XXI Congresso Fenabrave 2011 - Social Media

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XXI Fenabrave Congresso 2011. Social Media in Automotive. Operational ideas and opportunities

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XXI Congresso Fenabrave 2011 - Social Media

  1. 1. A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave maurizio.sala.automotive@gmail.comMaurizio Sala@XXI Congesso Fenabrave Maurizio Sala PRESENTATION DEVELOPED BY MAURIZIO SALA . NO REPRODUTION IS ALLOWED WITHOUT PRIOR WRITTEN APPROVAL BY THE AUTHOR. CONTACTS MAURIZIO.SALA.AUTOMOTIVE@GMAIL.COM +39-348.37.05.066
  2. 2. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  3. 3. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  4. 4. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  5. 5. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  6. 6. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  7. 7. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  8. 8. a Concessionáriaatividade muito complexaMULTI-BUSINESSMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  9. 9. não se pode fazer. já provei… demasiado …não vai banal resultar para ser útil!Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  10. 10. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  11. 11. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  12. 12. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  13. 13. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  14. 14. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  15. 15. nas decisões de compra de um automóvel - o “factor humano” - a amabilidade, a aproximação pessoal - são os elementos mais importantes para os clientes, enquanto o preço aparece só no quarto lugar da escala das decisõesMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  16. 16. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  17. 17. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  18. 18. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  19. 19. Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir um orçamento nesta concessionária?” Experiência anterior na concessionária Sugestão de parentes/amigos/colegas Aspecto estético do prédio Movido pela publicidade Posição cômoda do prédio Estava nos arredores Curiosidade: sabia que estava, mas nunca fora antes Outros motivos Não sabe / Não responde Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009; oltre 8.000 intervisteMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  20. 20. Source: NADA data 2011Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  21. 21. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  22. 22. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  23. 23. está demonstrado que os consumidores preferem sem dúvida estas “relações mais seguras”, mediadas pelo computador, que lhes permitem entrar em contacto com uma roda de amigos mais ampla e ligeiramente.Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  24. 24. é interessante que, mesmo preferindo relações leves na rede, as pessoas confiam sempre mais nas sugestões que vêm dessas fontes, em vez que dos meios de publicidade tradicionais.Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  25. 25. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  26. 26. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  27. 27. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  28. 28. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  29. 29. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  30. 30. premiadopreço 1.050 Euro Europa, cinco estrelas, 852 Euro cinco estrelas,quatro estrelas, 1.441 Euro 381 EuroMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  31. 31. como pode uma pequena azieda uma família para competir com as grandes estruturas multinacionais? três estrelas, 58 EuroMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  32. 32. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  33. 33. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  34. 34. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  35. 35. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  36. 36. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  37. 37. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  38. 38. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  39. 39. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  40. 40. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  41. 41. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  42. 42. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  43. 43. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  44. 44. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  45. 45. Estudos e pesquisas realizadas pelos fabricantes, associações e empresa de pesquisa mostrar que a taxa de fechamento na Itália é em média 20% em média:a cada 5 citações escritas, podemos concluir uma venda. Vendedores de um Dealer que vende 80 carros por mês, deve fazer pelo menos 400 citações por escrito.Fonte: NADA 2008 - Quintegia - J.D.Power and Associates - C.S. FGA 2009 Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  46. 46. se um cliente - depois de o orçamento - de volta no mesmo concessionário, a taxa de fechamento aumenta até 50%. Cliente "boca a boca", a taxa de fechamento aumenta até 60%. a taxa de fechamento de clientes que já tiveram experiências positivas na concessionária aumenta até 60%. Fonte: Nada Convention 2009 Chip Thomas + C.S. FGA 2010Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  47. 47. Respostas para a pergunta: "quanto tempo você acha que realmente comprar um carro novo?" menos menos menos menos menos mais de eu não de 15 de 30 de 90 de 180 de 12 12 sei dias dias dias dias meses meses Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009; oltre 8.000 intervisteMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  48. 48. uma estatística: lamentável, mas verdadeiro Mais de 80% dos clientes potenciais não será contactado pelo vendedor após a orcamentoFonte: QUINTEGIA - Customer ServicesFGA 2009; oltre 550 mystery shopping Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  49. 49. …faster than ever: 81% of auto shoppers decide within 3 months (vs. 67% in 2009).Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  50. 50. Smartphones está emergindo como uma ponte vital entre informação e comunicação tanto global como localmente, uma conexão entre os mundos digital e físico Em vez de substituir outros canais de comunicação digital, como e-mail e mensagens instantâneas, smartphones vai aumentarMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  51. 51. O que os jovens olha ...Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  52. 52. 1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. 4. Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera. 5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz. 6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. também na indústria automobilística!Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  53. 53. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  54. 54. como ouvir Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir"Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  55. 55. Community, Blogs e FórunsMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  56. 