Apresentação sobre CRM, Vendas, Atendimento ao Cliente e Marketing Digital no Salesforce Essentials em Belo Horizonte. 03/Março/2016. #EssentialsBH

1. Bem-vindos!
Eventos Desenhados por Vocês,
para Vocês
​ Renato Brisola
​ Vice-Presidente Regional, Commercial

2. Safe Harbor
​ Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
​ This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or
if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the
forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any
projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies
or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology
developments and customer contracts or use of our services.
​ The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for
our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of
growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed
and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand,
retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history
reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could
affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly
report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC
Filings section of the Investor Information section of our Web site.
​ Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may
not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently
available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

3. ​ Como conectar-se com os
clientes de forma Inovadora:
• Marketing e Geração de
Demanda
• Vendas
• Atendimento ao Cliente
​ Como usar tecnologia para
ganhar eficiência:
• Produtividade de vendedores
e agentes de atendimento
• Automação de Marketing
• Centralização de Informações
e Processos
​ Como as empresas locais
estão desempenhando:
• Inspiração de outras empresas
• Diversos segmentos de
atuação
• Relacionamento e troca de
idéias
Inovação Eficiência e Produtividade Casos de Sucesso
3 coisas que Vocês levarão do evento de hoje

4. Nossa Agenda
9h10
Bem-Vindos à Era dos Clientes
Rafael Lameirão, Vice Presidente Regional, Commercial
9h30
O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente
Daniel Chamoun, Vice Presidente Regional, Enterprise
Renê Lima, Vice Presidente Regional, Marketing Cloud
10h30 Intervalo de Networking e Área de Exposição
11h00
Demonstração – CRM Integrado para Marketing, Vendas e Atendimento
Ricardo Andrade e Marcelo Galvão
11h45 Q&A, Área de Exposição e Almoço de Encerramento

5. Obrigado ao nosso Patrocinador

6. Bem-Vindos à
Era dos Clientes
​ Renato Brisola
​ Vice-Presidente Regional, Commercial

7. Novo modelo de tecnologia
​ Nuvem ”Multitenant”
Inovação rápida
​ Plataforma de Metadados Escalonável
Personalização rápida
​ A nuvem mais confiável para empresas
Segurança | Disponibilidade | Desempenho
70%mais rapidez na entrada
no mercado

8. A nuvem mais confiável do mundo para empresas
Segurança
confiável
Sempre
disponível
Desempenho
em escala
Datacenters
globais
Compliance
corporativo
Cinco elementos de confiança
79%
Crescimento das
transações YoY
99,98%
Disponibilidade no FY15
11
Datacenters globais
234B
Transações no Q2
3,5B
Transações/dia

9. Novo modelo de negócios
Foco no Sucesso do Cliente
​ Modelo de Assinatura
​ Grupo de Sucesso do Cliente
​ Ecossistema e comunidade amplos
37%de aumento no crescimento
das receitas de clientes

10. 2013 • 2014 • 2015 2008 • 2009 • 2010
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015
2011 • 2012
2013 • 2014
2015
Empresas Mais
Inovadoras do
Mundo
18KColaboradores
A 4a Maior Empresa de Software Empresarial Neste Ano
4th largest software company based on
analyst consensus revenue for FY2017.
Salesforce fiscal 2017 guidance provided
November 18, 2015: "revenue for the
company's full fiscal year 2017 is projected
to be approximately $8.0B to $8.1B.”
US$6.67BReceita de FY16 (2015)

11. Novo modelo de filantropia
​ Modelo 1-1-1
1,1M+
de horas de serviço
1%
do tempo
US$ 100M+
de doações
1%
de capital
26K+de organizações
sem fins lucrativos
1%
dos produtos
pledge1percent.org
US$ 250Mde produtos doados

12. IoT
Ciência
dos Dados
Redes sociais
Mobilidade
Nuvem
LAN/WAN
Cliente
Servidor
SNA
Mainframe
Terminal
A Era dos Clientes
​ Tudo e todos
estão conectados
MilhõesMilhares Bilhões
de coisas conectadas de interações de clientes
Trilhões

13. A revolução da mobilidade
​ Gerencie sua empresa pelo smartphone
6B+de smartphones
até 2020

14. Construa Jornadas Personalizadas com os Clientes
Produtos
Conectados em
2020
75B
24°

15. Analytics
Avançado
Machine
Learning
Inteligência
Artificial
Mais Inteligência para Tudo e Todos
​ Ganhe mais Insights sobre seus Clientes
dos dados do mundo
criados nos últimos 12
meses
90%

