no nosso mercado. Temos notado, entretanto, que há por
parte de alguns profissionais o conceito de que “ISO 22000 é a ISO para o segmento de
alimentos” e que nesta norma teria vindo “desbancar” a ISO 9001. Esse conceito é errôneo, pois
embora a ISO 22000 – norma de sistema de gestão da segurança de alimentos – seja obviamente
específica para alimentos, a ISO 9001 (norma de gestão da garantia da qualidade) continua sendo
aplicável, como aliás sempre foi, à cadeia de alimentos.
e) Qual a diferença entre as duas?
Conceitualmente, a ISO 22000 tem o foco em apenas uma das dimensões da qualidade,
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77. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
no caso a segurança de alimentos, “conceito que indica que o alimento não causará dano ao
consumidor quando preparado e/ou consumido segundo seu uso intencional”, conforme
estabelecido na própria norma, que se fundamentou no conceito do Codex Alimentarius. A ISO
9001 por outro lado, tem como foco todos os requisitos da qualidade exigidos pelo cliente, que no
caso de alimentos inclui muitas outras dimensões da qualidade, além da segurança de alimentos,
tais como: cor, odor, sabor, textura, peso líquido (ou volume), características físico-químicas,
aparência do rótulo etc.
f) Quais as semelhanças?
A norma ISO 22000 tem o sistema APPCC (análise de perigos e de pontos críticos de
controle) como seu “coração”, que deve ser gerenciado pelos mesmos elementos da gestão
estabelecidos pela ISO 9001, já que esses elementos são reconhecidos mundialmente como
eficazes no gerenciamento de sistema da qualidade e também porque houve um alinhamento com
a ISO 9001 para aumentar a compatibilidade entre essas, exceto que curiosamente, a ISO 22000
não pede procedimento para ação preventiva.
g) Mas segurança de alimentos já não deve fazer parte da ISO 9001?
A resposta é sim, primeira porque segurança de alimentos é requisito de qualidade
intrínseca de um alimento ou bebida (ninguém gostara de comprar algum alimento inseguro para a
sua saúde), e segundo porque é requisito regulamentar, e a norma ISO 9001 estabelece que a
organização deve atender os requisitos regulamentares aplicáveis. Segurança de alimentos é o
objeto central das exigências legais dos principais órgãos reguladores envolvidos com alimentos e
bebidas, ou seja, o Ministério da Saúde e o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento.
h) Mas então se segurança de alimentos já deve fazer parte da ISO 9001, por que ISO
22000?
A resposta é que o enfoque único de sistema de gestão da segurança de alimentos trouxe
um aprofundamento e maior detalhamento do sistema, atingindo-se assim um nível mais profundo
no seu desenvolvimento e sua implementação de tal sistema, bem como trouxe a importância da
visão de cadeia. “Como a introdução de perigos pode ocorrer em qualquer estágio da cadeia de
produção de alimentos, é essencial controle adequado por meio dessa cadeia. Assim, a
segurança de alimentos é garantida com esforços combinados de todas as partes participantes da
cadeia produtiva de alimentos”, relata a própria ISO 22000.
Para que se tenha idéia mais completa de como se comparam os requisitos dessas duas
normas, apresentamos a tabela seguinte, com base na comparação apresentada na própria
norma ISO 22000, porém com alguns ajustes que nos permitimos fazer com base em nossa
experiência e vivência.
i) ISO 14000
O ISO 14000 é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a gestão
ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas normas também foram definidas pela
International Organization for Standardization - ISO (Organização Internacional para
Padronização).
Estas normas foram criadas para diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio
ambiente. Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam danos
ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as normas do ISO 14000, estas
empresas podem reduzir significativamente estes danos ao meio ambiente.
Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode obter
o Certificado ISO 14000. Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui
responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca.
Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa precisa seguir a legislação
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78. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
ambiental do país, treinar e qualificar os funcionários para seguirem as normas, diagnosticar os
impactos ambientais que está causando e aplicar procedimentos para diminuir os danos ao meio
ambiente.
j) SA 8000
A SA 8000 é uma norma internacional que define os requisitos referentes as práticas
sociais do emprego por fabricantes e seus fornecedores. A SA 8000 é reconhecida mundialmente
como a norma mais aplicável ao ambiente de trabalho, e pode ser auditada em qualquer porte de
organização, em qualquer localidade geográfica e setor industrial. Entre as áreas cobertas pela
SA 8000 estão: trabalho infantil, trabalho forçado, saúde e segurança, liberdade de associação e
direito a acordos coletivos, discriminação, práticas disciplinares, horas de trabalho, compensação
e sistemas de gestão. Estabelecendo padrões que governam os direitos dos trabalhadores, a SA
8000 adota acordos internacionais existentes, incluindo as Convenções Internacionais do
Trabalho, Convenção das Nações Unidas pelos Direitos da Criança e na Declaração Universal
dos Direitos Humanos.