56. perfil o que eles fazem www.imageline.it o que comprar o que eles não gostam quais os serviços que precisaMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  57. 57. Passo 1: Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir" Como (1)? Você pode usar o Google Reader para • coletar feeds RSS de todos os blogs e portais você gostaria de ler • busca de sua marcaMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  58. 58. Passo 1: Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir" Como (2)? Você pode usar Google"search blog“ • busca de sua marca (pesquisa no Google e clique em "Blog" no lado esquerdo da página)Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  59. 59. como ouvir Criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marcaMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  60. 60. Passo 2: criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca Como (1)? Experimente agora Kurrently.com, você nem precisa se registrar. É grátis e em linha (ps sugestão: use uma ferramenta profissional)Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  61. 61. Passo 2: criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca Como (2)? Exemplo: Hootsuite.com • Registre-se grátis e usar a linha na dashboard para procurar palavras / marcas / tópicos. • Cadastre-se de um plano de "pro" para ler mais precisos estatísticaMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  62. 62. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  63. 63. Passo 2: criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca Como (3)? Exemplo: desktop instalar o aplicativo TweetdeckMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  64. 64. Passo 2: criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca Como (4)? outros exemplos Monitor, Tweetbeep, Twazzup, PostRank Analytics, Pulse of the Tweeters...Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  65. 65. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  66. 66. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  67. 67. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  68. 68. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  69. 69. relações relações relaçõesMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  70. 70. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  71. 71. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  72. 72. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  73. 73. Três categorias de clientes: Promotores: os clientes que falam apaixonadamente recomendando a concessionária para os outros. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo um rating de 9 ou 10. Passiva: clientes indiferente, que a pergunta "o que você recomendaria a concessionária para a família e amigos" responder através da atribuição de uma classificação de 7 ou 8. Detratores: Clientes que não recomendo a concessionária. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo uma classificação entre 1 e 6.NPS by Frederick F. Reichheld 2003 Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  74. 74. Dealer RecomendabilidadeMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  75. 75. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  76. 76. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  77. 77. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  78. 78. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  79. 79. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  80. 80. alguns têm entendido muito bem!Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  81. 81. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  82. 82. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  83. 83. noite para os amigos; pesquisa relativa ao serviço; oferecendo acessórios personalizados; recompensar aqueles que promovem; ...Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  84. 84. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  85. 85. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  86. 86. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  87. 87. tráfego web reputação citação palavra Blog de bocaMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  88. 88. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  89. 89. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  90. 90. homens mulheresMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  91. 91. percepção negativa de clientes com a sua imagem em publicidadeMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  92. 92. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  93. 93. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  94. 94. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  95. 95. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  96. 96. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  97. 97. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  98. 98. relatório completoMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  99. 99. Análise de reputação, território, concorrentes Avaliação média Média de acordo com as fontesMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  100. 100. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  101. 101. Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave
  102. 102. Tem gente quepensou atémesmo novascomunidades Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009 102
  103. 103. Faceis 103
  104. 104. Vossos Clientes são asmelhores testemunhas: usem oentusiasmo deles para vender Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usamblog e testemunhos dos Clientesdeles para acrescer confiança evendas. Imprimir fichas com a foto dumCliente e uma legenda apropriada:“Andrea me fez um bomfinanciamento”. Fixem-nas noscarros do salão. Cada semana mudem o sujeito. Resulta quer para os usados quer para a pós-venda Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 104
  105. 105. Maisestruturadas
  106. 106. Alguém transformou aspróprias Clientes numaverdadeira força de vendas! Traga uma amiga: vou lhe darum bônus que pode empregar naoficina ou, se quiser, um destesacessórios originais para seu carro As mulheres são mais acostumadas a fazer contas É inesperado Olhem para quem já utiliza comêxito estes sistemas: AmericanExpress, AmericanContourella, Vodafone, Herbalife, etc. Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 106
  107. 107. Faceis
  108. 108. quem inovae como? 108
  109. 109. VOCÊ! empresário titular manager 109
  110. 110. Circuito da inovação Tudo depende de você!  empresáriodecisões VOCÊ  titularconstância  managerfocus Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 110
  111. 111. focus crescimentodas ideias 111
  112. 112. Circuito da inovação Tudo depende de você! VOCÊ estimulos crescimento das ideias Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 112
  113. 113. difundam a culturadas ideias 113
  114. 114. Circuito da inovação Tudo depende de você! VOCÊ deleguem crescimento das ideias sensibilizem incentivem Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 114
  115. 115.  Titular, Manager VOCÊ Focus Delegação crescimento das ideias Estímulos Processos ou sistemas sensibilizem incentivem Mosaico “sob medida” Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009 115
  116. 116. construam e harmonizemo mosaico! 116
  117. 117. Maurizio Sala@XXI Congesso FenabraveMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave

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