16. Sua empresa
dos dados dos
clientes foram
analisados
1< %
77%dos clientes não
estão envolvidos
com as empresas
A Lacuna do Cliente
Seus clientes
IoT
Ciência
dos Dados
Redes sociais
Mobilidade
Nuvem

17. Torne-se uma Empresa Centrada no Cliente
Conecte-se com seus Clientes de
Forma Inovadora
Gerencie seu Negócio
de Qualquer Lugar
Construa Jornadas de
Clientes 1:1
Obtenha mais
Inteligência do CRM

18. O engajamento com clientes gera sucesso
+ 45%
Aumento
dasatisfação
dosclientes
Aumento
dasvendas
+ 37%
Aumentoda
retençãodocliente
+ 45%
+ 55%
Implantação
maisrápida
Aumentodo
ROIdemarketing
+ 43%
Fonte: Pesquisa de Relacionamento com o Cliente da Salesforce conduzida de março a maio de 2015 por uma empresa independente, a Confirmit Inc., com a participação de mais de 4.600 clientes selecionados
aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas.
Média de melhorias percentuais informadas pelos clientes da Salesforce

19. O Futuro de
Vendas, Marketing
e Atendimento
​ Daniel Chamoun
​ Vice-Presidente Regional, Enterprise

20. Uma experiência integrada entre o cliente e a sua empresa
​ As linhas entre Vendas, Marketing e Atendimento estão cada vez mais tênues

21. 0 20M
15M5M
Equipes de Vendas têm um
objetivo:
Bater a Meta

22. Mas alguns desafios limitam a sua produtividade em Vendas
Processos Manuais
​ Falta de Gestão de
Oportunidades e
Roteamento de Leads
​ Falta de Automação
​ Baixa Qualidade dos
Dados
Falta de Visibilidade
​ Falta de Visibilidade de
Pipeline
​ Forecasts Imprecisos
​ Sem Visão Integrada do
Cliente
Sistemas de TI
Antiquados
​ Difícil de acessar
informações em
Dispositivos Móveis
​ Sistemas isolados
​ Difícil de Customizar

23. Top 8 Maneiras para Vender Mais
com um App de CRM/Vendas

24. Leads
[1] Gestão Integrada de Leads e Marketing
​ Informação completa do lead ao fechamento
​ Priorização e roteamento de leads com regras de
negócios
​ Mapeamento das melhores fontes de leads
​ Capacidade do vendedor disparar campanhas de
marketing
TaxadeConversãodeLeads
+ 43%

25. Sales Console
[2] Console de Produtividade para Inside Sales
​ Interface única com todas as informações
relevantes
​ Insights publicados instantaneamente na tela
​ Acesso aos seus apps na tela do agente de vendas

26. Opportunities
[3] Gestão de Oportunidades
​ Colaboração de vários times em oportunidades
​ “Assistente de Vendas” que orienta os vendedores com
o “Sales Path”
​ Ambiente de trabalho personalizado para sua equipe
​ Visão completa de pipeline
AumentodeWinRate
+ 37%

27. Integration
& Workflow
[4] Automação de Processos
​ Desenhe processos de negócios com “arrastar e soltar”
​ Ajude os vendedores a tomar as ações certas na hora
certa
​ Aprovações em tempo real usando colaboração social
​ Automação de aprovação de preços, despesas e outros

28. Mobile Sales
[5] Mobilidade
​ Lugar de vendedor é no cliente
TodooseuCRMnosseus
dispositivosmóveis
AppsdeProdutividade
(ex.:assinaturaeletrônica
decontratos)
Registroautomáticode
atividades
IntegraçãoentreCRMe
Email
Recomendaçãodeações
Agendamentodinâmico

29. Dashboard
& Reporting
[6] Dashboards: visibilidade sobre o seu negócio
​ Visão completa do seu negócio com painéis
interativos e dinâmicos
​ Visualize qualquer informação em qualquer
dispositivo
​ Agrupe e categorize oportunidades
​ Identifique oportunidades para vender mais

30. Dashboard
& Reporting
[7] Relatórios: decisões mais rápidas sobre o seu território
Construa relatórios que melhoram suas decisões
sobre o negócio (ex.: propensidade de compra)
Forneça subsídios para que os vendedores saibam
em quais clientes e prospects investir mais tempo
Gerencie atividades em clientes e prospects