Os principais beneficiados da norma SA8000 e de outros códigos de Responsabilidade
Social incluem: 1) varejistas, em busca de garantias na cadeia de suprimentos, os gestores
Relações Públicas e de mídia favorável; 2) empresas que apóiam o consumo de produtos “éticos”
e “verdes”; 3) o interesse e a pressão dos próprios consumidores; 4) o setor que investe em
responsabilidade social; 5) Aumento da lealdade e preferência do seu cliente e consumidor;
A norma SA 8000 se assemelha em muitos aspectos à série de normas ISO 9000,
principalmente no que se refere a ações preventivas e corretivas, revisão gerencial, planejamento
e eficácia na implementação e avaliação, controle de fornecedores, registros, além da
necessidade de provas objetivas e constatáveis.
Entretanto, há algumas diferenças entre os requisitos da norma SA8000 e os requisitos da
série ISO 9000. Algumas características da norma SA8000 incluem certos cuidados na divulgação
de informações confidenciais a terceiros, a credibilidade dada a entrevistas com funcionários –
que poderão ser confidenciais e ocorrer fora das dependências da empresa – e a coleta de provas
em fontes externas à empresa, como, por exemplo, em departamentos locais de saúde, agências
de estudos econômicos, igrejas ou escolas. O escopo do registro não deve se limitar a apenas
alguns edifícios, linhas de montagem, processos ou divisões: todas as instalações deverão ser
avaliadas, desde áreas de recreação até dormitórios, quando disponíveis.
14.1.3. Pirâmide da Qualidade com as normas ISO 9001, ISO 22000, ISO 14000 e SA
8000
Figura 11. Pirâmide da Qualidade
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79. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Fonte: Empresa Denadai Alimentação S/A, Departamento de Qualidade/2008
14.2. Outros sistemas específicos para área hospitalar:
14.2.1 Iniciativa Hospital Amigo (IHAC)
A Iniciativa Hospital Amigo da Criança – IHAC – foi idealizada em 1990 pela OMS
(Organização Mundial da Saúde) e pelo UNICEF para promover, proteger e apoiar o aleitamento
materno. O objetivo é mobilizar os funcionários dos estabelecimentos de saúde para que mudem
condutas e rotinas responsáveis pelos elevados índices de desmame precoce. Para isso, foram
estabelecidos os Dez Passos para o Sucesso do Aleitamento Materno.
Dez Passos Para o Sucesso do Aleitamento Materno
1. Ter uma norma escrita sobre aleitamento materno, a qual deve ser rotineiramente transmitida a
toda a equipe do serviço.
2. Treinar toda a equipe, capacitando-a para implementar esta norma.
3. Informar todas as gestantes atendidas sobre as vantagens e o manejo da amamentação.
4. Ajudar as mães a iniciar a amamentação na primeira meia hora após o parto.
5. Mostrar às mães como amamentar e como manter a lactação, mesmo se vierem a ser
separadas de seus filhos.
6. Não dar a recém-nascido nenhum outro alimento ou bebida além do leite materno, a não ser
que tenha indicação clínica.
7. Praticar o alojamento conjunto - permitir que mães e bebês permaneçam juntos 24 horas por
dia.
8. Encorajar a amamentação sob livre demanda.
9. Não dar bicos artificiais ou chupetas a crianças amamentadas.
10. Encorajar o estabelecimento de grupos de apoio à amamentação, para onde as mães devem
ser encaminhadas por ocasião da alta hospitalar.
Ao assinar, em 1990, a Declaração de Innocenti, em encontro em Spedale degli Innocenti,
na Itália, o Brasil, um dos 12 países escolhidos para dar partida à IHAC, formalizou o
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80. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
compromisso de fazer dos Dez Passos uma realidade nos hospitais do País. Em março de 1992,
o Ministério da Saúde e o Grupo de Defesa da Saúde da Criança, com o apoio do UNICEF e da
OPAS (Organização Pan-Americana de Saúde), deram os primeiros passos.
A IHAC soma-se aos esforços do Programa Nacional de Incentivo ao Aleitamento Materno
(PNIAM/MS), coordenado pelo Ministério da Saúde para:
informar profissionais de saúde e o público em geral;
trabalhar pela adoção de leis que protejam o trabalho da mulher que está amamentando;
apoiar rotinas de serviços que promovam o aleitamento materno;
combater a livre propaganda de leites artificiais para bebês, bem como bicos, chupetas e
mamadeiras.
14.2.2 Acreditação Hospitalar
Definição:
É um método de avaliação dos recursos das organizações prestadoras de serviços de
saúde voluntário e periódico. A característica de ser voluntário, revela a responsabilidade e o
comprometimento da direção da organização com a segurança e qualidade do atendimento. O
objetivo da acreditação é desenvolver uma avaliação educativa, auxiliando no estabelecimento de
processos de utilidades prática e segura para o cliente e todos os demais envolvidos neste
contexto.
A ONA - Organização Nacional de Acreditação é a responsável por promover este tipo de
processo, concedendo um selo de qualidade para os hospitais que se destacam pela qualidade e
segurança dos serviços que prestam. A ONA é uma organização não-governamental que têm
como parceiras a ANVISA e o Ministério da Saúde.
Qual a diferença entre certificação e acreditação?
