Revolução Midias Virtuais

A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
maurizio.sala.automotive@gmail.com
Maurizio Sala@XXI
Congesso Fenabrave

Maurizio Sala
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PRIOR WRITTEN APPROVAL BY THE AUTHOR. CONTACTS
MAURIZIO.SALA.AUTOMOTIVE@GMAIL.COM +39-348.37.05.066

Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave

a Concessionária

atividade muito complexa

MULTI-BUSINESS

não se
pode fazer. já provei…

demasiado …não vai
banal resultar
para ser útil!


nas decisões de compra de um automóvel - o “factor
humano” - a amabilidade, a aproximação pessoal - são
os elementos mais importantes para os
clientes, enquanto o preço aparece só no quarto lugar da
escala das decisões

Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir um
orçamento nesta concessionária?”
Experiência anterior na concessionária

Sugestão de parentes/amigos/colegas

Aspecto estético do prédio

Movido pela publicidade

Posição cômoda do prédio
Estava nos arredores
Curiosidade: sabia que estava, mas
nunca fora antes
Outros motivos

Não sabe / Não responde Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;
oltre 8.000 interviste


Source: NADA data 2011


está demonstrado que os consumidores preferem sem
dúvida estas “relações mais seguras”, mediadas pelo
computador, que lhes permitem entrar em contacto
com uma roda de amigos mais ampla e ligeiramente.


é interessante que, mesmo preferindo relações leves
na rede, as pessoas confiam sempre mais nas
sugestões que vêm dessas fontes, em vez que dos
meios de publicidade tradicionais.


premiado
preço 1.050 Euro Europa, cinco
estrelas, 852 Euro

cinco estrelas,
quatro estrelas, 1.441 Euro
381 Euro


como pode uma pequena azieda
uma família para competir com as
grandes estruturas multinacionais?
três estrelas,
58 Euro


Estudos e pesquisas realizadas
pelos fabricantes, associações e
empresa de pesquisa mostrar que a
taxa de fechamento na Itália é em
média 20%

em média:
a cada 5 citações escritas, podemos concluir uma venda.
Vendedores de um Dealer que vende 80 carros por
mês, deve fazer pelo menos 400 citações por escrito.

Fonte: NADA 2008 - Quintegia - J.D.Power and Associates - C.S. FGA 2009


se um cliente - depois de o orçamento - de
volta no mesmo concessionário, a taxa de
fechamento aumenta até 50%.

Cliente "boca a boca", a taxa de fechamento
aumenta até 60%.

a taxa de fechamento de clientes que já
tiveram experiências positivas na
concessionária aumenta até 60%.

Fonte: Nada Convention 2009 Chip Thomas + C.S. FGA 2010


Respostas para a pergunta: "quanto tempo você
acha que realmente comprar um carro novo?"

menos menos menos menos menos mais de eu não
de 15 de 30 de 90 de 180 de 12 12 sei
dias dias dias dias meses meses
Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;
oltre 8.000 interviste


uma estatística: lamentável, mas verdadeiro

Mais de 80% dos clientes potenciais não será
contactado pelo vendedor após a orcamento

Fonte: QUINTEGIA - Customer Services
FGA 2009; oltre 550 mystery shopping


…faster than ever:
81% of auto
shoppers decide
within 3 months
(vs. 67% in 2009).


Smartphones está emergindo
como uma ponte vital entre
informação e comunicação tanto
global como localmente, uma
conexão entre os mundos digital
e físico

Em vez de substituir outros
canais de comunicação
digital, como e-mail e mensagens
instantâneas, smartphones vai
aumentar


O que os jovens olha ...


1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores
demográficos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas.
Se conducen en una voz humana.
4. Ya sea transmitiendo
información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o
notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
6. La Internet hace posible tener conversaciones
entre seres humanos que simplemente eran
imposibles en la era de los medios masivos de
comunicación.

também na indústria automobilística!

como ouvir
Olhar blogs e fóruns
de internet em
concessionárias de
veículos.