31. Forecasting
[8] Previsão de Vendas
​ Visão completa, em tempo-real de Forecasts
​ Visibilidade do desempenho da equipe, de produtos
e regiões
​ Colaboração com a equipe
AumentodePrecisãonosForecasts
+ 48%

32. Venda de Qualquer Lugar
Venda com Mais Inteligência
Venda Mais Rápido
O Aplicativo Líder Mundial para Vendas

33. O Aplicativo Líder Mundial para Vendas
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research
publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research,
including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
MagicQuadrantfor
SalesForceAutomation
July2015
Analyst(s):RobDeSisto,TadTravis
9Anos
Consecutivos

34. CEMIGTelecom
Fábio Abreu Carvalho
Diretor de Vendas

35. Experiência do Cliente é Prioridade
Clientes cada vez mais trocam de fornecedor por má qualidade de atendimento
das 500 maiores empresas
do mundo no ano 2000
não existem mais
52%
Fonte: Accenture, Customer 2020
Fonte: Ray Wang, “Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience in the Peer-to-Peer Economy”
64%
46%
51%
201420132012

36. Produtividade dos Agentes é um dos principais
problemas
85%
dos clientes são colocados em
espera porque o agente não
sabe a resposta e precisa
verificar o que fazer
Atendimento Mais Rápido
1
Fonte: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The
evolution of the 2020 contact centre
Conectar os agentes de
atendimento para aumentar a
produtividade

37. Console de Atendimento é a Chave para
Produtividade
Experiência Otimizada
Novo framework e design para
produtividade
Ferramentas de Produtividade
Casos recomendados e macros para
respostas rápidas
Analytics
Veja dados de qualquer fonte para
tomar decisões mais rápidas

38. Inteligência em Roteamento de Casos e
Interação em todos os Canais
Roteamento Inteligente
Rotear dinamicamente os casos
certos para os agentes certos
Gestão de Presença
Gerenciar a disponibilidade de
agentes e alocar casos no
tempo certo
Interação Omni-Channel
Abordagem por “conversas”
entre o atendimento e o cliente
em todos os canais e
dispositivos

39. 88%do tempo gasto em
SmartPhones é em Apps
Fonte: comScore, U.S. Mobile App Report
2
Experiência Moderna
Jornadas 1:1 de Atendimento
Clientes querem uma experiência moderna de
atendimento
Suporte 1:1
2

40. Atendimento para Apps
Inclua Atendimento em qualquer App Móvel
As respostas que
Vc quer em
tempo-real
Conecte
instantaneamente
com um agente
dentro da app
Suporte em Vídeo
ao vivo
Crie e monitore
casos em
dispositivos
móveis
Suporte telefônico
com um clique em
qualquer app
Chat para Apps SOS para Apps Casos para Apps Clique para LigarConhecimento para Apps

41. Foco em Auto-Serviço e Comunidades
Mobilidade
Desenho responsivo para
engajamento em qualquer
dispositivo
Personalização
Customize templates de auto-
atendimento usando componentes
arrastar e soltar
Integração
Conexão com os dados de clientes
em outros sistemas para que
agentes tenham contexto

42. 50%das interações de agentes
serão influenciadas por
Analytics em Tempo real até
2018
Fonte: Gartner: Predicts 2015: Weak Mobile Customer
Service Is Harming Customer Engagement, November 11,
2014
3
Insights com Analytics
Tenha mais inteligência para
suportar seus clientes
O Futuro do Atendimento passa por
Inteligência Preditiva
3

43. Analytics Integrado ao Atendimento
Analytics para Gestores
Visão centralizada de seus KPIs em
qualquer dispositivo
Analytics para Agentes
Acesse qualquer dado de atendimento
para uma visão completa do cliente
Integração com a Console
Visualização dos painéis gerenciais na
console de atendimento

44. Plataforma Líder Mundial de
Atendimento
Atendimento Mais Rápido
Experiência Moderno
Insights com Analytics
Conecte-se com seus
clientes de forma inovadora

45. Resultados dos Clientes Salesforce em Atendimento
+45%
Velocidade de
Atendimento
+45%
Redução de
Custos
+47%
Produtividade
de Agentes
+48%
Resolução de
Casos
Fonte: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly
selected. Response sizes per question vary
Satisfação de
Clientes
+45%
Melhorias % Médias relatadas por
clientes da Salesforce