Certificação significa a avaliação de um sistema da qualidade segundo os requisitos das normas
ISO 9000 / 2000 ou outras, com a emissão de um certificado comprovando que a empresa está
em conformidade com as exigências estabelecidas nestas normas. Acreditação é o procedimento
pelo qual um organismo responsável, ou seja, a instituição acreditadora, reconhece formalmente
que uma empresa tem competência para cumprir as atividades definidas na sua razão social. No
Sistema Brasileiro de Acreditação das organizações prestadoras de serviços de saúde, a
avaliação é pautada em exigências legais de segurança no atendimento, bem como na
organização do trabalho e seus resultados.
Objetivo Geral
Promover o desenvolvimento e a implementação de um processo permanente de avaliação e de
certificação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da
atenção, de forma a garantir a Qualidade na assistência à saúde de nossos cidadãos, em todas
as Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde do país.
Padrão:
 Expectativas desejáveis de desempenho de uma organização;
 Definição operacional do que deve ser apresentado/ avaliado;
 Elaborado com base na existência de 3 Níveis;
 Deve ser integralmente cumprido.
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81. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Níveis:
Nível 1 - Estrutura/Segurança
Atende aos requisitos formais, técnicos e de estrutura para a sua atividade conforme legislação
correspondente; identifica riscos específicos e os gerencia com foco na segurança.
Itens de orientação:
 responsabilidade técnica conforme legislação;
 corpo funcional, habilitado ou capacitado, dimensionado adequadamente às necessidades
do serviço;
 condições operacionais que atendam aos requisitos de segurança para o cliente (interno e
externo);
 identificação, gerenciamento e controle de riscos sanitários, ambientais, ocupacionais e
relacionados à responsabilidade civil, infecções e biossegurança.
Nível 2 - Processo/Organização
Gerencia os processos e suas interações sistemicamente; estabelece sistemática de medição e
avaliação dos processos; possui programa de educação e treinamento continuado, voltado para a
melhoria de processos.
Itens de orientação
 identificação, definição, padronização e documentação dos processos;
 identificação de fornecedores e clientes e sua interação sistêmica;
 estabelecimento dos procedimentos;
 documentação (procedimentos e registros) atualizada, disponível e aplicada;
 definição de indicadores para os processos identificados;
 medição e avaliação dos resultados de processos;
 programa de educação e treinamento continuado, com evidências de melhoria e impacto
nos processos;
 grupos de trabalho para a melhoria de processos e interação institucional.
Nível 3 – Resultado/Excelência
Utiliza perspectivas de medição organizacional, alinhadas às estratégias e correlacionadas aos
indicadores de desempenho dos processos; dispõe de sistemática de comparações com
referenciais externos pertinentes, bem como evidências de tendência favorável para os
indicadores; apresenta inovações e melhorias implementadas, decorrentes do processo de análise
crítica.
Itens de orientação
 define as perspectivas básicas de sustentação da organização (inovação e
desenvolvimento, pessoas, clientes, processos, financeira e sociedade);
 sistema de indicadores de desempenho focalizando as perspectivas básicas, com
informações íntegras e atualizadas, incluindo informações de referenciais externos
pertinentes;
 estabelecimento de uma relação de causa e efeito entre os indicadores, onde os
resultados de um influenciam os demais, bem como permitem a análise crítica do
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82. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
desempenho e a tomada de decisão;
 análise de tendência com apresentação de um conjunto de pelo menos três resultados
consecutivos;
 análises críticas sistemáticas com evidências de ações de melhoria e inovações;
 identificação de oportunidades de melhoria de desempenho através do processo contínuo
de comparação com outras práticas organizacionais com evidências de resultados
positivos;
 sistemas de planejamento e melhoria contínua em termos de estrutura, novas tecnologias,
atualização técnico-profissional e procedimentos.
15. Empreendedorismo: conceitos, vantagens, como desenvolver o projeto de uma
empresa, perfil do empreendedor de sucesso, dificuldades de implantar uma empresa,
criando e traçando metas.
“Há uma linha tênue entre a mente de um empreendedor e a
de um louco. O sonho do empreendedor é quase uma loucura,
e quase sempre isolado. Quando você vê algo novo, sua
visão, geralmente, não e compartilhada pelos outros. A
diferença entre um louco e um empreendedor bem-sucedido é
que este pode convencer os outros a compartilhar de sua
visão. Esta é a força fundamental para empreender”. (Anita
Roddick)
15.1. Conceitos
Empreendedorismo é a atividade realizada pelos empreendedores (CONDE & CONDE,
2007). Para Jeffrey Timmons (1994), o empreendedor é alguém capaz de identificar, agarrar e
aproveitar oportunidades para transformá-las em negócio de sucesso com busca e gerência de
recursos.
Como definição mais objetiva, a filosofia empreendedora busca a prática de resolver,
realizar ou fazer algo laborioso, trabalhoso, difícil ou fora do comum nas mais diversas áreas,
estabelecendo inter-relações ao compreender os esforços, as trocas, as pessoas e a satisfação
(CONDE & CONDE, 2007).
15.2. Vantagens
Ser empreendedor é colocar em prática uma idéia fundamentada no conhecimento. É
buscar a felicidade nos resultados obtidos com sua iniciativa. A recompensa não reside na função
exercida. O que realmente faz a diferença é a atitude profissional adotada, seja como autônomo,
como executivo ou como empresário.