Começar a ler e
"ouvir"


Community, Blogs e Fóruns


perfil

o que eles fazem
www.imageline.it
o que comprar

o que eles não gostam

quais os serviços que precisa


Passo 1:
Olhar blogs e fóruns de internet em
concessionárias de veículos. Começar a
ler e "ouvir"

Como (1)?
Você pode usar o Google Reader
para
• coletar feeds RSS de todos os blogs
e portais
você gostaria de ler
• busca de sua marca


Passo 1:
Olhar blogs e fóruns de internet em
concessionárias de veículos. Começar a
ler e "ouvir"

Como (2)?
Você pode usar Google"search blog“
• busca de sua marca
(pesquisa no Google e clique em "Blog" no lado
esquerdo da página)


como ouvir
Criar uma ferramenta
para monitorar
conversas
e menciona de sua
marca


Passo 2:
criar uma ferramenta para monitorar
conversas
e menciona de sua marca

Como (1)?
Experimente agora Kurrently.com,
você nem precisa se registrar.
É grátis e em linha
(ps sugestão: use uma ferramenta
profissional)


Passo 2:
conversas e menciona de sua marca

Como (2)?
Exemplo: Hootsuite.com
• Registre-se grátis e usar a linha na
dashboard para procurar palavras /
marcas / tópicos.
• Cadastre-se de um plano de "pro"
para ler mais precisos
estatística


Passo 2:

Como (3)?
Exemplo: desktop instalar o
aplicativo Tweetdeck


Passo 2:

Como (4)?
outros exemplos
Monitor,
Tweetbeep,
Twazzup,
PostRank Analytics,
Pulse of the Tweeters...


relações

relações

relações

Três categorias de clientes:
Promotores: os clientes que falam apaixonadamente
recomendando a concessionária para os outros. Esta categoria de
clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos
familiares e amigos", responde, atribuindo um rating de 9 ou 10.
Passiva: clientes indiferente, que a pergunta "o que você
recomendaria a concessionária para a família e amigos" responder
através da atribuição de uma classificação de 7 ou 8.
Detratores: Clientes que não recomendo a concessionária. Esta
categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária
recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo uma
classificação entre 1 e 6.

NPS by Frederick F. Reichheld 2003

Dealer Recomendabilidade


alguns têm
entendido
muito bem!

noite para os amigos;
pesquisa relativa ao serviço;
oferecendo acessórios personalizados;
recompensar aqueles que promovem;
...


tráfego
web

reputação citação

palavra Blog
de boca


homens

mulheres


percepção negativa de clientes
com a sua imagem em
publicidade


relatório
completo

Análise de
reputação,
território,
concorrentes

Avaliação
média

Média de
acordo com as
fontes


Tem gente que
pensou até
mesmo novas
comunidades

Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 102

Vossos Clientes são as
melhores testemunhas: usem o
entusiasmo deles para vender
Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usam
blog e testemunhos dos Clientes
deles para acrescer confiança e
vendas.
Imprimir fichas com a foto dum
Cliente e uma legenda apropriada:
“Andrea me fez um bom
financiamento”. Fixem-nas nos
carros do salão.
Cada semana mudem o sujeito.
Resulta quer para os usados quer
para a pós-venda
Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 104

Alguém transformou as
próprias Clientes numa
verdadeira força de vendas!
Traga uma amiga: vou lhe dar
um bônus que pode empregar na
oficina ou, se quiser, um destes
acessórios originais para seu carro
As mulheres são mais acostumadas
a fazer contas
É inesperado
Olhem para quem já utiliza com
êxito estes sistemas: American
Express, American
Contourella, Vodafone, Herbalife, e
tc.

quem inova
e como?
108

VOCÊ!
empresário
titular
manager
109

Circuito da inovação
Tudo depende de você!
 empresário
decisões
VOCÊ  titular
constância  manager
focus


focus
crescimento

das ideias
111


VOCÊ
estimulos
crescimento
das
ideias


difundam

a cultura
das ideias
113


VOCÊ
deleguem
crescimento
das
ideias

sensibilizem
incentivem


 Titular, Manager VOCÊ
 Focus
 Delegação crescimento
das ideias
 Estímulos
 Processos ou sistemas sensibilizem
incentivem
 Mosaico “sob medida”


construam

e harmonizem

o mosaico!
116

Maurizio Sala@XXI
Congesso Fenabrave


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