46. This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in
the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not
advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner
research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed
as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research,
including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Magic Quadrant for
CRM Customer Engagement Center
April 27th, 2015
Analyst: Michael Maoz, Jim Davies
Anos
Consecutivos6
Líder Mundial em Atendimento ao Cliente

47. A Nova Era do Marketing Digital
Renê Lima
Vice-Presidente Regional, Marketing Cloud

48. Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Personalized
Content Email
Mobile Opt-inDownload App
Contact Customer
Support
Evangelize on
Facebook
Support Issue
Resolved
First Purchase
Todo cliente está em uma jornada única
​ Segmentação, agrupamento e estereótipos não são mais suficientes

49. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
Jornadas estão fortemente correlacionadas
com resultados de negócios
+36%
Satisfação de
Clientes
+15%
Crescimento
de Receita
+28%
Propensão a ser
Recomendado
+33%
Redução de
Churn

50. Marketing Cloud: Crie Jornadas 1:1
​ Centralização de Dados
Construa uma visão única dos clientes, integre dados
de qualquer fonte
​ Jornadas Personalizadas
Dispare mensagens únicas e relevantes baseadas no
comportamento dos clientes
​ Engajamento em Vários Canais
Entregue conteúdo relevante em email, dispositivos
móveis, redes sociais, mídias pagas e web
​ Analytics
Mensure o impacto das ações de marketing e otimize
toda interação

51. Engajamento em todas as etapas da jornada

52. Conquiste mais clientes com mídia personalizada
TV e Mídia de Massa Mídia Paga
Personalizada
O Digital possiblita atingir
a mesma escala de mídia
de massa com
personalização

53. Mídia Personalizada com Escala
Alavanque seu CRM
22%
Aumentoemconversãodeemailsquando
coordenadoscomanúncios
Gestão de Mídias
Conecte com sua base de dados no CRM
Coordenação com campanhas de Email
Controle de gastos com anúncios

54. Venda mais com Email Marketing e Automação
Geração de
Receitas
Execução de
Campanhas

55. Mais Vendas com Email Marketing
Emails personalizados e direcionados
Crie emails visualmente atraentes sem codificação
HTML
Envie qualquer tipo de email, em escala massiva
Construa emails focados em dispositivos móveis
Colabore com organizações de vários tipos
38x
retornoparacada$investidoememailmarketing

56. Campanhas de Boas-Vindas Personalizadas
Interações 1:1
em múltiplos
canais
Interações
do tipo
1:muitos

57. Construa Interações 1:1
Planeje, personalize e otimize a jornada
Mapeamento da experiência do cliente
Personalize toda interação
Entregue em vários canais
Mensure os resultados
152%
Aumentoemtaxasdeclick-throughparamensagensautomatizadas
emcomparaçãocommensagescomunsdemarketing

58. Engajamento com Inteligência Preditiva
Mensagens
baseadas em
comportamento
Campanhas
Desconectadas

59. Tome decisões baseadas em comportamento
Determine a melhor oferta e conteúdo
25%
Aumentoemtaxasdeconversãoquandoo
emailtemconteúdopreditivo
Acompanhe o comportmento explícito e implícito
do cliente
Combine com dados demográficos e de perfil
Personalize com modelagem preditiva
Entregue recomendações por email e web

60. Conquiste Defensores da sua Marca
Redes Sociais
integradas com
Marketing,
Vendas e
Atendimento
Abordagem
fragmentada
em Social

61. Use Social para mais do que Marketing
Cada cliente pode ser um defensor
67%
dosconsumidoresjáusaramuma
companypageparaatendimento
Escute todas as menções da sua empresa e dos seus
produtos
Encaminhe posts para o grupo certo
Participe em todas as conversas relevantes
Resolva problemas de atendimento

62. Turbine o ROI com Marketing Cloud
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary Salesforce
Predictive Intelligence Benchmark Report conducted 2013 on 140 million interactions sent by Marketing Cloud customers.
Melhorias Médias Relatadas por Clientes da Salesforce
Aumento em ROI
de Marketing
+ 43%
+ 40%
Aumento de
Receita
+ 41%
Lift em
Conversão
Aumento de
Receita em
Sessões Web
+ 53%
+ 46%
Velocidade
de Execução
de
Campanhas

63. Avaliação de clientes sobre
fornecedores de email
marketingNo 1

64. recomendam o
Salesforce a outras pessoas
88%
Os clientes Salesforce são os nossos mais fortes defensores
continuarão a usar o
Salesforce no futuro
93%

65. Obrigado!