15.3. Como desenvolver o projeto de uma empresa
Ninguém nasce sabendo tudo o que se deve fazer no que se refere a qualquer atividade
profissional. No entanto, todos devemos saber que, para qualquer atitude que se queira tomar,
devemos pesquisar o que é melhor a ser executado (CONDE & CONDE, 2007), sendo:
1ª. Etapa: Pesquisar – pesquisar faz parte de qualquer método antes de atuar, a não
ser que o método chame-se “método inconseqüente”.
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83. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
2ª. Etapa: Tendências – o empreendedor tem que adotar a prática de imaginar o que
se quer para o futuro e começar a trabalhar para isso desde agora.
3ª. Etapa: Objetivo – que objetivo tem com o seu negócio em termos de carga de
trabalho relacionada com o retorno financeiro.
4ª. Etapa: Segmentação – nem todas as pessoas consomem a mesma coisa. Por isso,
temos hoje a segmentação de massa, a segmentação de mercado, a segmentação por
nicho e a segmentação sob medida (um a um).
5ª. Etapa: Posicionamento – esta etapa é sobre a imagem que o profissional quer que
alguém faça de seu serviço, a qual sua localização destina-se ao pensamento do
cliente.
6ª. Etapa: Análise – avaliar os pontos em que é forte ou fraco, avaliando os pontos que
podem ser uma oportunidade ou ameaça.
7ª. Etapa: Estratégias – depois de analisado e estudado cuidadosamente aquilo que
você quer para o seu negócio e definido o tipo de cliente com quem quer trabalhar, é
chegada a hora de fazer algo de diferente para que o cliente não o veja como um
profissional igual a todos.
15.4. Perfil do empreendedor de sucesso
Ser empreendedor exige uma elevada dose de competência pessoal para exercitar
habilidades diversas sem jamais perder de vista a harmonia do conjunto da organização. O leque
de habilidades para o desempenho exitoso da atividade exige competências como:
Saber identificar novas oportunidades;
Valorização de oportunidades;
Criatividade e inovação (conheça seus talentos e suas habilidades);
Disposição para atuar em equipe;
Visão sistêmica e de longo prazo;
Capacidade de negociação;
Comunicação persuasiva;
Adaptação à mudança;
Liderança;
Capacidade de comunicação para estabelecer network; e
Disposição para correr riscos.
Não há uma fórmula do sucesso para quem vai empreender. Todavia, é requisito básico
reconhecer como um dos princípios mais importantes da sua personalidade a importância da
autodeterminação.
A gênese do empreendedorismo consiste em demonstrar ao universo que nos rodeia, a
nossa capacidade de gerar e gerenciar idéias produtivas. E isso se faz a partir da identificação de
nossas virtudes, do nosso talento em atividades que nos trazem compensação emocional. Em
resumo, devemos descobrir o que gostamos de fazer, porque isso fazemos bem.
Diz um provérbio oriental: “Escolha a profissão que lhe dê prazer e nunca mais precisará
trabalhar um dia em sua vida”.
15.5. Dificuldades de implantar uma empresa
De acordo com sua atividade, as empresas são consideradas:
As que produzem bens (indústria);
As que distribuem bens (comércio);
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84. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
As que prestam serviços.
De acordo com o tamanho, as empresas são consideradas:
Pequena empresa: é aquela em que o dono centraliza quase todas as atividades,
exercendo várias funções ao mesmo tempo e tem como baliza um faturamento
máximo, que, se ultrapassado, altera sua classificação.
Média empresa: é aquela em que o dono transfere algumas funções para pessoas de
sua confiança. A descentralização começa a aparecer quando a empresa cresce, e o
dono não pode comandar sozinho todas as operações.
Grande empresa: é aquela em que apresenta serviços, departamento e seções
específicas para cada atividade.
As dificuldades de implantar uma empresa:
Chefe Trabalhar por conta própria significa ser seu próprio chefe e sendo assim, ele
próprio deverá tomar as decisões que julgar certas, assumindo também os
erros.
Horário Quem faz o horário deve considerar que menos horas de trabalho podem
significar menor número de contatos que originam negócios realizados e
portanto dinheiro.
Salário Sua criatividade, desempenho, competências deverão definir seu salário.
Colaboradores Caso em seu negócio haja colaboradores, você terá compromissos legais com
eles.
Despesas Não esqueça que sua manutenção, a manutenção dos colaboradores e a vida
do negócio montado dependerão de suas estratégias.
15.6. Criando e traçando metas
Devemos criar metas a partir da pergunta: “O que meu cliente compra de mim?”. Assim
sendo, devemos analisar (CONDE & CONDE, 2007):
Meu serviço;
Meu preço;
Meu local de trabalho;
Trabalho de promoção do meu serviço;
Pessoas que trabalham comigo;
Meus clientes;
Meus fornecedores, e
Meus concorrentes.
16. Marketing pessoal: definição, ferramentas para o marketing pessoal, o primeiro contato,
como “encantar” o cliente, como se apresentar, marketing e o mercado de trabalho.
16.1. Definição
“O marketing é um conjunto de ferramentas que faz com que os produtos sejam
conhecidos, apreciados e comprados”. Gehringer (2008).
Segundo Persona (2008), “Marketing pessoal é um conjunto de ações que buscam
entender o mercado onde o profissional atua, detectar necessidades e possibilidades e criar um
posicionamento que estimule esse mercado a escolher como a melhor opção”.
