O documento descreve o que é atendimento ao cliente e uma central de atendimento. O atendimento ao cliente é responsável por gerenciar a conta do cliente na agência, garantindo a rentabilidade através da criação de briefing e novos negócios. Uma central de atendimento centraliza ligações telefônicas e permite o atendimento aos clientes por diferentes canais. Um bom atendimento requer atenção, respeito e conhecimento do cliente para fidelizá-lo.