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85. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
Ainda para Persona (2008):
O produto é você! O profissional que queima o filme no
ambiente onde atua, fica difícil se lançar novamente.
Uma vez estabelecida a marca de incompetência, não há
como lançar uma nova fórmula.
Conforme Ramalho em seu livro:
Marketing pessoal não é uma forma de manipular ou de
enganar os outros. É apenas uma maneira de mostrar
quem você é, o que você sabe, e o que você pode, de
modo que a vida não passe em branco e os ideais não se
percam na massa anônima daqueles que não sabem se
expressar ou se “anunciar” ao mundo. Ao nascer, o ser
humano chora a plenos pulmões publicando a sua
chegada. Depois disso cabe a cada um encontrar
maneiras criativas e éticas para continuar anunciando a
sua marca pessoal. Depois disso cabe a cada um
encontrar maneiras criativas e éticas para continuar
anunciando a sua marca pessoal.
Portanto, não basta apenas vender nossa imagem. O importante é despertar nos
empregadores o desejo da contratação e conseqüentemente nossa integração em seu quadro de
pessoal.
Imagem é uma apreciação de valor construída através de idéias, convicções e sensações
resultantes da comunicação dos atributos do pretendente a criar o seu diferencial e a buscar a sua
visibilidade.
16.2. Ferramentas para o marketing pessoal
Um bom profissional está antenado com as mudanças do mercado, está sempre se
adiantando aos novos desafios e sabe vender bem a sua imagem. É importante entender que não
se fala apenas da imagem externa, mas de todo um conjunto. Não basta apresentar uma imagem,
é preciso ser a apresentação dessa imagem.
Por isso, ninguém consegue incluir sua estratégia de marketing pessoal da noite para o
dia, nem obtém resultados imediatos. É preciso plantar, regar, cultivar o que vai ser no futuro para
o mercado. Acredita-se que o marketing pessoal seja uma das áreas mais importantes na vida de
um profissional, pois quando ele é capaz de pensar sua carreira como quem planeja o ciclo de
vida de um produto, verá o quanto precisa se aprimorar, não só uma vez, mas continuamente.
Produtos são planejados, fabricados, testados, comercializados e muitas vezes recolhidos do
mercado para correções, aperfeiçoamentos ou lançamento de novas versões mais sofisticadas. É
dessa forma que deve ser um profissional.
A seguir, algumas ferramentas para o marketing pessoal:
Autoconhecimento e metas: pesquisas mostram que menos de 3% da população tem
metas específicas, pessoais ou profissionais, mas somente 1% da população coloca
sua meta no papel. Algumas perguntas são importantes nessa tarefa do
conhecimento como, por exemplo: Quais são suas metas?; Você sabe visualizar o
que quer?; Suas metas são coerentes com seus valores?; Como é a sua visão de
mundo?; Qual o sentido de sua vida?; Você tem um diferencial?. O
autoconhecimento é um dos principais requisitos de um profissional de sucesso,
essas pessoas têm o seu objetivo claramente definido, pensam ou agem de forma
organizada e são geralmente muito determinadas. Ter metas pré-definidas ajudam a
melhorar o marketing pessoal. Uma pessoa mal resolvida, que não organiza seu
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86. Administração de Serviços de Alimentação – ASA _______2º módulo
próprio tempo, pode causar uma má impressão a seus colegas e principalmente a
seu superior. Algumas empresas dão grande valor a pequenos detalhes, alguns até
imperceptíveis, mas muito importantes para a divulgação da política e dos valores
estabelecidos pela instituição. Conhecer a si próprio não é apenas olhar-se no
espelho e decodificar a imagem refletida, e sim saber os ideais e valores que se
deseja ou que se pretende alcançar. Nos exames de seleção, algumas empresas
aplicam testes de autoconhecimento, assim elas conhecem um pouco do indivíduo e
avaliam por este a capacidade intelectual dos pretendentes à vaga.
Melhorando a embalagem: quando se encontra a resposta para essas perguntas é
hora de partir para a parte mais consistente do marketing pessoal – a aquisição de
conteúdo. O ser humano possui uma capacidade para reter conhecimento, embora
algumas vezes não se dê conta disso. A embalagem é algo de grande importância,
pois ela é o cartão de visitas. Algumas mudanças externas ajudam a agregar valor ao
produto. Várias medidas podem ser tomadas para melhorar a aparência, ou, até
mesmo, mostrar o conteúdo no interior. O cuidado com o visual precisa ser analisado
minuciosamente. Assim, o traje correto e oportuno a cada momento, a combinação
estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos fundamentais (o
corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc) são importantes para uma
composição harmônica e atrativa da imagem. Algumas dicas para melhorar o
marketing: cuidar da saúde; roupas e sapatos adequados; atenção aos detalhes; ser
organizado; o corpo fala; como as pessoas te vêem? Antes de ver o conteúdo, a
primeira coisa que vemos é a forma, o que está na parte externa desse conteúdo.
Buscando crescimento pessoal: trabalhar a imagem não é apenas lapidar os
aspectos externos, mas os internos também, ou seja: a forma e o conteúdo. Quem
trabalha só a forma, esquecendo-se do conteúdo, está esculpindo uma máscara que
cedo ou tarde cairá. Uma pessoa que possua talento e competência suficiente para
exercer a sua atividade, desde que pratique e aperfeiçoe constantemente o seu
marketing pessoal, pode chegar ao topo, elevando o seu nível de notoriedade e
imagem e ser recompensado por isso. Essa tarefa exige paciência, disciplina,
perseverança, auto-estima, determinação, crenças e valores que norteiam as atitudes
comportamentais para que faça o uso correto das habilidades criadas e
aperfeiçoadas. A leitura freqüente de revistas, jornais, bons livros, reportagens e
outros também é de suma importância no aperfeiçoamento do marketing pessoal, ser
autodidata, claro que cursos de reciclagem e especializações são essenciais na
busca de conhecimento e informações diárias. O talento e a determinação podem
fazer a diferença e melhorar a marca.
Networking: networking é a expressão em inglês usada para definir uma rede de
relacionamentos. Pessoas que criam vínculos que permitam fazer o boca-a-boca, a
divulgação imediata daquilo que somos e fazemos. Não se trata de uma rede de
amigos, mas muitos na rede podem ser amigos. Também não é uma rede de afins,
embora muitos possam ter coisas em comum. O networking é um conjunto de
técnicas, cujo objetivo é estimular um comportamento natural de solidariedade e de
ajuda recíproca em todos aqueles que tomam consciência de que estamos em
interdependência na rede de relacionamentos humanos. Um verdadeiro networking é
uma via de mão dupla. Um ajuda o outro, mesmo não sendo por uma condição
imposta. A melhor maneira de se iniciar um networking é começando a descobrir
necessidades e necessitados e tentar ajudá-los. Outro aspecto importante é manter
sua rede de relacionamentos sempre ativa, ou seja, o seu networking. Fazer novos
contatos sem se esquecer dos velhos, também pode ajudar a quem procura
ascensão no mercado. Inovar, sair da rotina, participar de associações, eventos,
viajar, praticar atividades físicas são atitudes simples, mas com grande efeito para
alargar os horizontes. Agir com simplicidade mantendo a cordialidade, com as
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pessoas que estão à sua volta também é algo que transmite uma boa impressão e
traduz os valores e crenças do indivíduo observado.
Criatividade: a criatividade é a ferramenta mais adequada para se encontrar a
maneira de fazer mais com menos, de reduzir custos, de simplificar processos e
sistemas, de aumentar lucratividade, de encontrar novos usos para produtos, de
encontrar novos segmentos de mercado, de diferenciar o currículo, de desenvolver
novos produtos e muito mais. Segundo Disney (2008) “Criatividade é como ginástica:
quanto mais se exercita, mais forte fica”. Criatividade é uma das chaves do Sucesso
do Marketing Pessoal. A criatividade pode ser o multiplicador do seu resultado. Se
fazendo melhor e mais do que os outros você espera ter o dobro do resultado deles,
ao aplicar a criatividade, pode ser que você tenha um resultado 10 ou até 100 vezes
melhor que o deles. Todo ser humano tem um potencial de criatividade, todavia,
alguns obstáculos impedem que as pessoas descubram seu próprio potencial, por
vários motivos, tais como: dificuldades em perceber a criatividade nos atos simples
da vida, por acreditar que a criatividade é algo próprio de pintores, cantores e demais
artistas; a maioria recebeu instrução através de um processo educacional
fragmentado que não valoriza o aspecto pessoal e nem as experiências de cada
pessoa; tendência a rejeitar o novo; punição pelo erro, ao invés de aprender com
eles; dificuldades de se livrar das idéias velhas.
Outros fatores que devem ser analisados na prática do marketing pessoal, para o caminho
do sucesso são: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicação
interpessoal; A montagem de uma rede relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A
prática de ações de apoio ajuda e incentivo para com os demais
Segundo Mello (2008), “o Marketing Pessoal é composto de cinco ferramentas básicas
que, quando utilizadas em conjunto, apresentam um resultado de ampla dimensão”. Na visão do
autor, “não existe beleza, nem charme, nem posição financeira privilegiada que possa suprir a
falta de um bom Marketing Pessoal”. Dessa forma, os cinco pilares que sustentam e promovem o
marketing pessoal são:
Embalagem do produto (O produto é você): sugere uma boa aparência, ou seja, uma
embalagem adequada de um produto, ou serviço, pode comprometer a confiança de
uma clientela, não deixando dúvidas quanto à competência profissional;
Higiene pessoal: não só a aparência externa importa, mas o cuidado com a higiene
pessoal, ou seja, o hálito, o cheiro, o cabelo etc;
Conteúdo: competência, caráter, honestidade, fidelidade, enfim, os valores que cada
um tem dentro de si mesmo;
Postura física: ter uma postura que dê indícios de um bom atendimento, pois o
comportamento de quem representa a imagem de uma instituição poderá
comprometer sua credibilidade;
Comunicação: a comunicação pode ser a ferramenta responsável pela diferença
entre o fracasso ou seu sucesso no marketing pessoal;
Para o consultor Max Gehringer, marketing pessoal “é a habilidade que o funcionário de
aparecer sem ser chato e de conseguir a simpatia da chefia sem ser puxa-saco”. O consultor
também indicou os dez mandamentos do marketing pessoal:
1. Liderança: formador de opinião;
2. Confiança;
3. Visão: porque está fazendo e o que está fazendo;
4. Espírito de Equipe: oferecer ajuda aos colegas sem que peçam;
5. Maturidade: solucionar conflitos sem criar um;
6. Integridade: fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém;
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7. Visibilidade: levantar a mão para ser voluntário;
8. Empatia: elogiar e reconhecer o mérito do outro;
9. Otimismo: a pressão do trabalho nos leva a imaginar que as coisas são
piores do que elas realmente são;
10. Paciência: dar bons resultados a curto prazo
16.3. O primeiro contato
Antes do primeiro contato conheça a empresa. Como?
Nome e endereço da empresa
Produto ou serviços oferecidos
Tipo de cliente
Sistema de distribuição
16.4. Como “encantar” o cliente
Grande parte das ferramentas de marketing são aplicáveis à formação de uma imagem
pessoal e contribuem inclusive para a formação de estratégias profissionais para se obter sucesso
Quando se pratica o marketing pessoal, as ações são direcionadas para uma determinada
demanda, que é definida por Kotler (2000) como pessoas com desejos por produtos específicos
que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los. Todo esforço pessoal na
divulgação das suas características deve ser focado em uma determinada demanda, provocando
nela valor e satisfação. Quem pratica marketing pessoal deve focalizar suas características de tal
forma, que gere valor a outrem. Dessa forma, essa estratégia não se faz apenas por um processo
unilateral, pois, para se obter reconhecimento, uma pessoa precisa interagir com o meio e o
conceito de troca, segundo Kotler (2000), existe quando:
Há pelo menos duas partes envolvidas.
Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra.
Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega.
Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
Cada parte acredita estar em condições de lidar com outra.
A competência técnica é importante, mas o que diferencia no mercado é a imagem, criada
e propagada de si mesmo. Desta forma, a mudança comportamental está baseada no indivíduo,
nas suas ações e atitudes.
No mercado de food service, o marketing de relacionamento com o cliente pode ser
explorado nos seguintes pontos (ROCHA, 2008):
Aparência: como diz Danuza Leão: “Você nunca terá a segunda chance de causar a
primeira impressão”. A aparência do prato, do restaurante, dos colaboradores são os
primeiros aspectos tangíveis que o cliente verá.
Cumprimento positivo: importante para consolidar a boa imagem e é o ponto
importante para a percepção da qualidade do serviço.
Empatia: recebida pelo cliente como cuidado e cortesia.
Competência: habilidade que se tem em gerenciar o negócio.
Confiabilidade: fornecer ao cliente o que promete desenvolve uma relação baseada na
confiança, que se fortalece com o passar do tempo.
Responsabilidade: responsabilidade como cliente durante o atendimento e
principalmente no retorno ao consumo. Com a exploração destes pontos se constrói o
seu case de sucesso. O bom atendimento chega a ser uma questão filosófica, na qual
se tem em mente que se atende o cliente como gostaria de ser atendido,
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principalmente porque estamos lidando com pessoas, que possuem suas emoções, e
traçar um paralelo entre os que estamos fazendo e o que gostaríamos que fosse feito
para nos satisfazer, faz parte da estrutura de bom atendimento. Afinal “a verdadeira
riqueza do homem resume-se naquilo que ele faz pelos outros” (Confúcio).
16.5. Como se apresentar, marketing e o mercado de trabalho
Os princípios básicos do marketing, conforme lembra Hooley (2001), não podem ser
esquecidos:
Princípio 1 - O cliente é o centro de tudo. Reconhece que os objetivos a longo prazo da
organização, sejam eles financeiros ou sociais, poderão ser mais facilmente
alcançados se o cliente estiver extremamente satisfeito;
Princípio 2 - Os clientes não compram produtos. O segundo princípio fundamental
estabelece que os clientes não compram produtos; eles compram o que o produto faz
para eles. Em outras palavras, os clientes estão menos interessados nas
características técnicas do produto ou serviço do que nos benefícios que eles obtêm
por meio da compra, uso ou consumo do produto ou serviço;
Princípio 3 - O marketing é uma coisa importante demais para ser deixado a cargo
apenas do departamento de marketing. As ações de todos podem ter um impacto
sobre os clientes finais e sobre sua satisfação.
Princípio 4 - Os mercados são heterogêneos. Torna-se mais evidente a cada dia que a
maioria dos mercados não são homogêneos e, sim, constituídos de clientes individuais
diferentes, submercados ou segmentos. Os produtos e serviços que tentam satisfazer
um mercado segmentado por meio de um produto padronizado geralmente fracassam
ao tentar satisfazer diferentes tipos de clientes a um só tempo e se tornam vulneráveis
a concorrentes, dispondo de metas mais objetivas;
Princípio 5 - Os mercados e clientes mudam constantemente. É um truísmo afirmar
que a única coisa constante é a mudança. Os mercados são dinâmicos e praticamente
todos os produtos têm uma vida limitada até ser descoberta uma nova maneira de
satisfazer o desejo ou a necessidade que os geraram.
O resultado final não depende apenas das habilidades técnicas, mas sim, da competência
pessoal de que está obtendo esses resultados. Só vender a imagem de bom profissional não
funciona na realidade atual, é preciso ser competente.
De acordo com Pavão (2004):
As profundas transformações ocorridas e que ainda estão
a ocorrer afetarão estruturalmente as relações comerciais
e de trabalho, nas quais o questionamento e a
redefinição de conceitos se tornam primordiais. Neste
novo milênio, é imperativo um nível cada vez mais
elevado de conhecimento por parte dos profissionais que
buscam ingressar, permanecer e crescer nas
organizações, seja formal ou informal.
Martins (2008) crê que cinco competências são fundamentais para a realização do
marketing pessoal através desta abordagem e as descrevo a seguir.
A empatia: é a capacidade do ser humano em colocar-se no lugar do outro.
Segundo Jacob Levy Moreno, criador do Psicodrama, todo indivíduo passa por
diversas fases no desenvolvimento de sua estrutura de personalidade e pode-se
dizer que atinge a maturidade psicológica quando consegue “inverter papéis”, ou
seja, usar da empatia. Exercite no seu dia-a-dia imaginando-se como seria enfrentar
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os desafios do cargo do seu chefe ou subordinado, atender o público como um caixa
de banco em dia de grande movimento, fazer a faxina no escritório depois de um dia
de trabalho, dirigir no trânsito caótico por profissão etc. Após este exercício passe a
agir como gostaria de ser tratado em cada uma destas situações. Certamente todos
os envolvidos passarão a respeitá-lo muito mais que de costume.
Simpatia: antigamente dizia-se que a educação abre portas e reforço que a simpatia
é um dos melhores canais de acesso ao sucesso profissional e pessoal. As pessoas
em geral gostam de quem as tratam bem. Ser cordial, afetuoso, entusiástico e
“educado” é fundamental para garantir uma imagem positiva entre as pessoas de seu
relacionamento. Ações simples como um cumprimento, um sorriso, um abraço ou um
olhar, o uso das “palavras mágicas”: bom dia, obrigado, com licença e desculpe,
podem garantir pontos importantes para o seu marketing pessoal.
Comunicação: neste item há dois pontos que quero destacar: falar corretamente e
vencer a barreira da timidez e do orgulho. Ter uma comunicação impecável é crucial
para qualquer profissão e mais ainda quando se trata de garantir uma boa imagem
diante do seu cliente, chefe ou até mesmo parceiro ou parceira. Para isso é
fundamental adequar a linguagem para cada situação, pois só assim é possível se
sobressair em meio ao padrão que assola a maioria das pessoas nas corporações.
Estude, leia revistas, livros e jornais, participe de cursos sobre oratória, enfim,
aprimore ao máximo sua capacidade de falar corretamente para cada público e
situação. À medida que se compartilha com os demais seus planos, idéias, projetos e
sonhos está abrindo a possibilidade deles fazerem parte e até mesmo ajudarem a
concretizá-los. As pessoas querem participar, mas para isso precisam saber.
Portanto, comunique!
Ter conteúdo: de nada adianta ser um ótimo comunicador e agir com simpatia se
não tiver efetivamente conteúdo. É muito importante ter o que dizer, possuir
conhecimento, mostrar a que veio e transmiti-lo de forma natural. A verdade é que as
pessoas se lembram daqueles que transmitem segurança, que consolidam sua
imagem, sua presença através de opiniões claras, idéias firmes ou, simplesmente,
porque estão ligadas no que está acontecendo a seu redor e tem o que exprimir com
assertividade. Para ter conteúdo é imprescindível aprimorar o hábito da leitura,
diversificar o acesso às informações, ampliar o contato com as diversas formas de
cultura, participar de eventos da sua área de interesse e também de outras áreas
diferentes, participar de movimentos profissionais, viajar e freqüentar grupos
diferentes.
Apresentação pessoal: por fim, o cuidado com a aparência também é fator
essencial para a realização do marketing pessoal e profissional. Para isto é
fundamental o bom senso. Saber adequar a vestimenta para cada situação sem
perder o estilo é das tarefas mais difíceis e muitas vezes necessário o apoio de um
profissional especializado.
Há alguns fatores que você deve considerar na hora de escolher a roupa ideal:
O tipo de evento ou compromisso que irá participar: – se é formal ou informal. Na
dúvida opte pelo formal, pois é mais fácil partir da formalidade para a informalidade do
que o inverso, muitas vezes retirando ou mudando apenas uma peça do traje.
Tons e cores – os tons mais claros são recomendados para pessoas mais jovens
e durante o dia. Já as cores merecem um cuidado especial com relação a moda, pois
nem sempre o que está na moda cabe para você. Um bom exemplo são o vermelho e
o pink.
Padrões e texturas - saiba adequar as peças e tome cuidado com babados, decotes,
listras, veludo, roupa curta ou longa demais.
Idade - não tente aparentar mais ou menos idade do que possui através da roupa e
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acessórios – é mais fácil você passar ridículo e ser gozado por todos.
Seu tipo físico - a moda de passarela é feita para pessoas muito magras, então tome
atenção para vestir-se de acordo com seu porte e medidas. Evite roupas apertadas ou
largas demais, pois transmitem uma idéia de desleixo.
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